项目二客房设备用品

1、+ 王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后

2、，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。人打电话到总经理处投诉。+上述案例告诉我们，完好的设施设备是客上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的失去了自己的“产品产品”价值。价值。+从以上资料可以看来，酒店客房设备不仅从以上资料可以看来，酒店客房设备不仅要满足宾客的基本旅行生活需要，还要符要满足宾客的基本旅行生活需要，还要符合绿色环保、健康

3、的发展需要。合绿色环保、健康的发展需要。酒店酒店智能照明智能照明智能智能酒店酒店客房设备包括客房设备包括客房生活设备客房生活设备和和客房清洁设备客房清洁设备。（一）一）客房生活设备客房生活设备的种类的种类1 1、电器：、电器：是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等音响设备、电视机、电冰箱等。2 2、卫生洁具：浴缸、淋浴器、洗脸盆、马桶等。卫生洁具：浴缸、淋浴器、洗脸盆、马桶等。3 3、家具：、家具：指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管

4、理方面所使用的家具等，以及经营管理方面所使用的家具。4 4、安全安全设备：烟感器、温感和自动喷淋等消防报警装置、紧急疏设备：烟感器、温感和自动喷淋等消防报警装置、紧急疏散图、逃生用防毒面具、门窥镜、防盗链、充电式手电筒，高散图、逃生用防毒面具、门窥镜、防盗链、充电式手电筒，高档客房还配有小型保险箱。档客房还配有小型保险箱。5 5、面层装饰材料：、面层装饰材料：包括挂毯、包括挂毯、字画等字画等+（1）一般清洁设备：）一般清洁设备：+如扫把、拖把、抹布、鸡毛掸子、玻璃清如扫把、拖把、抹布、鸡毛掸子、玻璃清洁器、客房清洁车。洁器、客房清洁车。万向地扫蜡拖玻璃刮尘拖房务工作车+包括吸尘器、洗地机、洗地

5、毯机、打蜡机、包括吸尘器、洗地机、洗地毯机、打蜡机、高压冲洗机、扫地机等。高压冲洗机、扫地机等。吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机+ 设备用品管理是客房管理工作中的一个十设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。加强设备用品管理，分重要的组成部分。加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义：具有十分重要的意义：+1可以保证饭店客房商品经营活动的正常可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。进行。客房是饭店出售的最主要商品，因客房是饭店出售的最主要商品，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好此，只有

6、加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。才能为客人提供住宿的基本条件。+服务的质量就是能够满足宾客物质上、精服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。无本之术，提高服务质量就无从谈起。+经济效益

7、经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量

8、低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。从而降低成本费用，提高经济效益。+客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作节都要加强管理，认真做好各项工作。+设备的选择是客房设备管理的第一个环节。设备的选择是客房设备管理的第一个环节。 每个每个饭店要根据自身的特点

9、，确定客房设备的饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准选择标准，以选择符合饭店，以选择符合饭店档次的最优档次的最优设备，设备， 这样这样有利于有利于提高工作效率和服务质量，满足提高工作效率和服务质量，满足客人需求，在选择时要综合考虑以下几个主客人需求，在选择时要综合考虑以下几个主要要因素因素：+客房产品设计必须要有针对性，针对不同客房产品设计必须要有针对性，针对不同的房间类型，根据不同类型客人的需求，的房间类型，根据不同类型客人的需求，满足各类客人的特殊需求，有针对地配置满足各类客人的特殊需求，有针对地配置各类客房的家具设备。各类客房的家具设备。+如：针对商务客人，我们将如何设计客房如：

10、针对商务客人，我们将如何设计客房产品？产品？+客房家具设备的配备必须具有配套协调性。客房家具设备的配备必须具有配套协调性。客房本身就是由房间、冷暖空调设备、家客房本身就是由房间、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、卫生设施、装饰用品具设备、电器设备、卫生设施、装饰用品和生活用品等几个部分组成的。这些设备和生活用品等几个部分组成的。这些设备用品的有机组合，构成客房产品的硬件部用品的有机组合，构成客房产品的硬件部分。客房设备用品要求布局合理，配置得分。客房设备用品要求布局合理，配置得当。一个服务项目、一项服务设施所需的当。一个服务项目、一项服务设施所需的各种设备也要成配套，如闭路电视、音响各种设备也

