技术服务部客户服务系统

1、OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书伊莱克斯（中国）技术服务部客户服务系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.）2000年9月目录一、 系统建设目标系统近期基本目标系统的可扩展性及远期目标二、系统与CRM、ERP的区别及联系客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位三、技术服务部业务概述技术服务部的组织结构3.2客户服务的主要业务内容及信息处理流程技术服务部远期发展规划四、技术服务部管理信息系统的总体结构4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理

2、技术服务部MIS建设的主要技术难点五、各子系统功能描述 用户信息处理子系统维修处理子系统保修费用结算和费用管理子系统备件管理子系统质量监控和技术支持子系统保养业务处理子系统 5.7 WEB服务子系统内部公告子系统 5.9 领导查询子系统六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案七、MIS系统的开发策略和实施计划八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表一、系统建设目标1.1系统近期基本目标伊莱克斯（中国）客户服务中心系统，将作为包括CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）等在内的整个伊莱克斯（中国）的信息系统中的一个重要组成部分，在系统初步建设完成后，能够大幅度提高伊莱克斯产品的售后服务

3、质量、售前咨询服务水平，使客户能够通过传统的电话、传真、信函和网上服务请求及电子邮件等手段，获得伊莱克斯产品的各种服务，最大限度地提高客户的满意度；同时，通过广域网建设，可以汇总各地客户服务中心、维修中心所产生的信息数据，与ERP集成在一起，生成各种统计分析报表，为公司决策提供定量依据。系统建成后，不仅可以保持与提高与原有老客户的关系，而且可以发掘和扩展新的客户群。落实在市场工作上，可以通过客户满意水平的提高，增强在中国市场上伊莱克斯产品的竞争力，扩大市场份额。同时，在此阶段，系统基本上体现为成本耗费中心运作，直接提高客户满意水平，促进产品的市场份额扩大。系统的可扩展性及远期目标毫无疑问，任何

4、一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战：一方面是以Internet技术为核心发展起来的日益丰富的联系和沟通方式；另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心。因此，从远期来看，系统应该可以扩展到支持包括IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理（PDA）、WAP服务等各种客户服务访问和回复方式，而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时，将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去，以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，从而使企业能够通过CSS（Customer Service&Support Applications）应用和交叉销售的方式将额外

5、的产品卖给客户，建立起一个庞大的最终用户和服务网络的应用环境，使得通过这个环境销售企业的各种不同的产品成为可能，从而使之成为一个真正的利润中心。二、系统与CRM、ERP的区别及联系CRM（Customer Relation Management）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，即随着各种现

6、代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换，随着Internet的发展和各国加入WTO，使得企业仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外视型”方面出发，以客户为中心整合自己的资源。CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人爱好以及购买习惯

7、，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。而ERP是MRP II的发展和扩充，它是将企业的各种要素，如人、财、物、技术、制度等都作为一种资源，统一进行规划和安排，降低企业的各种费用，提高产品在市场上的竞争力。它所面对的主要是企业内部，与客户的关系主要体现在业务往来上，ERP是企业信息化的基石，也是CRM的重要基础。没有ERP，CRM就无从对应，信息无法畅通地进入企业内部计划和生产。而CRM反过来又可以促进ERP的合理计划和运用，两者是相辅相成的关系。从技术上来讲，CRM由两个部分构成：触发中心和挖掘中心。前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触

8、发”进行沟通。挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。因此，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：（1） 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的；（2） 对所获信息的有效分析（挖掘中心）；（3） CRM必须能与ERP很好地集成，作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。呼叫中心（Call Center）是CRM的一个典型应用，基于先进的CTI（COMPUTER TELE

9、PHONY INTEGRATION）技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。公司往往将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。尽管不是一个完整的解决方案，但CTI较过去将顾客服务改善了一大步。目前人们一般认为CRM包括以下内容：（1） 销售应用软件：包括SFA（Sales Force Automation）：销售队伍自动化，以及销售配置（Sales Configuration）应用软件；（2） 营销应用软件，与SFA互为补充；（3） 客户服务和支持应用软件，称为CSS（Customer Services&Support Applications）应用。这些应用软件通常是通过呼叫中

