上汽通用配件业务指南

1、13422008.8售后配件配件业务指南售后配件配件业务指南1342章节章节1342第一章第一章配件运作模式配件运作模式配件运作模式配件运作模式上海通用汽车售后配件采用单层次环闭式单层次环闭式的经销模式 确保纯正配件供应全国统一的配件价格 保护ASC利益烟台PDC12省2市198家ASC上海PDC7省2市261家ASC广州PDC8省146家ASCYT PDCSH PDCGZ PDCSupplierNorthern ASCSouthern ASCSupplierOthers ASC供应商送货PDC库间调拨PDC销售发货供应商直供（DD）1342第二章节第二章节组织架构、联系方式组织架构、联系方式

2、 市场营销市场营销 售后配件售后配件 配件销售配件销售 PACPAC 部分业务联系方式部分业务联系方式组织结构组织结构市场营销部市场营销部市场营销部售后服务及新业务发展部别克市场营销部品牌规划及市场策略部雪佛兰市场营销部凯迪拉克市场营销部品牌销售售后服务品牌销售售后服务品牌销售售后服务售后技术新业务开发售后配件售后配件萨博市场营销组织结构组织结构售后服务及新业务发展部售后服务及新业务发展部售后配件售后配件配件规格配件包装配件计划库存控制配件准备物流规划仓库管理运输管理配件销售配件支持配件数据及分析配件定价品牌保护市场营销产品规划工程开发采购管理售后配件附件业务 配件销售配件市场及调研配件物流配

3、件计划及控制配件工程及规格配件计划及控制配件销售及支持组织结构组织结构售后配件售后配件配件销售配件销售配件销售高级经理周件支持中心经理胡帼件销售经理TBD配件计划与分析经理TBDCTO业务经理胡吉琼别克配件销售张国雄凯迪拉克配件销售陆文豪雪佛兰配件销售陈杰配件分析TBD运输索赔林惠件支持中心(PAC)800-820-1903配件支持中心(PAC)主要工作内容： 接收处理各品牌ASC的各类订单及订单事宜查询 处理CAC投诉订单 接听、记录ASC配件咨询事宜，拉动内部资源， 协调解决ASC的问题配件市场经理毛军定价专员

4、周坚栋调拨统计分析汪雯组织结构组织结构配件销售配件销售PACPAC配件支持中心经理胡帼单处理员工号115运输索赔林惠件支持中心(PAC)800-820-1903订单处理员工号116客服员工号104客服员工号105客服员工号105客服员工号106协调员工号101协调员工号102回访员工号111回访员工号109CAC投诉处理员工号110客服员工号107客服员工号114PAC主要工作内容： ASC各类订单处理 查询配件 查询是否有货 查询预计到货时间 查询替代件 查询asc库存，并协调asc之间的调拨 查询配件价格 查询订单 查询订单状态 查询订

5、单是否已发货或者提货 订单中的配件为何取消 取消订单CAC处理解决其他 查询预备金 确认邮件、传真 对特殊情况的asc进行通知 挂servicenow上的库存表、信息公告和紧急订单预计到货时间 问题跟踪回复组织结构组织结构配件销售配件销售PACPAC上海通用汽车配件服务热线上海通用汽车配件服务热线800-820-1903800-820-1903订单处理 关于订单上报,接收处理等周一周日(8:30-17:00) Tel: 800-820-1903周一周日(17:00-21:30) Tel:3451, 邮箱: Order_ 配件工程问题关于工程配件号码确认、配件状态错误

6、等张海琦:13764181184 haiqi_ 朱席远:13818303270 xiyuan_ 丁培靖13681789251 peijing_ 配件运输索赔 关于索赔接收和处理等林惠丽:真:uili_ 财务关于预存款,增票发票等宋勇：7533 周京宙7764紧急订单运输问题 广州库/烟台库发出的紧急订单 安吉物流快递 客服：58340933 上海库发出的紧急订单 大航快递

7、客服：62698128/62684034 DMS系统支持客服8399配件支持 以上所有问题若联系之后无法处理,请联系配件支持(PAC)热线：800-820-1903配件支持(PAC)经理：胡帼华手机uohua_ 部分业务联系方式部分业务联系方式1342第三章节第三章节配件日常工作配件日常工作 配件订购配件订购 发运周期发运周期 延期订单延期订单 配件索赔配件索赔 配件考评配件考评配件订购配件订购订购配件前的准备（一） 开立配件账户，获得特约售后服务中心代码 填写“开户申请表”； 填写“ASC信息表” “一般纳税人

