《电子商务应用与酒店管理》论文

1、湖南商学院高等教育自学考试学生毕业论文电子商务应用与酒店管理徐晓庆此项全日制学生必须填写2012年9月题 目 学生姓名 考 号专 业 助学点 通讯地址 联系电话一、 引言.5二、 酒店电子商务概述.5（一）.电子商务的定义.5（二）.酒店业电子商务 .5（三）酒店业电子商务的需求 .6（四）.酒店电子商务的优势 .7（五）酒店电子商务发展趋势 .7三、 电子商务在西雅酒店应用与不足分析 .8（一）.西雅酒店介绍 .8（二）.西雅酒店电子商务应用情况.9（三）西雅酒店电子商务不足分析 .9四、 西雅酒店电子商务发展的建议 .10（一）.树立全新的营销理念10（二）.培养多层次酒店电子商务专业人才

2、11（三）.整合资源、合理定位11五、 结语.12参考文献.12内容摘要电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着知识经济的发 展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开展起来。电子商务以其难以想 象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。本文针对酒店业对电子商务的需求、酒店电子商务的优势及未来发展趋势进 行说明。同时，本文对作者所工作的西雅酒店电子商务的应用现状进行说明，对其中存在问题进行分析，并针对相应的问题提出改善建议。关键词关键词：酒店；电子商务；电子商务酒店管理；网络营销；特色酒店经营;ABSTRACTElectronic commerce is the i

3、nformational and networked product of the 20th century .In rece nt years, along with the developme nt of kno wledge economy and the construct ion of in formatio n super highways, electro nic bus in ess is starti ng on the Internet. Electr onic bus in ess with its in credible developme nt speed becam

4、e the mosteffective, the most econo mical, and the most convenient marketi ng tool of the hotel.In this paper the electro nic commerce dema nd of the hotel in dustry, the advantages of hotel e-commerce and future developme nt trends of hotel e-commerce arediscussed.Mea nwhile, in this paper, expla i

5、ned the e-commerce applicati on of Sylvahotel, which the author work at, an alyzed the exist ing problems, and providedimproveme nt suggestio ns for the curre nt problems.KEY WORDSHotel; Electronic Commerce; electronic commerce hotel management; The network marketi ng; Characteristic hotel man ageme

6、 nt ;电子商务应用与酒店管理论长沙西雅国际大酒店电子商务应用与建议一、引言随着技术手段的日益完善，电子商务的发展越来越成熟，并成为新的经 济增长点，互联网所创造的财富也日益增多，很多行业开始利用电子商务来寻求 新的发展，酒店电子商务将有很大的发展空间。 酒店电子商务体系是当今酒店业 发展的必然趋势，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，向全球亿万的用户分销自己客房 和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段 向广大市场进军。在未来的20年内，我国会有越来越多的人生活在互联网生活方式之中，借 助网格获取酒店

7、信息、预订客房、订餐等将会成为一种习惯。为此，酒店业就需 要积极开展电子化商业服务，满足个性化的需求，建立面向行业、面向特定地域 的酒店商务站点，提供相关信息，提高经济效益。二、酒店电子商务概述(一) 电子商务定义电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动， 实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活 动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为主题，把原来传统的 销售,购物渠道移到互联网上来，打破国家与

8、地区有形无形的壁垒，使生产企业达 到全球化、网络化、无形化、个性化。电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程，它 的英文是Electronic Commerce简称EC电子商务涵盖的范围很广,一般可分为 企业对企业(Business-to-Business),或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者(Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。(二) 酒店电子商务利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务为基础，整合酒店企业的内部和外部的资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的在线发布和销售， 为客户提供

9、一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。酒店电子商务简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷， 灵活的信息沟通渠道来推销酒店产 品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京、 上海、广州、深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。女口 中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销 还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗 糙，单调等。（三）酒店业电子商务的需求金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起 电子商务这张王牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新，因此，酒店电子

10、商务成为当今酒店业发展的必然趋势。它可以向众多的客户提供面对面的营销方 式。它开拓了市场的广度和深度，这些都是平常方式下的人力、物力所无法与之 比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的 商机。以国际酒店连锁希尔顿集团为例，希尔顿积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%在 过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务， 大幅度削减 成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的现金倍。 而后，希尔顿饭店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓

11、宽分销渠道、提高预订能力、购买能力、和集团内部管理水平。希尔 顿集团致力于B to C（企业对消费者）网络业务，对实施多品牌战略十分重要。2001年6月，美国InternetWeek网站公布了2000年度全美电子商务100强企 业的评选结果，希尔顿饭店集团荣膺百强之首。在国内以7天酒店为代表， 为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务 平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的