10、心环境或Web部署并且实现自助服务。通过以上的分析，我们可以清晰地看到伊莱克斯的客户服务系统是CRM的一个基础部分，同时与ERP又是紧密相关的。明确了这个大方向之后，客户服务系统如何开发、需要哪些功能、如何部署，才有一个明确的方向，这是下文描述其业务功能开发的基础和指导方针。客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位从上面的分析来看，客户服务系统在CRM中处于基础地位，而呼叫中心又是客户服务系统的运行平台。技术服务部是运行客户服务系统的具体部门，是实施和部署CRM的核心部门，但是还必须与销售部门协作，才能完成CRM的全部职能。客户服务是技术服务部业务工作的核心内容，实践证明，可以在先完成客

11、户服务工作管理的信息化基础上，再来建设呼叫中心系统，逐步向CRM过渡。因此，下面我们将围绕技术服务部的业务为核心来设计和规划整个软件系统的功能。三、技术服务部业务概述伊莱克斯（中国）有限公司（以下简称CNT）的技术服务部（以下简称ASS）是该公司中最大的一个部门，主要负责CNT在中国市场制造并销售的各种白色家电产品的售后服务，目前ASS的总部（技术服务部本部）设在上海，在国内的北京、上海、广州、沈阳、成都、长沙设立了六个业务功能比较齐全的大区技术服务部，分别负责华北地区、华东地区、华南地区、东北地区、西南地区、华中地区的售后服务，同时在各主要省会城市和一些大的地级城市设立了技术服务中心，由各大

12、区技术服务部统一协调，为当地用户提供快捷、方便的产品售前、售中、售后服务。同时，ASS拥有独立的备件管理体系，负责独立运作备件的采购、库存、发放等各项业务。此外，ASS在全国各地签约授权数百家家电维修中心或服务网点，由ASS统一安排为用户提供维修服务，ASS与这些服务网点单独进行保修费用结算。3.1技术服务部的组织结构ASS在管理体制上实行总部、大区服务中心、省市服务中心的三级管理体制，在省市服务中心以下，由经过授权的社会服务网点或经销商的服务网点在ASS管理人员（一般是省市服务中心的服务专员）的统一协调下，向广大用户提供服务。因此，从ASS的人员编制和管理制度来看，只需要进行三级管理，每一级

13、的部门设置、人员岗位都有很大的区别。在图1中对这种三级管理模式下的组织结构进行了直观描述。从图1可以看出，ASS的分支机构遍布全国主要城市，在短期之内将它们通过计算机广域网实时连接起来是不现实的。因此我们建议在各大区技术服务部之间先通过已有的专线连接（目前CNT已建成以北京为中心节点，连接各大区中心城市的星型结构的帧中继企业专网），各省市服务中心通过拨号连接或者Internet公网连接到大区技术服务部，在此基础上来设计和规划ASS的MIS开发和建设，应用程序需要考虑到不同级别（技术服务部本部到大区技术服务部、大区技术服务部到省市服务中心、技术服务部本部到省市服务中心）的机构之间的数据交换。由于

14、不同级别的机构之间数据流量具有很大差异，MIS系统需要提供不同的数据交换服务方式。例如：大区技术服务部到总部用专线传送数据，而省市服务中心通过传真发送数据，通过WEB服务来接收和查询数据。因此，从以上的考虑来看，技术服务部MIS系统提供Internet公网之上的WEB服务是非常有必要的，否则，对于无法接入CNT企业专网的省市服务中心，甚至需要接收数据的授权维修服务网点，都只能通过传真或电话通知，这种情况下，省市服务中心和授权维修服务网点在信息流中是被动接收的，如果提供WEB服务，各种费用结算信息、备件库存等，可以由省市服务中心和各服务网点拨号接入当地Internet公网，主动查询必要的信息。同

