第二十讲 如何制定客户服务宗旨

1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定【本讲重点】【本讲重点】第二十讲第二十讲 如何制定客户服务宗旨如何制定客户服务宗旨20142015学年春季营销13客户服务与管理 没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的, ,企业客户服务质量糟糕的原因主要是：企业客户服务质量糟糕的原因主要是： 员工员工“三个不三个不” 企业企业“两个没有两个没有”1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟

2、糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。什么样的服务。员工不清楚公司服务宗旨。员工不清楚公司服务宗旨。不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。不会因人而异。不会因人而异。服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 他们不知道怎样才能提供优质的服务他们不知道怎样才能提

3、供优质的服务缺乏客户服务技巧。缺乏客户服务技巧。没有受过专业的培训。没有受过专业的培训。可能管理者也没有受过客户服务的培训可能管理者也没有受过客户服务的培训不是客户服务不是客户服务专业人员。（不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理专业人员。（不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务）。解为客户提供服务）。不是标准化客户服务。不是标准化客户服务。1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 他们不适合做客户服务工作他们不适合做客户服务工作生活当中斤斤计较。生活当中斤斤计较。脾气很暴躁。脾气很暴躁。认为客户服务低人一等

4、。认为客户服务低人一等。1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 公司没有鼓励员工的机制公司没有鼓励员工的机制薪水比较低。薪水比较低。工作表现好与坏不影响薪水发放。工作表现好与坏不影响薪水发放。1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力

5、很大。客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。没有得到及时肯定。没有得到及时肯定。总觉得自己的工作是临时性的。总觉得自己的工作是临时性的。总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。1.1.企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。 作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业

6、客户服务部门的服务宗旨。户服务部门的服务宗旨。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理流程示意：流程示意：2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理客户服务宗旨应该客户服务宗旨应该说明公司存在的理由说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义使公司和员工了解公司存在的意义 客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国心的理念。美国“福特公司福特公司”决策层就有一个非常好的理念，决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：福特曾经说

7、过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户服务宗旨制定前的思考客户服务宗旨制定前的思考 公司和员工应了解公司存在的意义。公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：之前，要思考三个问题：第一，为什么公司要存在？第一，为什么公司要存在？第二，为什么公司

8、要经营这样的业务？第二，为什么公司要经营这样的业务？第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本以人为本”，就是企业的宗旨。就是企业的宗旨。 请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型成型2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 用简洁的语言起草服务宗旨用简洁的语言起草服务宗旨公司存在的目的；公司存在的目的；我们经营的范围；我们经营的范围；超越对手的具体方法。超越对手的具体方法。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季

9、营销13客户服务与管理 听取意见反馈，进行修改、定稿。听取意见反馈，进行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。是否太理想、太抽象、太呆板。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 使服务宗旨成为公司的宪法使服务宗旨成为公司的宪法。 使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。 一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。企业制定客户服务宗旨是

10、给别人看的，不是真的写给自己的。 每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。制定政策和决策的基础。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户服务宗旨的制定要有

11、员工的参与，这一点很重要。客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。配合下共同制定的。 举个例子，举个例子，ITIT这个大公司，它有专门客户服务人员。一这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的一部分客户服务人员是卖硬

12、件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现现在没货，什么时候有货不知道在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我

13、们现在没有货，没有对不起，我们现在没有货，没有办法办法”。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务

14、承诺，给客前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。务承诺。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 全员制定服务宗旨全员制定服务宗旨 客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部客户服务部门在企业中不是独立存在的，

15、它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。制定。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 【案例】【案例】 一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆，这宾馆不一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆，这宾馆不大，因为他在当地讲课，所以常住在那里。随着时间的推移，大，因为他在当地讲课，所以常住在那里。随着时间的推移，他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别：首先，他他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别：首先，他进入酒店以后，有服务员帮助拿行李。他问服务员，进入酒店

