美容顾问如何提高自身的销售技巧.docx

1、为了提高自身的销售技巧，创造更佳的销售业绩，美容顾问应对销售、对顾客及其心理有更深入的了解。而成功的销售首先取决于的就是美容顾问的正确态1、开放、乐观、积极。2、随时保持热情和诚意。3、对自己和所销售的产品充满信心。4、让不同的顾客接受你。5、拥有专业的技能、良好的素质及职业道德。一、顾客购物的心理特征和过程1、不同年龄顾客购买时的心理特征a)喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。b)购买心理稳定C)希望购买方便合适的商品d)对美容顾问的态度反应敏感a)多属于理智型购买，比较自信b)讲究经济实用，但具备一定的经济能力C)喜欢购买已被证明使用价值的新产品a)对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时

2、髦的产品b)购买具有明显的冲动性C)购买动机易受外部因素影响d)考虑价格因素e)是新产品的第一批购买者2、不同性别顾客购买心理特征a)购买动机常具有被动性 b)常为有目的购买和理智型购买C)比较自信，不喜欢美容顾问喋喋不休的介绍d)选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小a)购买动机具有主动性及灵活性b)购买心理不稳定，易受外界因素影响C)购买行为受情绪影响较大d)比较愿意接受导购员的建议e)选择商品比较注重外观、质量和价格f)挑选商品十分细致顾客购买产品时，一般将有以下的心理过程:视一一顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品趣顾客注视商品以后，便会对它产生兴趣顾客会用手触摸产生

3、兴趣的商品，并联想到自己使用商品时的样欲 动。子。望一一产生联想后的顾客，接着会由喜欢转到将商品占为己有的欲望和冲比较一一当顾客心理产生了购买欲望后，便会开始在心理做比较、权衡。信心一一顾客一般会受三方面的影响而产生信心：“相信美容顾问、相信制造商、相信商品。”满足一一顾客购物后产生的满足感，包括满足于买到可心的商品和满足于店员 对他的亲切服务。行动一一顾客将决定购买付诸于行动上，这种行为叫做“成交”、销售的六大基本过程:整个销售的过程，包括：1、销售前的准备工作2、成功的销售过程3、优质的售后服务。销售前的准备工作是非常关键的，充足的准备可令你在销售的过程中事半而功倍。销售前的准备与计划:1

4、、心理准备对自己有信心，对公司有信心，对销售的产品有信心2、形象准备礼仪礼节，规范的着装及适宜的修饰3、资料的准备一一产品折页，优惠信息等 4、设立目标一一销售计划（销售额、产品件数和顾客数量）成功的销售过程: 迎接顾客一一通过问候顾客或与顾客交谈，建立融洽关系，激发他们的购买兴趣。了解需要一一通过向顾客提问和仔细聆听，了解顾客的需要和偏好。推荐产品一一找出与顾客需要相适应的产品，向其说明该产品如何有益于 她的需要，并介绍该产品的使用方法。给顾客试用该产品。克服异议一一通过一定的销售技巧引导顾客做出购买决定。连带销售一一通过介绍相关产品，满足顾客的其他需要。送别顾客一一向顾客表示感谢，欢迎他（

5、她）继续光临使用。在美容顾问向顾客推荐了合适的产品后，应该唤醒顾客的其它需要，并设法满足 她。如果向顾客展示三件产品，那么卖给她的有可能是三件，销售机会便会大大 增加。例：美容顾问向顾客推荐卓芬粉底产品。正确方法!美容顾问：“不如我帮你配一瓶粉底液。”,接着便迅速的拿出卓芬粉底让顾客挑选，“这个颜色的粉底很适合你的肤色很自然，一定不会夸 张，不信我帮你试试”，这样便会让顾客一步步进入连带销售的状态。在连带销售中，应注意以下几点:确保您所说的产品与顾客的需求有直接联系，否则说得再多也徒劳。永远不要让顾客感觉你是在销售，一定要让她知道你是在真诚的关心她。切记要演示每一件产品，并详细解说它的效用。不

6、要满足只销售一件产品，要继续连带销售，直至顾客的每一个潜在需求都被满足。让顾客自己作最终的决定，不要硕推荐，给顾客造成反感。销售过程中的原则与技巧1、待机的原则在销售地点等待时机以便接待顾客。(1) 固定位置的决定选定的位置必须在顾客视线范围内，因这是易于接近顾客的第一步。(2) 坚守固定位置坚守自己的工作岗位，不得站到其他品牌店铺内或脱岗等混乱现象。(3) 以正确姿势待客，注重仪容仪表在待机时应有自然而正确的姿势：双手自然卞垂或轻轻交握于身前，注视前 方，保持微笑，不得有不雅的态度或举止。保持清爽整洁的仪容，女士化淡妆、头 发整齐，制服整洁。(4) 空闲时进行商品整理要能引起顾客的注意利用灵

