酒店宾客满意度测量控制工作程序

1、酒店宾客满意度测量控制工作程序酒店来宾满足度测量掌握程序1.0目的为了监视和测量来宾满足信息，并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XX酒店对来宾满足程度的日常监视和定期测量的管理。3.0职责公关销售部负责来宾满足监视和测量的归口管理。各部门负责本部门在供应服务时，来宾满足的监视和测量信息的收集和传递。4.0工作程序信息掌握(1)来宾看法反馈(包括来宾埋怨和投诉)。(2)XX酒店监视、测量获得的信息。公关销售部负责按本文件要求做好来宾看法的收集、汇总工作。结果掌握(1)来宾满足程度数据分析的指标。(2)来宾不满足的数据分析指标。(3)

2、不合格服务。质量管理部每月发布来宾满足月度分析报告，识别和改进存在的问题。活动掌握(1)来宾满足度的日常监视方法有：发放、收集看法表；供应服务中和供应服务后与来宾谈话、问询；不定期的访问；设置投诉电话；其他形式的收集。(2)来宾满足度的日常监视：客房部服务人员每天在客房中放置来宾看法表，收集来宾对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量看法，对来宾已填写的看法表，服务人员准时收集，转交公关销售部。对在与来宾接触面上供应服务的各部门、人员都有责任在服务供应中与服务供应后通过与来宾谈话、问询的方式对来宾满足的信息进行监视和收集，发放来宾看法表。对重要的来宾满足信息，应按内部沟通程序的规定准时传递至公

3、关销售部。公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按来宾沟通程序的要求不定期对XX酒店客户进行访问，整理形成客户访问记录。设置来宾投诉电话，大堂副理负责接听，准时收集处理反馈来宾要求、看法，填写来宾投诉看法表。全体员工都应留意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集来宾满足信息，传递反馈至公关销售部。(3)来宾满足度的定期测量公关销售部制定季度来宾满足度测量方案，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织详细实施。现阶段来宾满足度的定期测量方法有：a.向市场公众发放市场问询调查表，收集市场对XX酒店服务满足或不满足的信息及要求事项；b.市场销售人员对来宾的登门回访；c.开展与来宾的联谊活动。

4、公关销售部整理季度测量结果，编制来宾满足测量季度报告，分析存在的主要问题和事项。(4)对在来宾满足监视和测量过程中发觉的来宾埋怨、投诉等不合格服务应按不合格掌握程序相关规定进行妥当处置。(5)公关销售部负责建立来宾满足监视和测量统计台账，分服务项目、类别对来宾满足信息进行整理统计。(6)来宾满足度的分析评定和改进公关销售部每月对收集的信息按数据分析程序的相关要求进行统计分析，计算出XX酒店和各部门来宾满足率的项目、数量和百分比，确定来宾满足程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制来宾满足月度分析报告。来宾满足的统计信息，输入预防措施掌握程序以实行相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增加来宾满足。资源要求(1)符合要求的监视和测量人员。(2)监视和测量调查所需的指导性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)肯定的资金支持。5.0支持性文件内部