班组组织管理

1、组织管理1.1 什么是组织管理班组组织管理就是通过明确职务或职位， 厘清班组内各成员的责权关系， 以使成员互相 协作配合，优化资源使用，推进班组目标的有效实现。班组组织管理的工作内容包括：第一，确定实现组织目标所需要的活动， 并按专业化分工的原则进行分类， 按类别分配、 调整相应的工作岗位；第二，根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作模块，设计班组结构；第三，规定班组中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力； 第四，制订规章制度，建立和健全班组内外纵横各方面的相互关系。班组的组织管理， 必须使成员明确班组中有什么工作， 谁去做什么， 工作者承担什么责任，具有什么权力， 与上下左

2、右的关系如何。 只有这样， 才能避免由于职责不清造成的执行 中的障碍，才能使班组协调地运行，保证目标的实现。1.2 为什么要实施组织管理组织管理的根本目的是实现组织的目标。班组实施组织管理将有利于提升资源使用效率，提高成员工作效率以及工作质量，提升成员之间的协作效率，推动班组执行力的提升。1.3 组织管理的主要内容和方法1.3.1 明晰班组内各岗位职责（1）什么是岗位职责岗位是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成；职责是职 务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。2）明晰岗位职责的意义第一，实现用工的合理配置； 第二，有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象，

3、进而提升工作效率和工作质量； 第三，提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才；第四，是组织考核的依据；第五，规范员工操作行为； 第六，减少违章行为和违章事故的发生。（ 3 ）明晰岗位职责的步骤第一，根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量； 第二，根据岗位工种确定岗位职责和权力范围； 第三，根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率； 第四，明确岗位环境和确定岗位任职资格； 第五，确定各个岗位之间的相互关系； 第六，根据岗位的性质明确实现岗位目标的责任。1.3.2 建立班组委（1）什么是班组委所谓班组委即班组根据自身实际，设置组织委员、学习委员、宣传文员、文艺委员、生 活委员等，并由

4、成员来担任，以辅助班组长完成日常管理和建设工作。2）设置班组委的意义第一，展示员工个人专长；第二，培养班组成员能力，为班组管理储备后备人才；第三，分担班组长管理工作；第四，调动员工参与班组建设的积极性和热情。（3）设置班组委的步骤第一， 班组长公布竞聘标准：根据班组类型， 设计本班组文化小组的具体形式；公布小 组长人员评选标准，发动竞聘；第二， 员工自主报名：员工以自愿报名为主， 如果情况特殊， 班组长可根据班组成员能 力直接任命；第三，班组长审核并组织竞选：根据设置标准，提出审核意见，组织班组委竞选活动。 竞选活动的组织可参考如下步骤：第一步：利用员工休息区（或者会议室等） ，简单布置一 下

5、，标明班委选举的主题活动；第二步：找一位员工担任主持人，进行一些小游戏（比如成 语接龙，猜谜游戏等） ，尽量活跃气氛，不宜直奔主题；第三步：班组长公布本班班委设置， 发动提名，鼓励成员主动报名进行“应聘”；第四步：鼓励成员上台，陈述“假如我成为委员，我会做些什么，会怎么做”，不必拘泥于形式，鼓励“正当拉票”；第五步：建议由 员工直接投票选举，不宜采取班组长打分制，尽量让整个选举活动变得公开，营造信任感； 第六步：确定班委人员， 要求班委形成自己的责任承诺书， 同时全体班组成员一起制订出 班 委公约，形成约束规范；第七步：可由班委一起即兴表演一个小节目，尽情展现个人才艺 与集体合作精神，进一步获

6、得成员的认可；第四，任命、授予责权：明确班组委设置，授予相关责权。1.3.3 建设员工成长档案（1）什么是员工成长档案员工成长档案即记录员工基本信息、 兴趣特长、所获奖项、所受培训、 业务专长等的详 成长档案除一般员工档案所具备的基本信息之外， 还包括健康管理、 安全管理、 班组管 理、绩效分析、 职业发展及兴趣特长等详细记录， 以此整合与员工切身利益相关的各类信息， 以期为员工提供全面周到的服务及指导。（2）建设员工成长档案的意义第一，记录员工成长足迹，展示员工个人风采； 第二，有利于班组成员间彼此增进了解，加强团队凝聚力； 第三，有利于班组长对班组成员进行个性化的管理； 第四，是日后评选先

