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文档简介

1、SONAX业务如何破局上海妙声科技有限公司2012.11第一部分: -老板观念意识篇 我们面临的局面(大环境)房租又涨了!费用增加了!员工加薪了!业务下降了!材料涨价了!管理复杂啦!门面难找了!客户都精明了!政府限制多了!投资门槛高了!竞争对手越来越多了!员工流失严重!员工没积极性!员工技术水平不高!新开店没客源!有客源但效益不好!老店生意不温不火!位置差,客源少,进车不方便!产品(项目)销不出去!没有优势(特色)项目!客户满意度低! 我们面临的局面(小环境) “狼狼”来了!来了!汽车售后服务汽车销售汽车用品销售一亩三分地为什么要做美容项目?保值(再好的喷漆也不如原厂漆)美容(像女人爱护容貌一

2、样爱护车)健康(车要健康,人更要健康,由内到外)什么是汽车美容所谓汽车美容就是通过专业的技术和产品,对汽车的相关部件,一般专指除发动机、底盘等机械结构件外的,金属、塑胶、皮革、织物、橡胶、玻璃、漆面等的保养、护理、修复。美容项目的价值与意义是门店的基础性服务是门店长期性项目是门店重复性项目是门店新的利润增长点美容行业现状没有标准客户不知道怎么选择没有规范不知道怎么做没有品质客户满意度差续单率低追求暴利急功近利自毁信誉 使本来刚性长期需求,变成短期一锤子买卖!客户(车主)需要的服务1、洗车(普洗、简洗、精洗)2、保养(换油、深度养护)3、维修(发动机、底盘、电器、空调)4、装饰(贴膜、脚垫、座垫

3、)5、改装(含加装DVD、倒车雷达、GPS)6、油漆(钣金、补漆、做漆)7、精品(车用百货)8、音响9、轮胎10、快修(易损件更换)11、内外饰护理12、内外美容13、年检(车辆)14、年审(换证、体检、违章)15、保险(交强险、责任险、车损险)16、常规检测门店项目定位及分类国内汽车服务店最好经济指标店铺年营业额4060万元卖场总面积4651平方米卖场总人数68人每平方米销售额0.87万元/年人均年销售额59.7万元 美容项目门店人均业绩是3万元/月(人)国内汽车服务行业的层次靠勤奋经营靠位置经营靠诚信经营靠技术经营靠关系经营靠管理经营靠规模经营靠品牌经营靠系统经营靠文化经营初级价段高级价段

4、各位老板大家的困惑我们有想法没办法我们有办法没团队我们有团队没境界 要想解决这些困惑请从利己转变为利他分清你的团队的人是哪一类o 人物o 人财o 人才o 人材o 人手o 人在o 人灾o 人渣门店的出路和美容项目的价值在哪里?怎样让SONAX受到市场的亲睐?SONAX的价值到底在哪里?终端服务商的需求-更好的赢利:u 更多的客户积聚;u 更多地成交;u 卖更多高价值的项目;u 成交更好的价格;u 最大限度地减少费用与损耗。终端服务商最需要的是什么?注意:终端服务商需要的不是产品或品牌。门店的期望与要求是供应商机会车主的要求是门店生意根本车主的美容真正需求-使车辆更美观、更耐用、更保值,更享受。车

5、主的期望与需求是想用一个真正具有效果的产品,物有所值,性价比高;认知简易、便捷,不想太费心;价格公道,不致被骗;消费过程舒适,愉快;施工技术好,外观视觉完美;店家值得信赖,售后保障好;不是买XX品牌的产品;不管功能质量好坏,只要是XX品牌就行;客户(车主)究竟需要什么?传统品牌向客户传达的是什么?传统品牌只传达了:u我在卖XX品牌的产品;u我是被授权的,我卖的是正品;u您想贴XX膜请来我店。这不是客户想要的!这不是客户想要的!案例:有一位在上海地铁口卖报人,原来每天要买1000多份报纸,现在坐地铁的人多了,生意却越来越差,为什么?市场环境变了!客户消费习惯变了!一个卖报人生意给我们的启示!海底

