旅客服务工作程序及标准

1、国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册现场运行管理分册版本修改号：00文件编号：CADFYW022006章节/页码：14-10第四节 旅客服务工作程序及标准1目的指导、规范旅客服务工作程序及标准，保证现场生产正常进行。2适用范围本节适用于公司及公司代理的国内航班乘机引导、登机放行、进港引导的 工作程序，要客和商务要客服务程序及服务标准。3职责3.1市场业务部负责根据现场生产的实际情况，及时修定旅客服务工作程序 及标准。3.2旅客服务部负责根据旅客服务工作程序及标准实施操作，旅客服务部值 班领导负责及时指导、监督本单位的生产人员的操作，保证现场生产正常进 行。3.3质量安全管理部现场运行监察员

2、负责根据旅客服务工作程序及标准，监 督检查旅客服务部各岗位生产人员按章操作的情况4管理措施和方法4.1值班主任工作程序和工作标准4.1.1 08:30前完成岗位准备及交接工作。认真查阅工作日志，按规定着各季制服，整理仪容、仪表。4.1.2严格按照工作标准，监督检查各岗位工作，发现问题及时指出。4.1.3合理调配人员，保证各岗位工作正常运转。4.1.4协助引导旅客登机，出现登机人数不齐时，督促各岗位按程序查找旅客。4.1.5遇有专机等重大任务，要按上级指示和有关规定布置安排服务工作，并到现场监督检查。4.1.6航班不正常时，协助登机口做好旅客的解释工作，并按规定安排旅客的食宿。4.1.7准时到生

3、产调度室参加地面服务部排班会，汇报本部门当天现场情况，并对地服部值班经理的讲评做好记录，对排班会上提出的要求、指令进 行安排和部署4.1.8实行全日值班制，值班时间为当天 08:30至次日08:30，认真填写值班 日志，内容详实，无遗漏事项。4.2出港航班服务员工作程序和工作标准4.2.1导乘4.2.1.1国内值机大厅导乘a）在国内值机大厅安排1名导乘服务员，在岗位置国内值机大厅，对讲机呼号“ 15 ” 1号。b）主动回答旅客问询，负责做好旅客的解释、引导工作。c）按规定程序和要求接收特殊服务旅客，查验相关凭证并填写交接单、 表。d）通知接送飞机服务组人员到导乘服务柜台交接特殊服务旅客（无成

4、人陪伴儿童、轮椅旅客等）。e）负责将旅客分流到不同的柜台办理乘机手续。f）负责催促团队旅客尽快办理乘机手续、过安检。g）为晚到、候补旅客贴“晚到标识牌”，并及时通知C指廊导乘服务员h）协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。i）协助服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿，并主动为值机大厅内 的老弱病残旅客提供服务和帮助。4.2.1.2 B指廊导乘岗位工作职责a）B指廊安检口的导乘服务员由服务部根据现场生产实际需要进行安排，在（到）岗时间和在岗人数不作明确规定，但当 C指廊安检口拥堵需要 从B指廊安检口分流时应及时安排导乘服务员到岗，负责在B指廊安检口内外引导、分流旅客，需要时安排晚

5、到旅客从快速通道登机。如因B指廊安检口旅客疏导不利造成航班延误，将严格按照地服部有关规定进行处罚。在 岗位置B指廊安检口内或外，对讲机呼号“ 15” 2号。b）负责做好旅客的问询、解释、引导工作。c）负责催促旅客或团队旅客办理登机手续、尽快通过过安检。d）负责分流旅客尽快从不同的通道过安检。e）负责引导晚到旅客从工作人员通道过安检。f）负责卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续g）主动分流B、C指廊旅客。h）航班登机后，积极查找未到登机口的旅客，并及时将查找旅客情况 通报登机口服务员。i）使用快速通道时，根据实际情况及时通知“ 05”到B3登机口，将旅 客带到B3登机口乘车到相应登机未，并将序号通