11、要成配套，如闭路电视、音响系统等都要求配套。系统等都要求配套。 安全是饭店客人的基本要求。在选择客房安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，如家具饰装有防止事故发生的各种装置，如家具饰物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装置等等。此外，器设备的自动切断电源装置等等。此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。证。+饭店在配置客房家具设备时要有新的理念、饭店在配置客房家具设备时要有新的理念、新思维、敢于突破传

12、统的习惯，要有一些新思维、敢于突破传统的习惯，要有一些别于常规的做法，从而形成自己的特色。别于常规的做法，从而形成自己的特色。要做到要做到人无我有，人有我优，人优我新，人无我有，人有我优，人优我新，人新我奇。人新我奇。+应当坚固耐用、使用方便，（应当坚固耐用、使用方便，（客房设备主客房设备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。同时，要选择易于维修保养、工作效要。同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备率高的设备），并能使客人在使用过程中并能使客人在使用过程中得到某种享受。同时，还要环保。得到某种享受。同时，还要环保。+如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，

13、但如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该选择的。选择的。+1、客房设备的使用：、客房设备的使用：+客房设备的使用，主要涉及员工和客人两客房设备的使用，主要涉及员工和客人两方面。方面。+员工方面，加强技术培训、提高他们的操员工方面，加强技术培训、提高他们的操作能力，使之了解性能、用途、使用方法作能力，使之了解性能、用途、使用方法和保养措施等。和保养措施等。+客人方面，服务员引领入房后要为客人介客人方面，服务员引领入房后要为客人介绍使用方法及设备的性能，如遇客人损坏绍使用方法及设备的性能，如遇客人损坏设备，要分清原因，适当索赔。

14、设备，要分清原因，适当索赔。+饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作必须采用科学的管理方法，做好管理工作 。+建立设备账卡建立设备账卡+建立设备维修档案建立设备维修档案+建立设备日志簿建立设备日志簿+建立定期检查设备制度建立定期检查设备制度+专人管理，保证设备仓储的安全）专人管理，保证设备仓储的安全）+客房部要根据设备使用状况，及时提出设客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造统一领导下，做好客房设备的更新和改造工

15、作。工作。+更新计划往往分：常规修整、部分更新、更新计划往往分：常规修整、部分更新、全面更新。全面更新。+地毯、饰物的清洁地毯、饰物的清洁+墙面的清洁和粉饰墙面的清洁和粉饰+常规检查和保养常规检查和保养+室内修饰室内修饰+窗帘、床罩的洗涤窗帘、床罩的洗涤+油漆油漆 +更换地毯更换地毯+更换墙纸更换墙纸+更新装饰品更新装饰品+更换窗帘、布幔更换窗帘、布幔+更换床罩更换床罩+橱柜、桌子的更新橱柜、桌子的更新+弹簧床垫和床架弹簧床垫和床架+座椅、床头板座椅、床头板+灯具、镜子和画框等装饰品灯具、镜子和画框等装饰品+地毯地毯+墙纸或油漆墙纸或油漆+卫生间设备卫生间设备+资料链接资料链接33页页+一、客

16、房用品的分类一、客房用品的分类+（一）按客房用品的消耗形式分类：（一）按客房用品的消耗形式分类：+（1）一次性消耗用品）一次性消耗用品+一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。这类物品供客人住店期间浴液、牙具等。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。使用消耗，也可在离店时带走。+豪华饭店还供应指甲具、一次性剃须刀、豪华饭店还供应指甲具、一次性剃须刀、润肤液、果盘、鲜花等。润肤液、果盘、鲜花等。 （2）多次性消耗品可连续多次供客人使用，）多次性消耗品可连续多次供客人使

17、用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，单不能价值补偿在一个时期内逐渐完成，单不能让客人带走的客房用品，如茶杯、电水壶、让客人带走的客房用品，如茶杯、电水壶、饭店宣传用品，衣架、吹风机、酒具、烟饭店宣传用品，衣架、吹风机、酒具、烟灰缸等。布草也属多次性消耗品。灰缸等。布草也属多次性消耗品。（二）按供应形式分类（二）按供应形式分类+（1）客房供应品，即上面说的一次性消耗）客房供应品，即上面说的一次性消耗用品。用品。+（2）客房备品：即多次性消耗品。）客房备品：即多次性消耗品。+（3）客人租借用品：）客人租借用品：+这类客房用品一般放在客房服务中心，供这类客房用品一般放在客房服务中心，供客人临时需要时借