6、捞是怎么做的以车主为中心的服务模式客服客服专员专员客服客服专员专员客服客服专员专员技师主管店长系统、实用、规范的门店经营模式SONAX是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产!会员客服专员制应运而生!客服专员负责制的店面管理模式 以客服以客服专员为专员为中心的中心的组织结组织结构构图图客服客服专员专员技技师师职能部门主管主管总经总经理理(店(店长长) )SONAX与传统品牌所传达的有什么不同?SONAX传传达的是:达的是:这这是全球是全球连锁护连锁护理机构,是一个理机构,是一个专业组织专业组织,而不,而不仅仅仅仅是是卖产卖产品的品的销销售商售商我

7、们希望共同达成的目标 让SONAX成为车主的心中首选:要美容,找SONAX; 让消费者认可SONAX服务品牌,而不是美光、3M、卡泰克等产品品牌; 让终端服务商争着加入SONAX体系,进入SONAX体系美容才能做得更好; 让终端车主自然、主动地找上门,而不需要盲目地去找客户; 借助SONAX实现汽车护理的业务标准化,持续盈利,健康经营。SONAX解决终端店经营的哪些问题?客源人营销流程与支持体系形象SONAX产品与项目结构更广泛的客源,更高的成交率销售能力成交价格团队精神服务满意度客户吸引成交率高放心消费更低的运营费用更低的项目损耗更多的成交率更好的成交价格更多的客户更多地进客量更好的客户积累

8、更高的延伸利润行业客户影响SONAX解决终端店与客户的哪些问题?售后保障多样选择性便利信任SONAX门店的被认可问题专业美容护理 涵盖面广的消费层次需求满足 产品线长的功能性结构专业行业形象专业技术服务透明规范价格 统一规范标识 统一服务标准 高效快捷服务客户档案系统客户跟进关怀品质保证承诺SONAX正在打造的核心竞争力“专业”、”标准”、“模式”专业 认可 信赖!标准 规范 实用!模式 长期稳健的赢利!Selectiverecognition“价格“形象“产品”品牌资产“工艺 “选择意识”“厂家背景“广告营销价值定位品牌-取决于消费者感知和认可车主认知引领美容行业的变革 SONAX-让行业因

9、此而变得规范健康。 门店经营中的问题因SONAX的出现迎刃而解。 SONAX将迅速地改变行业,这将是我们的追求。这样做的必要性项目规模庞大:汽车护理每一辆汽车必需;汽车美容和护理两个项目均有较高的技术含量,利润较高。行业平均利润率高,美容养护属朝阳行业,发展迅猛而持续;行业呈现极好的整合机会:没有强势品牌,市场混乱无序,消费者无所适从。这件事值得做的意义还在于:做好这件事 甩开对手,超越竞争; 企业赢利变得轻松; 企业上升到一个新的管理平台!竞争分析:美容行业和品牌分析低档低档大量国产及OEM中档中档3M 龟牌 美鹰 优贝 御马房 奔瑞中高档中高档美光 汽车魔术 卡泰克 F&K 高档高

10、档SVISSVAX市场竞争品牌的运作特征简述品牌名称优势劣势美光美国主流品牌之一,产品质量较好,有多年的发展历史,有强大的厂家背景支持。市场管理相对混乱;缺乏持久稳定的合作意识。3M进入中国市场十几年,是现在影响力最大的品牌,终端知名度最高;500强企业,背景强。价格透明度较高,盈利能力不强;水货假货较多,市场混乱;缺乏很好的合作保护。汽车魔术 美国主流品牌之一,在北方区域占一定主导地位,渠道管理良好而稳定。产品系列比较全面,特色产品不够强劲,漆面项目没有优势,后续运营支持还未成熟。F&K当前中国市场日系汽车美容产品领袖,有着非常前卫的运作手法, 包装不少成功合作案例.产品线比较匮乏,

