客人意见收集、反馈和持续改进机制

1、酒店客人意见收集、反馈和持续改进机制20 世纪 80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或 不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信 服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产 生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响， 酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场 竞争力比较重要的手段之一。因此，我们需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客 的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒 店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费 心理和经营战略发生深刻变化，

2、以及顾客满意理论深入发展的背景下提 出的。1. 酒店供给市场的变化随着中国酒店市场的竞争日益加剧， 服务质量的最终评价者是顾客， 所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进 机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。2. 酒店顾客消费心理的变化酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高， 促使顾客消费从以 “理 性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客 满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。3. 制定此机制的目的通过酒店顾客意见的收集 , 并针对不足之处提出相关改进措施， 进 步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒

3、店的发 展营造良好的外部环境，促进本酒店的持续、健康发展。4. 意见收集方式设立了总经理信箱，在前台设置客人意见本，客房服务指南 有顾客留言处，通过各大网络订房网站收集客人网络评价信息，制 作了满意度调查表。5. 意见收集、整理、汇报程序定期将 5 种方式收集的顾客意见由力资源部进行整理，将信息整理 分类后在管理人员行政例会进行通报，经讨论后由酒店管理班子研究后 做出处理决定。6. 落实改进方案由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，整改后再由部 门将落实情况在行政例会上进行通报，最终达到酒店管理工作的不断完 善。其它相关内容1. 强化“以顾客为中心”的服务理念服务理念是酒店在长期的生存

4、与发展过程中吸取经验和教训而形成 的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员 工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。 “以顾客为中心” 的服务理念 能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程 中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自 觉地产生改进服务质量的要求。2. 培训员工的顾客信息意识和收集技巧酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消 费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性 和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培 训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最

5、有机会和可能 听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他 们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加， 使顾客满意度的测评更加真实和有效。3. 淡化测评结果对员工奖惩的影响员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口 头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面 影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出 错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店 可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作 为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的 工作表现，

6、而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力， 从而有能力为员工提供更满意的工作环境。4. 建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由 于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将 多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提 高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应用中，应该 非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的 总人数相比， 酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈， 但是， 理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中

7、除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数 据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改 进服务质量的具体措施。5 小结酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要 性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发 展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的 问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店 的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效 的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。总之，酒店必须建立完善的顾客意见收集、反馈和持续改进体系； 强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技 巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息数据库，整合 多渠道信息。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要