万科公司客户服务分析(共36页).ppt

1、万科Wanke Delicious 一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。引言引言认识万科1物业管理2客户关系管理3 目 录优质服务3认识万科2公司背景文化核心万科成就 万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保

2、障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已发展成为国内同行业中的知名品牌。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选华尔街日报（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。 公司背景核心价值观1、以顾客为中心2、人才是万科的资本3、阳光照亮的体制4、是持续增长 “万科化万科化”的企业文化的企业文化1、简单不复杂2、规范不权谋3、透明不黑箱4、责任不放任

3、有3050的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买万科，48.5的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 万科为什么成功？客户服务3万科第五专业关注客户体验万科独有的“6+2”服务法万科的第五专业 就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经

4、过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。 关注客户体验关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验客户在其精心营

5、造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 案例思考案例思考关注客户关系工作的原因？关注客户关系工作的原因？一组来自权威研究机构的数据：一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍倍一个企业只要比以往多留住一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加的老客户，则利润可增加25%以上。以上。向一个新客户推销产品的成功率向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言而对一个老客户而言差不多能达到差不多能达到50%。做好产品做好产品 关注客户关注客户 客户体验客户体验期望期望感觉不满感觉不满

6、减少投入减少投入传播恶名传播恶名另寻发展商另寻发展商1.若无其他发展商，则继续往来若无其他发展商，则继续往来 2.同时寻找更满意发展商。同时寻找更满意发展商。 3.客户关系无法长久维持。客户关系无法长久维持。 感觉满意感觉满意持续交易持续交易感觉自豪感觉自豪义务宣传义务宣传客户满意客户满意=客户体验客户体验客户期望客户期望（1 1）了解客户需求，是提升客户）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步忠诚度的第一步（2 2）坚持透明原则，提供全面准）坚持透明原则，提供全面准确的信息确的信息 （3 3）点滴积累，不断进步）点滴积累，不断进步 （4 4）应对投诉的策略）应对投诉的策略设立设立“投诉万科投

7、诉万科”的论坛的论坛 万科是如何提升客户忠诚度的呢？万科是如何提升客户忠诚度的呢？全程服务全程服务紧急措施签约等待入住看房看房客户服务”6+2“步法客户服务“6+2”的核心内容一个中心：以客户感知（体验）为中心一个中心：以客户感知（体验）为中心两个基本点：以信息透明和让客户感动为基点两个基本点：以信息透明和让客户感动为基点温馨牵手1第一步喜结连理2第二步亲密接触3第三步恭迎乔迁4第四步嘘寒问暖5第五步承担责任6第六步一路同行7+1四年之约 8+2 1 1、“温馨牵手温馨牵手”。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要

8、公示不利于客户（销售）的要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。内容。 2 2、“喜结连理喜结连理”。客户对产品满意后下单。客户对产品满意后下单 3 3、“亲密接触亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，还有一个进一步了解过程还有一个进一步了解过程 4 4、“乔迁乔迁”。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。祝福。 5 5、“嘘寒问暖嘘寒问暖”。业主入住以后，保持对其的关心。业主入住以后，保持对其的关心 6 6、“承担责任承担责任”。问题发生时，不推卸责任。

9、问题发生时，不推卸责任。 “ “一路同行一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见 “ “四年之约四年之约”。每过四年对项目进行体检。每过四年对项目进行体检 客户关系管理2多渠道关注客户万客会管理策略多渠道关注客户问题多渠道关注客户问题 倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门门万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息

10、负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：收集和处理等项工作。具体的渠道有： 1 1协调处理客户投诉协调处理客户投诉 2 2监控管理投诉论坛监控管理投诉论坛 3 3组织客户满意度调查组织客户满意度调查 4 4解答咨询解答咨询 集团客户关系中心 1 1、协调处理客户投诉、协调处理客户投诉 2 2、监控管理投诉论坛、监控管理投诉论坛 3 3、组织客户满意度调查、组织客户满意度调查 4 4、解答咨询、解答咨询 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 在万科人的眼里，客户已经不在万科人的眼里，客户已经不只是房子

11、的买主，客户与企业的关只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是系也不再是“一锤子买卖一锤子买卖”。于是。于是在在19981998年，万科创立了年，万科创立了“万客万客会会” ” ，为购房者提供系统性的细，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越享，万客会与会员间的关系越来越亲密。亲密。 万客会客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；

12、二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。 客户满意度万科客户关系管理策略万科客户关系管理策略 策略实施策略实施万科物业3独到的万科服务首创“全生命周期服务” 案例一：案例一： 5 5月月7 7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区的车被淹浸，有的多达的车被淹浸，有的多达400400多辆。但广州万科旗下的多辆。但广州万科旗下的1313个小区个小区51005100多多辆车却无一遭到水浸。辆车却无一遭到

13、水浸。 一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。 案例二： 面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通

14、风甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。应急机制应急机制 以上案例成功，都是归功于万科以上案例成功，都是归功于万科“以客户以客户为中心为中心”的客户服务理念，平时就加强对员工的客户服务理念，平时就加强对员工的预防措施并普及预防知识车库备有沙袋、抽的预防措施并普及预防知识车库备有沙袋、抽水泵等物资，平时放着不起眼，但只要发生暴水泵等物资，平时放着不起眼，但只要发生暴雨侵袭，这些沙袋就能组成临时的挡水墙，加雨侵袭，这些沙袋就能组成临时的挡水墙，加上抽水泵往外抽水，可