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文档简介

1、物业管理手册:不合格控制工作程序物业管理手册：不合格掌握程序1、目的对服务过程与选购物资进行掌握，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。2、适用范围适用于服务过程及选购物资的不合格项掌握。3、职责3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、掌握和订正。3.2管理部负责选购物资不合格品的掌握、跟踪整改状况及订正/预防措施的落实；品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改状况及订正/预防措施的落实。4、程序4.1日常服务过程不合格项的掌握4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写服务过程检验单，品质部填写品质部抽检单。4.1.2对消失的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置

2、；情节严峻时，报部门负责人评审和处置。处置方式为：返工或订正(对不行能进行复检的)。4.2修理服务过程不合格项的掌握4.2.1标识：业主在修理任务单上签署的不满足见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。4.2.2处置方式：分析缘由后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。4.3选购物资的不合格品掌握4.3.1当仓库管理员检测到选购物品不合格时，直接通知选购员与供方联系退、换货。4.3.2库房中不合格品的掌握4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写仓库盘点表，由管理部负责审核。4.3.2.2仓库专员将仓库盘点表交管理部，对在盘点中发觉的不合格品放入不合格品区标识、隔离；经总经理批准后进

3、行处理。处理方案：经处理后使用、降级使用、报废。4.3.3修理、安装过程中发觉的不合格品的掌握修理、安装过程中发觉的不合格品，物业服务中心修理人员应在物资质量使用状况反馈单上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写物资质量使用状况反馈单。4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满足。4.6本公司选购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、订正，均不允许让步接收或放行。4.7本程序产生的记录按记录掌握程序规定执行。5、相关文件5.1相关记录掌握程序5.2不符合、订正和预防措施掌握程序6、相关记录6.1服务过程检验单JW/JL-8.3-1-0016.2业主投诉处置单JW/JL-7.2-0026.3仓库盘点表JW/JL-7.4-0066.4客户投诉记录表JW/JL-7.2-0036.5客户投诉汇总及处理状况表JW/JL-7.2-0046.6物资质量使用

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