15、时，在WEB服务的基础上，还有必要提供独立的专用E-Mail服务，在传真、电话之外，通过电子邮件的主动推送（PUSH），使省市服务中心和服务网点能够通过电话拨号接入Internet公网时收到更多的信息。3.2主要业务内容及信息处理流程从图1中可以了解到ASS的主要业务范围，结合ASS提供的各种业务文档，大致可以将其业务区分为以下四类：（1） 顾客服务和运作协调业务：这是技术服务部最主要的业务，也是人、财、物等各项资源投入最多的业务，主要内容包括A.为各类客户提供直接服务，如客户对产品的咨询、报修等；B.内部维修派工的调度、安排；C.协议授权维修服务网点的建设和管理；D.各大区技术服务部的统一协

16、调；D.为支持某些特殊形式的促销活动而提供的售后服务管理，例如伊莱克斯家电保养师服务。（2） 备件管理业务：以长沙CNC为中心，为全国的备件仓库及授权服务网点提供维修备件，这些备件的需求预测、各地申请、采购订单、入库检验、发货确认等各个环节都必须纳入ASS的MIS控制；（3） 保修费用结算：各地授权维修网点为用户提供维修服务后，每月与技术服务部总部进行费用结算，各大区技术服务部和省市服务中心不直接与网点计算并支付费用。ASS本部需要收集各网点当月发生的维修业务及费用支出信息，并查询授权协议，在制度约束下严格进行费用结算。所有这些业务都必须在MIS系统监控下进行，避免由于制度缺陷产生不必要的损失

17、；（4） 质量监控和技术支持：ASS的技术服务工作与生产部门的质量管理有着密切联系，ASS通过售后服务工作，直接获得产品在使用过程中发生的各种故障数据，同时ASS的技术支持人员也需要与生产部门进行各种沟通。在这些前提下，ASS需要定期根据售后服务数据，生成各种质量报表反馈给生产部门，为质量管理工作提供定量数据。同时，技术支持人员也可以从这些质量信息中总结维修经验。在图2和图3中，给出了顾客服务的主要业务流程。图2以800电话Call Center为核心，规定用户信息处理的标准流程。图3实际上也是以800电话Call Center为核心，但规定的是与互联网信息处理有关的一个基本的业务流程。从目前

18、CNT/ASS的具体业务操作情况来看，用户服务的流程基本上比较清楚，这也是整个MIS的核心内容。在系统设计时，需要充分注意，以满足业务流程的要求。关于ASS的信息流控制，一般情况下专指需要上门服务的信息，至于用户在购买产品后，大约有50%到60%左右的用户会主动填写用户资料并寄回伊莱克斯技术服务部，这些信息由于数据量比较庞大，因此没有纳入ASS的MIS信息中。ASS规定目前上门服务的信息区分为三类：用户来访、来电、来函，在今后几年内，系统应该可以平滑升级，从而支持电子邮件、传真回复、手机短消息等来自用户的信息。这是系统设计时必须考虑到的，否则系统的硬件平台选型、软件开发技术等在业务迅速发展起来

19、之后，不得不进行较大的改造，甚至重新建设。在本文第三章中，将结合ASS现有的信息流控制要求，给出各个子系统的工作原理与流程图。800电话呼叫中心用户满意800电话回访服 务专 员上门服务网 点维修技师当地信息外埠信息其它信息信息分类咨询信息上门服务信息顾客 图2:用户信息处理流程WEB服务客户信息管理人工应答PSTN客户备件管理图3：系统业务流程处理图售后服务管理3.3技术服务部远期发展规划ASS的MIS系统建设在需求上不仅要求考虑到2000年的实际运作情况，更要考虑到今后几年内业务的迅速发展和需求扩充。从与ASS的具体调研中，我们认为ASS在今后三年内（2000-2002）面临着以下业务的增

20、长并在管理上带来了相应的压力：（1） 以品牌为核心的私人家电保养师体系的发展，要求MIS系统能够管理数万、甚至数十万需提供保养服务的用户的数据；在用户电话呼入时，能够在庞大的数据库中（有可能分布在异地的信息中心）迅速查找并提供满意的电话回答；（2） 各个大区的技术服务部将根据市场情况迅速增长，2000年为六个，而2001年计划将省市服务中心再升级四个，2002年未定，在MIS的开发和维护上，要求系统能够非常平稳地进行数据交割，将原本存储在大区技术服务部MIS的各种数据安全、快捷地根据用户所在省份，分离到新成立的省市技术服务部（由原省市服务中心升级而来）MIS中，由于全国采用统一的三级管理体制和

