(重要)基于关键绩效指标的绩效考核系统

1、1第第4 4章章 基于关键绩效指标的基于关键绩效指标的 绩效考核系统绩效考核系统2如果没有绩效指标： 无法得知什么是所期待的目标无法得知什么是所期待的目标 无法得知现绩效表现与期望是否有差距无法得知现绩效表现与期望是否有差距3绩效指标设计的两大基本原则： 可量化可量化 可行为化可行为化44.1 4.1 什么是关键绩效指标体系什么是关键绩效指标体系4.2 4.2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序4.3 4.3 工作产出的确定工作产出的确定4.4 4.4 绩效评估指标的建立绩效评估指标的建立4.5 4.5 不同绩效评估指标的标准设定不同绩效评估指标的标准设定4.6 4.6 审核关键

2、绩效指标审核关键绩效指标4.7 4.7 运用关键业绩指标考核中存在的问题运用关键业绩指标考核中存在的问题4.8 4.8 设定设定KPIKPI的步骤的步骤5 基于企业基于企业战略目标战略目标分解分解产生的具产生的具可操作性可操作性的的经营管理绩经营管理绩效效考核评估指标体系。考核评估指标体系。6理解：理解：是对组织战略目标有增值作是对组织战略目标有增值作用的绩效指标用的绩效指标战略贡献战略贡献是企业与员工工作期望、工是企业与员工工作期望、工作表现和未来发展沟通作表现和未来发展沟通 基础基础沟通的共同辞典沟通的共同辞典是用于考核和管理被评估者是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行绩效的可量化

3、的或可行 为化的标准体系为化的标准体系可量化、可量化、可行为化可行为化属性作用操作7关键绩效指标体系与一般绩效考核体系的区别关键绩效指标体系与一般绩效考核体系的区别基于基于KPIKPI的绩效评估体系的绩效评估体系一般的绩效评估体系一般的绩效评估体系假设假设前提前提考核考核目的目的指标指标产生产生假定人们会采取一切必假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先要的行动努力达到事先确定的目标确定的目标假定人们不会主动采取行假定人们不会主动采取行动以实现目标，假定人们动以实现目标，假定人们不清楚应采取什么行动以不清楚应采取什么行动以实现目标，假定制定与实实现目标，假定制定与实施战略与一般员工无关施战略与

4、一般员工无关以战略为中心，指标体系以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的战略目标的达成服务的以控制为中心，指标体系以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务控制个人的行为服务在组织内部自上而下对战在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生略目标进行层层分解产生通常是自下而上根据个人通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的以往的绩效与目标产生的8续表续表基于基于KPIKPI的绩效评估体系的绩效评估体系一般的绩效评估体系一般的绩效评估体系指标指标来源来源指标指

5、标构成构成及作及作用用 基于组织战略目标与竞争要求基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出的各项增值性工作产出来源于特定的程序，即对过来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正去行为与绩效的修正以财务指标为主，非财务指标以财务指标为主，非财务指标为辅、注重对过去绩效的评价为辅、注重对过去绩效的评价(what)(what)，且指导绩效改进的出，且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩绩效改进行动与战略需要脱钩通过财务与非财务指标相结合，通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益兼顾长期发体现关注短期效益兼顾长期发展的原则；指标本

6、身不仅传达了展的原则；指标本身不仅传达了结果结果(what)(what)，也传递了产生结果，也传递了产生结果的过程的过程(how)(how)9某公司关键绩效指标体系指标集（部分）某公司关键绩效指标体系指标集（部分）管理改进指标管理改进指标成长与发展指标成长与发展指标客户指标客户指标产品指标产品指标财务指标财务指标员工队伍员工队伍指标指标领导能力领导能力指标指标1.1.员工认员工认同度同度2.2.投诉率投诉率3.3.对投诉对投诉的处理的处理4.4.顾客维顾客维持率持率5.5.新顾客新顾客获得获得6.6.个性化个性化服务服务1.1.申请立项申请立项通过率通过率2.2.结算延迟结算延迟天数天数3.3

