物业项目管理处投诉处理规定(9)_第1页
物业项目管理处投诉处理规定(9)_第2页
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文档简介

1、物业项目管理处投诉处理规定(9)物业项目管理处投诉处理规定（九）1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极情愿为他解决问题而不感厌烦。2）对业主的遭受或不幸表示歉意或怜悯，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要仔细对待和重视，要实行"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭受到的麻烦和不幸，劝慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要马上改正已过，一般会让业主感到满足的。对极之生气的业主，为平静其怒气，利专心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平静他们的急躁心情。3）实地视察投诉内容

2、状况，留意做好记录。4）分析产生问题之缘由或责任状况。如牵涉内容属其他部门问题，切不行相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最终。坚决杜绝"二次投诉"的发生。5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要准时地将进展状况向业主汇报。6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特殊是未得上级通知前的任何事情(特别状况)，切忌随自己心愿对业主作出任何承诺。7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。8）回复要准时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥当处理，同时准时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能准时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。10）处理完投诉肯定要回访。简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：a)仔细：热忱待客、认真记录、表示歉意、立刻落实、跟进结果b)执行：听从命令听指挥c)主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤d)处理：准时、精确、保证质量e)检查：仔细、细致f)预防：措施方案g)订正：整改措施方案总之，处理投诉的原则可概

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