21、服务流程，所有应用程序不需要做任何修改，仅需要软件开发商提供系统安装和调试服务即可；（3） 2001年底，要求ASS的MIS进一步完善，能够控制所有服务信息，100%形成闭环。这意味着可能需要在已开发的MIS基础上，开发新的模块，例如ASS内部的公文档案管理、成本核算系统、用户登记卡管理等，这些新模块要求在不影响系统正常运行的情况下，独立、安全地加载到已有的MIS系统中去；（4） 2001年底，要求完善ASS的内部激励机制，根据员工的实际工作量及工作任务完成情况，实施计效联酬工资方案，这要求所有员工的工作记录和完成情况在MIS中有完整记录，在此基础上开发独立的工资管理模块，平稳加载到已有MIS

22、系统中运行；（5） 2002年要求完成ASS的技术服务体系的ISO9002认证工作，在认证过程中，可能需要对服务流程进行修改，这要求MIS系统在数据库设计上具有相对稳定性，即使应用程序因为流程变更而修改，但所有的数据仍然能够正常查询并发挥作用；（6） 2001年和2002年要求整个服务体系能够适应顾客的潜在需求，充分支持以顾客为中心的各项服务工作，并在服务的精细化、差别化、超前化上达到一定水平，这意味着有可能需要支持电子邮件、IP Phone、网上呼叫（Click to Dial）、手机短消息等各种新业务需求，如果Call Center平台不具有良好的扩容性的话，就很难平滑过渡、升级以支持新的

23、业务发展。综上所述，如果考虑到ASS今后3-5年的长远规划，则要求在系统的平台选型、应用程序设计及开发、数据库设计等各个方面综合考虑。四.技术服务部管理信息系统的总体结构我们根据ASS目前的具体需求，拟从功能上将MIS划分为10个子系统，这10个子系统在技术上可以分别采用B/S结构和C/S结构来加以实现，考虑到MIS是分布在广域网上运行，有可能在某些模块中采用工作流调度，如Call Center的派工处理等。同时，由于需要支持三级管理体制，因此在MIS上也需要区分总部、大区、省市（即服务专员级别）这三个层次，它们应具有大致相同但又有细微差别的体系结构。4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明下

24、面我们分三个级别说明各个层次MIS的总体功能结构，首先说明直接处理电话业务的大区技术服务部的MIS体系结构如下：图4：大区技术服务部MIS体系结构图内 部公 告质量监控技术支持大区技术服务部内部局域网备 件管 理用 户管 理维 修处 理保 养业务管理电 话服 务数 据通 讯领 导查 询在图4中，用户管理、质量监控和技术支持、领导查询、内部公告、数据通讯ASS总部和大区技术服务部所共有的模块，但在功能上需要区分数据级别。同样是查询用户数据，总部可以查询任何一个城市或区域的用户数据，而各个大区只能查询本区域范围内的用户数据。数据通讯模块是指各个大区之间、大区和ASS总部之间的数据通讯管理功能模块，

25、各大区的数据库服务器每天定时向总部通过专线复制数据，同时，各个省市信息中心的上报数据，如果很难通过电话或传真（可能需要重复输入一遍）上报，例如：大量的用户档案和维修工作单等。在这种情况下，可能采取的上报方式是省市信息中心将数据压缩后以电子邮件方式发送到总部的E-mail服务器，然后，总部电子邮件服务器实时转发电子邮件到各个大区技术服务部，由各个大区分别进行数据汇总和统计。内部公告和领导查询对数据库只进行读操作，不修改数据库中的记录，同时，也区分不同级别。大区局域网内的领导查询仅仅查询本区域范围内的信息，整个全国范围内的数据是否公布及公布的具体内容，由总部的内部公告系统统一发布。下面我们给出技术