7、.支出审核支出审核失误率失误率4.4.产品一次产品一次合格率合格率5.5.服务等级服务等级提升率提升率6.6.培训计划培训计划达成率达成率1.1.销售额销售额2.2.利润利润3.3.投资回报率投资回报率4.4.净资产增长率净资产增长率5.5.销售增长率销售增长率6.6.流动资产周转流动资产周转率率7.7.总资产周转率总资产周转率8.8.成本利润率成本利润率9.9.净资产保值增净资产保值增值率值率1.1.员工流失员工流失率（骨干率（骨干员工）员工）2.2.员工自然员工自然流动率流动率3.3.人员需求人员需求达成率达成率4.4.在职培训在职培训的人均小的人均小时数时数5.5.目标完成目标完成率率1

8、.1.计划执计划执行能力行能力2.2.授权授权3.3.与员工与员工的沟通的沟通4.4.管理创管理创新新10主管人员常用的一些关键绩效指标主管人员常用的一些关键绩效指标完成的工作结果完成的工作结果关键绩效指标关键绩效指标下属员工的绩效下属员工的绩效上级主管对以下方面感到满意：上级主管对以下方面感到满意：所有员工都有书面的绩效标准所有员工都有书面的绩效标准所有员工都清楚参照标准他们做得怎么样所有员工都清楚参照标准他们做得怎么样所有员工每年至少接受一次绩效反馈面谈所有员工每年至少接受一次绩效反馈面谈所有员工都接受了年度的书面绩效评估所有员工都接受了年度的书面绩效评估员工认为报酬体系和对自己的认可可以

9、接受员工认为报酬体系和对自己的认可可以接受员工有具体的绩效改进计划员工有具体的绩效改进计划员工认为他们的努力得到了认可员工认为他们的努力得到了认可员工工资的提高比率随着绩效不同而不同员工工资的提高比率随着绩效不同而不同11主管人员常用的一些关键绩效指标主管人员常用的一些关键绩效指标完成的工作结果完成的工作结果关键绩效指标关键绩效指标员工的满意度员工的满意度对员工的调查表明：对员工的调查表明：员工理解公司的发展方向，部门的工作目标员工理解公司的发展方向，部门的工作目标和他们自己在达到这些目标中的角色和他们自己在达到这些目标中的角色员工具体地了解他们的主管对自己的期望员工具体地了解他们的主管对自己

10、的期望员工知道自己的工作做得怎么样。并且知道员工知道自己的工作做得怎么样。并且知道自己应该在哪些方面需要改进自己应该在哪些方面需要改进员工认为绩效评估准确地反映了他们的绩效员工认为绩效评估准确地反映了他们的绩效员工有完成工作所必需的工具和手段，并且员工有完成工作所必需的工具和手段，并且他们一旦没有这些工具和手段时，可以了解其他们一旦没有这些工具和手段时，可以了解其中的原因中的原因员工拥有完成工作所必需的知识和技能，或员工拥有完成工作所必需的知识和技能，或者有获得这些知识和技能的计划者有获得这些知识和技能的计划员工好的绩效得到了认可和赞赏员工好的绩效得到了认可和赞赏12某广告公司美术设计师的关键

11、绩效指标某广告公司美术设计师的关键绩效指标完成的工作完成的工作结果结果关键绩效指标关键绩效指标所提供的所提供的设计服务设计服务1.1001.100达到时间限制的要求达到时间限制的要求2.2.出资人的成本相对于预算的变化在出资人的成本相对于预算的变化在5 5范围内范围内3.3.主管人员对以下方面感到满意：主管人员对以下方面感到满意：使用了比较现代的设计风格而不是已经过时的风格使用了比较现代的设计风格而不是已经过时的风格使用了正确的类型使用了正确的类型照片和图画的质量很高照片和图画的质量很高总体的质量比竞争对手的好总体的质量比竞争对手的好向读者提供了清晰的信息。并且使用了有创造性的方法向读者提供了