6、报登机口服务员。4.2.1.3 C指廊导乘a）在C指廊入口处安排1名导乘服务员，负责C指廊的旅客引导、找 客工作，避免进、出港旅客走错区域。在岗位置 C指廊入口处。对讲机呼号“ 15” 3 号。b）负责做好旅客的问询、解释、引导工作。c）主动分流进、出港旅客按照正确的路线行走。d）主动询问登机口旅客的登机情况，积极在安检口到C指廊之间尽力查找旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。4.2.1.4支线导乘a）支线候机楼有航班出港时，在支线候机楼安排1名导乘服务员，负责支线候机楼内的找客工作。到岗位置支线候机楼，对讲机呼号“ 15”支线b）负责做好旅客的问询、解释、引导工作，并主动为值机大厅内

7、的老弱病残旅客提供服务和帮助。c）负责催促旅客或团队旅客办理乘机手续，并尽快通过安检。d）按照有关规定为无成人陪伴儿童、老人办理相关手续。e）协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。f）卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。g）负责分流旅客尽快从不同的安检通道通过。h）航班登机后，积极查找未到达登机口的旅客，并及时将查找旅客情 况通报登机口服务员。i）协助旅客服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿。4.2.2登机口服务员工作流程4.2.2.1岗前准备a）了解航班动态-确认飞机号有无更改-了解所送航班的登机口和飞机预计到达时间（飞机不在本场时）。-如所送航班延误应了解延误原因。b）检查

8、是否准备足量的业务用品：-序号单、免责行李牌、小心轻放牌、要客行李标识牌、国航股份西南 分公司地面服务部拉卸行李信息交接单、登机人数信息单、附加服务收费清 单、c）检查携带的对讲机是否处于良好状态、频道是否正确。4.2.2.2登机信息的获取a）登机口服务员在航班离站前 40分钟到达岗位，进行登机准备（包括 检查登机设备，准备手工操作所需的业务单据）。b）登机口服务员通过离港系统获取旅客信息，航班上客人数由生产调 度室通知，登机口服务员应通过离港系统复核。如出现人数不一致，应及时 将信息报告生产调度室复核旅客人数。422.3巡视登机口，对超大、 超件的手提行李提前进行收运， 收运时在行李牌副联上

9、登记旅客 的航班号和序号。4.2.2.4飞机靠廊桥登机放行工作流程a）重要旅客的登机由要客服务员组织控制。要客服务员将已办理完乘 机手续的要客信息通报登机口服务员，在要客登机完毕后，将要客的登机牌 副联与登机口服务员交接。b）接到生产调度室发布的登机指令后，登机口服务员应积极组织旅客 依次排队登机。c）旅客登机时，双手接递旅客登机牌，使用扫描器检录旅客登机牌， 逐一仔细查验旅客登机牌并收取登机牌副联，必要时可查验旅客客票以及有 效证件，并有效控制旅客登机速度。-一名旅客持多张登机牌时，服务员应扫描确认后逐一发给同行的每位 旅客，避免发生漏扫现象。-因登机牌条码不清，无法正常扫描录入离港系统时，

10、服务员应查验旅 客登机牌上的航班号、日期等信息，确认无误后手工输入旅客登机序号-离港登机系统出现故障时，应及时报告班组长或旅客服务部值班主任， 并改为手工操作。d）如航班临时更换机型，需变更旅客座位时，登机口服务员应待值机 员到达登机口后，方可组织旅客登机。在扫描旅客原登机牌后，由值机员为 旅客发放新登机牌。e）A340航班超过200人时，登机口原则上安排两人，其中一人负责拉 大件行李及监控扫描过程。f）航班出港前15分钟（A340为20分钟），如仍有少量旅客未登机：-登机口服务员须查找出未登机旅客姓名、座位号、托运行李件数和行 李牌号码，并用内调广播其姓名，并通知导乘服务员查找旅客。如未登机

11、旅 客有托运行李，登机口服务员应将行李件数、行李牌号正确填入拉卸行李 信息交接单通知装卸队行李装卸员旅客托运行李号码，以保障在登机口关 闭前旅客未出现的情况下，行李装卸员能及时拉下行李。-如减人需拉下行李，登机口服务员应查询离港系统，得到未登机旅客托运行李号码，并与装卸队书面交接需拉卸的行李信息，由装卸员拉行李并 核对。服务员与装卸员保持联系，在行李拉下后，服务员上飞机修改舱单； 如在拉行李过程中旅客出现并登机，则服务员通过对讲机告知装卸员停止拉 行李。g）服务员应到飞机上请乘务员广播未登机旅客姓名，并到相应座位上查看。h）临近关闭舱门时间还差旅客时：-旅客无托运行李，修改人数在飞机载重平衡安