8、”证明文件 具体事宜联系现场管理专员 开立SERVICE NOW账号，获得登陆网上信息交流平台的权限 获得配件账户之后，方可申请SERVICE NOW账号开户方式和登陆方式参见申请表中的相关联络人信息 该账号可方便特约售后服务中心通过网络及时获得：服务通讯：可获得最新的配件价格信息（每周更新）、配件通讯交流论坛：与各地特约售后服务中心交流的平台文档签收：重要政策、公函在此下发问答：提供在线工程支持以及其它各类问题的回复 ServiceNow网站地址：https:/订购配件前的准备（二） 配件预备金打款 按GM全球财务制度，所有配件销售均需款到发货 各特约售后服务中心在订货前，应确保有5万元配件

9、订货预备金储备于SGM相关配件帐户中（打款方式见右侧附件） 预存款的余额状态可通过DMS查询或通过以下方式查询：致电售后配件PAC支持中心：800-820-1903查询在每次下订单前，通过DMS查阅系统中可用金额 预存款的构成：日常的打款可补充预存款金额特约售后服务中心所获得的整车索赔的索赔款项、五星奖将反馈至该账户中DMS/Servicenow系统年费扣款、技术资料年费扣款也将从该账号中扣除 维修站开票信息变更：如果ASC开票信息需变更，请根据右侧表格 填写进行更改 财务联系人：宋勇件订购配件订购汇款注意事项： 汇款时，在“汇款单用途”栏中标明贵站的代码“2100

10、*” ，请注意核查贵站的代码，上海通用维修站的代码以“21”开头，其余以其余以“11”11”或或“31”31”开头的都不是配件维修站代码。开头的都不是配件维修站代码。（注：由于您的代码最终是由银行完成输入，所以请各维修站财务务必叮嘱银行把您的维修站代码完整地输入电脑，确保SGM收到您的汇款单时能清楚看到“汇款单用途“栏中贵站的代码 。若收到贵站汇款的银行回单上没有ASC代码，将无法及时将钱款打入账户，您的配件订货将会被延误，一切后果将由您自己承担。） 贵站的对帐单通过DMS系统上传，请您及时查收并核对。请以Excel的形式把对帐单打印下来，核对完后传真给我们。鉴于对帐的重要性，我们再次强调各位

11、务必及时核对，并于每月15日之前在对帐单的最后一页上盖章并传真给我们（只需传真最后一页），如发现有不符的地方请及时与我们联系或在最后一页上注明。暂时还没有上DMS系统的维修站我们将继续邮寄给您，直至贵站上DMS系统。 由于增值税发票的认证是有时限的，同时对于认证的增值税发票的各项内容必须与贵站提供的信息完全一致，所以请各位务必在收到发票后及时认证，并且在贵站名称，帐户及各类信息有变更时及时告知我们，以免造成不必要的发票退回重开。我们有正式的开票信息变更表附在后面，请在变更时准确填写后传真给我们。 贵站的索赔款是先由索赔股负责审核贵站的索赔发票和索赔资料，然后于每月20日左右交由财务部，由财务将

12、您的索赔款统一导入DMS系统。若当月索赔量较大，我们将酌情在30日左右再加一次。您可以在次月的对帐单中查询到您的索赔打款记录，如有任何索赔疑问，请联系索赔股。配件订购配件订购上报订单（一）p订单上报方式：订单通过DMS系统上报；如遇到系统故障或网络不通等问题，ASC可以通过邮件方式发到指定邮箱订购： order_ （联系PAC确认邮件是否收到；查阅PAC回复的邮件状态）p订单类型：常规订单 订货周期：每周上报一次常规订单 上报时间：每周常规订单日15:0015:00前前上报 注：由广州仓库服务的注：由广州仓库服务的ASCASC请于常规日上午请于常规日上午12:0012:00点前上报点前上报 常

13、规订单格式中附有订单填写说明（见附件）紧急订单 订货周期：每日均可上报 上报时间：每日14:0014:00前前上报的订单将于当日处理配发 特点：紧急订单加收8（凯迪拉克紧急订单加收3%）的加急费用，经系统接收处理后要求配件仓库在2小时内完成配货并根据货物特征使用空运或其他多式联运方式进行紧急运输。2008年1月开始，对单份订单加急费用最小金额为50元，即单份紧急订单金额小于625元（凯迪拉克单份紧急订单金额低于1667元）的紧急订单加急费用均为50元整。 请注意：蓄电池，机油，添加剂、轮胎、气囊等危险品不能空运，故请勿在紧急订单中上报此类零件 其他无法空运配件详细解释见”订单发货周期”-” A