12、清晰的信息。并且使用了有创造性的方法公司的公司的CICI出现在广告中并且字体符合公司的出现在广告中并且字体符合公司的CICI标准手册标准手册4.4.客户对如下方面感到满意：客户对如下方面感到满意：向公众传递的公司形象恰恰是公司高层想要传递的形象向公众传递的公司形象恰恰是公司高层想要传递的形象向客户传递的信息清晰向客户传递的信息清晰对一些重点的概念加以强调对一些重点的概念加以强调设计独特，优于竞争对手设计独特，优于竞争对手134.2 4.2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系的导向关键绩效指标体系的导向期望的评估指标体系期望的评估指标体系回答回答9 9个问题个问题:

13、 :企业的企业的战略战略是什么？是什么？成功的成功的关键因素关键因素是什么？是什么？什么是什么是关键绩效关键绩效？如何协调如何协调扩张扩张与与控制控制之间的关系？之间的关系？如何协调如何协调收益收益增长与增长与潜力潜力增长之间的关系？增长之间的关系？如何协调突出如何协调突出重点重点与与均衡均衡发展之间的关系？发展之间的关系？如何协调如何协调定量定量考核与考核与定性定性评价之间的关系？评价之间的关系？是考核是考核结果结果还是考核还是考核过程过程？ 应当建立一种什么样的应当建立一种什么样的运营机制运营机制？14明确组织明确组织目标，自上目标，自上至下逐级确至下逐级确认增值产出认增值产出绘制客户绘制

14、客户关系图关系图为各项工为各项工作产出划分作产出划分权重权重针对不同的针对不同的工作产出确工作产出确定使用的指定使用的指标类型标类型利用利用SMARTSMART原原则设计评估则设计评估指标指标为各项评估为各项评估指标划分权指标划分权重重设定基本设定基本标准与卓越标准与卓越标准标准确定由谁确定由谁来进行评估来进行评估明确如何明确如何对各项标准对各项标准进行评估进行评估指标与标指标与标准的客观性准的客观性指标与标指标与标准的全面性准的全面性指标与标指标与标准的可操作准的可操作性性提供反馈提供反馈及修正信息及修正信息1.1.确定工确定工作产出作产出2.2.建立评建立评估指标估指标3.3.设定评设定评

15、估标准估标准4.4.审核审核KPIKPI指标指标修正修正修正修正修正修正反馈反馈KPIKPI指标体系指标体系设计基于关键绩效指标体系15增值产出的原则增值产出的原则4.3 4.3 工作产出的确定工作产出的确定 确定工作产出的基本原则确定工作产出的基本原则客户导向的原则客户导向的原则结果优先的原则结果优先的原则设定权重的原则设定权重的原则工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须从内外客户需求出发工作产出必须从内外客户需求出发工作产出应尽量表现为活动结果或工作产出应尽量表现为活动结果或过程中的关键行为过程中的关键行为工作产出应有权重工作产出应有权重16 绘制客户关系示图

16、，明确工作产出绘制客户关系示图，明确工作产出 用图示的方式表现个体或团队对组织内用图示的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。外客户的工作产出。差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其他日常服务起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等录入和打印文件录入和打印文件收发传真、信件收发传真、信件接待来客接待来客财务所需数据财务所需数据和相应票据和相应票据业务人业务人员员财务部财务部经理经理秘书秘书销售秘书的客户关系示图17供货供货产品与价格信息产品与价格信息促销活动与促销品促销活动与促销品特殊问题解答与解决方案特殊问题解答与解决方案礼品小组礼品小组财务部财务部生产厂家生产厂家营销部营销部

17、经理经理礼品设计方案礼品设计方案礼品需求量礼品需求量销售数据销售数据相关票据相关票据销售额销售额利润利润促销方案促销方案礼品礼品贺卡贺卡圣诞节礼品小组的客户关系示图圣诞节礼品小组的客户关系示图最终客户最终客户专卖店专卖店184.4 4.4 绩效评估指标的建立绩效评估指标的建立关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型指标类型指标类型举举 例例证据来源证据来源 数量数量 产量产量 销售额销售额 利润利润业绩记录业绩记录财务数据财务数据 质量质量 破损率破损率 独特性独特性 准确性准确性生产记录生产记录上级评估上级评估客户评估客户评估 成本成本 单位产品的成本单位产品的成本 投资回报率投资回报率 财务数

