任务4 连锁经营管理体系

1、任务4连锁经营管理体系连锁企业经营管理体系是连锁企业为了实现规模化和规范化运作而设计的组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有机系统 ， 连锁企业经营管理体系包含四项基本要素，即活动过程、作业程序、经营资源和组织结构。活动过程即各项流程，反映的是连锁企业“做什么”的问题；作业程序规定各项流程与工作“怎么做”；经营资源是连锁企业为了满足“做什么”和“怎么做”的要求而必须拥有的各种条件，即人、财、物、信息等资源；组织结构是对各项经营资源的配置。四项要素的有机组合构成了连锁企业的经营管理体系，包括四个组成部分：组织体系、运营体系、支持体系、控制体系。4.1 连锁经营管理体系的构成组织体系运营体

2、系 支持体系 控制体系4.1.1组织体系组织体系是连锁企业经营资源的配置状态，反映着连锁企业的资产结构和法律形式。随着连锁经营规模的不断扩张、技术变迁和公司战略的变迁，其组织架构也会随之发生变化。按照规模对连锁店的组织结构进行分类，可以分为直线型、直线职能型、事业部制。4.1.1组织体系（1）直线型4.1.1组织体系（2）直线职能式4.1.1组织体系（3）事业部制4.1.2运营体系运营体系是连锁企业进存运销的流程系统，反映着连锁企业经营状态和运行方式，承担着连锁企业的商流、物流、资金流和信息流，是连锁企业经营管理系统的核心组成部分核心组成部分。运营体系建设的任务包括如下几点： (1)制定和实施

3、店铺开发、商品购进、商品储存配送、商品销售和促销计划，推动企业运作。 (2)建立信息网络，实现企业内外信息流通，为经营管理各项决策提供实时依据。 (3)建立资金流程，依据财务会计准则和企业财务管理规定，保证资金顺畅安全流动。4.1.3支持体系支持体系是连锁企业为保证企业运营顺畅有效地进行而设计的一系列内部服务项目及资源安排，是企业运营的直接条件。主要包括人力资源、教育培训、人力资源、教育培训、后勤保障后勤保障等。支持体系设计的任务主要包括如下几点：(1)建立有效的人力资源管理体系，包括人员招聘、录用、培训、使用。(2)建立有效的教育培训体系。(3)建立有效的行政后勤保障体系，提供实时的各项行政

4、后勤服务。4.1.4控制体系控制是以目标、计划和标准为依据，对实施过程进行观察、追踪和调控，以及时发现问题，采取针对性措施，保证目标、计划和标准的实现和贯彻。控制体系是连锁企业为保证各项流程和各项工作有效而规范地实施所建立的控制手段和资源安排，以保证企业预期目标的实现。神秘顾客（神秘顾客（Mystery Customer） 神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客的监督方法最早是由肯德基

5、、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工

6、作状态，提高了员工的责任心和服务质量。KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 4.2 连锁经营管理体系的基本职能和组织结构连锁经营的组织是指为了达到既定的经营目标，按照一定的组织原则，采取适当的组织结构将各个店铺组织起来，并协调其活动。连锁经营组织的目的是要建立起一个能向门店提供全方位优质服务的专业化管理体系，并把各个职能机构的活动组合成为具有整体活力的有机体。一般连锁店均包括总部分店两个层次，或总部地区分部分店三个层次。4.2.1总部

7、的基本职能和组织结构(1)制定发展战略和明确组织形态(2)研究与开发功能(3)营销功能(4)教育培训与指导功能(5)信息功能(6)展店功能(7)财务功能(8)人力资源管理功能1、总部职能、总部职能4.2.1总部的基本职能和组织结构连锁加盟总部管理组织结构2、总部的组织结构、总部的组织结构市场加盟开发部职责市场加盟开发部职责新开分店或加盟分店的商圈调查；新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估；新开分店自行建设、租、买所需投资预算；建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收；新开分店的开店流程与进度控制；新开分店所需经营设备采购与各店设备维修保养。市场营运部职责市场营运部职责 制定连锁店总的营运目标和各分店营业目 标，推动营业目标实现； 分店经营指导； 编写连锁店营业手册，并检查与监督营业 手册的执行情况；指导分店改善现场作业，派出指导人员对 不同连锁店指导并考察其工作情况。4.2.2门店的基本职能和组织结构门店是总部政策的执行单位，是连锁公司直接向顾客提供商品及服务的单位。其基本职能是：商品销售、进货及存货管理、绩效评估。1、门店的基本职能、门店的基本职能2、门店的组织结构、门店的组织结构4.2.3配送中心基本职能和组织结构（1）储存功能 （2）分拣功能 （3）集散功能 （4）衔接功能（5）加工功能 1、配送中心的基本职能、配送中心的基本职能2、配