12、全裕度范围内，登机口 服务员直接上飞机修改舱单并与乘务长签字交接旅客登机人数交接单，将旅客登机情况报告生产调度室；-旅客有托运行李，确认装卸员已拉下行李，修改人数在飞机载重平衡 安全裕度范围内修改舱单，并与乘务长签字交接旅客登机人数交接单，将旅客登机情况报告生产调度室；-如最后修正的人数或重量超过了许可的安全裕度，须重新制作舱单， 登机口服务员应将信息及时通知离港控制室和结载室。离港控制室在离港系 统中修改相应数据，关闭航班，并通知结载室制作舱单。登机口服务员与乘国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册现场运行管理分册 文件编号：CADFYW022006版本修改号：00章节/页码：1.4-11

13、务长签字交接旅客登机人数交接单，确认新舱单送达后将登机情况报告 生产调度室。i）登机完毕后，登机口服务员应清点登机牌、核对登机旅客人数，并将 旅客登机情况通报生产调度室后放行飞机。j）飞机放行后，服务员应与离港控制室核对航班实际登机人数，并在5分钟内将减旅客的详细信息（姓名、座位号或序号、行李牌号等）通报离港 控制室，由离港控制室修改中心数据，并通知值机室和结载室，再做航班的 最后关闭；结载室修改相关留存业务文件，值机室根据信息取出旅客乘机联， 做好退票准备。422.5远机位航班外场服务员登机放行工作流程a）登机口服务员负责在登机口查验旅客登机牌，用读卡机检录登机牌。b）登机口服务员负责将航班

14、旅客人数、登机口实际登机人数、未登机 旅客座位号、姓名、行李件数及行李牌号码等信息通知机下服务员。同时在 登机口用内调广播查找旅客。c）送远机位航班的服务员随第一辆摆渡车到达飞机下，组织旅客有序国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册现场运行管理分册版本修改号：00文件编号：CADFYW022006章节/页码：14-20登机，查验并撕下旅客登机牌副联，并上机核对实际登机旅客人数，接收登 机口服务员通知的信息，并根据登机口服务员通知的信息上机清点核对，应 将需拉卸行李件数、行李牌号正确填入拉卸行李信息交接单， 通知装卸队需拉下行李的号码。d）如航班登机旅客到齐，机下服务员上机与乘务长签字交接旅客

15、登机人数交接单，并将旅客登机情况通报生产调度室。e）如需减人放行飞机，由机下服务员负责修改舱单，放行飞机（方法同422.4的相应要求）。f）飞机放行后，机下服务员应将放行的信息通知登机口服务员，登机口服务员操作方法同422.4的相应要求。4.2.2.6登机结束后，将登机牌存根联留存 24小时备查。422.7采用手工办理旅客乘机登记航班，值机员应将本航班旅客座位分布 通知登机口服务员。登机口服务员采用手工检录旅客登机牌，查出未登机旅 客座位号（序号），并将此信息通报值机员，从值机员获取未登机旅客的信 息（包括旅客的姓名、托运行李件数及行李牌号码），登机口服务员依据此 信息广播旅客姓名、上机复核和

16、书面通知装卸队拉行李。4.3进港航班工作流程4.3.1飞机停靠廊桥工作流程4.3.1.1检查对讲机是否良好，频道是否正确。4.3.1.2 了解航班动态信息（航班号、飞机号、到达时间、停机位），在飞机 到达停机位前到指定位置等候。4.3.1.3 航班正常情况下安排一名服务员， 有特殊情况时（如过站航班或有 转机旅客），值班主任应安排足够人数的服务员对进港航班进行保障。4.3.1.4 航班到达后应立即前往机舱门口等候， 并向乘务员了解是否有特殊 旅客，如无特殊旅客应使用规范服务手势和服务引导语引导第一名旅客向出 口方向行走后方可离开；如有特殊旅客（有轮椅旅客应提前将轮椅推到机舱 门口、无成人陪伴儿

