导医培训(全)综述

1、导医培训知识主讲：张仁付2014年3月一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的客服人员。 成立以经营院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由经营部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。导导医的组织架构医的组织架构 组织与领导组织与领导二、导医是什么？ 导医:是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医:是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄

2、，而且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医:是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医:是医生与患者之间的一条纽带； 导医:必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医:要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医:是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医:是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医:是医院一道靓丽的风景线。三、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者

3、及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。四、导医的定位 导医是我们医院的服务第一窗口。 导医是我们医院的第一形象。 导医是我们医院的第一道风景线。 导医是我们医院整个医疗活动的开始。 导医是医疗活动的第一组织者。五、导医的服务对象 一、导医的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求

4、找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。 六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉八、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。九、导医的服务规范及要求 1、导医人员必须熟悉门医院及各科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时了解本医院情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2

5、、导医人员佩戴胸卡、仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。 4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。 5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 6、协助行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。 7、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 8、维持各负责区域内的秩序。 9、引导投诉就诊者到指定部门。 10、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 11、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 12、发放病人意见表，及时收集患者对医院各

6、级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 13、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送就诊指南、健康教育处方等卫生宣教资料。 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。十、导医的基本要求 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医

7、面对不同文化背景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。 5、可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。十一、导医的形态要求 1、形象： （1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言：（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑（2）与病人同行时距离保持3050cm。（3）站立距导诊台

8、20cm。（4）站立时双手交叉，左手在上右手在下。（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 （8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下

9、后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 （9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 （10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。 （11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十二、导医服务流程及语言行为规范导医工作流程图十二、导医服务流程及语言行为规范序号项

10、目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门 主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服?是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和蔼 3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好!可以问您一下您有什么不舒服吗？这样有利于分诊，我可以安排这方面比较擅长的主任帮你诊治你看可以吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 导医服务流程及语言行

11、为规范4患者来就诊发现专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们我院XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻 5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治 “请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走 面带微笑、带商量口吻。 6对急诊患者、病情

12、危急患者的家属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。 （做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。 7对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口 导医服务流程及语言行为规范8对有闹事争吵的患者 先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离开公共区域，马上安排相关负责人以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9患者来到各楼层 您好！请问您找哪位主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果医生不在或

13、里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。 10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。 11专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉告知前面还有几位，倒水请告诉患者耐心等待 为患者提供一个舒适的就诊环境 导医服务流程及语言行为规范12患者从诊室出来您好！请让我来带您过去吧。（如果患者拒绝陪同），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，

14、请您给予理解。如果患者还坚决拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之。 主动、热情、诚恳、友善 14患者需要做治疗或输液 您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药 15当治疗需要排号等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。

15、导医服务流程及语言行为规范16门诊患者离开医院门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早请走好！（您慢走）祝您早日康复。日康复。 面带笑容、友善。面带笑容、友善。18患者提出意见或提出表患者提出意见或提出表扬扬 服务不周，请多指教。欢迎服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该请不必客气，这是我们应该做的。做的。 面带笑容、诚恳友面带笑容、诚恳友善。善。19参观者参观者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好！（或领导们您好！（或领导们好！），欢好！），欢迎来到温岭正汉男科。迎来到温岭正汉男科。”送

16、：送：“您（或领导们）请走您（或领导们）请走好。好。” 双手自然下垂，交双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰叉于小腹，表情丰富，面带微笑。富，面带微笑。 20参观者参观者 无陪同无陪同 “您好！请问您有什么需要帮您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在各位专家门诊的忙吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如您有特时间，不便打扰。如您有特殊需要，可以告诉我，我帮殊需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人好吗？您安排相关负责人好吗？双手自然下垂，交双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰叉于小腹，表情丰富，面带微笑。富，面带微笑。 十三、导医的绩效考核组织纪律（40分）工作管理（40分）学习培训（10分）参与服务10

17、得分上岗未挂胸牌4分淡妆上岗2分业务笔记3分院内外会议2分有效投诉10分发呆等未及时发现需要服务的病人3分业务学习7分集体活动无故缺席2分迟到早退脱岗、不按时到岗3分未严格执行交接班制度3分未及时做好投诉的处理及汇报6分玩手机、长时间大私人电话、看报纸、不雅姿势8分不服从工作分配安排5分吃零食及早点3分随意检查工作发现问题4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人发生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星级导医评选3分卫生状况不达标3分遭病人投诉造成影响或投诉到院办10分违规造成水电浪费3分遭病人投诉在科内解决未造成影响5分十四、导医的服务与经营意识 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的

18、片面认识。 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效益，而且是低成本的。 患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态度、疗效、医院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正确的方式提升患者的满意度。十五、服务意识的内容 舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地些需要。 超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服务项目和超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让利、优惠服务链意

19、识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。结束语 希望大家，热爱医疗事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。 具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。 具有较强的服务技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健

20、康问题。 应与同事及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 注意文明礼貌，用语规范。 张仁付张仁付祝祝温岭温岭全体全体导医导医工作愉快。工作愉快。 还有很多方面的沟通还有很多方面的沟通需要我们去解决，我相信需要我们去解决，我相信你们会发挥得更好。你们会发挥得更好。 谢谢、大家辛苦了！谢谢、大家辛苦了！导医台部门职能张仁付 一、门诊或医院内的形象大使； 二、无缝隙服务的使者； 三、营销信息，收集引擎； 四、各科室互相衔接的平台； 五、诊疗活动的组织者、管理者、协助者；