11、以高端镀膜为主;产品质量一般,区域发展不均衡。优贝中国市场美容产品新秀,有着非常前卫的运作手法, 营销推广方式较新颖.产品线比较单一,以高端镀膜为主;产品质量一般,没有文化和历史底蕴。没做和没有条件做的品牌3M、美光: 有品牌优势,没有规范的市场运作体系,以及做深层服务能力;F&K和汽车魔术: 没有强势的厂家上游资源,局限于OEM代工或品牌合作,没有团队做,即使想做,也需要时间。奔瑞、卡泰克:没有成熟的运营商的推广,徘徊于中、低档之间,品牌专业程度不足。优贝、亚路发:没有深厚的厂家上游资源,实力和经验受局限,市场定位不清晰,想做团队不完善,还处于解决存活下来阶段。美鹰:没有可靠的厂家上

12、游资源,产品质量一般,市场口碑不好,有想法和一定的操作手法,但不务实和急功近利,呈现快速下滑的态势。 SONAX的机会和优势极具优势的上游资源,是全球最规范和种类最齐全的厂家;服务商一直坚持做品牌,有良好的高端品牌运作经验;形成了一套实用有效运作模式,已得到市场广泛验证;全国的sonax网络已初具雏形,涌现出非常优秀的门店,需要做的是更专业、更完善、更标准,及强化宣传;sonax产品和理念,已经广泛的被车主用户接受,并具有良好的客户口碑; 万事俱备只欠东风:只缺标准的细化和市场的结合为什么要这么做是现代服务行业的发展方向和趋势是sonax终端经销商的迫切要求是作为sonax品牌区域运营商的使命

13、和责任以及机会是美容业务能健康生存和发展的一种市场必然要求SONAX总部实行的转型之路从产品经销商向品牌运营商的转变(为经销商提供从产品门店选址、门店装修、设备选型、SONAX展示、推广、促销策划等系统营销服务)规范的市场管理与保护实用和规范的运营模式(提供运营标准)为经销商提供客户开发标准流程及标准以及统一格式文件为经销商SONAX品牌推广运营辅导和营销辅导提供sonax技术服务系统技术规范标准(文字化、图像化)提供sonax技师和培训技师的服务提供sonax销售标准和流程提供sonax销售培训和店长培训提供门店会员制资源开发模式案例提供sonax客户服务售后标准规范提供sonax经营薪酬制

14、度模式案例提供员工团队建设模式规范提供门店管理制度体系规范将门店装修素材和展柜、道具标准化、配套物资规范化提供终端门店的服务支持有哪些?规范有序的网络布局项目运作的最大障碍在市场的规范和保护!项目运作的最大成功也在市场的规范和保护!设计的省级运营模式:省会中心城市店+地级市店+县级市店省会城市网络:“X”家金牌店+“X”家标准店+“X”家示范店地级城市网络:“X”家金牌店+“X”家标准店+“X”家示范店县级城市网络:1家金牌店+“X”家示范店SONAX展望未来标准、专业的美容护理金牌店、示范店形象优质、规范、有序的服务网点布局最专业的施工服务最完善的售后保障最简单易记的品牌传导最积聚客源的持续

15、赢利模式 SONAX比其他品牌都更有机会成为一个强势消费者品牌不同层次门店的推广策略成熟型潜力型初创型门店建设品牌知名度、消费认同客源形成 销销售能力提升售能力提升专业专业培培训训店面专业形象导入店面专业形象导入降低店面销售难度提高成交能力让销售变的更简单零售店面提升方案读解提升业绩的7个途径销售业绩竞争市场策略销售模式创新绩效薪酬管理门店赢利模式人才甄选训练销售进程管理销售团队激励撑起业绩的7个支柱成为一个适应行业发展的门店专业外观和环境工作流程更专业专业的管理规范产品质量产品品牌知名度服务能力人员专业技能 提升车主信任 工作人员专业素养 专业环境和氛围 成功案例 门店品牌知名度 服务水平提