17、童需全程带领）应与乘务员进行交接，同时帮助旅客下 飞机，并安全将旅客送至出口与旅客接机家属签字交接（轮椅旅客在有交接 单的情况下必须与旅客接机家属签字交接）。4.3.1.5为联程中转旅客提供引导服务。4.3.2飞机停靠远机位工作流程4.3.2.1检查对讲机是否良好，频道是否正确。4.322 了解航班动态信息（航班号、飞机号、到达时间、停机位），在飞机 到达停机位前到达指定停机位等候。4.3.2.3航班正常情况下，安排一名服务员接航班，有特殊情况时（如过站 航班或有转机旅客），值班主任应安排足够人数的服务员对进港航班进行保 障。4.3.2.4 航班到达后应立即在飞机下等候，全程监控旅客下客梯车与

18、上摆渡 车，应为需要帮助的旅客提供帮助。4.325如有特殊旅客（有轮椅旅客应提前将轮椅推到机舱门口、无成人陪伴儿童需全程带领）应与乘务员进行交接，同时帮助旅客下飞机，并安全将 旅客送至出口与旅客接机家属签字交接（轮椅旅客在有交接单的情况下必须与旅客接机家属签字交接）。4.3.2.6 旅客上车后注意观察旅客情况，并给摆渡车司机打手势关车门，以 防止旅客被车门夹伤。4.327 跟摆渡车到达出口后须下车在车旁使用规范服务手势和服务引导 语引导进入进港大厅；如无服务员跟车，由摆渡车驾驶员引导旅客进如进港 大厅。4.328为联程中转旅客提供引导服务。4.4商务要客室岗位工作标准及工作流程4.4.1岗位工

19、作标准4.4.1.1班组长工作标准a）实行24小时倒班制：-接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。-离岗时间：当日国内出港航班结束后离岗。-早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。b）熟悉商务要客室服务工作有关的各项规定、流程，合理安排、调配 各岗位服务员的工作，确保商务要客室各项服务正常开展。c）及时根据有关信息及现场实际情况调整人员和工作安排，并督促、 跟踪落实情况，做好商务要客室现场运行的组织实施和特情处置工作。d）对重大、紧急及疑难情况严格执行信息报告制度，做好信息传递、反馈工作，与内外有关单位协调配合，确保各项工作有序进行。e）按照服务规

20、定，对需安排专人、专车引导登机的客人，及时安排服 务人员，并与车辆保障部值班经理和要客车联系落实车辆事宜。f）负责审核每天接待的各类客人的统计数据及各种单据、服务收入、发 票是否相符，并进行整理和及时上交。4.4.1.2迎宾服务员岗位工作标准a）实行24小时倒班制：-接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。-离岗时间：当日国内出港航班结束后离岗。-早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。b）位于商务要客室门前或迎宾柜台内，站姿端正，面带微笑。对要求进入商务要客室休息候机的客人应根据服务规定进行识别，查验有关服务卡（服务单）是否有效，符合规定条件的客人

21、请服务员引导进入商务要客室休 息，并向服务员说明是哪类客人，需要时还应报告班组长，以便准确安排相 应服务，同时收存服务卡（或由协议单位指定人员签单确认）、做好相应的统计记录；对零散的付费客人，应说明服务内容和收费标准，经客人认可后 付费进入商务要客室休息，同时向服务员说明是哪类客人，需要时还应报告 班组长，以便准确安排相应服务，并向客人出具发票、做好相应统计记录。C）迎宾服务员可根据需要安排人员定时轮换。4.4.1.3服务员岗位工作标准a）实行24小时倒班制：-接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。-离岗时间：原则上于当日国内出港航班结束后离岗，但班组长可以根 据实际情况安

22、排部分服务员提前离岗，但前提是必须保证商务要客室服务工作正常进行。-早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。b）安排客人入座后，向客人介绍商务要客室内的服务内容（自助式饮 料、点心；报刊杂志；棋牌娱乐用品；互联网；传真等），自助式饮料、点心可由客人自己取用，也可根据客人要求由服务员代取。C）询问客人是否需要为其代办乘机手续、代购航空人身意外保险，如 需要应及时为客人代办。d）询问客人需要，提供报刊杂志及扑克、象棋、围棋等娱乐用品。e）随时主动、热情地为客人提供服务，回答客人有关问讯。以适当方 式向客人推介国航常旅客计划，积极发展国航常旅客。f）及时、准确地告知客人航班