7、进员工的重要参考资料。（3）建设员工成长档案的步骤第一，班组长组织班组成员利用统一模板完善相关信息； 第二，班组长收集成员档案，检查信息完备情况； 第三，班组长组织档案的打印、装订工作； 第四，定期更新专家案例等。1.4 组织管理的工具 /模板1.4.1 岗位职责模板（1）营业厅班组岗位职责模板营业厅班组长：第一，人、财、物：负责营业厅内人、财、物全方位及安全工作； 第二，营销：负责组织实施区域化管理、属地化营销各项工作； 第三， 管理沟通：定期召开营业厅各项会议、 通报营业厅工作情况、提出整改方案并落 实整改；第四， 制度制定、完成指标和激励考核： 落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指

8、标任务，对全厅员工进行激励考核；第五， 指导值班经理： 对值班经理的管理工作进行指导与监控， 负责处理值班经理权限 之外问题的投诉；第六， 上下级协调： 建立与后台支撑部门的联系和协调， 对不能现场处理的问题及时转 交相关部门，重大问题及时上报；第七， 工作总结：定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表、填写相关报告和材 料，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况；第八，突发事件处理：对出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突 发事件进行相关的处理；第九，团队建设：开展营业厅团队建设、服务文化活动； 第十，培训计划：制定营业厅培训计划并组织实施； 第十一， 5S 管理：组织落实现

9、场 5S 管理，并定期召开 5S 评审会。值班经理（副班组长）第一，现场巡检：进行现场巡视、对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，做好巡视记录；第二，交接班：值班经理独自进行厅台管理时要做好工作记录和总结；第三，答疑：解答下属营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及时向上级反映；第四，人员调度：根据现场客流量与营业状况进行工作坐席的调配与排班；第五，回复客户意见：对于客户留下的书面建议进行批复和回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门；第六，员工辅导：对于员工中存在个性的问题，与员工进行个别的交流，使员工得以改善；第七，现场投诉处理

10、：处理现场投诉，如值班经理权限范围内无法解决的投诉问题及时 报告班组长。流动咨询岗（含引导员）第一，迎送问候：主动迎送、问候进出营业厅的客户；第二，需求确认：主动询问客户需求，确认客户是否带齐办理业务所需的手续；第三，引导分流：主动告知客户本厅的忙闲时时间，介绍周边的营业厅和社会渠道，或电子渠道等其他业务办理方式；第四，业务介绍与推荐：对进厅客户进行正确引导和业务流程告知；给予客户关怀并主动向客户推荐业务，缓解客户等候时的焦虑情绪；第五，预处理：进行预处理工作，指导客户填写单据，向客户介绍所办业务的相关知识；第六，客户关怀：对等候客户进行主动关怀，缓解其焦虑情绪;第七， 设备指导和报修： 正常

11、营业前十分钟， 台席以外设备的启动和运营状态检查、报 修；营业后，台席以外设备的关闭、 检查；以及营业中台席以外设备的指导使用和运营状态 监督；第八， 环境维护：关注厅外环境和秩序， 关注自助终端区的环境保持情况， 发现不符合 规范的情况立即通知保洁人员清理或上报值班经理；第九，设施使用： 关注厅内服务用品的使用情况， 出现短缺或不符合规范的立即进行调 整，保证厅内、各台席上折页架的宣传物料摆放整齐、数量充足。综合咨询岗 第一，业务咨询：为客户提供业务咨询服务，并跟据客户询问问题给予正确引导； 第二，电话咨询：为客户提供电话咨询服务； 第三，业务推荐：与客户沟通过程中捕捉客户需求，进行有针对性

12、的业务推荐； 第四，手机操作：为客户进行必要的手机操作（充值、测试 SIM 卡等）及演示； 第五，投诉处理： 处理客户争议和简单投诉， 适当的安抚客户并及时通知值班经理处理， 避免产生投诉升级；第六，设备维护：保证咨询台终端设备正常运行，测卡器、测试手机、电话、传真机能 够正常使用；第七，宣传品维护： 宣传品随时关注咨询台服务用品使用情况， 折页数量不足及时补充； 标牌干净整洁合理摆放；书写用具完整无损、正常使用；第八，离网挽留：对离网客户进行适当的挽留； 第九，预处理：对客户办理业务的手续进行审核，并适应进行业务预处理工作（含：业 务介绍、证件审核、复印、协助客户填写协议） ；第十，客户信息