16、高 车主满意度 成本控制管理 细节管理到位 客户回头率高 业绩持续增长 高利润产品销售门店长盛不衰秘密与总结 门店的兴衰根本是机制 门店的发展关键是人才 门店的规模档次是地位 门店的经营武器是产品对经销商的期望建立和形成内部健康公正的文化和薪酬制度组建具有职业精神的团队从销售商转变为服务商开展具有特色的营销推广活动(例如像巡展的活动)巡展路演实践证明的效果占领大脑-车主一想到这项服务就想到我们。(例:百度、携程、7天酒店、肯德基.)营造认知-车主一经过、一进门就能感知我们专业,给客人安全、可靠、温馨的感觉建立信任-通过体验与沟通,真的放心在我们门店消费赢得口碑-达到很高的服务满意度,愿意再来并

17、转介绍提升信心-实现较好的促销效果,达成良好的销售业绩Page 49 第二部分: -门店营销推广篇Page 50可以被销售的前提是什么n 有使用(利用)的价值n 对接受销售(购买销售)的有好处n 有比被销售的参照物更高的性价比n 接受销售(购买销售)的占了便宜n 接受销售的过程很愉悦Page 51为什么大家都觉得做销售难n 因为你要将你的思想装进别人的脑袋n 还要求别人将TA的钱装进你的口袋Page 52不管客户购买(消费)什么n 作为销售员的你非常重要(珍贵的第一印象)n 前提是先销售你本人n 然后才有可能销售你的产品或服务Page 53客户不喜欢的销售员n 仪容不整、言辞粗俗的人,客户多半

18、不愿与之谈生意。n 态度傲慢,解说产品时口气自大,而无视他人的态度。n 只顾着自己的推销工作,不断陈述自己个人的意见,而当顾客陈述他的想法时,你却表现得不在乎,也不耐心地倾听,最容易招至客人不满。n 顾客都有希望凭自己的喜好、意愿,自由地决定购买的物品。如果你毫不在意他们的想法,甚至无理地强迫推销,反易招致对方的反感。n 只顾着签单、收钱、交易,对于日后的售后服务却置之不理,最会引起顾客反感。n 报喜不报优,只为达成交易成功而一再强调商品的好,却不愿提醒顾客产品有的瑕疵,日后一旦发生,会遭到客户更大的抱怨和拒绝。n 只知一味地推销产品,对行业知识却十分贫乏,一无所知,这样的销售员只会使得顾客轻

19、视他。n 无法承受拒绝的打击,很容易暴露个性上急躁的缺点推销人员,很快地便会被市场淘汰。n 每个顾客都是独一无二的。如果你不了解这种心理,只是沿用书本的、传统的推销伎俩,很难赢得顾客的心!Page 54不招人喜爱和沟通困难的因素有: n 缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够n 人的注意力不集中n 对于重点的强调不足或条理不清楚n 不能做到积极倾听,有偏见,先入为主n 按自己的思路去思考,而忽略别人的需求n 准备不足,没有慎重思考就发表意见n 失去耐心,造成争执n 时间不足n 情绪不好n 判断错误n 语言不通Page 55交流、沟通行为方式效率比例n 交流沟通的方式n 40% 倾听n 35% 交

20、谈n 16% 阅读n 9% 书写Page 56我们常见到的沟通方式有:n 面对面n 电话n 传真和信件n 电子邮件n 报告Page 57交流中积极聆听的作用:n 尊重别人客户第一n 获得更详细的信息n 帮助把谈话继续下去n 处理不同的意见n 有效发表自己的意见n 保持沟通气氛的友好Page 58反省自己是否做过:n 当别人讲话时,你在想自己的事n 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点n 打断别人的讲话n 当别人讲话时谈论其他的事情n 忽略过程而只要卖货n 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容n 是否人的外观或他们的说话方式给你客观聆听造成困难n 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力Pa