26、服务部总部MIS的功能体系结构图：图5：技术服务部总部MIS体系结构图技术服务部总部局域网内部公告管 理保 修费用结算用 户管 理领 导查 询数 据通 讯WEB服 务备 件管 理对于总部MIS，各个具体的操作模块，如维修处理、保养业务管理等不需要安装，但是领导查询却要求十分丰富，对于各个大区中各个模块所操作的数据，都需要进行单项查询和组合查询，此外，还需要功能强大的各种报表处理，这是与大区技术服务部的领导查询不同的地方。总部MIS的数据通讯模块，有两种情况，一种是总部MIS与某个大区技术服务部在同一个计算机局域网内，这时总部和大区MIS的数据通讯模块可以合二为一；另一种情况是总部MIS与大区M

27、IS不在同一个局域网内，这是总部的数据通讯模块就需要单独设置安装，同时，由于总部MIS还会接收所有大区数据，并提供WEB服务，因此，这一块内容相对来说比较复杂。第三个级别是各个省市服务中心的MIS系统，在这个级别中服务专员是系统的主要使用者，并且基于单机运行，其功能结构示意如下：图6：省市服务中心MIS体系结构图Windows NT Server/Workstation单机环境服务网点管 理备 件管 理用 户管 理维 修处 理在单机运行的省市服务中心MIS中，数据通讯方式只有一种，即电话拨号进入当地Internet公网，通过电子邮件方式上传数据，对于需要马上上报处理的数据，则通过电话或传真方式

28、进行。4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理由于技术服务部MIS的地域覆盖范围比较广泛，从某种程度上来看，甚至比伊莱克斯已有的JDE系统分布还要广，以致于某些地区不得不采用电话拨号方式，在Internet公网之上通过电子邮件方式来传送数据。同时，从业务上来看，ASS的MIS与JDE系统有着广泛的联系，这些联系大致在以下几个方面：（1） 产品和备件的代码体系上：要求ASS的MIS与JDE系统在产品代码、备件代码上完全一致，如果JDE系统的代码发生变化，在ASS的MIS中需要迅速得到修正和更新；（2） 人员和部门设置及代码体系上：要求ASS的MIS与JDE系统的人力资源管理模块保持完全一致；

29、（3） 费用结算单据、方式、科目等：在这些方面，要求制度上与JDE系统保持完全一致；由于JDE系统在伊莱克斯是分步实施的，因此，ASS的MIS也许在JDE的代码定义和实施开始之前就已经投入使用，这需要软件开发商充分考虑到与JDE的接口。4.3技术服务部MIS建设的主要技术难点从4.1和所论述的内容来看，ASS的MIS建设在技术上虽然非常成熟，但具体开发和实施起来，还是有几个难点需要特别注意并在实践中予以解决：（1） 三个级别的MIS系统在数据上保持一致，并能在各层之间随时转换数据的问题，这需要系统设计人员在数据库设计时充分加以考虑；（2） MIS在广域网和Internet公网之上运行的稳定性问

30、题，虽然ASS不要求数据进行实时传递，但即使是定时复制仍然存在通讯线路故障的可能性，这时除了在广域网建设中需要考虑备份线路之外，还要考虑在数据定时复制失败的情况下，系统如何保持稳定的问题，从数据库的角度来看，即是否能够使用未经更新的旧数据运行的问题。例如：当备件库存发生变化时，如果大区技术服务部仍然根据原来的库存数据安排维修，是否会造成实际维修时，备件在仓库中数量不够的问题；五、各子系统功能描述5.1用户信息管理子系统用户信息管理子系统是整个技术服务部MIS的数据流核心，从业务流程来看，用户信息是信息流可控的第一个环节，因此，有必要先解释两个有关用户的概念：（1） 用户：这里的用户与“伊莱克斯

31、”产品在中国的所有用户有所区别，在绝大多数场合，是指购买了伊莱克斯产品之后，通过上门拜访、电话、信函三种方式要求咨询或得到相应的售后维修服务的用户。同时，还包括垂询产品的潜在用户。换而言之，这里的用户是指需要在数据库系统中建立档案或已经建立档案的用户；（2） 重点用户：ASS对重点用户有严格的定义，专指A.维修一次或回访仍不满意的用户；B.非法定时间内提出退换要求的用户；C.提出索赔要求的用户；D.社会网络或总部转来的用户；E.其他有特殊身份的用户。重点用户根据情况不同，还分为a、b、c三个级别。同时，对于重点用户，ASS制定了与普通用户不同的服务流程，优先保证重点用户的满意度；在ASS的MI