18、财务数据据时限时限 及时性及时性 到市场时间到市场时间 供货周期供货周期上级评估上级评估客户评估客户评估19原原 则则正确做法正确做法错误做法错误做法S-具体的具体的切中目标切中目标适度细化适度细化随情境变化随情境变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的指标复制其他情境中的指标M-可度量的可度量的数量化的数量化的行为化的行为化的数据或信息具有可得性数据或信息具有可得性主观判断主观判断非行为化描述非行为化描述数据或信息无从获得数据或信息无从获得A-可实现的可实现的在付出努力的情况下可以实现在付出努力的情况下可以实现在适度的时限内实现在适度的时限内实现过高或过低的目标过高或过低的目标期间过

19、长期间过长R-现实的现实的可证明的可证明的可观察的可观察的上级评估上级评估客户评估客户评估T-有时限的有时限的使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念2021部部 门门指标侧重指标侧重指标名称指标名称 依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPI体系示例体系示例(1)市场部市场部市场份额指标市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率、市场竞争比率度、销售目标完成率、市场竞争比率客户服务指标客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整

20、率、客户流失率档案完整率、客户流失率经营安全指标经营安全指标货款回收率、品周转率、销售费用货款回收率、品周转率、销售费用 、投入产出比投入产出比生产部生产部成本指标成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率率、设备生产率质量指标质量指标成品一次合格率成品一次合格率经营安全指标经营安全指标原料周转率、备品周转率、原料周转率、备品周转率、在制品周转率在制品周转率22部部 门门指标侧重指标侧重指标名称指标名称依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPI体系示例体系示例(2)(2)技术部技术部成本指标成本指标设计损失率设计损失率质量指标质量指

21、标设计错误再发生率、项目及时完成率、设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计完戒到投产前修改次数第一次设计完戒到投产前修改次数竞争指标竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量竞争对手前推出新产品的销量采购部采购部成本指标成本指标采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率质量指标质量指标采购达成率、供应商交货一次合格采购达成率、供应商交货一次合格率率人力资源部人力资源部经营安全指标经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率培训计划完成率、培训覆盖率23职类职

22、类职种职种职种定义职种定义指标名称指标名称依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立KPIKPI体系示例体系示例(1)(1)管理管理服务服务类类财经财经负责资产的计划、管理、使用负责资产的计划、管理、使用与评估工作，对企业财经系统与评估工作，对企业财经系统的安全运营与效益承担责任的安全运营与效益承担责任预算费用控制、支出预算费用控制、支出审核失误率、资金调审核失误率、资金调度达成率度达成率人力人力资源资源开发开发依据战略要求，保障人才供给依据战略要求，保障人才供给、优化人才结构，提高员工整、优化人才结构，提高员工整体素质，对人力资源开发与管体素质，对人力资源开发与管理系统的有效运营承担责任理系统

23、的有效运营承担责任员工自然流动率、员工自然流动率、人员需求达成率、人员需求达成率、培训计划达成率、培训计划达成率、核心人才流失核心人才流失市场市场类类营销营销支持支持及时有效地为营销活动提供支及时有效地为营销活动提供支持与服务，对企业的产品与服持与服务，对企业的产品与服务品牌的认知度、忠诚度、美务品牌的认知度、忠诚度、美誉度承担责任誉度承担责任市场占有率、品牌认市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、知度、投诉处理率、客户档案完整率客户档案完整率营销营销从事产品市场拓展与商务处理从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满足客户需求，对工作，及时满足客户需求，对企业产品的市场占有率与覆盖企业产品的市场占