13、保密：对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人；第十一，协助完成特殊营销活动和其他临时性工作。业务受理岗第一，迎送：在业务受理量允许的范围内主动起身，客户临近柜台 1 米时主动起身微 笑迎接客户，送别客户时要用送别语，并提醒客户回复满意度评价短信；第二， 咨询：耐心解答客户的问题， 根据客户的实际情况， 向客户推荐适用的移动业务；第三， 手续审核： 认真审核客户办理业务手续， 为客户准确、 快捷的办理各类移动业务， 并说明注意事项；第四，数据记录：配合业务需要做好各项数据记录；第五，实物管理：对业务量、有价卡进行统计；确保帐实相符；第六，设备管理：关注业务受理台服务设施的正常运行；密码

14、器、叫号器、写卡器、计 算器、打印机、复印机、验钞机、支票打印机等能够正常使用；第七， 台席物品摆放：关注台席物品的摆放， 各种服务用品按要求摆放整齐，数量充足 且符合规范，营业结束后保证台席整洁；第八，离网挽留：对离网客户进行适当的挽留；第九，信息保密 :对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人；第十，工单稽核：进行工单的一次稽核、检查。（2）片区班组岗位职责模板片区经理：职位概述本职位要求贯彻执行上级公司的各项工作方针、 政策，协助旗县分公司 /营销中心 / 营业 部经理全面开展生产经营管理工作，组织开展区域内各项市场营销工作，提高客户满意度， 实现发展目标。工作职责第一，落实各项

15、规章制度和业务服务规范，履行岗位职责；第二，负责本片区的指标管理（ KPI 指标分解和进度跟踪） 、按时完成分公司下达的各 项指标；第三， 负责本片区的团队管理和建设工作， 做好客户经理和营销员的职业道德教育及业 务技能培训，做到分工合理、安全生产，通过团队作业，出色完成各项工作任务；第四， 负责本片区日常工作的计划、 安排、督促及考核管理， 统计汇总绩效计划周结表、 绩效计划月考核及适当纠偏工作，落实客服质量规范化管理工作；第五， 根据本片区的人员配备情况， 兼任客户经理的岗位职责 （具体可参考 中国移动 内蒙古公司赤峰分公司红山营销中心第三片区客户经理职责 ）；第六，建立集团、 VIP 客

16、户和中高端客户信息档案，资料实行动态管理；第七， 合理安排市场营销工作， 做好有关移动资费、新业务、 集团产品以及公司不同时 期推出的优惠政策、营销活动等宣传和推广工作，提高所辖区域市场占比；第八， 收集整理市场信息和市场经营活动落实情况， 并加以分析， 整理客户个性化需求 解决方案和应对竞争对手解决方案，及时反馈领导；第九，负责片区内务管理（主要：片区办公用品领取等）及所辖区域设备管理（建立片 区设备台帐，注明使用人等） ；第十，负责与当地政府建立良好关系；第十一，协助领导处理日常行政事务，准确及时传达公司精神。 第十二，完成上级交办的或客户提出的其他临时任务； 第十三，严格执行公司的保密制

17、度，自觉遵守公司的各项规章制度。日常工作任务第一，监控集团客户、 VIP 客户及中高端客户的动态（话费、欠费、漫游、离网） ，进 行分析并采取措施；第二， 定期拜访联络员、 集团单位主要领导， 按照服务模板和服务流程做好集团客户的 三优服务工作，与集团单位建立良好的关系，提高客户满意度；第三，制订日、周、月工作计划，每天填写工作日志，做好工作记录；第四，做好本片区的班组管理，监督并考核各项工作的开展情况；第五，负责各项日常客户服务；第六，完成部门下发的各项临时性工作。工作禁忌第一，欠缺团队管理热情，不愿承担片区经理应负的各项岗位职责； 第二，不服从上级的工作安排，业务不熟练，不能及时发现和解决

