人伤案件现场查勘与风险识别

1、目录目录12345Page 3第一部分：第一部分：主要内容：主要内容：p常见的基本损失类型常见的基本损失类型p保险事故主体法律关系保险事故主体法律关系p案件处理基本流程介绍案件处理基本流程介绍第一部分：第一部分： 请大家思考这样几个问题：请大家思考这样几个问题：1、我们为什么要做现场查勘、我们为什么要做现场查勘 ？ （履行诚信原则：保险是一种商品，是建立在双方缔约的基础上的，保（履行诚信原则：保险是一种商品，是建立在双方缔约的基础上的，保险人应在事故发生时给予必要的帮助险人应在事故发生时给予必要的帮助 ）；）； （ 履行保险责任：对损失在约定的保险范围内进行赔偿）；履行保险责任：对损失在约定的

2、保险范围内进行赔偿）； （履行岗位职责：确定事故真实性，确定损失，防范道德风险（履行岗位职责：确定事故真实性，确定损失，防范道德风险 ） 2、我们的查勘对像是什么？、我们的查勘对像是什么？（ 时间时间 ）、（地点）、（地点 ）、（）、（ 人物人物 ）、（）、（ 经过经过 ）、（）、（ 结论结论 ）Page 4第一部分：第一部分： 现场查勘的目的及意义在于在客户发生事故时，第一时间内为客户现场查勘的目的及意义在于在客户发生事故时，第一时间内为客户提供良好的保险服务，明确保险责任及事故损失，履行合同约定，提供良好的保险服务，明确保险责任及事故损失，履行合同约定，提升客户满意度，同时，前端防范道德风

3、险，降低理赔水分，推动提升客户满意度，同时，前端防范道德风险，降低理赔水分，推动公司价值业务发展。公司价值业务发展。Page 5第一部分：第一部分：Page 6第一部分：第一部分：Page 7保险人被保险人第三者（ ）（ ）（ ）第一部分：第一部分：n 案件处理基本流程介绍案件处理基本流程介绍 道路交通主管部门：道路交通主管部门： 城市道路：各地的城市道路：各地的 交警（维持秩序、处理事故）、交通局（修路、道交警（维持秩序、处理事故）、交通局（修路、道路维护）路维护） 高速公路：各省（市）的高速公路路政执法部门高速公路：各省（市）的高速公路路政执法部门 农村公路：交通局（修路、道路维护）农村公

4、路：交通局（修路、道路维护）n 交通事故处理流程：交通事故处理流程：Page 8第一部分：第一部分：n 案件处理基本流程介绍案件处理基本流程介绍 交通事故处理部门：交通事故处理部门： 涉及人伤时涉及人伤时 ，一般流程如下：，一般流程如下：接报警接报警-现场勘查取证（一般现场勘查取证（一般2人出警）人出警）Page 9Page 1095510系统系统调度查勘调度查勘系统查系统查勘立案勘立案车物核价车物核价&人伤调查人伤调查车物核损车物核损&人伤核损人伤核损赔案缮制赔案缮制&核赔结案核赔结案接受95510报案，查勘现场。查勘岗完场现场查勘，系统立案。车物核损岗审核车物损失、

5、人伤核损审核人伤费用。第一部分：第一部分： 车物损完成核价，人伤调查完成调查定损。未决岗完成单证流程监控，核赔岗核赔结案。n 公司处理流程公司处理流程目录目录12345n 查勘岗位职责n 常见的事故类型n 人伤案件查勘实务操作Page 13主要内容：主要内容：负责接收95510报案调度；负责第一事故现场的查勘；负责现场阶段的人伤闪赔实施；负责将涉及人伤的查勘材料转交人伤调查岗；负责指导查勘岗实施现场人伤闪赔；负责第二阶段人伤闪赔查勘的实施；负责后续住院人伤调查跟踪、疑难案件补充调查；Page 14 单方事故单方事故刮蹭侧滑倾覆撞障碍物划痕停驶被撞 双方事故双方事故撞行人撞骑车三者两车事故 多方