21、ge 59信任是有效推销的前提n 如何建立信任:n 善于发现自己和别人的共同特点n 乐于在困难的情况下给别人提供帮助n 宽宏大量,在别人不对的时候给于适当谅解n 适当表达自己对客户的关心n 愿意满足客户的要求并保持言行一致n 努力学习,提高知识和技能,并展示为客户服务能力n 实事求是,避免夸大其词更不要说谎n 暴露自己一定的缺点和不足之处n 保持适合自己的优雅仪表和风度Page 60最受欢迎的销售员n 开朗的笑容、积极乐观的态度,让顾客也随之感染到他的快乐。n 从不强迫顾客购买商品,从不带给顾客压力。n 尊重顾客,时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。n 永远以顾客至上为第一原则,满足顾客的需

22、要,解决顾客的要求。n 解决顾客行销上的困扰。永远以迅速,明确的速度为其服务。n 拥有丰富的销售知识,且能掌握市场动向,为顾客提供精确的市场分析及产品占有率分析。n 不仅争取契约的成交,更须真诚关心顾客的生活。和顾客不只限于生意上的往来,更能成为事业上的伙伴,生活的朋友。n 让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。能为顾客提供长期优良的服务。n 一流的销售员拥有积极的行动力,能让顾客感染到他的朝气与活力。n 绝大多数的销售员,都不是天生的推销员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度,顾客必然喜欢你,你便可以成功。Page 61“我”被销售过程的客户心理变化注意阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段比较阶段决择阶段行

23、动阶段对“物”的认知阶段情绪反应阶段意志决断过程Page 62n 1、注意阶段:即客户对SONAX加盟店陈设及销售员的“第一印象” 。n 2、吸引客户的因素:销售员的形象、热情接待 以及SONAX展示区的陈设。 销售环节之一:注意阶段展示静态营销Page 63从注意阶段看心理的反应n 与众不同(吸引眼球)n 有好感(好么第一印象好,要么日久生情)n 谈得来、对味(破冰十分关键)Page 64破冰的技巧与话术n 这小孩真漂亮好聪明(透过小孩拉近距离)n 这车真漂亮(恭维车主建立好感)n 您买的车真好,一看就是行家(找共鸣,惺惺相惜)n 您打扮真时尚,好有型的!我们同事刚刚都在看您呢(让车主心花怒

24、放)n 您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢(捧得车主没有防范)n 您发型真好看,真特别!跟您的气质特别搭配(恭维车主有品位)n 您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别出色(赞扬车主时尚)n 您眼光真好,这是才上市的最新款(赞同车主,选择懂行) 破冰就是化解陌生感,建立好感和信任,消除客户心理防范,适度的赞美是最有效的n 赞美的技巧在于寻找赞美点,有两个寻找赞美点的方法:1外在的、具体的。如:衣服打扮(穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等)、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2内在的抽象的。如:品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等。 P

25、age 65 销售员把握接触客户的最佳时机,运用有效的提问抓中客户的需求,使客户产生兴趣。 最佳时机针对被动客户 当客户长时间凝视某一产品时 当客户从注意的产品上抬起头时 当客户突然止步盯看某一产品时 当客户用手触摸产品时 当客户在展示区查看某一产品时 当客户与销售员目光相碰时销售环节之二:兴趣阶段Page 66n 当客户对产品产生兴趣后,会产生联想。 客户会有短时间的走神,即在沉思、考虑。销售环节之三:联想阶段Page 67n 销售员运用FAB商品介绍法,提升客户的欲望,引发客户的冲动心理。 强调特点、优势和对客户的好处 销售环节之四:欲望阶段介绍话术营销Page 68从话术的过程看客户的心

