试谈沃尔玛的客户关系

1、1 / 14更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2 / 14沃尔玛的客户关系摘要 沃尔玛的信息技术是特不发达的，能进行大量的数据挖掘 和处理。他有自己的卫星，能监控每

2、一辆运输车的运行位置，在 信息化的基础上， 充分开发电子商务系统， 客户关系治理确实是 其中的一例， 如此强大的信息技术和电子商务做后盾， 沃尔玛的经营是全球独一无二的。SummaryWal-Marts information technology is developed, can do a lot ofdata mining and processing. He has his own satellite, can monitor eachcar transport vehicles run location, in the information, on the basis offull

3、y developing e-commerce systems, customer relationshipmanagement is one of a case, such a powerful information technologyand e-commerce Sinosure, Wal-Marts business is unique.关键词客户关系治理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略KeywordsCustomer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper,low-price policy正文 客户关系的产生，是市场需求和

4、治理理念的需要、企业治 理模式更新的需要、 企业核心竞争力提升的需3 / 14要、 电子化波澜和 信息技术的支持等4个方面背景所推动和促成的。 其中，沃尔玛客户关系治理在销售商品上做了专门好的应用。 其 中最有味的例子确实是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 沃尔玛早年 利用客户关系治理数据仓库技术， 对商品进行市场类组分析， 即 分析哪些商品顾客最有希望一起购买。 沃尔玛利用客户关系治理 自动数据挖掘工具对一年多详细的原始交易数据进行分析和挖 掘。一个意外的发觉确实是： 跟尿布一起购买最多的商品竟是啤 酒！一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。然而沃尔 玛一年内数据挖掘的结果显示， 在居民区中尿

5、布卖得好的店面啤 酒也卖得专门好。 缘故事实上专门简单， 一般太太让先生下楼买尿布的时候， 先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。 因此啤酒和尿 布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发觉的秘密。那个 故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 “按常规思维， 尿布与 啤酒风马牛不相及， 若不是借助于数据客户关系治理， 商家决不 可能发觉隐藏在背后的事实。同时，在客户关系治理中， 假如没有对客户关系治理理念的 挖掘，假如没有对客户价值的界定， 假如没有对客户产品的分析， 假如没有系统的分析方法，我想故事就可不能重演了。一些散落在日常交易所产生的原始数据中，蕴含着大量的 信息。假如企业

6、能够将这些信息提取出来，并加以利用的话，这 些“数据”就能变成真实的“财宝”。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，同时能 够造就灵活、 高速供应链的信息技术系统。 沃尔玛的信息系统是 最先进的，其要紧特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和 全球联网。 目前，沃尔4 / 14玛中国公司与美国总部之间的联系和数据 差不多上通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统 都差不多在中国得到充分的应用进展，已在中国顺利运行的系统 包括：存货治理系统、决策支持系统、治理报告工具以及扫描销 售点记录系统等。 这些技术创新使得沃尔玛得以成功地治理越来 越多的营业单位。 当沃尔玛的商店规模成倍地增

7、加时， 它们不遗余力地向市场推广新技术。另外 沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商 联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和要紧的供应商共 享业务信息 。举例来讲， 这些供应商能够得到相关的货品层面数 据，观看销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共 享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的进展， 能关心供应商在 业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。 沃尔玛的模式差不 多跨越了企业内部治理和与外界“沟通”的范畴， 而是形成了以 自身为链主， 链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参 与到上游厂商的生产打算和操纵中去， 因此能够将消费者的意见 迅速反映到生产中，按顾客

8、需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与客户关系治理中获得 更多客户价值相矛盾 。但事实上， 沃尔玛的低价策略正是其客户 关系治理的核心 ，与前面的“按订单生产”不同， 以“价格”取 胜是沃尔玛所有基础架构的最终目标。沃尔玛毫无疑问是世界上最了不起的企业之一，在高科技 泡沫吹尽后， 沃尔玛成为世界500强老大无疑是对“科技至上” 宗旨的一种澄清，而沃尔玛“为消费者节约每一个铜板”的企业 使命，无疑也是对消费者，尤其是收入有限的人们的一种极大的 善意。沃尔玛天天都在强调并贯彻实施。第一，必须忠于你的事 业。只有5 / 14热爱工作，才会尽自己所能，把工作做到最好。同时能 够通过对工作的

9、热情，感染周围的每个人，也提高他们的效率。第二，必须与职员分享利润。对待职员要象对待伙伴一样，如此 职员也会把企业当成自己的合伙人。第三，要不断地激励职员， 但不能只靠金钞票， 必须想一些新的有味的方法比如设计一些有 挑战性的目标来激励职员，同事鼓舞竞争，并进行评分。第四， 尽可能和职员进行交流。职员明白的越多，理解越深，他们对工 作也就越关怀，那么什么困难也不能阻拦他们。第五，必须感激 职员为公司做的每一件事。 沃尔玛会经常在适当的时机感激职员 作出的贡献。沃尔玛认为，不管你是什么国家、什么背景、什么 宗教信仰，当有人欣赏你的工作表现，你一定会感到特不快乐。 第六，提倡要庆祝每一次成功，而且

10、要在失败中查找乐趣。不管 什么时候都要充满激情，要在工作中查找乐趣。第七，必须听取 职员的意见。 尤其在零售业， 最了解信息的往往是最基层的职员。 因此，听取他们的意见特不重要。 第八，必须超出顾客的期望。 这是沃尔玛一贯的努力方向。 只要做到这一点， 就能够不断地吸 引顾客光顾，使销售额不断提高。 第九，必须比竞争对手更加节 约成本。必须严格地操纵开销，操纵损耗。既然“天天平价”是 沃尔玛对顾客的不变承诺， 那为了实现这一承诺， 就必须要有低 成本。第十，必须逆流而上、另辟蹊径，不要墨守成规。 这 种从内向外推进的能力才真正是沃尔玛的竞争力， 但中国企业家 在观看沃尔玛时， 却喜爱将沃尔玛的

11、成功归于“天天低价的核心 竞争力”， 这显然是对沃尔玛成功背后的商业逻辑的漠视： 同是 大规模低成本的福特汽车什么缘故不能一统江山呢？答案是， 沃 尔玛的低价和规模只只是是成功的表象， 表象背后是出色的后勤物流配送（存货补充）能力和吸引客户忠诚的经营能力， 这才是它 的核心竞争力， 这种能力使得沃尔玛在为客户提供服务的时候的 不是简单6 / 14的商品，而是一种解决方案。只有从这种逻辑你才能真正读明白沃尔玛， 也只有如此， 你 才能真正理解， 什么缘故大卖场和百货零售业生产率的提高， 一 大半要归功于沃尔玛的贡献。1987年，沃尔玛仅拥有9%的市场 份额，但假如以每个职员的实际销售额计算， 它的生产率比竞争 对手要高4