23、动态和登机信息。g）尽量为客人协调安排快捷的安检通道，通过安检后向客人指明支廊 和登机口位置，并向客人道别。h）根据服务规定，对需要安排专人引导登机的客人应尽量协调安排快 捷的安检通道，并一直引导客人到达登机口，如飞机停远机位应引导客人上 车并送至飞机下登机。i）随时保持商务要客室环境整洁、卫生国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册现场运行管理分册版本修改号：00文件编号：CADFYW022006章节/页码：14-36442工作流程 4.4.2.1商务要客室的主要服务对象为乘坐国航成都出港国内航班的：a）内部要客（乘坐国航国际、地区航班的也可根据要求接待）；b）国航知音卡高等级会员（白金卡会

24、员、金卡会员、银卡会员）；c）公司销售大客户的客人；d）公司要求接待的客人（乘坐国航国际、地区航班的也可根据要求接 待）;e）生日乘机旅客；f）签定了服务协议的协议单位客人（乘坐国航国际、地区航班的也可根 据要求接待）。442.2在商务要客室客人未满的情况下，可以接待：a）乘坐国航成都出港国内航班的头等舱旅客；b）乘坐代理航空公司成都出港国内航班的头等舱旅客；c）乘坐国航成都出港国内航班的零散付费旅客。442.3操作流程a）内部要客：公司领导、驻场各单位党政领导。-迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，对客人身份进行识别、 确认是否乘坐国航航班，符合规定的请服务员引导进入商务要客室休息，向

25、 服务员说明是哪类客人，并报告班组长，以便准确安排相应服务，同时做好 相应的统计记录（旅客姓名、职务、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪 类旅客）。-服务员应安排单独的包间休息，并进行姓氏称呼服务，向客人介绍商 务要客室内的服务内容（自助式饮料、点心；报刊杂志；棋牌娱乐用品；互 联网；传真等），自助式饮料、点心由服务员根据客人要求代取。-询问客人是否需要为其代办乘机手续、 代购航空人身意外保险，如需 要应及时为客人代办。-询问客人需要，提供报刊杂志及扑克、象棋、围棋等娱乐用品。-为客人添加食品、饮料时应轻拿轻放，服务时应使用标准姿势、手势 和文明用语，如“您请”等。-服务员应随时主动、热情地为

26、客人提供服务，并清楚准确回答客人有关问讯。及时、准确地告知客人航班动态和登机信息，客人离开“凤凰旅途”时应向客人道别。-在航班离站时间前30分钟，班组长负责与生产调度室确认客人所乘 航班的飞机号、停机位、登机口等情况，安排服务员全程引导登机，如飞机 停远机位，应提前与车辆保障部“ 05”、“56”联系落实送客人的车辆。-服务员负责引导客人经便捷的安检通道通过安检，并一直引导客人到 达登机口登机，向客人道别，如飞机停远机位应引导客人上车并送至飞机下 登机。-填写好要客信息交接单，与乘务员签字交接。b）公司要求接待的客人-迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的服 务单是否为公司

27、办公室出具的有效服务单、确认是否乘坐国航航班，符合规 定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪类客人，并 报告班组长，以便准确安排相应服务，同时收存服务单、做好相应的统计记 录（旅客姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客、服务单号）-对比较重要的客人安排单独的包间休息，提供专人、专车引导登机； 般客人安排大厅休息，尽量安排便捷的安检通道通过安检后，指明支廊和 登机口位置，并向客人道别。-其它操作参照第442.3 a）条的有关规定执行。c）国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客、代理国内航班的头等舱 旅客-国内客运部值机室按规定对国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客、代理国

28、内航班的头等舱旅客发放头等舱服务卡，并指引旅客前往商务要客室休息。迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的头 等舱服务卡是否为有效的服务卡，符合规定条件的请服务员引导进入商务要 客室休息，向服务员说明是哪类客人，并报告班组长，以便准确安排相应服 务，同时收存服务卡、做好相应的统计记录（旅客姓名、日期、航班号、服 务人数、旅客属哪类旅客），代理国内航班的头等舱旅客应按有关规定单独 填表，并及时上报公司财务，以便结算服务费用。-国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客安排大厅休息，提供专人、 专车引导登机；代理国内航班的头等舱旅客安排大厅休息，尽量安排便捷的 安检通道通过安检后，指明