16、以后，有服务员帮助拿行李。他问服务员，“你们你们酒店有没有游泳池啊酒店有没有游泳池啊”，服务员说，服务员说，“有有”；“游泳池早上游泳池早上几点钟开呢？几点钟开呢？”“”“9 9点钟以后开点钟以后开”；“我每天早上，有游泳的我每天早上，有游泳的习惯，我能不能提前去呢？习惯，我能不能提前去呢？”“”“没有问题，我去帮您沟通这没有问题，我去帮您沟通这件事情件事情”。没过多长时间就有人打电话给他，。没过多长时间就有人打电话给他，“可以，明天可以，明天早上七点钟过来游泳，单独为您开放游泳池早上七点钟过来游泳，单独为您开放游泳池”。当时对他震。当时对他震动很大。动很大。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务

17、宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 第二天早上，游泳以后，他在下楼时，遇到了一个工作第二天早上，游泳以后，他在下楼时，遇到了一个工作人员在擦玻璃，是一个中年妇女，拉着绳爬在梯子上面擦。人员在擦玻璃，是一个中年妇女，拉着绳爬在梯子上面擦。这个人一看到他过来，就马上从梯子上下来，把梯子挪到了这个人一看到他过来，就马上从梯子上下来，把梯子挪到了一边，并且叫他的名字。他就觉得这个服务人员真不一般。一边，并且叫他的名字。他就觉得这个服务人员真不一般。他走着走着突然想起一件事情，就把那个擦玻璃的人叫回来，他走着走着突然想起一件事情，就把那个擦玻璃的人叫回来，说说“昨天我看了一下我那帐

18、单有多算钱的地方，因为我有优昨天我看了一下我那帐单有多算钱的地方，因为我有优惠卡，可以折扣惠卡，可以折扣”。她说：。她说：“是吗，那这样好不好，您能不是吗，那这样好不好，您能不能把您的帐单给我，我帮您去问一下。能把您的帐单给我，我帮您去问一下。”2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 当时他就觉得不可思议，不敢相信，心想，当时他就觉得不可思议，不敢相信，心想，“你不就是你不就是一个清洁工吗，这事跟你有什么关系？一个清洁工吗，这事跟你有什么关系？”就说，就说，“我找你们我找你们主管吧主管吧”。她说，。她说，“不用了，我帮您问就可以了不用了，我帮

19、您问就可以了”，后来他，后来他半信半疑把帐单给了她。最后酒店从他的帐单上扣除了那笔半信半疑把帐单给了她。最后酒店从他的帐单上扣除了那笔多收的费用。经过这件事，他就感觉到这个酒店真的不一样，多收的费用。经过这件事，他就感觉到这个酒店真的不一样，感觉到这些工作人员都把我当成是自己的客户；为什么他们感觉到这些工作人员都把我当成是自己的客户；为什么他们都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢? ?最后他找到了最后他找到了这个酒店的经理，把这件事情跟他说了，并问，这个企业是这个酒店的经理，把这件事情跟他说了，并问，这个企业是如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神

20、的，怎么如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神的，怎么做到这一点的？做到这一点的？2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 经理说，这个很简单，他们所做的一切都是基于我们酒经理说，这个很简单，他们所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨，而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的，店的服务宗旨，而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的，那个清洁工也参与了，其中有一句话就是她想出来的。这位那个清洁工也参与了，其中有一句话就是她想出来的。这位美国人这才知道，这个企业文化原来是这么来的。是企业的美国人这才知道，这个企业文化原来是这么来的。是企业的全员参与的。

21、所以，客户服务经理在制订服务宗旨的时候，全员参与的。所以，客户服务经理在制订服务宗旨的时候，一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。 如果是你写好了大家去做，他们只是执行，执行的是你如果是你写好了大家去做，他们只是执行，执行的是你指定的事情；但如果大家共同讨论，以后他们做的是他们共指定的事情；但如果大家共同讨论，以后他们做的是他们共同制订的事情，这是不一样的。同制订的事情，这是不一样的。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理 检验客户服务宗旨检验客户服务宗旨 最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。进行检查。2.2.客户服务宗旨的制定客户服务宗旨的制定20142015学年春季营销13客户服务与管理服务宗旨范例服务宗旨范例拉姆移动数据公司：拉姆移动数据公司：我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、我们致力于创造一个