18、问题； 第三， 工作中缺乏主动性、计划性、 责任心和良好的服务态度以及工作效率低、工作协 调性差，工作原则性和沟通能力差；第四，对市场信息反应的敏感度低；第五，保密意识差、缺乏应有的职业道德。片区客户经理：职位概述本职位是在片区经理的指导下， 组织开展集团客户、 VIP 客户及中高端客户的各项营销 和服务工作。负责采集客户信息、了解客户需求、研究分析集团客户、 VIP 客户及中高端客 户市场，为其提供优质的移动通信服务及增值服务； 负责推广各类行业应用及集团解决方案， 不断提升客户价值；负责执行分公司集团客户、 VIP 客户及中高端客户的其他相关工作，负 责重要集团客户的维护和发展。工作职责落

19、实各项规章制度和业务服务规范，履行岗位职责；完成部门关键绩效指标及工作目标；收集、整理、更新集团客户及联络人、 VIP 客户、中高端客户的各类信息资料，建立健 全集团客户、 VIP 客户及中高端客户信息库，确保客户资料的准确性与完整性；负责区域内集团客户、 VIP 客户及中高端客户的日常营销与服务工作（包括业务咨询、 业务受理、业务开通及技术支持等） ，并建立、维护、巩固与客户的良好关系；定期对片区内负责的集团客户进行电话拜访及上门服务， 及时向集团客户推荐公司的各项新政策、新业务，完成公司下达的各项营销任务，提高市场占比及业务收入；拓展新的集团客户，扩大市场占有份额；负责相关业务的宣传和推广

20、工作， 积极开展和参与各类市场推广活动， 组织实施客户业 务培训、座谈、联谊，进行专业化业务演示，提高业务的知晓率；根据集团客户、 VIP 客户和中高端客户的需求分析， 主动宣传和推荐个性化的需求解决 方案，及时反馈客户相关需求和意见，为公司开发新产品和制定营销策略提供依据；收集整理客户的需求和竞争对手的信息， 做好客户离网和转网预警， 对于有离网和转网 倾向的客户，及时反馈，并提出有效应对策略和措施，开展离网和转网客户的挽留工作；负责跟踪集团客户、 VIP 客户和中高端客户的欠费情况，做好催缴工作，以减少欠费损 失，并及时足额上交代收的催缴资金，确保催缴资金的安全；负责区域内的行业信息化解决

21、方案的推广；处理所有业务售后服务，并解决客户投诉；完成上级交办的或客户提出的其他临时任务；严格执行公司的保密制度，自觉遵守公司的各项规章制度。日常工作任务监控集团客户、 VIP 客户及中高端客户的动态（话费、欠费、漫游、离网） ，进行分析 并采取措施；定期拜访联络员、 集团单位主要领导， 按照服务模板和服务流程做好集团客户的三优服 务工作，与集团单位建立良好的关系，提高客户满意度；制订日、周、月工作计划，每天填写工作日志，做好工作记录； 每月进行总结，整理个人月工作内容，上报片区经理； 负责各项日常客户服务；完成部门下发的各项临时性工作。工作禁忌不服从上级的工作安排，业务不熟练，不能及时发现和

22、解决问题；工作中缺乏主动性、 计划性、 责任心和良好的服务态度以及工作效率低、 工作协调性差， 工作原则性和沟通能力差。对市场信息反应的敏感度低。保密意识差、缺乏应有的职业道德。（3）网络运维班组岗位职责模板网络运维班组各岗位职责具体参见交换系统维护工作职责 、传输系统维护工作职 责、基站代维业务管理工作职责等。1.4.2 班组委相关模板表 1 ：班组委设置及其职责表班委主要职责组织委员与班组长一起组织班上的各项活动和各项日常事务管理 组织冋事积极参予班组、中心、公司各项活动，提高凝聚力负责管理本班团委， 兼顾党团工作 的上下对接学习委员学习办公网上各项业务知识，做好每月业务培训工作关注成员整

23、体学习情况，制定相关的措施和计划改进组织同事进行业务学习交流活动，兼顾市场口工作的上下对接生活委员负责工会工作上下对接，作好班组工会活动费用策划、管理 统计每月过生日的同事，买礼物，了解、关心同事家庭情况宣传委员组织班组文化墙建设，兼顾外部宣传工作 负责贯彻公司企业文化的宣传，做好上传下达 做好班组的各项活动的记录投稿、宣传等工作文艺委员组织各项大、小型文娱活动（比如同事生日party主持人等）负责组织重大节日文艺节目表演和比赛活动表2 :班委职责承诺书班委职责承诺书（范例）姓名王勤班委名称学习委员工作职责1、承担建设学习型班组的任务，积极开展各项学习活动2、 学习办公网上各项业务知识，做好每