12、建设。7天所建立的电子商务平台，一方面最大程度地优化订房模式，满足来自不同渠道的客商订房需求，另一方面 则需要在减轻了前台、呼叫中心的压力的同时，压缩了销售成本，这样就有了价 格上的竞争优势。目前7天连锁酒店网站的流量排名已经超过宜必思和速8成为 全球第一的酒店网站，拥有了业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接 的商务平台。现在，7天能同时通过互联网络、呼叫中心、短信、手机WAF等方 式获得来自终端的客房预订。国内众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7天、如家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱

13、先进的支付服务积极拓展酒店订 房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。（四） 酒店电子商务优势电子商务可以利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，电子商务有着一下几点优势：1.为客人提供方便快捷的服务In ternet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。2.拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体In ternet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信 息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信 息在空间上得到前所未有的拓展，因此电子商务可以给酒店业经

14、营增加新的销售 渠道，扩大预定消费群体。3.使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解 到所需产品的信息，In ternet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过In ternet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体 验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。（五） 酒店电子商务发展趋正因为酒店电子商务有着无可比拟的优势， 酒店电子商务正快速发展，2011年上半年中国酒店市场电子商务渠道售出客房数达5200万间夜，完成全年预期目

15、标的47%电子商务在整体酒店市场的渗透率进一步提升至17%今年上半年互联网公司纷纷涉足在线旅游产业， 腾讯入股艺龙，百度投资去哪儿，该趋势将 加速酒店电子商务市场的变革进程。艺旅咨询预计电子商务渠道售出量将以同比31%勺速度增长。酒店电子商务市场的增长驱动力更多来自于酒店电子商务直销 力度的增加，OTA的传统主流市场地位正在受到去哪儿等酒店直销平台的挑战。 以下数据表为近年来中国酒店电子商务渠道售出客房数。2007-2012年中国酒店电子商务渠道售出客房数注：不全未紡 V 誤室争心里希、至巨弓施嗟詐宰遥C 2011-S艺誰EnTravel Inc.www. entravel.c 三、电子商务在

16、西雅酒店的应用与不足分析（一）西雅酒店介绍西雅国际大酒店是一家按照五星级标准建造的集客房、餐饮、康乐、会议、 商务于一体的精致商务型酒店。酒店位于湘府中路117号，地处长株潭融城中心地带，湖南政务核心区域，毗邻红星商圈、雨花商圈、东塘商圈，距黄花国际机场、长沙火车站仅25分钟车程，交通快捷、环境优雅！酒店主楼高近90米，共二十三层，建筑面积达3.3万平方米。酒店拥有豪 华景观房、雅致典藏房、君雅商务套房等各式格调高雅的客房281间（套），配套设施齐全，环境宽敞舒适。酒店设有1个可容纳400人的大型多功能厅及7个不同规格的大小会议室， 设备齐全、功能先进，是承办各类大型会议、宴席以及举办各类商务

17、谈判、培训 课程、中西式酒会的理想场所；商务中心设备先进、效率快捷，提供打印、传真、复印、票务等多项服务；同时酒店还设有君雅会所、茗雅轩茶廊、足浴按摩、美 容美发、棋牌等休闲项目。公司的组织架构如下:（二） 西雅酒店电子商务应用情况目前电子商务在西雅酒店的应用还在起步阶段，建有自己酒店的网站，网址为：http:/.en/index.asp，网站上有酒店介绍，及酒店服务（餐饮、客房、会议、休闲等）介绍，可以通过酒店网站进行客房预订，但不支持客房在线支付服务。同时酒店与携城、同城、艺龙等在线直销网站平台进行合 作，目前在线预定的销售额占比较小，仅为8%左右。公司没有专门针对电子商务这一块设置专有部

18、门或专人负责， 仅安排市场营销部的销售助理，兼职负责网 上电子商务这一块业务。（三） 西雅酒店电子商务不足分析从以上西雅酒店电子商务应用来情况分析，可以发现存在如下几点不足：1.观念因素酒店领导者对于电子商务的观念不正确，直接的影响到酒店管理对电子商务 的应用，酒店领导者普遍认为酒店是以提供服务而获得利益的机构，其自身的生行 政办 公室人 力资 源部市 场营 销部存、发展关键在于服务的质量，所以认为电子商务在酒店管理中的应用是没有必 要的；另外，电子商务在酒店管理中的应用是一种创新的形式， 公司酒店的管理 者还不能够全面的认识到应用的价值、重要性以及必要性，进而从源头上阻碍了 酒店管理对电子商