6、事故多方事故两车或多车共同致第三方损失；多车连环事故Page 15n 人伤案件查勘实务操作人伤案件查勘实务操作 查勘岗接受9550报案调度后，应首先了解被保险人及标的投保基本信息，如投保险种，责任限额、保险期间等问题。2. 现场查勘现场查勘 了解基本投保信息及出险地点后，在规定时间内对事故现场进行查勘。a.赶往现场，了解事故出险经过，受伤人员情况，除了基本的姓名、年龄信息外，还应关注伤者的身份-（ ）或（ ），以及就诊医院等；b.对于伤者伤势轻微的，与人伤调查岗沟通闪赔事宜，确定可以现场达成赔偿协议的金额，指导客户与伤者调解，现场实施人伤闪赔。a.查勘事故现场，并到标的车所在地进行查勘，涉及人

7、伤案件通常被扣留在交警队停车场，同时，同时需要与处理部门了解事故情况。（通常可以与停车场管理人员了解基本情况）b.了解伤者基本信息，做好记录。Page 16n 人伤案件查勘实务操作人伤案件查勘实务操作3.案件流转与交接案件流转与交接完成现场查勘后，应撰写查勘报告，同时填写人伤调查流转表查勘部分，当日或次日工作时间转交人伤调查岗。注意：流转时需要做好台账登记或者在轮流转材料上注明交接时间。注意：流转时需要做好台账登记或者在轮流转材料上注明交接时间。流转对象：流转对象：一般案件；现场未能实施闪赔的人伤调查岗在接收48小时内完成人伤调查跟踪，并将人伤处理情况及估损信息反馈至查勘岗，反馈方式可以采用邮

8、件或者台账形式。反馈内容：案件是否实施闪赔案件估损信息Page 17Page 18n 人伤调查流转表查勘岗处理部分目录目录12345p 常见高风险案件现场特征p 常见的人伤高风险案件类型与识别p 案例分享Page 20主要内容：主要内容：l （偏僻角落，无其他见证人 ）l （碰撞痕迹与现场不相符）l （出险时间集中在午饭、晚饭后、或夜晚时间段）l （在偏远地区出险，公司覆盖盲点，车损严重，无人员伤亡）l （延时报案，出险几天以后才报案）l （出险时间、地点与当事人常规行为不相符）Page 211. 倒签单倒签单-先出险后投保先出险后投保（出险日期与投保日期接近）（受伤时间与伤情恢复程度不相符）

9、（被保险人、报案人描述事故发生经过及就诊经过含糊不清）（伤者描述事故经过与被保险人或报案人描述不相符）（医院查勘：通过询问伤者、查看医疗记录、核实事故发生时间、伤者诊疗过程时间节点等问题综合信息评定）（交警部门调查：与交警部门了解准确的事故发生时间）（现场走访：走访事故现场周围人员，核实事故发生经过及时间等问题）Page 222. 伤者与标的车无关伤者与标的车无关受伤后挂靠标的车受伤后挂靠标的车（伤者受伤部位与受伤原理与事故经过不相符）（伤者、被保险人、报案人对事故经过及受伤经过描述含糊不清，具体细节避而不谈）（标的车量无明显撞击痕迹或者撞击痕迹不相符）（医院查勘：核实受伤部位、具体伤情与事故

10、经过是否吻合，与主治医生了解可能存在的损伤受力经过，发现疑点）（事故现场复勘：询问事故经过，查勘碰撞痕迹，拍摄现场照片，走访周围目击证人或者居住群众）前往事故处理部门调查：了解具体事故真实情况）（与标的车驾驶员、伤者、及家属人员等分别单独询问，适时言明利害关系及法律后果）Page 23（伤情较重，估损较大，未投保车上人员责任险或者投保车上人员责任险限额较低）（受伤部位及伤情与事故经过不符，碰撞痕迹不相符）（伤者及驾驶员、被保险人对事故经过描述含糊不清，具体细节避而不谈）医院查勘：了解伤者受伤部位，核实伤情是否与事故经过吻合，碰撞点是否相符事故现场查勘：查勘事故现场，还原事故经过，核实碰撞痕迹、

11、拍摄现场照片、走访周围人员等，获取一线材料证据（事故处理部门调查：了解真实的事故经过（单独询问:与标的车驾驶员、伤者及家属及相关人员等单独询问，讲明利害关系及法律后果）Page 244.酒后驾驶或者无证驾驶酒后驾驶或者无证驾驶（出险时间主要集中在午饭后、晚饭后或夜晚）（驾驶员对事故经过描述不清楚，或者询问事故时前言不搭后语，前后矛盾）（车量损失较大时，司机没有明显的受伤现象）（驾驶室内有强烈的酒精味，但是驾驶员及车上其他人员没有喝酒）（驾驶员非车主本人）l如何识别？（第一现场内对驾驶员及车上人员等单独做询问笔录，询问事故经过，驾驶员与被保险人关系、出险前活动地点、相关人员及活动内容等）（非单方