24、月业务培训工作（由班组长事先拟定）3、关注成员整体学习情况，制定相关的措施和计划改进4、组织同事进行业务学习交流活动，深入开展传帮带活动工作内容与工作承诺（由班委自己填写）在任职其间内，我将承诺做到：1、积极督促同事的学习，及时沟通反馈情况2、组织班组同事开展学习主题活动，相互提升3、负责冋事学习进步情况考核，提出改进计划4、严于律己、宽厚待人为班组成员服务5、认真负责、积极主动完成职责内工作6、签名班组长意见表3 :班委考核评分表评估维度具体要求评分标准备注不满意一般满意1-3分4-7分8-10 分基本素养有良好的职业素养主动性主动承担，不退缩责任心工作认真，承担责任专业能力熟悉相关业务专业

25、知识领导能力能很好的领导团队工作协调能力协调了内部关系，巩固友谊沟通能力起到了沟通上下关系的桥梁工作成果做出了成绩，受到同事认同合作精神能很好与其他同事形成配合创新意识富有创造力的解决工作冋题总分注：考核得分80 （包括）以上为优秀；60-79分为良好；60分以下为不合格。班委以6个月为单位进行轮换。为班委的业务知识及技能，激发工作热情，选拔优秀 的管理人才，对年度考核优秀的班委可优先晋升。143员工成长档案模板第一部分：个人成长档案姓名： 昵称：1、个人信息性另U民族（照片）出生日期婚姻状况星座血型身高（cm ）体重（kg）手机号码家庭电话毕业学校毕业日期学历专业入公司时间特长家庭住址E-m

26、ail2、亲情关系关系姓名联系电话生日其他信息3、个人履历4、个性档案最常说的一句话：最讨厌做的事：最喜欢吃的东西：最喜欢的颜色：最喜欢做的事情：最大的优点：最喜欢看的电影：最大的缺点：最喜欢看的电视剧：最后悔的一件事：最喜欢看的书：最喜欢听的歌：最崇拜的人：最喜欢的歌手：最想去的地方：最喜欢的动物：最想实现的愿望：我的座右铭：5、性格特点错误味找到引用源。 乐天达观 错误味找到引用源。 成熟稳重 错误！未找到引用源。 幼稚调皮 错误!未找到引用源。 温柔体贴 错误 味找到引用源。 活泼可爱 错误味找到引用源。 急性子错误！未找到引用源。内向害羞错误！未找到引用源。外向开朗错误！未找到引用源。

27、心地善良错误!未找到引用源。聪明伶俐错误！未找到引用源。善解人意错误！未找到引用源。情绪多变错误！未找到引用源。风趣幽默错误！未找到引用源。积极进取错误！未找到引用源。小心谨慎错误!未找到引用源。正义正直错误！未找到引用源。处事洒脱错误！未找到引用源。婆婆妈妈错误！未找到引用源。多愁善感错误！未找到引用源。淡泊名利错误！未找到引用源。循规蹈矩错误!未找到引用源。热心助人错误！未找到引用源。诚实坦白错误！未找到引用源。慢条斯理错误！未找到引用源。快言快语错误！未找到引用源。少言寡语错误！未找到引用源。爱管闲事错误!未找到引用源。豪放不羁错误！未找到引用源。胆小怕事错误！未找到引用源。圆滑老练错误

28、！未找到引用源。积极负责错误！未找到引用源。勇敢正义错误！未找到引用源。聪明好学错误!未找到引用源。实事求是错误！未找到引用源。务实实际错误！未找到引用源。老实巴交第二部分：工作档案填写时间：年月日绩效状况工作表现描述（主要工作回顾、表现优异方面、显著进步方面、待改进方面）学习/培训记录沟通与关怀记录第三部分：专家档案填写时间:营销专家当月营销业绩描述专家观点展示精彩营销案例分享班组成员点评及建议服务专家当月服务业绩描述专家观点展示精彩服务案例分享班组成员点评及建议1.5组织管理的优秀做法1.5.1某营业厅班组组织架构及职责设计各岗位职责：厅经理：负现营业厅整体工作、跟踪督促各项工作的进展及完