14、SC紧急订单到货日期参考清单”配件订购配件订购上报订单（二）p定时订单 * 订货周期：每周可上报一次定时订单 * 上报时间：请务必于每周常规订单日15:0015:00前前上报 类别：危险品、蓄电池、轮胎、保险杠等配件需通过定时订单上报订购p配件光盘中备注“暂时无法提供”的配件仅供配件工程状态查询参考，短期内SGM无法供应。如有需求，建议ASC订购其上级总成配件。ASC切勿将此类“暂时无法提供”的配件号提供给客户。造成客户不必要的投诉，“暂时无法提供”类配件缺货引起客户投诉的ASC，将影响配件年度的考评。p为共同维护和提升客户满意度，对涉及CAC客户投诉的缺货配件，如无延期的紧急订单，PAC将自

15、动代做紧急订单处理配发，确保该投诉配件在有货状态时能优先满足投诉客户的需求，ASC需了解是否有CAC投诉案例，可以每天通过servicenow板块查询，PAC会将收到还未解决的客户投诉案例公布在网上，如ASC已有解决方案或并无投诉的，可以联系CAC（800-820-2020）关闭投诉案例或联系PAC（800-820-1903）查实、更新状态，否则配件到货PAC制单处理配发后，则不再接受ASC的任何解释。配件订购配件订购订单发货周期订单发货周期紧急订单配送时效p维修站理解误区：ASC上报紧急订单就开始计时p实际操作情况： DMS对ASC上报订单有接收，审核，处理过程2H PDC对DMS中上报订单

16、做信息处理，实物处理2H快运公司同PDC有交接的过程，同航空公司有交接的过程2H6H快运公司紧急运输到ASC的过程6H72HpASC订单上报日期及到货日期(见附件) ASC订单上报日，SGM会每月通过DMS设置下个月ASC常规订单上报日期，ASC根据系统提示做好常规、定时订单订单上报。pASC紧急订单到货日期参考清单(见附件) 在航空运输规范条例中，SGM售后配件根据条例不适宜航空运输的产品包括：产品分类危险品件，单件超重件，单件体积超大件，单一尺寸超长件。对于在客观不适航的零件，快运公司将以铁运或者汽运零担方式完成紧急订单运输。 p库间调拨 若对应仓库没有库存，常规订单配件将安排从异地仓库配

17、货发运，发货时间将延后一至二周(具体见附件) 紧急订单异地发货在时间上将后延一至二天订单发货周期订单发货周期延期订单何时可到货延期订单何时可到货? ?p 延期配件到货状态查询：ASC可以通过SERVICENOW服务信息服务通讯查询： 库存报告：ASC需订购配件，可以通过每日更新的库存报告进行查询订购； 配件信息共享配件预计到货时间及替换号信息：ASC需了解延期配件状态，可以通过更新的配件预计到货时间及替换号进行查询状态； 监控订单配货状态：ASC可以通过此表了解上报订购的车身、发动机、变速箱配发状态； 紧急订单预计到货时间：ASC紧急订购的订单，可以通过此表了解预计到货状态； 各类申请表格（例

18、：加密狗、调拨调拨）p 延期配件补货： 常规订单：每日11:00系统自动对有货配件生成配货单进行补货 紧急订单：系统每1小时循环对有货配件进行自动补货p 延期订单补货周期： 常规订单：14天（系统自动取消未补到的订单配件） 紧急订单： 7天（系统自动取消未补到的订单配件）p 延期配件发货： 常规订单：将安排随ASC下次常规订单一同发 紧急订单：在新货到货后可直接安排发货p 延期订单申请取消： ASC在签收电子发票时，可以对延期的整份订单或单个配件申请取消； ASC联系PAC申请延期订单取消； * 对于配货中的延期订单，系统会自动驳回取消申请。延期订单何时可到货延期订单何时可到货? ?配件索赔配

19、件索赔配件订购索赔机制 SGM提供配件配送数量及品质差异的索赔渠道 配件索赔范围：凡收到配件有损坏、少发、错发等情况时，特约售后服务中心应收下货物，并在装箱单上注明情况。同时，在收到货物后第二日起的5个工作日内通过DMS提出索赔。 配件索赔方式：填写索赔申请单拍摄需索赔配件的照片（少发除外）联系索赔员林惠丽进行相关索赔处理8173） * 索赔表格请见右侧附件p 配件索赔简易流程：规定时间提交索赔申请收到货物后第二天起的5个工作日内，通过DMS上报索赔申请回运需索赔配件收到回运通知后三天内SGM鉴定索赔配件SGM寄退货证明ASC提供折让单收到退货证明后15个工作日内