12、事故的，与第三者询问出险经过，交警处理的，要与交警部门进行深度沟通 ）（查勘肇事车辆内部情况，包括物理空间位置及残留物等，如是否存在有血迹，而无人受伤情况等）Page 25Page 26Page 27Page 28Page 29目录目录12345第四部分：第四部分：p 人伤闪赔的基本概念p 人伤闪赔的岗位职责p 人伤闪赔常见的基本伤情Page 31主要内容：主要内容：第四部分：第四部分：n 人伤闪赔的基本概念 含义：为了有效提升理赔效率，改善客户体验，给力公司价值发展，公司实施车险人伤小额案件报案后72小时结案的理赔服务。Page 32第四部分：第四部分：p 人伤闪赔的岗位职责人伤闪赔的岗位职

13、责u 查勘岗查勘岗 接受95510报案调度 查勘第一事故现场 现场指导客户实施闪赔。u 人伤调查岗人伤调查岗 负责指导查勘岗现场实施人伤闪赔 负责现场未能实施闪赔的后续跟进实施u 人伤闪赔核赔人人伤闪赔核赔人 负责车物损是及人伤损失的核赔Page 33第四部分：第四部分：p 人伤闪赔常见的基本伤情 致头部、面部、颈部、胸背部、臀部、腰部，手腕部、腿部、足部轻微软组织伤或者皮擦伤，不影响日常行为活动的。 致上述损伤，需要简单门诊处理，不影响日常行为活动的，如皮肤裂伤，需要门诊清创缝合处置的。 致上述损伤，日常活动轻微受限，门诊处理后需要休养几天的。注意：儿童、老人涉及头部损伤的，公司人员应慎重主

14、动指导调解。u 具体伤情及参考金额参见伤情数据库数据。Page 34目录目录12345第五部分：第五部分：p 查勘准备工作p 人伤闪赔标准的确认p 人伤闪赔沟通技巧p 人伤闪赔单证规范p 人伤闪赔系统操作Page 36主要内容：主要内容：第五部分：第五部分：p 查勘准备工作u 除了一般案件的查勘工具外，还应准备如下工具： 机动车辆简易现场报告书； 一次性调解协议书； 人伤闪赔实施标准数据库（纸质版）Page 37第五部分：第五部分：p 人伤闪赔标准的确认 人伤闪赔金额标准应参照闪赔数据库的标准执行； 查勘岗现场不能把握的，应及时与当地人伤调查岗沟通，由人伤调查岗负责指导完成； 对于超出伤情数据

15、库金额标准的伤情，而又可以实施闪赔的案件，还可以与人伤管理岗沟通，确定包干金额。Page 38第五部分：第五部分：p 人伤闪赔沟通技巧u 第一时间内到达事故现场。u 了解事故经过，确定基本损失的基础上，进行引导性调解。 预计标的全责时：l 对客户：您好，我是阳光保险事故查勘岗XXX，事故我已经基本查看完毕，伤者伤情应该不算严重，休养一段即可，为了节省您的时间，今早处理好本次事故，我们公司对于此类案件可以实施免交警事故证明，您双方可以尝试当场和解，您先和对方了解一下意向吧，我这边也和公司专业人士了解一下标准。（这期间要确定公司可以承担的标准）；l 当客户提出要求超出公司标准时，这样，您看这责任情

16、况，估计/可能会是全责，我和我们医疗核损/专业人士沟通了一下，可以处理的费用是。，他这种伤情休息一下就好了/如果不放心就去医院检查一下，确定没问题我们就走一下快速处理流程，可能您要承担一部分损失，这也比交警扣车方便多了，免得后续麻烦。Page 39第五部分：第五部分：p 人伤闪赔沟通技巧l 如果达成协议，则指导双方签订没偿协议。l 如果伤者执意要去医院检查或者不能达成调解协议，则由人伤调查后续跟进。 预计双方都有责任时：则可以说，都是意外，我们公司对小额案件可以。，双方都有责任，各自让一步，你们商量商量，我这边也和公司请示一下，尽量让你们减少损失。 各区域可以依据地方特色组织语言，总体原则是把握我们的优势，即现场确认事故，免交警部门手续，快