7、活多样的陈列及促销方式提高展示水平，加大展示机会吸引顾客，提高销售量。2、接近的原则介于顾客心理兴趣与联想之间，适时接近顾客，即销售成功的一半。仔细在看商品时顾客若对某商品看较长时间，则表示其对商品产生兴趣。(2) 用手触摸当顾客伸手触摸商品时，则表示其对商品产生更大兴趣。(3) 脸从商品处抬起时有两种可能。一、顾客等待销售人员的招呼，以便更详细的观看商品；二、准备离开，不打算购买。应及时询问、解答以便争取销售机会。(4) 好像在寻找什么若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意。(5) 与顾客目光相遇时美容顾问应面带笑容，向顾客问候。诸如：“欢迎光临”、“早上好”、“您好！请了

8、解卓芬”、“早上好，我是卓芬美容顾问，有什么可以帮您？ ”等问候 语，以增进彼此接近的机会。3、商品展示的原则介于购买心理过程的联想与欲望之间。因此在商品展示时，并不仅仅是把商 品展示给顾客看，而是要促进顾客的联想力，进而刺激其购买的欲望。(1) 使顾客接触商品由于人是具有视、听、触、嗅、味五种感觉的，所以在展示商品时，要让顾客实际去触摸商品，以增加顾客的真实感与兴趣。(试用)(2) 让顾客判断商品的价值在展示商品之际，要让顾客能够看出商品的价值，注意附加价值效果的表现。例:展不架、宣传品、赠品等。4、商品知识说明的原则商品知识包括：商品的名称、种类、价格、特征、制造商、品牌、用途、规格、使用

9、方法等。美容顾问必须对商品的相关知识充分了解掌握， 才能详细的为 顾客做出商品的说明及购买上的建议。5、推荐的原则除展示商品，说明商品外，更要学会推荐，这是刺激顾客购买的重要步骤。(1) 信心销售人员自身必须具备信心，这样才能让顾客对商品有信赖感。(2) 予以试用掌握产品的特征及适用人群，熟练操作试用过程。(3) 配合手势加以说明配合适当的手势加以解释说明，以加强顾客对商品的了解，增强欲求效果。(4) 推荐商品根据顾客购买的实际需求和潜在需求进行产品推荐，尤其注意潜在需求。(5) 话题集中在商品上应尽量把话题集中在商品上，注意观察顾客对商品的反应，了解顾客的欲求。(6) 与其他商品比较，突出本

10、产品的优点增加顾客的信赖感。但切忌抵毁其他品牌商品，以防影响公司及个人形象, 造成顾客反感。6、销售的原则针对商品的设计、特性、品质、价格等因素，帮助顾客在心理过程从“比较” 到“确定”。(1) 重点要简短介绍内容时，要简短易懂，清晰易理解。(2) 具体的表现一定要有具体性，避免抽象的表现，以事实说明。女山介绍洁面产品，您只说“份量多、能用很久”，这便欠具体。而如说：“一瓶XX元，能用34个月, 很实惠”，更有具体性了。(3) 符合时代趋势因消费意识与形态的不断变迁，要强调产品的符合时代趋势性。(4) 依销售对象的不同而改变，根据顾客的主要需求而确定 如：用途上、包装上、价格上或产品的时尚方面

11、等。7、处理顾客拒绝的原则始终坚定不移的信念，不因顾客的不认同而改变、气馁(2)不允许斥责顾客(3)保持心态平和(4)运用各方面知识，解决主要反对意见，消除顾客最大的顾虑8、结束应对的原则顾客对商品产生购买信念时，我们应立即积极采取行动。如：向顾客说：“我拿一瓶新的给您看”、“这瓶用了以后一定会有明显改善”等具促成性话语。如 顾客答应，便将付款单赶紧写好，并详细指明交款地方。9、欢送顾客欢送顾客，礼貌的欢迎顾客再度光临。诸如：将产品用卓芬袋装好，并重新“谢谢您选购提醒顾客商品的使用方法与注意事项。把商品交给顾客的同时说: 卓芬产品，欢迎再度光临”、 “如果方便，那请留下您的联系方法，下次有新产

12、 品推出或有促销活动我们及时通知您”、“如您在使用过程中有些不了解的地方 欢迎向我们咨询，谢谢！”四、销售技巧的十大法则(1) 微笑法微笑是人际关系中的最佳润滑剂，它不但可以传达诚意 ，还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。对美容顾问来说，微笑可以使自己的心情变得明朗；对顾客来 讲，笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西, 还可以很好地化解怨气，使问题得到顺利的解决。所以，面对顾客时美容顾问要 时刻保持微笑，以助销售的顺利进行。(2) 观察法中国古代有一句赚钱的八字格言：“察其所需，供其所求。”美容顾问应懂 得观察顾客的语气、举止、神态，洞察顾客的心理和需求，并及时地做出