21、六、医疗专业人性化的延续。【基本职责】 一、在门诊主任的直接领导下开展工作。 二、服从上级，听从指挥，遵守医院的各项规章制度和相关规定。 三、个人利益服从集体利益，团结友爱，积极构筑团队的良好氛围。 四、对病人亲切、和蔼、热情、细心、周到，解释耐心、有问必答。就诊治疗过程流畅、无疏漏。 五、保持良好的仪容仪表，语言亲切，行为规范。 六、学习相关知识，提高综合分析、处理事务的能力。 七、收集病人的有关信息，反馈有关部门。 八、提供病人就诊统计和相关信息。 九、完成医院指派的临时任务。服务中的心态及要求 当一天和尚撞一天钟:和尚撞钟和尚撞钟Aoyuan International(HK) Inve

22、stment Group Medical Care 小和尚名寺撞钟，按他的理解，晨昏各撞一次钟，简单重复，谁都能做，钟声仅是寺院的作息时间，没什么大的意义，半年下来，无聊至极，“做一天和尚，撞一天钟”吧。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。 小和尚不服气和尚撞钟和尚撞钟Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 我撞的钟难道不准时，不响亮? 老住持告诉他说：你的钟撞得也很响，但是钟声空泛，庸懒，没什么意义，因为你心中没有理解“撞钟”这项看似简单的工作中所代表的深刻喻意，钟声不仅是寺里作息的准绳，更为重要

23、的是要唤醒众生，为此，钟声不仅要洪亮、还要：浑厚、深沉、悠远 心中无钟，即是无佛；不虔诚，不敬业，怎能担当神圣的撞钟工作呢?和尚撞钟和尚撞钟Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 态度决定一切 一个人的能力来自于三个方面：知识、技能和态度。其中态度最为关键。首先要有这种忠诚和敬业的态度，然后他才能提升相关方面的知识和能力。进而获得社会信任而能托付重任，最终达到职业生涯的成功。有成功心态者处处都能发觉成功的力量有成功心态者处处都能发觉成功的力量心态：做企业的主人心态：要有自我负责的精神能力与态度四分法 管理上，有许多评判人的标

24、准，我们用四分法。每个人都能从中找到位置。态态度度 积极积极 消极消极 强强弱弱 能力能力 打开失败旁边的窗户，也许你就看到了希望打开失败旁边的窗户，也许你就看到了希望 木桶原理 病人感受的好坏是决定他们是否重复就医的依据。【岗位职责】一楼导医 一、站、立、坐、行规范得体，面带微笑，针对服务对象的不同采用不同交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，为病人提供服务。 二、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 三、掌握常规诊疗价格，常用药品价格、常见疾病的正常费用及

25、疗程，了解和掌握医院或门诊部开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。 四、对病人提出的问题如不理解，疑惑、为何要做这项检查、为何开这种药，为何要做物理检查、所采用治疗方式的好处，价格问题等要积极面对，做好恰到好处的解释。 五、随时观察医院或门诊部大厅及门前情况，对朝门口走来的人要观察交通工具，到门口迎侯说“您好”，“需要帮助吗？”。 六、迅速判断来者目的和身份。 1、咨询：有意就诊或行医院选择的要详细介绍我院或门诊部的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 2、检查工作：请到厅内会客室，及时通知院长或主任和有关部门。 3、医探：要反复盯紧其侧，反复征询“请问您有什么需要我们

26、帮助吗？”并礼貌说“您找哪位医生？”直到医探离开。 4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动。 总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。 七、初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、住址，导医员填写病历号登记协助挂号，指导病人到在相应楼层导医员的帮助下就诊。 八、陪同每一位病人（重点是初诊）划价、缴费、取药等，需做辅助检查的要做指导。注意表情、语言、行为，特别注意不流畅的环节： 九、对未完成诊治全程的要无一遗漏地向经治医生进行反馈。 十、有关信息要及时反馈给经治医生或相关人员。

27、十一、对所有离院的人要有送声说：“您慢走”，雨天要撑伞送出。 1、表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。 2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出的具体疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向您的经治医生咨询”，及时解除疑虑，使其按医嘱坚持诊治。 3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。楼层分诊 进入相应楼层的所有

28、病人的分诊工作。 一、初诊病人要接过病历本确认是哪位医生的号引导病人“这边请”，交给医生导诊。 二、接过所有缴过费的单子分类处理： 化验者：导引病人到窗口将化验单交给检验员或指导留取标本，无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。 B超检查者：根据需要嘱其排尿或饮水，安排检查或等候。检查完毕携结果及病人引导到专家处，交给专家导诊。 输液者：接过输液篮子送病人到输液室交给护士。 治疗者：交给治疗室治疗医生安排治疗。一、导医流程1病人大门 微笑相迎 导向挂号收费室 持病历、挂号单 医生诊疗室 XX主任 2病人 二楼到一楼 微笑相迎 收费室、药房 持检查单、收费单或药品 二楼检验、心电B超检查或三楼治疗。3