酒店前台操作规范

1、前台操作规范前台操作规范壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍实名登记实名登记无人无行李房处理无人无行李房处理电话退房处理电话退房处理突发事件处理突发事件处理案例分析案例分析实名登记实名登记 按公安要求按公安要求“四实登记四实登记”。访客做好访客登记提醒客人访客做好访客登记提醒客人2323：0000前需离店。对于常住客可灵前需离店。对于常住客可灵活处理。活处理。无人无行李房处理无人无行李房处理 如有客人联系方式需电联客人询问是否续住。如没如有客人联系方式需电联客人询问是否续住。如没有联系方式做退房保留处理。有联系方式做退房保留处理。 退房保留处理方法：退房保留处理方法：1 1）报客房退房保留）报客房退房保留2

2、2）房间挂账处理（如有加收房费暂不加收，备注注明未）房间挂账处理（如有加收房费暂不加收，备注注明未加收费用、房卡、押金单是否归还）加收费用、房卡、押金单是否归还）3 3）为其预定退保的房间，注明是退保预定）为其预定退保的房间，注明是退保预定4 4）如客人回来要求续住则房态重新入住，如退房按客人）如客人回来要求续住则房态重新入住，如退房按客人实际到店退房时间计算房费（特殊情况可灵活处理）实际到店退房时间计算房费（特殊情况可灵活处理）电话退房处理电话退房处理 核实客人需退房间号，询问客人核实客人需退房间号，询问客人房间内是否有行李；如房间有大量行房间内是否有行李；如房间有大量行李或贵重物品告知客人

3、酒店不方便为李或贵重物品告知客人酒店不方便为其搬行李请客人到店退房，如房间没其搬行李请客人到店退房，如房间没有行李或少量行李可帮客人退房，告有行李或少量行李可帮客人退房，告知客人尽快过来结账。知客人尽快过来结账。突发事件处理突发事件处理 停电停电停电前准备：打印最新房态表（客房前台各一份）、客账余额表。停电前准备：打印最新房态表（客房前台各一份）、客账余额表。准备手工登记单、押金单备用。在房态表上注好预定，通知网络中准备手工登记单、押金单备用。在房态表上注好预定，通知网络中介接受口头预定。提前制好房卡。介接受口头预定。提前制好房卡。停电时：通知客房查看电梯是否锁人。前台做好对客解释工作。入停电

4、时：通知客房查看电梯是否锁人。前台做好对客解释工作。入住做手工登记处理。退房在押金单或登记单上做好备注，如是预授住做手工登记处理。退房在押金单或登记单上做好备注，如是预授权客人可留下联系方式来电时结账。需要发票的客人做好解释，来权客人可留下联系方式来电时结账。需要发票的客人做好解释，来电后将发票邮递过去电后将发票邮递过去来电后：通知客房和网络中介。先退房再入住，完成预授权，与楼来电后：通知客房和网络中介。先退房再入住，完成预授权，与楼层核对房态层核对房态检查：核对房卡、备用金是否正确，预定是否录入电脑检查：核对房卡、备用金是否正确，预定是否录入电脑突发事件处理突发事件处理 断网断网断网前准备：

5、打印最新房态表（客房前台各一份）、客账余额表。准备断网前准备：打印最新房态表（客房前台各一份）、客账余额表。准备手工登记单、押金单备用。在房态表上注好预定。手工登记单、押金单备用。在房态表上注好预定。断网时：前台做好对客解释工作。入住做手工登记处理。退房在押金单断网时：前台做好对客解释工作。入住做手工登记处理。退房在押金单或登记单上做好备注，如是预授权客人可留下联系方式网络恢复后时结或登记单上做好备注，如是预授权客人可留下联系方式网络恢复后时结账。账。断网后：通知网络中介。先退房再入住，完成预授权，与楼层核对房态断网后：通知网络中介。先退房再入住，完成预授权，与楼层核对房态检查：核对房卡、备用

6、金是否正确，预定是否录入电脑检查：核对房卡、备用金是否正确，预定是否录入电脑案例分析案例分析 要求多开发票要求多开发票告知客人发票是实开的，可在前台消费。如告知客人发票是实开的，可在前台消费。如客人为常客，多开金额不多可请示经理为其客人为常客，多开金额不多可请示经理为其多开发票，收取税金多开发票，收取税金案例分析案例分析 延迟退房延迟退房告知客人超时加收政策，如为常客可根据超告知客人超时加收政策，如为常客可根据超出时间请示经理加收部分房费或免加收出时间请示经理加收部分房费或免加收案例分析案例分析 未接到经理通知情况下有客要求签单未接到经理通知情况下有客要求签单可先请客人支付押金，告知客人与经理

7、核实可先请客人支付押金，告知客人与经理核实后退还押金。在有把握的情况下可请客人先后退还押金。在有把握的情况下可请客人先入住再请示经理。入住再请示经理。案例分析案例分析 客人认为房价太高客人认为房价太高向客人介绍房间优势，让客人感觉物超所值。向客人介绍房间优势，让客人感觉物超所值。向客人推荐办理会员卡。如客人不愿办理在向客人推荐办理会员卡。如客人不愿办理在客情不高的情况下可在权限范围内减免，超客情不高的情况下可在权限范围内减免，超出权限请示领导。出权限请示领导。案例分析案例分析 客人有预定，到店后无房客人有预定，到店后无房A.A.非担保预定，且超过预定保留时间：告知客人预定保留政策，非担保预定，