24、有率与覆盖面承担责任面承担责任销售目标达成率、销销售目标达成率、销售增长率、销售费用售增长率、销售费用投入产出比、货款回投入产出比、货款回收完成率收完成率24职类职类职种职种职种定义职种定义指标名称指标名称依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立KPIKPI体系示例体系示例(2)(2)市场市场类类保障原辅料的有效供应，采购保障原辅料的有效供应，采购，对原辅料的质量以及供应的，对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任及时有效承担责任采购任务达成率、采购采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次价格指数、供应商一次交货合格率交货合格率技术技术类类工艺工艺技术技术从事原料仓储、生产工艺从事原料仓储、生

25、产工艺的技术支持工作，保障生的技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保产工艺准确实施，预防保养生产线，对生产环节的养生产线，对生产环节的高效运行承担责任高效运行承担责任设计及时完成率、技术设计及时完成率、技术服务满意度、生产设备服务满意度、生产设备技术故障停台时数技术故障停台时数研发研发从事产品及相关技术等的从事产品及相关技术等的研发与创新工作，对确立研发与创新工作，对确立产品及技术在行业中的优产品及技术在行业中的优势地位承担责任势地位承担责任设计损失率、第一次设设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、计完成到投产修改次数、单项目及时完成率单项目及时完成率25指标类别 指标侧重指标名称依据

26、平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPI体系示例体系示例(1)(1)财务指标财务指标财务效益财务效益状况状况净资产收益率、总资产报酬率、销售营净资产收益率、总资产报酬率、销售营业利润率、成本费用利润率、资本保值业利润率、成本费用利润率、资本保值增值率增值率资产运营资产运营状况状况总资产周转率、流动资产周转率、存货总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率周转率、应收账款周转率偿债能力偿债能力状况状况资产负债率、流动比率、速动比率、长资产负债率、流动比率、速动比率、长期资产适合率期资产适合率发展能力发展能力状况状况销售营业增长率、资本积累率、总资产增销售营业增长率、资本积累率、

27、总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率长率、三年资本平均增长率学习与发学习与发展指标展指标学习指标学习指标培训覆盖率、核心人才流失率、人才适培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度配度发展指标发展指标技术与产品储备度、产品产品创新程度技术与产品储备度、产品产品创新程度26指标类别指标类别 指标侧重指标侧重指标名称指标名称依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPI体系示例体系示例(2)(2)客户指标客户指标价格状况价格状况价格波动比率价格波动比率 服务状况服务状况促销效益比率、客户满意度、客户档案促销效益比率、客户满意度、客户

28、档案完整率完整率品牌状况品牌状况产品上架率、动销率、投诉处理及时率产品上架率、动销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入完成率、信息、货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率反馈及流向、相对市场占有率内部运营内部运营指标指标质量状况质量状况原辅料采购计划完成率、原料质量一次原辅料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率、工艺达标率达标率、正品率、工艺达标率成本状况成本状况采购价格综合指数、原辅料耗损率、单采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位成品原辅料成本位成品原辅料成本效率状况效率状况配送及时率、设备有效作业率、产品供配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用

29、率货周期、生产能力利用率274.5 4.5 不同绩效评估指标的标准设定不同绩效评估指标的标准设定绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例(1)(1)工作工作产出产出指标指标类型类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准 指标与标准指标与标准销售销售利润利润新产新产品设品设计计数量数量质量质量年销售额年销售额税前利润百分比税前利润百分比上级评估上级评估：创新性创新性体现公司形象体现公司形象客户的评估客户的评估：性价比性价比相对竞争对手产相对竞争对手产品的偏好程度品的偏好程度独特性独特性耐用性耐用性提出的新观点的提出的新观点的数量数量年销售额在年销售额在2020万元万元2525万元万元税前利润率税前

30、利润率18182222上级评估上级评估：至少有至少有3 3种产品与竞争对手不同种产品与竞争对手不同使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象和提升公司的形象客户的评估客户的评估：产品的价值超过了它的价格产品的价值超过了它的价格在不告知品牌情况下对顾客测试，发现选择在不告知品牌情况下对顾客测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高客户反映与他们见到过的同类产品不同客户反映与他们见到过的同类产品不同产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长提出提出30403040个新的观点个新的观点28绩效指标与绩效标