18、用。如插座转换器、电客人临时需要时借用。如插座转换器、电熨斗、熨衣板、急救袋、各类枕头等。熨斗、熨衣板、急救袋、各类枕头等。（三）按位置分类（三）按位置分类+客房用品按放置位置，可分为客房卧室内客房用品按放置位置，可分为客房卧室内的客房用品和客房卫生间内的用品。的客房用品和客房卫生间内的用品。+1、单位客房卧室内的客房用品、单位客房卧室内的客房用品+（1）床）床+（2）床头柜）床头柜+（3）灯）灯+（4）咖啡桌一张）咖啡桌一张+（5）扶手椅两张或沙发一套）扶手椅两张或沙发一套+（6）化妆台或称写字台一个）化妆台或称写字台一个+（7）琴凳（高背椅）一张）琴凳（高背椅）一张+（8）行李架一个）行李

19、架一个+（9）电话机两个：一个放床头柜，一个装在卫生）电话机两个：一个放床头柜，一个装在卫生间间+（10）衣柜一个，内放衣架十个，洗衣袋、购物）衣柜一个，内放衣架十个，洗衣袋、购物袋各两个袋各两个+（11）文具夹一个，里面放置服务指南、文具用）文具夹一个，里面放置服务指南、文具用品等品等+（12）冷水杯两个、有盖茶杯两个、热水瓶一个）冷水杯两个、有盖茶杯两个、热水瓶一个放咖啡桌上。放咖啡桌上。+（13）长柄鞋拔一个）长柄鞋拔一个+（14）高级套间放擦鞋机、地坪各一部）高级套间放擦鞋机、地坪各一部+（15）垃圾桶两个，一个放房间化妆台下，）垃圾桶两个，一个放房间化妆台下，一个放卫生间云台下一个放

20、卫生间云台下+（16）房间装饰工艺品）房间装饰工艺品+（17）标准型二、三线插座器。）标准型二、三线插座器。2、单位客房内卫生间的用品、单位客房内卫生间的用品+（1）浴盆一个，有冷热水龙头，并装有淋）浴盆一个，有冷热水龙头，并装有淋浴喷头，喷头可固定、可手拿。浴喷头，喷头可固定、可手拿。+（2）云石台上有镜面一个，插座、冷热水）云石台上有镜面一个，插座、冷热水龙头龙头+（3）座便器）座便器+（4）挂毛巾杆，浴巾架）挂毛巾杆，浴巾架+（5）按床位计，方巾、面巾、浴巾各一条，）按床位计，方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间计一条。地巾按房间计一条。+（6）按房间计，洗澡皂、洗面皂各一块，）按房间计，

21、洗澡皂、洗面皂各一块，按床计，沐浴液、洗发液、护发素、牙具按床计，沐浴液、洗发液、护发素、牙具各一瓶或一袋（套）各一瓶或一袋（套）+（7）口杯两个，面纸盒）口杯两个，面纸盒+（8）卫生卷一卷）卫生卷一卷+（9）女士卫生袋一个）女士卫生袋一个+（10）按床位提供化妆纸或化妆品等。）按床位提供化妆纸或化妆品等。二、客房用品的选择二、客房用品的选择+（一）实用性（一）实用性+（二）适度性（二）适度性+（三）廉价性（三）廉价性+（四）便利性（四）便利性三、客房用品的管理三、客房用品的管理+（一）客房用品的流失控制（一）客房用品的流失控制+1、建立客用品领班职责制、建立客用品领班职责制+各楼层配备专人负

22、责楼层物资用品的领用、各楼层配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。保管、发放、汇总以及分析的工作。楼层每日消耗用品汇总表统计人：日期：名称3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F总数圆珠笔便笺笔针线包擦鞋纸意见书明信片礼品袋洗衣袋2、控制日常客用品消耗量、控制日常客用品消耗量+客房用品的流失主要都是员工造成的，应客房用品的流失主要都是员工造成的，应对员工加强培训，做好员工的思想工作，对员工加强培训，做好员工的思想工作，并进行并进行检查与督导。检查与督导。（二）客房用品的发放和使用控制（二）客房用品的发放和使用控制+1、客房用品的发放应根据

23、楼层小库房的配、客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。备定额明确一个周期和时间。+ 日常消耗品领料单日常消耗品领料单物品申领单楼层：日期：客用物品事项要求供应事项要求供应信纸房间酒水单信封早餐门卡航空信封客房餐牌电传电报表格服务指南介绍册价目表DND/MUR挂牌明信片服务意见书湿洗单文件夹干洗熨烫单行李标签2、每日统计、每日统计+服务员按规定数量和种类为客房配备和填服务员按规定数量和种类为客房配备和填补用品，并在做房报告上做好登记。楼层补用品，并在做房报告上做好登记。楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品消耗量。房、每