8、且超过预定保留时间：告知客人预定保留政策，建议客人下次使用担保预定；向客人推荐其它房型，如客人入住建议客人下次使用担保预定；向客人推荐其它房型，如客人入住数天告知客人第二天有房间可以给其换房，尽最大能力留住客人；数天告知客人第二天有房间可以给其换房，尽最大能力留住客人；如客人坚持不愿意入住可向客人推荐其它酒店。如客人坚持不愿意入住可向客人推荐其它酒店。B.B.非担保预定，因前台原因导致没有留房：向客人致歉，推荐其非担保预定，因前台原因导致没有留房：向客人致歉，推荐其它房型入住，可视情况请示经理给予免费升级。如实在无法留住它房型入住，可视情况请示经理给予免费升级。如实在无法留住客人向客人推荐至分

9、店入住，可根据情况为客人支付车费。客人向客人推荐至分店入住，可根据情况为客人支付车费。C.C.担保担保/ /预付订单：向客人致歉，推荐其它房型入住，可视情况请预付订单：向客人致歉，推荐其它房型入住，可视情况请示经理给予免费升级，如客人选择价格稍低的房型可暂由前台退示经理给予免费升级，如客人选择价格稍低的房型可暂由前台退还差价，月底再与网络公司结算。如客人实在不愿入住可请示领还差价，月底再与网络公司结算。如客人实在不愿入住可请示领导处理安排至分店入住。导处理安排至分店入住。案例分析案例分析 退房客房报消费，客人说没有消费退房客房报消费，客人说没有消费询问客房具体情况，可请客人去房间与服务询问客房

10、具体情况，可请客人去房间与服务员核实，如客人坚持称没有消费可根据情况员核实，如客人坚持称没有消费可根据情况请示领导给予减免。请示领导给予减免。案例分析案例分析 客人反映预授权没有到账客人反映预授权没有到账向客人解释预授权解冻时间为向客人解释预授权解冻时间为3-73-7个工作日，个工作日，最长不超过最长不超过1 1个月。具体明细可登陆网上银个月。具体明细可登陆网上银行或致电银行客服查询，如有需要酒店可配行或致电银行客服查询，如有需要酒店可配合查询。合查询。案例分析案例分析 退房时客人因房间问题投诉，要求减房费退房时客人因房间问题投诉，要求减房费先向客人致歉，告知客人下次如果发现问题先向客人致歉，

11、告知客人下次如果发现问题可致电前台解决，其次因房费已经入账无法可致电前台解决，其次因房费已经入账无法为其减免。如客人坚持要求减免，在房费未为其减免。如客人坚持要求减免，在房费未入账情况下且确实是酒店原因导致客人投诉，入账情况下且确实是酒店原因导致客人投诉，可在权限范围内给予减免，并欢迎客人下次可在权限范围内给予减免，并欢迎客人下次入住；如房费已入账向客人说明原因，如确入住；如房费已入账向客人说明原因，如确为酒店原因可在权限范围内请客人下次入住为酒店原因可在权限范围内请客人下次入住时抵扣房费。超出权限请示领导。时抵扣房费。超出权限请示领导。案例分析案例分析 客人开房后要求退房不加收房费客人开房后

12、要求退房不加收房费询问客人退房原因，如为酒店设施设备等原询问客人退房原因，如为酒店设施设备等原因可尽力为客人解决，尽最大能力留住客人。因可尽力为客人解决，尽最大能力留住客人。如客人确实需要离开酒店，在如客人确实需要离开酒店，在1010分钟内且客分钟内且客房未使用的情况下可不加收房费，如时间较房未使用的情况下可不加收房费，如时间较长且确为酒店原因可根据具体情况加收钟点长且确为酒店原因可根据具体情况加收钟点房费。没有把握的情况下请示领导。房费。没有把握的情况下请示领导。案例分析案例分析 访客要求查询房间号访客要求查询房间号委婉告知客人酒店不方便透露客人房间号，委婉告知客人酒店不方便透露客人房间号，

13、请客人自己联系。如客人确实无法联系到住请客人自己联系。如客人确实无法联系到住客，可致电客人房间询问是否告知房间号，客，可致电客人房间询问是否告知房间号，如不愿意则告知访客查无此人。如不愿意则告知访客查无此人。案例分析案例分析 有客至前台开房间称自己是董事长朋友要有客至前台开房间称自己是董事长朋友要求免费房求免费房告知客人需接到董事长通知方可免费，请客告知客人需接到董事长通知方可免费，请客人致电董事长。如时间较晚可告知客人先缴人致电董事长。如时间较晚可告知客人先缴纳押金办理入住，如退房前接到董事长通知纳押金办理入住，如退房前接到董事长通知则按免费房结算，如未接到通知则按正常价则按免费房结算，如未接到通知则按正常价结算。注：免费房过夜审，做好备注！结算。注：免费房过夜审，做好备注！案例分析案例分析 重房重房 A.A.向两个房间的客人表示歉意；向两个房间的客人表示歉意； B.B.通知客房将客人带到重新安排的房间，房间尽量安排通知客房将客人带到重新安排的房间，房间尽量安排 在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的在本楼