32、S中，根据实际业务情况，用户信息进入系统的途径如图7所示：省市服务中心（MIS）用 户数据库操作员录入FAX/E-mailLAN电话服务和MIS（大区）用户信息服 务网 点用 户FAX/TEL电话服务、信函、拜访其 它 部门 转 入图7：用户信息进入MIS系统流程因此，在电话服务子系统中，仅仅只需要考虑设有Call Center的大区技术服务部，不需要考虑总部和省市服务中心。而在用户信息管理子系统中，需要考虑省市服务中心、大区技术服务部、ASS总部三个级别，各级MIS的基本功能大体相似，但在数据处理和来源上存在差别。下面以大区技术服务部为例说明其主要功能：（1） 用户档案录入：这是指用户直接与

33、大区技术服务部联系，或者与其它部门联系后，由其它部门转入大区技术服务部后，由操作人员录入，还有一种可能是不具备拨号上网条件的省市服务中心传真用户信息接收台帐；录入的数据项包括：机号、型号、产品名称、用户姓名、用户编号、电话、住址、邮政编码、购买城市、购买商店、经销商代码、购买日期、发票号、回访记录、回访人工号、备注、用户分类；（2） 用户档案数据转换：这是指各省市服务中心MIS在输入用户档案后，生成专门的*.xls或*.txt数据文件，拨号上网后发电子邮件到各大区技术服务部专用的数据接收的电子信箱。每天在规定时间，如下午6点，由操作人员将这些数据文件自动转入用户数据库，不需要进行二次录入，大大

34、减轻用户数据录入工作量；（3） 用户档案综合查询：按照机号、姓名、购买城市、购买商店、经销商、型号、产品名称等数据项进行组合查询，同时也支持各种模糊查询；（4） 用户资料统计：指按照ASS的要求，对用户进行分类统计。例如重点用户和非重点用户。在同一个大区内，按照省份、城市统计等，系统将提供一个自定义平台，允许用户任意指定统计的时段范围和统计的数据口径；对于省市服务中心的服务专员使用的用户信息管理，基本功能与上面一样，但存在着以下两点差别：（1） 没有用户档案数据转换功能，各个维修服务网点提交的是需要进行录入的书面材料（包括传真）；（2） 用户数据仅包括该省市服务中心所负责区域的用户数据；对于A

35、SS总部的用户信息管理，虽然功能大致相同，但也存在着以下两点区别：（1） 数据库复制功能取代了用户档案录入和用户档案数据转换功能，在总部一级，不需要进行任何数据录入和转换工作，各个大区的用户数据每天定时复制到总部用户数据库；（2） 增加了用户数据转移功能，这是指大区技术服务部和各个省市服务中心的负责区域发生变化时，总部能够自动在本身的数据库中进行数据转移，对于各个大区和各个省市服务中心的用户数据，能够通知其操作人员进行数据转移；从应用系统开发上来说，OAC只需要开发一个用户信息管理系统，在安装时，指定安装的层次和部门（总部、大区、省市），由系统在安装时自行按照用户要求调整功能模块，不需要单独开

36、发三个不同的子系统。5.2维修处理子系统维修处理子系统需要考虑大区技术服务部和省市服务中心这两个级别，维修数据与电话记录、用户来信、上门拜访等信息直接关联。下面以大区技术服务部的维修处理流程为例，来说明该子系统提供的主要功能：备 件管 理服务网点管理TEL记录维 修 数 据自 定 义 报 表维修单统 计维修单查 询维修单数据库用 户数据库录入维修单用户信息管理TEL/LETTER用户图8：大区服务部MIS维修处理业务流程图由图8可以看出，大区技术服务部的维修处理同时与用户信息管理、电话记录管理、服务网点管理、备件管理发生直接关系。在确定是本埠用户后，维修单输入后可直接下发到本埠授权维修网点，如