24、客的客用品消耗量。+3、定期分析、定期分析总结总结 程 序 标 准 备 注1确定客房日用品的消耗标准由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率2每日统计 客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。客房日用品月度用量汇总表3定期分析客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。4做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。5、建立管理制度1楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。2对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。3建立严格的赔偿制度。4建立月末盘点制度。房间物品损坏通知单

25、房间物品损坏通知单房间物品损坏通知单序号: 日期: 时间: 损坏物品 处理意见 金额 合计 服务员签字 宾客（三）客用品消费定额制定（三）客用品消费定额制定+1、一次性消耗品的消耗定额制度、一次性消耗品的消耗定额制度单项日用品的年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额= =单房间每天配备数量单房间每天配备数量* *客房数客房数* *年平均出租率年平均出租率* *365365天。天。多次性消耗品的消耗定额要多乘以一个用品多次性消耗品的消耗定额要多乘以一个用品的损耗额（的损耗额（R)R)例题：例题： 王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。求茶叶

26、、牙具的年度消耗定额。 根据上述公式计算得： 茶叶：3 * 400*80* 365=3504(万包) 牙具：2* 400*80* 365=2336(万只)综合案例综合案例 上海一年丢弃上海一年丢弃1814吨吨 据统计机构调查表明，国内酒店业所配的一次性客房用据统计机构调查表明，国内酒店业所配的一次性客房用品使用率不到品使用率不到50%，虽然使用率这么低，但酒店却天天，虽然使用率这么低，但酒店却天天换，如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污换，如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。这些分量加起来还不到三两的染。这些分量加起来还不到三两的“六小件六小件”，其浪费，其浪费程度却十分惊

27、人。上海环卫部门统计，上海一年所有丢程度却十分惊人。上海环卫部门统计，上海一年所有丢弃的宾馆弃的宾馆“六小件六小件”总重量达总重量达1814吨！上海环卫局有关吨！上海环卫局有关负责人介绍，每年为了处置这些被酒店丢弃的负责人介绍，每年为了处置这些被酒店丢弃的“六小六小件件”，环卫部门就要投入近百万元。更重要的是，被丢，环卫部门就要投入近百万元。更重要的是，被丢弃的弃的“六小件六小件”的处理，成为环保专家们很头痛的难题。的处理，成为环保专家们很头痛的难题。由于由于“六小件六小件”中大多是以塑料为原料，因此当这些丢中大多是以塑料为原料，因此当这些丢弃物品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成为了城弃物

28、品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成为了城市中的新污染源。市中的新污染源。同时，这些仅使用过一次、二次就被丢弃的同时，这些仅使用过一次、二次就被丢弃的洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。据上海某五星级边关的相关负责人介绍，据上海某五星级边关的相关负责人介绍，该宾馆假如取消该宾馆假如取消 “六小件六小件”供应的话，一供应的话，一年将节省支出年将节省支出20万元。假如上海所有的宾万元。假如上海所有的宾馆取消馆取消“六小件六小件”的话，那么一年将节省的话，那么一年将节省上千万元。上千万元。 （资料来源上海商报，2005-07-25）任务三任务三 客房清洁设备

29、和清洁剂客房清洁设备和清洁剂客房清洁设备包括一般清洁器具和机器清洁设备客房清洁设备包括一般清洁器具和机器清洁设备一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.1.扫帚扫帚 2. 2.簸箕簸箕 3.3.拖把拖把 4.4.尘拖尘拖 5.5.房务工作车房务工作车 6. 6.玻璃清洁器玻璃清洁器 7. 7.其他清洁器具其他清洁器具一一 、客房清洁设备、客房清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。清洁器具。 1.1.吸尘器吸尘器 2.2.洗地毯机洗地毯机 3.3.吸水机吸水机 4.4.洗地机洗地机 5.5.高层喷水机高层喷水机 6.6.打蜡机打蜡机二、常用清洁剂二、常用清洁剂在酒店中通常将清洁物分成以下几在酒店中通常将清洁物分成以下几个系统个系统+1.地毯系统地毯系统+2. 硬地面系统硬地面系统+3. 金属