20、地址：上海浦东新区佳桥路199号 邮编：201206 收件人：林慧丽SGM将配件索赔款打入ASC保证金配件索赔配件索赔p 配件索赔须知： DMS上报的索赔申请单上需完整填写索赔原因，同时配件损坏必须拍摄照片，并指明损坏处，否则上海通用有权退回索赔申请，由此造成的损失有维修站承担； 损坏零件回运时必须使用原包装并贴有SGM配件索赔申请单。对于损坏配件的碎片必须在回运时一起带回； 对于在紧急运输途中造成的配件丢失，由运输公司签字认可，维修站向SGM提出索赔； 对于已经在装车后发现的配件损坏或质量问题，则转整车索赔； 在索赔处理过程中如果发生零件价格调整，SGM仍然按照原开票金额予以结算。配件预存款

21、和发票的相关问题配件预存款和发票的相关问题p配件预存款何时到帐? SGM财务每日以下时段更新银行新入帐款项到ASC预存款账户 *10:15*13:15*14:15 (仅工行账户)*16:45 * *节假日，无转账业务，因此节假日，无转账业务，因此ASCASC务必在周一周五（务必在周一周五（8:30-17:008:30-17:00）内汇款，否则钱款无）内汇款，否则钱款无法到帐影响订货。法到帐影响订货。 请特别注意:在打款时写明ASC代码，以便财务能及时将配件款汇入帐上 别克：21XXXXX 雪佛兰：22XXXXX 凯迪拉克：23XXXXX 萨博：24XXXXX 敬请各敬请各ASCASC关注各自账

22、户信息避免余额不足无法处理订单关注各自账户信息避免余额不足无法处理订单p增值税发票何时寄出? SGM于每月以下时段以挂号信形式邮寄增值税发票 *每月第三个工作日 *每月20号1342第四章节第四章节其他其他 配件考核政策配件考核政策 配件借用及调拨政策配件借用及调拨政策 ServicenowServicenow相关信息相关信息 技术资料信息技术资料信息 ServicenowServicenow相关通知相关通知配件考核政策配件考核政策p 随着ASC售后服务及其配件业务进入快速发展阶段，如何制定科学合理的业务发展指标来更好的运营配件业务，不断提升客户满意度来获得更大的利润增长，显得至关重要！在此背

23、景前提下，并结合SGM整体的配件业务运作情况，SGM建立了科学合理的配件考核激励机制来帮助ASC贯彻“以客户为中心、以市场为导向”的公司经营理念，实现ASC的更大赢利。 考核内容： 两个否决项：外采外销、DMS系统使用 经销商库存管理 配件订购目标 配件日常管理 配件现场管理考核时间：半年考核一次，并对于符合要求的ASC发放奖励。具体内容及得分见右侧附件配件借用及调拨政策配件借用及调拨政策p 2007-7-21 SGM通过servicenow通知下发了：配件管理规定的若干补充 附件中要求ASC如何正确配件入库、ASC之间的借用、调拨，具体请见附件p 在实际操作中，SGM接受ASC的建议，200

24、8-04-01 SGM通过servicenow通知下发了：配件调拨规定调整，为了提升ASC的配件响应速度，提高ASC对客户的配件满足率，自2008年4月1日起，对原有的12个月配件调拨规定进行调整为SGM许可ASC间配件流通，并以开票付款的方式结算.具体请见附件。p 半年度盘点报告： 每年每年1 1月、月、6 6月的第七个工作日之前月的第七个工作日之前，ASC将半年度盘点报告通过邮件方式发至： guohua_ 或 qijing_ ASC需确认各自的盘点报告是否收到或符合要求否，可以在发邮件后的一周内，通过servicenow 服务信息服务通讯库存报告等信息公告中查阅，PAC会每天将收到的盘点报

25、告信息公布， 如果ASC未看到登记信息，可以再重新发盘点报告，同时联系PAC热线电话(800-820-1903)核实 盘点报告需提交内容(填写表格见附件): 期末库存金额 盘亏金额 盘盈金额 超标需提供超标说明、站长签字的复印件以邮件方式，根据以上邮箱提交，如无超标则不需要标准：标准：2% 2% 计算方式：计算方式：（盘盈金额盘盈金额+ +盘亏金额）盘亏金额）/ /期末库存金额期末库存金额ServicenowServicenow相关信息相关信息Servicenow使用和签收： 配件相关信息查询 工程问题查询：确认配件号码、配件状态 一般问题查询：转800-820-1903电话咨询回答 文档签收 及时签收各类通知 认真阅读、理解通知内容申请订购表格 （下载路径：servicenow服务信息服务通讯ASC配件运作） 加密狗申请：用于需增加订购的技术、配件加密狗 车辆铭牌订制申