29、成情况，公司文件、各项活动的贯彻、执行、跟踪、反馈，业务培训值班经理1 :营业厅现场管理、服务的跟踪督促、后台业务管理、信息管理、星期一、二、五、六、日投诉处理、协助厅经理进行班组文化建设工作，厅经理外出时负责营业厅整 体工作值班经理2 :营业厅现场管理、服务的跟踪督促、星期三、四投诉处理。早班会、例会、 晚班会记录及整理、装订、归档，考勤管理，协助厅经理进行班组文化建设工作，厅经理外 出时负责营业厅整体工作账务：所有报表的上报、卡类交接本、营业款交接本的稽核，各类报表的装订库管：手机、办公用品、卡类、促销品的实物管理、预存款转移、退费、缴费撤单的稽 核装订、活动期间协助账管录入清单、协助王丹

30、进行发票稽核稽核：工单的稽核查询、协议的稽核整理、发票管理、咨询台开号小组组长： 负责文件的传达、 业务学习、 服务的监督、 协助厅经理、 值班经理进行服务、 业务管理。备注：营业厅每月进行两次例会，小组长每周进行一次小组例会。案例贡献：巴彦淖尔分公司 解放街营业厅班组1.6 组织管理制度模板1.6.1 营业厅班组组织管理制度模板第一章 总则第一条 为明确班组成员的岗位职责， 使之互相配合、 共同劳动， 将班组能够利用的各 种信息和资源协调为一个可以达到目标的动态过程，有效实现班组目标，特制定本制度。第二条 本制度适用于营业厅班组组织管理。第二章 组织原则第三条 职责明晰原则班组架构的各岗位须

31、明晰职责，做到以岗定人。第四条 有效协同原则班组运作中，成员须互相帮助、有效协同，合理配置人、财、物等各项资源，共同实现 班组目标。第三章 各岗职责第五条 营业厅各岗职责（一）营业厅班组长岗位职责1、全面负责营业厅的管理工作，处理疑难问题，维护营业秩序，树立公司良好形象；2、负责新业务的推广与宣传，开展员工业务培训，提高经营、服务质量；3、对本营业厅的营业收入报表进行审核，确保资金准确、安全；4、负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失， 坚持安全检查制度，适时采取应急措施，及时消除不安全隐患；5、负责监督检查营业人员的业务及服务工作情况，及时纠正、制止违章作业或非规范 服务；6

32、、配合进行市场信息、客户投诉热点问题的收集和分析工作，为相关决策提供参考依 据；7、负责对营业人员进行绩效考核和培训指导，保证高效快速的完成各项工作任务；8、做好客户业务咨询、宣传、解答工作，提高客户满意度。9、疑难投诉处理。（二）营业员岗位职责1、通过严格遵守各项服务规范，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障 客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作；2、通过严格遵守各项业务规范， 严格、 准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务， 交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请营业厅经理或营业厅班长， 做好客户的业务受理工 作；3、系统、全面地掌握与营业厅相关的各项业务知

33、识和工作规范，熟练地进行各种业务 操作，及时学习最新的移动通信和服务相关知识， 不断提高自身素质、 职业操守和工作能力；4、通过严格遵守各项规章制度，服从营业厅经理、营业厅班长指挥，不迟到、早退和 私自调班。协助营业厅班长维护营业厅的正常运作管理；5、执行公司的保密规定，按规定查询、打印企业、客户通话记录，保证客户的通信自 由和通信秘密；6、执行公司业务宣传、新业务推广和营销自由策划工作，做好销户业务的客户挽留工作，引导客户使用新业务，完成部门绩效目标；7、按规定核实客户资料，及时准确录入客户工单，保证用户资料的真实性和工单录入 的准确性；8、如实填写当日各类相关报表、记录，及时上报，做到无遗

34、漏、无丢失；9、加强票据的摆放及管理，确保各类票据齐全，做好每日的结帐核算工作，确保现金 与帐目相符，帐目与票据相符；10、保持工作台面的整洁有序，业务单据摆放合理，不得遗留，下班时须将当天受理 的业务单据、日戳按照营业厅发票日戳管理流程执行；11、处理投诉。（三）其他岗位职责1、值班经理：（ 1） 对大厅的情况进行巡视，保证营业厅现场秩序的正常；（ 2） 纠正服务人员的不规范行为；（ 3） 处理一些疑难客户服务问题或行为；（ 4） 管理和调节服务人员的情绪；（ 5） 完成厅经理安排的其他工作。2、引导员：（1） 通过严格遵守各项服务规范，主动、 热情、 大方地接待顾客，使用礼 貌用语，保障客