31、准实例绩效指标与绩效标准实例(2)(2)工作工作产出产出指标指标类型类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准零售零售店销店销售额售额竞争竞争对手对手总结总结销售销售费用费用数量数量质量质量时限时限成本成本销售额比去年同期销售额比去年同期有所增长有所增长上级评估：上级评估：全面性全面性数据的价值数据的价值预定的时间表预定的时间表实际费用与预算的实际费用与预算的变化变化销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长5-8上级评估：上级评估：覆盖了所有已知竞争对手的所有产品覆盖了所有已知竞争对手的所有产品提供的数据包括对产品的详细描述，提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的如产品的成

32、本、广告费用、回头客的比例等比例等能在指定的期限之前提供关于竞争对能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数据手的总结数据实际费用与预算相差在实际费用与预算相差在5以内以内29 基本标准与卓越标准基本标准与卓越标准基本标准：基本标准： 期望达到的水平期望达到的水平卓越标准：卓越标准：未作要求但可达到的水平未作要求但可达到的水平30基本绩效标准与卓越绩效标准基本绩效标准与卓越绩效标准举举 例例职职 位位基本标准基本标准卓越标准卓越标准司司 机机按时、准确、安全地将乘按时、准确、安全地将乘客载至目的地客载至目的地 遵守文通规则遵守文通规则随时保持车辆良好的性能随时保持车辆良好的性能与卫生状况与卫生

33、状况 不装载与目的地无关的乘不装载与目的地无关的乘客或货物客或货物在几种可选择的行车路线中选择在几种可选择的行车路线中选择最有效率的路线最有效率的路线在紧急情况下能采取有效措施在紧急情况下能采取有效措施在旅途中播放乘客喜欢的音乐，在旅途中播放乘客喜欢的音乐，或在车内放置乘客喜欢的报刊以消或在车内放置乘客喜欢的报刊以消除旅途的寂寞除旅途的寂寞高乘客选择率高乘客选择率打字员打字员速度不低于速度不低于100100字字/ /分钟分钟版式、字体等符合要求版式、字体等符合要求无文字及标点符号的错误无文字及标点符号的错误提供美观、节省纸张的版面设置提供美观、节省纸张的版面设置主动纠正原文中的错别字主动纠正原

34、文中的错别字销售销售代表代表正确介绍产品或服务正确介绍产品或服务达成承诺的销售目标达成承诺的销售目标, ,回款回款及时及时不收取礼品或礼金不收取礼品或礼金对每位客户的偏好和个性等做详细对每位客户的偏好和个性等做详细记录和分析记录和分析为市场部门提供有效客户需求信息为市场部门提供有效客户需求信息维持长期稳定客户群维持长期稳定客户群31 对绩效表现的追踪（数据收集）对绩效表现的追踪（数据收集）是否对每一指标都进行了跟踪是否对每一指标都进行了跟踪? ?是否有可能收集到数据是否有可能收集到数据? ?是否能指导数据收集是否能指导数据收集? ?是否能指导绩效一表现出来就可收集是否能指导绩效一表现出来就可收

35、集? ?收集到的数据价值是否大于收集付出的努力收集到的数据价值是否大于收集付出的努力? ?绩效绩效跟踪跟踪计划计划审视审视需要需要弄清弄清需要哪些需要哪些? ?需要多少需要多少? ?什么时候什么时候? ?谁来收集谁来收集? ?谁来接收谁来接收? ?32绩效表现追踪表绩效表现追踪表工作产出工作产出绩效标准绩效标准实际表现实际表现销售利润销售利润新产品设计新产品设计年销售额在年销售额在20万元万元25万元万元税前利润率税前利润率1822上级评估：上级评估：至少有至少有3种产品与竞争对手不同种产品与竞争对手不同使用高质量的材料、恰当的颜色和使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象样式代

