叶峰科技售后维护方案

1、叶峰科技客户使用软件技术培训方案草稿技 术 方 案 草 案 2016年6月3日目 录1、导读31.1.问题概述31.1.1方案名称31.1.2项目背景31.2整体思路-收银员快速掌握软件至企业建设41.2.1让餐饮业收银员快速入手餐饮软件41.2.2售后服务起到其应有的作用41.2.3品牌的作用62、问题解决方案7方案：一对一培训7方案：一对多培训8方案：客户参照教程自学8方案：培训+教程93、方案具体实施步骤94、未来展望与设想91 、导读1.1. 问题概述由于使用软件人员为餐饮业服务员与收银员，对计算机了解少普遍学历不高，大多数对计算机为零基础，导致售后服务困难度大大增加，浪费人力财力维护

2、维修一些微不足道的问题，浪费大量时间与精力，针对以上问题，提出本解决问题方案草稿。1.1.1 方案名称让收银员快速掌握餐饮管理系统及处理常见问题1.1.2 项目背景近年来，随着人民的生活水平的不断提高，餐饮业的消费持续增长，竞争愈来愈激烈。然而， 传统餐饮企业的日常运作还是靠人工管理，从客人点单到结账基本上由人工完成记录，这样做不仅耗费人力资源而且容易导致记录丢失或重复等错误，造成管理水平低下。酒店作为传统的餐饮企业也存在这些问题，客人点单需服务员记录并送至厨房，客人结账由手工记录，人力耗费大，客人等待时间长，管理效率低下，这就迫切需要标准的、高效率的计算机管理方式引导其发展,通过计算机管理该

3、企业的日常运作，给管理者以决策参考的模型，来不断完善管理水平，提高工作效率。 当今世界已进入了在计算机信息管理领域中激烈竞争的时代，应用计算机已经变得十分普遍了，如同我们离不开的自行车、汽车一样。我们应该承认，谁掌握的知识多，信息量大，信息处理速度快，批量大，谁的效率就高，谁就能够在各种竞争中立于不败之地。随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。越来越多的管理人员意识到信息管理的重要性。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对餐饮企业信息进行管理,具有手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高

4、、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高信息管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件。1.2 整体思路-收银员快速掌握软件至企业建设1.2.1 让餐饮业收银员快速入手餐饮软件快速熟练掌握软件与常见问题，提供优质高效的售后服务1.2.2 售后服务起到其应有的作用1、售后服务在企业生存中起着至关重要的作用，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全 可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，三分之二的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企

5、业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。2、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 3、 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。4、 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 5、 良好的售后服务本身也中一

6、种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺 6、 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！1.2.3 品牌的作用为什么很多企业不能迅速做大？为什么销售了很多产品

7、，企业却没有多少利润？为什么企业在发展时感觉后继乏力？在目前的国内市场上，没有打造自己的“品牌”，企业的商品力就很弱，也就是说基本没什么竞争优势，更不会有所有企业家都梦寐以求的附加值-高额利润；所以说，附加值低是中国很多企业最大的无奈-因为附加值低，企业缺乏产品研发、管理升级、以及市场推广的投入；没有强势的品牌竞争力，企业商品的市场竞争力就不敌竞争对手，其市场价格自然难以提升，由此就带来了更低的附加值，以至于使企业陷入低水平竞争的怪圈，企业进入更恶性的循环。因此对企业而言，品牌竞争力的高低决定着企业与企业之间利润的大与小，也决定着产品与产品之间的成功与失败，更决定着企业与企业之间的强大与弱小。

8、 创造强势品牌对于一个企业来讲是一件意义深远的事情，是企业获得核心竞争优势的基础，也是在当代国际化的市场经济竞争中是否能迅速崛起、强盛起来的关键。巨大的中国市场已经成为国内外企业共同争夺的主战场，企业不论实力、不论规模、不论资历，注定要在同样的竞争环境下求得生存、渴望发展。要想在竞争中胜出，必须将注意力集中于创造具有核心竞争优势的“强势品牌”。 创建强势大品牌的最终目的是为了持续获取较好的销售与利润。由于无形资产的重复利用是不用成本的，只要有科学的态度与高超的智慧来规划品牌延伸战略，就能通过理性的品牌延伸与扩张充分利用品牌资源这一无形资产，实现企业的跨越式发展。 现在的市场竞争其实已经发展为到

9、了“品牌的战争”的阶段-也就是“品牌核心优势的竞争”， 没有品牌的竞争是无力的竞争，没有品牌支撑的商品是脆弱的商品，没有品牌根基的市场可以说根本就不是“已占领的市场”。因此，众多商界与投资者都认识到“品牌”才是企业最珍贵的资产。2、问题解决方案由于使用软件人员为餐饮业服务员与收银员，对计算机了解少普遍学历不高，大多数对计算机为零基础，为了让收银员在最短的时间内掌握软件，取得最好的效果，让客户满意，现提出以下四条方案：方案：一对一培训原始解决方案餐饮软件安装完成后，立刻对所在饭店收银员进行为期一个星期的培训，配备一名技术人员进行详细讲解，第1-3天讲餐饮软件操作基础知识，并把餐饮软件所有操作演示

10、一遍，并由客户全程独立操作演示一遍，（基站连接、无线点菜宝使用、主打印机安装设置、厨房打印机设置、分单打印设置、餐桌餐台建立、收银地点设置、会员系统、外卖设置、菜单录入更改、时令价格、打折抹零等等）；第4-6天讲解计算机常出现的故障及排除方法（数据库安装，数据库备份，数据库导入，windows系统常见问题与解决办法；第7天综合餐饮软件与计算机知识，进行全面补充与培训。方案：一对多培训餐饮软件安装完成后，对最近一个月内的客户，集中到一起，对饭店收银员进行为期一个星期的培训。方案：客户参照教程自学制作售后服务手册由对餐饮软件经验丰富的周鑫负责主笔，其他人进行辅助补充，花费一个星期的工作日，对餐饮软

11、件详细操作说明和长期以来出现的问题及解决办法制作成详细的售后服务手册，并在淘宝上找商家印刷成5毛钱一本的小册，作为叶峰科技的软件使用说明书，并设计出叶峰图案商标，在封页上附上叶峰科技商标，初步把叶峰科技商标推广出去，让客户认识到商标品牌，认识到叶峰是正规的公司，有着优质的售后服务和长久的合作能力，打造叶峰品牌。每家餐饮软件安装完成后，留售后服务手册遇到问题让收银人员自行翻找解答。摄像头也可打造叶峰科技监控品牌，让盘锦人知道安装监控的正规企业，有一家叫叶峰科技。方案：培训+教程综合方案与方案，制作售后服务手册，每家餐饮软件安装完成后，对收银员参照售后服务手册进行短期的两个小时的培训，为收银员自行学习使用软件与解决问题提供有根可依，两个小时培训后留售后服务电话，出现收银员解决不了的问题进行电话参与手册指导，发现大问题收银员参照手册解决不了的及时提供上门服务。3、方案具体实施步骤从售后服务报修电话的记录我们可以得出： 1、每年售后报修次数，维修成本； 2、重点客户的报修次数； 3、某个