13、适当的反 应以迎合顾客，加速销售的进程。例：一一顾客对发现的商品驻步观察时，表示对商品产生了兴趣 客仔细地观看某类产品及多次折回观看，说明有购买欲望。顾客突然沉默,不再发问，若有所思时,极有可能内心在权衡买还是不买。询问/反问法 这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需 求。例：一一“您的皮肤应该加强保湿(或营养)”一一“您需 要哪种类型的产品呢？ ” 一一 “请问一下，您对您的皮 肤有哪些方面的不满呢？ ”(4)倾听法“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，优秀的美容顾问应善于掌握此人性弱点, 让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及发问，以表示关心及重

14、视。从倾听中了解到顾客的购买需求。顾客也因对那些能认真听自己讲话的人，愿 意去回报。所以，用心听顾客的话，不论对美容顾问新手还是老手，都是一句终身 受用不尽的忠告。(5) 赞美法适时地对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴 趣。例:“您真有眼光，这是我们公司最新推出的卓芬亮丽美白系列产品”“这个季节这么干燥，你换这支保湿健肤水真的是对极了！”将产品的整体价格分摊到每天、每次的使用价格上来，消除顾客购买高价格产品 时产生的疑虑。例:顾客：“这产品好是好，就是价格贵了点。”美容顾问：“是的，XX元是贵了点；但是，按商品的使用次数来算，一 共可以用X个月X次，你每次就只需花

15、费X毛钱，这么一算你还觉得贵(7) 比法美容 通介事或比，以及 展示等。(如的宣料、商品演示)生的方式使 容易理解，消除客的疑。例:一客:“一好好的抹那么多化品，那不抹坏了呀？”美容：“您看，裹在很多衣服里面的皮肤和面部的皮肤是不一的(把自己的袖子卷起 客看胳膊的皮肤)，因衣服阻隔了大部分来自外界的害，如紫外、埃等。使得肌肤不易受到害。相反，面部的皮肤O因此，面部皮肤“穿”上衣月艮同可以使它不易受到外界因素的侵。(8) 激将法人的 机不尽相同，有的注重“惠”，有的喜“奇特”，有的足“虚荣”。美容 的推就要符合客的 心理，用在不所造成的 失来激客的惋惜心理，其商品更加割舍不下，促使其决定。例:一

16、客在听完美容 商品的介后，商品不手，但仍未下定决心O美容：道你不想身的人一个惊喜,他眼前一亮？(足虚荣)(9) 二一法帮助卓芬品中所需两款中的任一款，品行分析解。例:一客在犹豫究竟是 商品A是商品B。 美容不能客:“您要个(指着商品A或B)?”一而：“商品A的保湿 效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？(10) 一脚法别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没下 最后决心购买时，美容顾问就应运用临门一脚的技巧，替顾客下决心。例:美容顾问：“X小姐，难道您不觉得这件商品无论从质量、效果还是价格都是比较合适的？ ” (运用双重肯定的反问句式，使顾客被美容 顾问的坚

17、定所感染)值得一提的是，在一次说服购买的过程当中。有时需要运用到多种方法或者 是一种方法反复使用，这都有待于美容顾问在熟悉并掌握上述方法后，根据实际 情况灵活、巧妙的运用。以下为模拟案例分析。五、顾客的分类及应对技巧加个表格六、销售六禁忌总结销售失败的经历，不难发现美容顾问不经意流露出的情绪、不当的语言 表达或推荐时机选择不佳等等，都会致使销售毁于一旦，因此，我们总结了几点 销售过程中应避免的问题，希望美容顾问时刻提醒自我，加以警戒。“以貌取人”避免完全以衣貌取人。要知道，衣着简朴的人可能会花大钱买商品，而衣着考究的人也可能去买折价商品。如果一个顾客不满意，他的负面影响是很大的。他会将自己的不

18、满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给 另外5个人。于是就有67 ( 1 + 11+55)个人在说你的坏话。(2)滔滔不绝有时美容顾问销售过程中，一味滔滔不绝地讲下去，反而会引起顾客的反感和不满。有时还可能因为某句话不当而得罪顾客。该说的说，不该说的就惜言如 金，以静制动，观察顾客的变化。(3) 批评顾客美容顾问：“其实眼部的皮肤和面部的皮肤结构是不同的，所以眼霜 和面霜所含的成分有一定差异存在。因此，我们应该把两种不同类别 的产品分开来使用。”（正确的回答）上述六种禁忌需要美容顾问牢记并时时提醒自己，避免类似的错误发生，要知道其中任何一点，都会让你的推荐毁于一旦，而导致最终销售失败。七、顾客投诉处理过程和方法1、首先应明白一个概念:卓芬品牌来自法国，原料全部为国外进口，专为东方人肤质设计和制造的, 性质温和，长期使用不会产生任何副作用。2、其次美容顾问在推荐产品时的注意要点:首先，避免因自身的工作疏忽而造成不良影响。其次，任何产品都没可能满足每一位顾客的每一个要求。所以，在销售及推荐产品时，应根据顾客自身的实际 需求做最合适的介绍，不可因为销售业绩一味盲目的硕性推销。而且，一些大中 型商场、精品店对化妆品的退换都有着明确的要求与规定。切忌美容顾