36、表和提升公司的形象客户的评估：客户的评估：产品的价值超过了它的价格产品的价值超过了它的价格在不告知品牌的情况下对顾客进行在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现选择本公司产品比选择测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高竞争对手产品的概率要高客户反映与他们见到过的同类产品客户反映与他们见到过的同类产品不同不同产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长提出提出3040个新的观点个新的观点年销售额年销售额21万元万元税前利润百分比税前利润百分比20.2上级评估：上级评估：有有5种产品与竞争对手的产品不同种产品与竞争对手的产品不同除了除了1种产品之外，其他产品的材料种产品之外，其他产品的材

37、料、颜色和样式均能代表和提升公司的、颜色和样式均能代表和提升公司的形象形象 客户的评估：客户的评估： 80的客户认为产品的价值超过了它的客户认为产品的价值超过了它的价格的价格在不告知品牌的情况下对顾客进行测在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现试，发现90的客户会选择本公司产的客户会选择本公司产品而不选择竞争对手产品品而不选择竞争对手产品 40客户反映本公司产品与他们见客户反映本公司产品与他们见到过的同类产品不同。到过的同类产品不同。 80的客户认为对产品的耐用性表的客户认为对产品的耐用性表示满意示满意提出了提出了56个新观点个新观点33绩效表现追踪表绩效表现追踪表工作产出工作产出绩效标准绩

38、效标准实际表现实际表现零售零售店销店销售额售额竞争竞争对手对手总结总结销售销售费用费用销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长58上级评估：上级评估：覆盖了所有已知竞争对覆盖了所有已知竞争对手的所有产品手的所有产品提供的数据包括对产品提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的本、广告费用、回头客的比例等比例等能在指定的期限之前提能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数供关于竞争对手的总结数据据实际费用与预算相差实际费用与预算相差25以内以内销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长7.5上级评估：上级评估：覆盖了所有已知竞争对手覆盖了所有已知竞争对手

39、90的产品的产品提供的数据包括对产品的详细提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等用、回头客的比例等能在指定的期限前能在指定的期限前3天提供关天提供关于竞争对手的总结数据于竞争对手的总结数据实际费用超出预算的实际费用超出预算的1344.6 4.6 审核关键绩效指标审核关键绩效指标目的：目的：确认指标的确认指标的客观性客观性、全面性全面性、可操作性可操作性内容：内容：工作产出是否为最终产品工作产出是否为最终产品? ?是否留下超越标准的空间是否留下超越标准的空间? ?关键绩效指标是否是可以证明和观察的关键绩效指标是否是可以证明和观察的? ?

40、多个评估者对同一个绩效指标进行评估，结果多个评估者对同一个绩效指标进行评估，结果是否能取得一致是否能取得一致? ? 这些指标的总和是否可以解释被评估者这些指标的总和是否可以解释被评估者8080以以上的工作目标上的工作目标? ?是否从客户的角度来界定关键绩效指标是否从客户的角度来界定关键绩效指标? ? 跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作? ? 354.7 4.7 运用关键业绩指标考核中存在的问题运用关键业绩指标考核中存在的问题36设定绩效指标的常见问题及解决方法（设定绩效指标的常见问题及解决方法（1 1）常见问题常见问题问题举例问题举例解决或纠正方法解决

41、或纠正方法错误的增值错误的增值对于一个为客户提供对于一个为客户提供特定服务的被评估者，特定服务的被评估者，没有任何工作产出表没有任何工作产出表明使客户满意的结果明使客户满意的结果是什么是什么增加漏掉的增值产出增加漏掉的增值产出去掉与工作目标不符合的去掉与工作目标不符合的工作产出工作产出识别出这些活动的结果对识别出这些活动的结果对组织的增值贡献并把这组织的增值贡献并把这些贡献作为增值产出些贡献作为增值产出工作的产出工作的产出项目过多项目过多列出了列出了15-20项的工作项的工作产出产出合并同类项，把一些工作合并同类项，把一些工作产出归到一个更高层的类别产出归到一个更高层的类别绩效指标无绩效指标无