35、户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作；（ 2） 主要负责营业厅现场管理工作。 如秩序维护、 客户分流等工作。 向前 来办理业务的客户积极主动提供服务，引导客户到相应台席办理业务，根据不同 业务需求发放相应的宣传资料。3、VIP 接待员：（ 1） 确保全球通台席向全球通用户开放，保证为全球通用户提供优先优质 的服务，同时根据要求，在业务办理高峰期确保全球通 VIP 客户等候 时限 5 分钟，全球通普通客户 15 分钟；（ 2） 确保资料架上的业务宣传资料的及时更新，并根据文件要求，业务宣 传资料不得少于 5 种，同时保证所有的宣传资料有效；（ 3） 负责受理 VIP 用户的代

36、办业务或由客服中心转来的个人大客户的办代 业务。4、咨询员：（ 1） 客户咨询时应尽可能详细的给予解答相关疑问，并在解答完后进行确认，在服务中严格遵循服务规范；（ 2） 主动询问客户是否还有其它问题；（ 3） 尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务 技能；（ 4） 根据客户情况，向客户推荐适用的新业务。5、自助服务人员：（ 1） 详细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自助服务；（ 2） 在醒目区域张贴提示，便于客户知晓服务工具的使用方法；（ 3） 耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相 关的服务界面；（ 4） 在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆

37、放处；（ 5） 关注服务用纸的数量，及时填充纸张；（ 6） 回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；（ 7） 介绍自助服务的其他服务内容；（ 8） 及时记录整理需要进一步跟进的事宜，积极回应；（ 9） 积极推荐相关新业务。6、投诉处理员：（ 1） 严格执行首问负责制和投诉处理流程；（ 2） 稳定投诉者情绪；（ 3） 及时给予回复，如不能回复应告知回复时间；（ 4） 不同意客户观点时，应耐心解释原因，避免直接给予拒绝；（ 5） 超出处理权限时，应及时上报，并告知客户；说服；（ 6） 应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解 决， 如属情绪等原因， 则应更多地运用倾听的技巧并加

38、以劝慰、（ 7） 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关心；（ 8） 反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进回访解决；（ 9） 定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，为典型案例培训做好 基础工作。7、质检员：（ 1） 质检营业厅前一天所有受理的业务；（ 2） 做好营业厅帐务管理工作；（ 3） 负责每日营业厅服务质量检查监督工作；（ 4） 及时提供质检报告，为营业厅服务与业务的改进提供依据。第四章 组织管理内容第六条 营业厅班组长负责根据班组实际情况综合设置 “其他岗位职责” 中所提及的岗 位。第七条 建立班组成员个人成长档案 ，其中的“工作档案”部分每半年更新一次， 记录成员成长历

39、程，展现成员成长风采，并整理成册。第八条 各班组长可根据工作需要对内容进行添加和修改。第九条 班组长确定实现班组工作目标所需要的活动， 并按专业化分工的原则， 进行班 组成员性格、能力、特长分解，按人员类别等要素分配工作任务。第十条 除公司规定的工作岗位（厅经理、营业员等） 以外， 班组长可根据实际情况带 领全体班组成员进行团队岗位设计， 如班组文艺委员、 班组经费管理员、 班组档案管理员等， 以民主的方式进行选举，明确各自职责。1.6.2 片区班组组织管理制度模板第一章 总则第一条 为明确班组成员的岗位职责， 使之互相配合、 共同劳动， 将班组能够利用的各 种信息和资源协调为一个可以达到目标的动态过程，有效实现班组目标，特制定本制度。第二条 本制度适用于片区班组组织管理。第二章 组织原则第三条 职责明晰原则 班组架构的各岗位须明晰职责，做到以岗定人。第四条 有效协同原则班组运作中，成员须互相帮助、有效协同，合理配置人、财、物等各项资源，共同实 现班组目标。第三章各岗职责第五条片区各岗职责（一）片区经理岗位职责贯彻执行上级公司的各项工作方针、政策，协助分公司经理（或营销中心经理）全面开展生产经营管理工作，组织开展区域内的各项市场营销、客户服务、信息收集、业务管理、 团队