29、支廊和登机口位置，并向客人道别。-以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。-其它操作参照242.3 a）的有关规定执行。-当商务要客室客人较满时，由班组长及时通知国内客运部值机室不再 指引旅客前往商务要客室休息；当商务要客室客人未满时，由班组长及时通 知国内客运部值机室可指引旅客前往商务要客室休息。d）公司销售大客户的客人-迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的商 务旅客服务单是否为成都营业部出具的有效服务单、确认是否乘坐国航航 班，符合规定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪 类客人，以便准确安排相应服务，同时收存服务单、做好相应的统计记录

30、（旅 客姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客、服务单号）。-安排大厅休息，尽量安排便捷的安检通道通过安检后，指明支廊和登机口位置，并向客人道别-以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。-其它操作参照4.423 a）的有关规定执行。-大客户的客人如需使用包间，由成都营业部提前与商务要客室联系确 认后，方能安排使用。e）生日乘机旅客-国内客运部值机室办理乘机手续时，如发现有生日当天乘机的旅客应 立即通知商务要客室服务员，服务员接到信息后应立即到值机柜台，核对旅 客身份证件、客票是否符合“生日乘机亲情服务”规定，符合规定的引导进 入商务要客室休息候机。迎宾服务员应做好相应统计

31、记录（旅客姓名、日期、 航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客）。-安排大厅休息，并赠送贺卡、小礼品，尽量安排便捷的安检通道通过 安检，根据现场实际情况可安排专人、专车引导登机，并向客人道别。-以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。-其它操作参照4.423 a）的有关规定执行。f）签定了服务协议的协议单位客人-迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并核对客人身份或查 验客人所持的服务卡（服务单）是否为协议单位出具的有效服务卡、确认是 否乘坐国航航班，符合规定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服 务员说明是哪类客人，需要时报告班组长，以便准确安排相应服务，同时收 存服务卡（

32、或由协议单位指定人员签单确认），做好相应的统计记录（旅客 姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客、协议单位名称）。-服务员根据服务卡上或协议单位明确的服务类型提供服务。-以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。-其它操作参照4.423 a）的有关规定及双方签定的服务协议执行。-按照公司财务部规定进行有关财务收支管理、原始服务记录及票据的 整理上报、发票的领取、核销等工作。g）零散付费旅客-迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，根据客人询问并确认 乘坐国航航班的，可说明服务内容和收费标准，经客人认可后付费进入商务 要客室休息，同时向服务员说明是哪类客人，需要时还应报告班

33、组长，以便 准确安排相应服务，并向客人出具发票、做好相应统计记录（日期、航班号、 服务人数、旅客属于哪类旅客）。-服务员根据客人付费的服务类型提供服务。-以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。-其它操作参照4.423 a）的有关规定执行。-按照公司财务部规定进行有关财务收支管理、原始服务记录及票据的整理上报、发票的领取、核销等工作。-所有商务要客室的服务人员在服务工作中必须使用普通话、文明用语,微笑面对客人，与客人目光交流，做到来有迎声、走有送声。-工作期间禁止扎堆聊天、大声喧哗或高呼其名，在休息室内行走脚步 要轻，为客人服务时不能影响其他客人。-婉言谢绝不符合规定条件的其他旅

34、客进入商务要客室。-各种统计记录台帐应分类记录、保存，班组长负责审核每天接待的各 类客人的统计数据及各种单据、服务收入、发票是否相符，并进行整理和及 时上交-根据上级单位和领导的要求，妥善完成交办的工作。4.5要客室岗位工作流程及标准4.5.1迎宾服务员岗位流程及标准4.5.1.1根据航班计划单上的要客信息，在要客室有两人以上服务员的 情况下，应安排一人在航班起飞前一个小时到要客室门口等候迎接。4.5.1.2有要客到来时应立即走上前迎接，并向要客进行问候服务，对已经 知道姓名、职务的客人应实行称谓服务，同时主动为有手提行李的要客提取 行李。4.5.1.3将要客引导至要客室内休息候机，安排好要客