42、法被证明和法被证明和评估评估评估工作的质量不高评估工作的质量不高与其他个体或团队发与其他个体或团队发生关系的行动生关系的行动决定谁可对该项工作结果决定谁可对该项工作结果进行判断进行判断识别出评估者做出判断的识别出评估者做出判断的关健因素，列举出评估者通关健因素，列举出评估者通过观察到哪些行为来说明绩过观察到哪些行为来说明绩效达到期望的标准效达到期望的标准37设定绩效指标的常见问题及解决方法（设定绩效指标的常见问题及解决方法（2 2）常见问题常见问题问题举例问题举例解决或纠正方法解决或纠正方法l采用抽查的方法跟踪被评估采用抽查的方法跟踪被评估者的行为者的行为如果跟踪如果跟踪“正确率正确率”比较困

43、比较困难，那么可以跟踪难，那么可以跟踪“错误率错误率”如果如果100100正确的绩效标准正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其确实必须达到，那么就将其保留；如果不是必须达到的，保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准以留下超越就修改绩效标准以留下超越标准的空间标准的空间常见问题常见问题问题举例问题举例解决或纠正方法解决或纠正方法评估指标不评估指标不够全面够全面对绩效指标对绩效指标的跟踪和监的跟踪和监控耗时过多控耗时过多绩效标准缺绩效标准缺乏超越的空乏超越的空间间对某项工作产出可以对某项工作产出可以从质量、数量和时限从质量、数量和时限几个方面进行衡量，几个方面进行衡量，而在关键绩效指标中而在关键

44、绩效指标中仅仅给出了数量标仅仅给出了数量标准如准如“发展客户的发展客户的数量数量”在电话铃声响第三次在电话铃声响第三次之前接听电话之前接听电话正确回答客户问题的正确回答客户问题的比率比率绩效标准中使用绩效标准中使用“零零错误率错误率”、“100”、“从不从不”、“总是总是”、“所有所有”等等设定针对各个方面的全面设定针对各个方面的全面的绩效指标的绩效指标采用抽查的方法跟踪被评估采用抽查的方法跟踪被评估者的行为者的行为如果跟踪如果跟踪“正确率正确率”比较比较困难，那么可以跟踪困难，那么可以跟踪“错误错误率率”如果如果100正确的绩效标准正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其确实必须达到，那么就将

45、其保留；如果不是必须达到的保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准以留下超，就修改绩效标准以留下超越标准的空间越标准的空间38 绩效评估的结果并不总是很清晰绩效评估的结果并不总是很清晰某些情况下知道从什么方面衡量，不知道如某些情况下知道从什么方面衡量，不知道如何衡量何衡量团队绩效指标与组织绩效评估体系、个人绩团队绩效指标与组织绩效评估体系、个人绩效指标往往发生冲突效指标往往发生冲突不注重关键绩效指标审核不注重关键绩效指标审核394.8 4.8 设定设定KPIKPI的步骤的步骤n第一步：明确企业目标 明确企业当前一个阶段内经营目标明确企业当前一个阶段内经营目标 n第二步： 确定个人关键工作内容

46、分析企业目标分析企业目标 逐步分解落实为个人关键工作内容逐步分解落实为个人关键工作内容40 客户导向原则：企业外部客户、内部客户客户导向原则：企业外部客户、内部客户 借助客户关系图：表示员工对外部、内部客户所承担借助客户关系图：表示员工对外部、内部客户所承担工作内容。工作内容。客户客户行政部行政部销售员销售员经理经理综合主管综合主管41n第三步：建立考核指标 确定评价工作内容的指标确定评价工作内容的指标 关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型主要有四种类型：主要有四种类型：数量、质量、成本、时限数量、质量、成本、时限 回答回答4个问题：个问题：评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？怎么来衡量这些工作的数量、质量、成本和时限？怎么来衡量这些工作的数量、质量、成本和时限？是否有量化衡量指标？如果有，把它