19、务的应用。2.酒店的网络意识不强酒店管理中所应用的电子商务，都普遍存在着网络意识不够强的显现， 电子 商务模式的管理与实践脱节、没有利用电子商务的发展优势等等，直接的导致了 流于形式的现状，不仅仅难以取得预期的应用效果，甚至阻碍了自身酒店的健康 发展、良好发展。比如说公司酒店网站的有客房预定服务，但公司酒店内部信息 系统与酒店电子商务平台之间、酒店业与银行的信息系统之间未能实现互联，不 能自动处理频繁的信息数据交换，存在网上业务与网下业务脱节的情况。 客户在 网站预定后，还需要打电话到服务前台再次确认后， 方能成功订房，同时客户不 能在网上直接支付。这样在客房紧张时，客户即使在网站上预定好客房

20、后，下榻 酒店入住时，存在无客房的情况，从而引起客户的不满，造成客诉。3.网址、网上价格存在问题电子商务的应用， 代表着酒店因此获得了更广阔的发展渠道， 但是就目前的 现状来看，公司酒店的网址、网上价格都存在着相应的局限性，比如说人们几乎 不会记得酒店的网址，所以需要通过在网上搜索才能够进入酒店的网站。 而由于 目前电子商务在酒店管理中还没有良好的普及， 所以公司酒店在网上所报出的价 格与现实中几乎是一样的，甚至还没有现实中优惠，这样一来，就大大的打击了 人们的入住心理，影响到了人们对酒店的归属感，最终直接的影响到酒店的发展， 影响到电子商务在酒店管理中的应用。4.技术、人才的缺乏要想成功的推

21、动公司酒店管理应用电子商务， 需要大量的技术、人才来作为 支撑，换句话来说，技术、人才是关系到电子商务在公司酒店管理中应用的主要 因素。目前公司对此还未引起足够的重视， 仅安排一名兼职人员负责电子商务这 一块，远远不能够支持电子商务的发展需要。四、西雅酒店电子商务发展的建议针对以上西雅酒店电子商务发展的相关问题，建议以下几点改善措施：（一）树立全新的营销理念首先，酒店高层领导对电子商务推动与发展起着决定性的作用，因此，高层管理人员须树立正确的、全新的理念，应从企业发展战略的高度充分认识网络营销的紧迫性和必要性，把其作为酒店市场的一个基本战略， 在经营战略的指导下 通过网络来改善自己的经营，开发

22、新的市场，例如可以通过搜索引擎来抢占市场， 提高自己的竞争力。同时，酒店也就注意在线博客、微博、BBS客户评价（如大众店评）和社会网络上的客户反馈，可以经常和网络营销顾客开展联谊或进行 个别拜访，了解顾客需要和听取顾客建议，联络感情，开成良性循环，给酒店带 来更多的网格客源。（二） 培养多层次酒店电子商务专业人才人才是酒店发展中的重要资源，而在酒店管理中应用电子商务，其是不是能 够取得预期的效果、成效关键就在于是不是拥有高层次、 更能力、高素质的电子 商务专业人才。正是因为这样，酒店在应用电子商务的过程中， 还必须积极的培 养多层次的酒店电子商务专业人才，这样才能够以人才的力量推动自身的发展，

23、 实现预期的发展目标。具体的实施措施包括了以下几点： 第一，根据自身酒店的 发展现状，及时的、大力的引进高能力、高素质的专业型人才，这样才能够不断 的强化自身的人力资源结构，也才能够满足电子商务发展的需求； 第二，酒店应 该根据自身已有的电子商务人才实施相应的明确分工，比如说可以将操作人员分为外行型、初学型、熟练型以及专家型，这样既能够推动人才的发展，又能够帮 助酒店更加的了解自身员工；第三，酒店应该为已有人才开展相应的培训、 教育, 比如说邀请专家来自身酒店开讲座、鼓励已有电子商务人才外出继续学习等等， 这样才能够培养出多层次的酒店电子商务专业人才，从而实现电子商务在酒店管理中的良好应用。（

24、三） 整合资源、合理定位电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站， 而是通过酒店内部的各 种部门整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务， 应当依照自身的特点，建立自身的企业内部网、外部网以及因特网联接。将酒店 的业务流程组织化、整合化，就是将客房部门、餐饮部门、工程部门、财务部门、 市场营销部门等整合在酒店内部网上， 将具体的业务信息化。然后通过In ternet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务，使这些部门每个系统既能够独立 运行，又能够系统运行。因此，酒店在设计和建设电子商务系统时，首先要准确 定位，要先考虑商务需求和商务目标是什么， 然后再考虑选用或开发什么样的技 术加以实现。公司酒店的计算机技术仍然停留在初级应用阶段，