35、行李及随身物品，将 要客乘机信息与巡场服务员进行交接。4.5.1.4要客在要客室休息候机期间，迎宾服务员应在安检口等候，对进出 要客室的要客及随员提供问询和引导服务。4.5.1.5要客登机前，应提前观察要客车辆到位情况和安检通道是否顺畅。4.5.1.6充分准备后引导要客登机，在引导过程中应向要客提供称谓服务， 并主动为要客提取行李，根据天气情况使用晴雨伞4.5.1.7引导要客登上要客车后，主动向要客告别。4.5.2总台服务员岗位流程及标准4.5.2.1班组长在无特殊情况下负责总台内所有事务的处理。4.5.2.2负责要客室各岗位人员的统筹安排，并安排人员协助要客及随员办理乘机手续。4.523负责

36、接听电话，对进出港航班要客信息进行记录。4.5.2.4负责向生产调度室询问进出港要客航班到达时间及停机位，并及时将信息通报接送航班服务员。4.5.2.5根据登机口服务员“ 13”到岗时间将要客及随员座位号通报登机口服务员，并在要客室通报旅客信息记录本上作记录。4.5.2.6如果要客晚到，办完乘机手续后，立即将要客及随员座位号和序号通报登机口服务员。4.527如果航班即将停止办理乘机手续要客仍未到，应立即报告现场调度室。4.5.2.8如果航班登机时要客仍未到，应立即报告生产调度室，并及时将等 待期间的情况通报生产调度室。4.529负责要客室各类信息的传递工作，并将当日进出港航班要客信息记 录在V

37、IP信息通知本及进出港要客批数、人数本上。4.5.3巡视服务员岗位流程及标准4.5.3.1负责要客的接待服务工作。4.532负责要客在要客室休息期间的观察、巡视，及时为要客提供服务。4.533为要客提供服务时，应使用半蹲式姿势，以免挡住要客视线。4.534询问要客时应欠身拉平视线，并使用敬语，对熟悉的要客应直接送 上所喜爱的饮料。4.5.3.5为要客上茶时，应将茶杯及杯垫放在托盘里，轻轻放置在茶几上， 茶杯杯把朝客人的右手边。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口，为客人续 茶时，应右手握茶壶把左手按茶盖，将茶水徐徐倒入杯中至7分满。4.5.3.6为要客上饮料时，应将饮料、空杯及杯垫放在托盘里，饮料

38、须当着要客开启，在开启有气体的饮料时应背对要客，饮料应徐徐倒入杯内，连同 剩余饮料放在要客伸手可及的位置4.537烟缸内有两个烟头就应及时更换烟缸，更换烟缸时，应单手将干净 的烟缸压在使用过的烟缸上，并将两个烟缸同时拿走放在托盘上，然后将干 净的烟缸放在茶几上。4.538要客离开后应及时打扫要客室的清洁卫生，应及时补充供应品，并 将报刊杂志、娱乐用品收拾整齐，放入固定位置。4.5.4外场接送飞机服务员岗位流程及标准4.5.4.1负责进出港航班要客的迎接和送行服务。4.5.4.2随时掌握航班动态，应事先了解飞机的停机位，并提前通知车队派 要客车接送要客。4.5.4.3帮助要客提取随身行李及物品，

39、根据要客需要引导要客提前或最后 登机，乘坐要客车时，应待要客坐好后方可请驾驶员开车。4.5.4.4引导要客登上飞机后，应帮助其安排好座位及行李，并主动与要客 道别。4.5.4.5与乘务员在VIP信息传递卡上签字交接，并将要客登机信息（包 括要客人数、座位号）报登机口服务员4.546接到进港航班有要客需要迎接的通知后，应及时了解飞机的停机位,并提前在停机位等候。4.547迎接进港航班要客时，应协助要客提取行李，国际航班须协助要客 办理联检手续，如要客要求休息或需要办理中转乘机手续时，可将要客引导 至要客室休息室休息、候机。4.548如有要客前来接进港航班旅客，应根据要客要求，安排其在要客室 休息室休息等待，服务员应注意掌握进港航班动态信息并及时通知要客。4.5.5过站航班要客接待流程4.5.5.1负责了解过站航班要客的姓名、职务，并通过离港控制室了解要客 的座位号。4.5.5.2负责向生产调度室了解要客乘坐航班的到达时间及停机位，并及时 通知车队准备好要客车，在航班到达前十分钟到达停机位等待。4.5.5.3航班到达后，首先向