37、果是外埠用户，则输入的维修单还需要通过传真、电子邮件、电话等方式通知省市服务中心的服务专员。从功能上来看，大区技术服务部的维修处理应包含以下功能：（1） 维修单录入：在录入维修单的过程中，需要随时查询备件、电话、用户数据等来自于其它模块的信息，从而在最大程度上保证维修单的可执行性和可操作性。需要录入的数据项包括：维修单号、授权维修服务协议编号、报修情况、用户姓名、电话、产品名称、住址、机号、型号、颜色、购买日期、报修日期、维修日期、报修内容、诊断结果、执行情况、故障代码、备件使用明细、维修费用明细、回访记录等；（2） 维修单查询：可以按照机号、维修单号、协议编号、用户姓名、电话等进行单项查询或

38、组合查询，同时，还提供与用户数据、备件数据、电话记录的关联查询，即查询是可追溯的。从用户的基本数据一直可以查询到其所有的维修历史记录；（3） 维修数据统计：按照ASS的要求，有8种报表是必须生成的，时间跨度是固定为月。但OAC为了保证系统良好的可扩充性，在这8中报表之外，允许用户自定义报表的字段、时间范围，灵活地生成各种报表。（4） 维修单自动传送：在对外埠用户提供维修服务时，如果在规定的时间范围内（例如24小时内），外部服务中心或维修网点可以接收电子邮件，则系统将通过电子邮件服务器自动发送维修单，从而节省大量的长途通讯费用；（5） 服务网点管理：提供该大区责任区域内的网点数据，并每月定时生成

39、“服务网点管理表”，并自动传送到总部；（6） 维修报表传送：每月定时传送“日常维修汇总表”和“保修费结算汇总表”到总部。以上是大区技术服务部维修处理的基本功能，在省市服务中心内部，功能大体类似，仅在两个方面有差别：（1） 不提供维修单自动传送功能，这是因为省市服务中心是电话拨号通过Internet公网传送数据；（2） 在维修数据统计中，规定固定的数据报表格式，统计口径也是固定的。5.3保修费用结算和费用管理子系统报修费用结算和费用管理子系统仅在技术服务部总部提供，这是因为所有的协议网点都由总部统一管理，每月的报修费用由总部统一结算，审批权限在总部，各大区技术服务部不直接支付费用，仅需要每月定时

40、上报“保修费结算汇总表”即可。在总部一级，至少应该提供以下功能模块：（1） 网点管理：这是维修管理和保修费用结算的基础数据，各大区每月定时传送“服务网点管理表”，总部进行统计分析；（2） 日常维修统计：各大区每月定时传送“日常维修汇总表”，由总部进行分析统计；（3） 保修费用结算和审核：根据各大区每月定时传送的“保修费结算汇总表”，由总部统一审计，并进行财务结算；（4） 保修费用统计：根据保修数据和费用支付信息，生成各种保修费用报表；（5） 费用管理：各大区每月定时手工上报“日常开支统计表”和“差旅开支统计表”，由总部统一审核；（6） 费用明细统计：可以根据各大区提供的报表数据，生成各种费用统

41、计报表。5.4备件管理子系统备件管理子系统在三个层次运行：技术服务部总部、大区技术服务部、省市服务中心，并且在总部和大区一级直接与CNC进行数据交换，其总的结构如下图：图9：备件管理子系统体系结构示意图CNC备件管理系统Internet服务专员备件管理帧中继大 区备件管理总 部备件管理由于长沙CNC的备件管理系统主要是进销存业务管理，并且与JDE系统直接相关，涉及到BOM的结构问题，要求产品结构可逐级、正向、反向展开，同时，该系统开发的时间比较早，1995年开发后，1997年投入使用。在这几年里积累了大量的数据。因此，在ASS的MIS开发中，为了保证进度和原有数据的完整性（将CNC的原有数据全