26、理n 就是想要我买东西(我的钱)n 讲的神乎其神(忽悠我)n 不是我想要的(强迫我)Page 69学会问出的顾客需求n 1、聪明的提问(问车主的用车用途和习惯,看需求在哪方面)n 您这车开了几年了呢?(重点是探寻车主对车的关爱程度)n 您的车经常跑长途吗?(重点需求在安全性能方面)n 您的车经常接送客户和出席商务场所吗?(重点需求在外部形象方面)n 您一般多久时间洗一次车呢?(重点是对车的投入开支是多少)n 您这款坐垫是那年买的呢?(重点是看车主对新产品的兴趣度)n 您的内饰真干净,就像新车一样?(重点是看做美容的频率有多高)n 您日常换油是在那里换呢?(重点是看车主的消费能力和对服务门店的选

27、择标准)n 您日常的玻璃水是用什么?(重点是看用车和养车的理念)n 您经常去钓鱼吗?(重点是为推销异味净做铺垫)Page 70学会问出的顾客需求n 2、探求客户专业程度n 您平常在那里做保养(看客户的消费档次)n 您平常做的最多的护理有哪些(看客户的消费爱好)n 您觉得最满意的服务是怎样(看客户最在意那些方面)n 您常去的门店是哪里(看客户对行业的熟悉和门店选择的标准)n 您认为最实用的护理保养是那些(看客户的最在意那些部分)Page 71n SONAX镀晶和市场上镀膜、封釉的对比,再运用产品演示帮助客户深刻理解该产品。强化客户的购买意愿和消费冲动。 同类产品对比,突出SOANX的优势销售环节

28、之五:比较阶段体验动态营销Page 72n 客户异议问题处理,打消客户的担心和疑虑,运用各种证书、销售单、尤其是现场施工的实车案例,进一步增强客户的信心。 利用道具和实例,满足客户的从众心理,消除客户的担忧和疑虑销售环节之六:信心阶段Page 73n 1、判断”球“是否已临门的五个信号n 2、”临门一脚“如何踢 善于和敢于巧妙的促成交易销售环节之七:行动阶段u 不吃亏u 满足心理预期u 与众不同的效果顾客突然不再发问顾客话题集中在某种产品顾客征求同伴意见顾客不断点头顾客关心商品的售后服务 Page 74注意阶段销售员的良好形象,专业而不过分热情的接待。兴趣阶段巧妙探询客户需求,引导客户关注产品

29、。联想阶段让客户接触产品,介绍企业概况和产品性能。欲望阶段商品FAB介绍法。比较阶段名牌和杂牌的对比,产品的演示,技巧的运用。信心阶段相关证书、案例的旁证,客户异议的处理。行动阶段临门一脚,促成交易。客户不同购买心理阶段中的应对Page 75客户的个体差异与应对n 1、客户性格大体分为哪几类?n 2、销售员该如何区别对待?Page 76客户性格分类(大类)n 1、支配型(力量型少耐心,易怒,目标明确)n 2、表现型(活泼型乐观,不易发怒,偶尔有冲动)n 3、分析型(完美型有耐心,自我,重数据)n 4、和蔼型(和平型有耐心,易放弃,从众)Page 77支配型(力量型) n 特点:生性好冲动,决定迅速,性格暴躁,易怒及情绪难自控。n 消费习惯:对新产品及新生事物表现积极,购买时行动干脆。n 应对方法:销售员要控制自己的情绪,让对方有受重视与被认同的感受,要简单扼要,抓住时机促成购买。n 重点:支配型客户最需要的是成就感和被感激。Page 78支配型客户举例:n 性格躁、反应快、易怒,讲话语速快,语调高,不耐烦,易发脾气。n 应对方法: 销售员切记“忍”,创造轻松愉快的氛围,改变对方的心态及情

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