42、部准确无误地导入新系统容易产生数据完整性问题），OAC初步建议在备件数据上与CNC开发接口，这个接口主要是查询方面的。下面首先以大区技术服务部的备件管理为例，说明其主要功能：（1） 备件数据查询：主要是查询CNC的备件到货、计划入库、采购订单、备件仓库库存、备件明细数据等信息，为了保证数据查询的速度，在CNC的数据库与大区技术服务部的备件数据库之间实行定时刷新复制（例如每天一次）；（2） 备件消耗统计：主要是根据维修处理中的备件消耗数据，统计每月总的备件消耗情况，并每月定时生成“备件消耗”报表自动上传到总部；（3） 备件消耗预测和申请计划：根据最近三月的备件消耗情况，结合市场营销部门的销量预测

43、，对下月的备件消耗作出定量预测，并据此生成“备件申请计划表”，自动上传到总部备件管理系统，由总部统一向长沙CNC下达指令订单；在总部这个层次，基本功能与大区一致，但数据来源上有明显差别，总部可以分大区统计备件数据，也可以任意指定按大区合并统计备件数据。在省市服务中心（服务专员），备件管理功能与大区基本一致，但申请计划是上传到大区技术服务部，另外，对各个服务网点的备件领用、消耗需要进行直接控制。5.5质量监控和技术支持子系统本模块主要适用于大区技术服务部MIS。各大区直接安排网点维修，即使由服务专员安排，但维修单每天仍然会上传到大区技术服务部MIS汇总统计，因此，大区的MIS中可以查询到其责任区

44、域内所有的用户报修数据，对这些数据进行统计分析，按故障分类，提供质量报表。因此，本模块应该具有以下主要功能：（1） 故障和返品维修统计：根据维修单中的故障代码，对故障进行分类统计，并生成和录入若干报表，如“报废原因汇总表”等，自动上传到总部MIS；（2） 质量报表：根据故障原因，用户回访等情况，每月按产品型号、用户所在地区（不同地区具有不同的气候条件）分类，提供质量报表反馈给CNC生产部门；5.6保养业务管理子系统目前在各大区技术服务部已经运行了一套保养业务管理系统，从流程上来看，主要是用户数据录入、查询、保养服务安排等内容。OAC从减少系统的复杂性考虑，初步建议单独开发保养业务管理子系统，以

45、代替现有系统。因为将此系统纳入到技术服务部MIS总的框架中去的时候，由于采用同样的开发工具、同样的数据库设计，可以在维护和数据转换上提供很多方面，大大减轻ASS的日常技术维护工作量。从功能上来说，此系统需要包括以下功能：（1） 保养单录入（2） 保养单查询（3） 保养师工作任务调度管理（4） 回访管理（5） 与维修处理的接口5.7 WEB服务子系统在上文中已经提到过WEB服务子系统的必要性，此系统主要提供两个方面的功能：（1） 向不能通过专线接入ASS的省市服务中心提供数据服务，包括信息公布、备件查询、数据文件下载、内部建议等；（2） 为所有省市服务中心甚至有条件的服务网点提供专用电子邮件服务

46、，从而提供一条得到服务质量保证的通讯方式5.8内部公告子系统本系统的主要功能是提供给ASS总部和大区技术服务部一个信息交流的平台，直接在Intranet上发布需要公开的数据、信息。如各种报表、规章制度等等；领导查询子系统领导查询子系统在大区技术服务部和ASS总部都需要提供，只不过在数据来源上存在着较大差异。本系统按照ASS的管理需要，为各级管理人员提供一切必要的查询功能，如人事、维修业务、用户数据、备件消耗等六.系统运行的广域网/局域网方案及通讯方案鉴于目前CNT已经建成以北京为中心节点的帧中继星型企业数据专网，ASS的MIS也拟在此网络上运行，具体细节需与CNT的网管专业人员协商。总部和各大区内的局域网，建议采用10M交换式以太网技术，以充分保证内部局域网的运行速度，这跟Call Center和程控交换机提供的数据通道带宽有直接联系。 各个大区接入CNT企业数据专网的方式可以采用包月制模拟电话音频线（200元/月），或者ISDN（基本速率），技术服务部总部采用64K DDN专线接入上海节点。七.MIS系统的开发策略和实施计划由于此MIS系统工期要求很紧，并且基于LAN/WAN运行，技术十分复杂。因此，需要ASS和开发方紧密合作