【淘宝店铺客服资料】如何打造淘宝网店顶级销售客服团队.

1、你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈?专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服本讲主题*如何规范及管理容服团队色明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展解决问题：规范流程、解放老板讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队七、金牌客服助你成功一、个人介绍及管理经历中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN手机号：138111111519002年军队情报工作.情报二先知

2、先觉六、有关QHX；本讲义中所有数据均02-04#国资委企业总裁助理.企业与利润关系0405年肯彼基店经理.高效细节管理与监督05-07#私企房地产前期部经理. 体验到灰暗与利益07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司.主营网购09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工二流管理一流流程三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管左里无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。流流手呈所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做?1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个

3、和淘宝客服有什么联系吗？(如何运用到淘宝销售上？分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）服务等同于商品一部分价值外包装客服销售技巧=35%客服的态度、 表达方式.商品本身价值快递效率=7%快递时效问题你的商品.这个因素是raobaocom矗我欢!客服那是相当重要客服销售技巧第一眼其它因素销售技巧、售后服务客户购买商品就等同其它因素=3%买家失恋、工作被炒.股票下跌等不可名家男客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧:态度决定半热情周到的服务往往可以使不满意的

4、买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2：表达统一周全表达准确、耐心周到、预先吿知。3：语气专业轻松专亚話不貳冷、热情而不做作.轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。溜蘊器意客户，价格退让的窗拒绝的盼学会判断客户。慮1周蠡曙售后成本降低到最小（别忘记人员成本唆）记卄7希望你的客服能面面俱到吗?苴实明确标准专心五天二清净半年!四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？怎么查?、规范 99.9%问题的最

5、优解决办法 怎么优化？(4) 、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5) 、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6) 、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。卓拿車拿車拿牛拿拿車戶卓中車車拿*拿車拿拿車拿車拿学韋拿拿拿拿字拿車拿拿拿*拿拿拿拿拿拿車拿拿拿审*拿4拿审拿車拿車車*拿*、总结客服工作中的所有问5缸宝网滋我豪欢！詣矚 4 鼾事常鸞盘客艇蟹雒鶴醐、议价的阶梯第二步：打造标准手册2

6、、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:1、安抚买家；2、査明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解拿拿p車拿审眾p車車拿*拿审拿片*4拿审拿倉車4（4（拿韋拿車丁乓車車拿学拿拿拿拿拿拿拿*拿拿4拿拿审审拿ppp拿审拿拿卓拿审拿眾1、无论买家对错首先安抚买家情绪;2x最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利，售后一比七原则。第二步：打造标准手册3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行一细节表明态度请看实物范例第二步：打造标准手册4、日常工作流程明

7、确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第二步：打造标准手册5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。4拿审拿車拿眾审字車拿审拿車审車审拿*拿*拿眾字拿4拿車*4 （車学車拿4車拿拿拿拿拿拿拿拿拿拿拿拿拿車拿学拿拿拿拿掌拿拿戶拿車K安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3x建议安装safe360; 4x建议安友情提示*舸寻黑曲舸寻黑曲装优化大师；5x不安装来路不明的软件；6.建议每周至少杀毒一次7s建议安装THEWORLD浏览器第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册7、其它制度

8、：根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程.中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表X客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要X商 品特性及特点介绍、组合密码= 代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码二tb +123456二tb123456支付宝密码二zf +123456二zf123456QQ 密码二qq +123456二qq123456工行密码二gs +123456二gs123456支付密码=严格保密6、5 甸宝网密码使用制lx员工离职后立即修清洁手册等制度。第三步：监督执行奖罚分明。1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。O 2、神秘客户制度。食離头或小奖品的奖励错误要说

9、明是改进点五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服二熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物涼特点+容户沟通+妥善处理售后+服从如何做二考核十 强化操作+背诵考核+培训 +培训点评+明确方法原则+严管管理五、如何提高客服工作效率第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁 电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）X鼠标设置（指针默认确定）s THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）o亦特别提示：软件版本很重要派3、规范使用习惯客服在平时保持良好

10、的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用規标手势、关闭多余程序或窗口.控制面板内优化鼠标选项. 优化电脑启动项等侈醉湖吕尊房ISftX力骏聲爭有什么町以达册V： - 号客理.銀為兴为够阳务么刖才说的唱吕自貸/V1 a 5对话用苗多校16分witif快逹tm适合理语亲凳的买因力硼艮抽to思很个性化的鬲品，所以公a阻型埠彳能槻劝苒厲 3,砌伽祭SBW3C眾，圾砂踽B确无知Sk iKHTF次fMB M*A9*flr皤1200光氏不怜我个人也徂宿趺絃幺的这秋./806忻恪上的区别主旻是面秘、工吝統款的区别，这IHAIS上罡具的比如说玄珅我的爱贯一点 駄的价怙/这祥的京的ia町網处一二十決*的.育

11、的膏着楚不$伯价格上畫复很& .主 熔員的让我很为也 我诒示下組去看窓不能绪您対折加不过它汁及点怡tz*m非怖默倍fg的Bfmm卷苕中 2 到，豪不2看 *无町以題？我叭:廣冃下舌期我貝的不歼办ox*X:CAC交付的兄? 糸爻的列r 彳Ba兴看到乞购买呦品，昨或巳为您修改好了 公01以左方侵刃玄付.如需取出交易或; 羊巳经不站5交付成功了.sinK町为乞发炯麽潮卿疾我rmia品，玄涓枣追沌昭fg呼我我躲 不容气，晞就月次为燈恩务ts555fcz “- ； 吉后6勺玄f x12W 是有什么伺船您车購怠了旧？如杲是我门求怏尬公祠圧足骏总逾沏不便我心财粒馆滋馬用 话他最心爰们公詢台外理 1

12、个縄住的解决方式，值QlFZfi跆换:K发遇3HS由品的5孑絵片轴期D：S4*曲塔您乔虑炽了 诒摟竇敎ID的芯盘序岁世g手g枝位if昌舛苞页话中翼空戲五、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2s如何和同察无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家, 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3s明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。模拟场景:买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1、査看这个买家的在线

13、聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示钙好，请问是张大千张先生吗？（语气：貢诚自然）询问收货人是否是买寒本人钙好.我是河宝上卖領带的名家男品售后 F 丸涌.很抱歌和扰您 语气：貢诚目然） 吿知买寡我是谁。別才我在为您出貨的时候发现您购买的領带而匕有陕丝.而且是最后一条（n：

14、略带抱歉 告知买家现在有什么问题。按公司规定是不能把瑕疵商品粕售给墻的.真诚且肯定）告诉买家结果是什么。真是真是金好盍思给您渉麻烦门诸气：“真疫字慕加黄音谨气表示歉盍真诫诚輩道歉。欢看坯是否再选购一款領带还是我为堆办理退款都看疑的方便.真是不好宣馬给堆添麻加. 如果您选一款其它領带可以选购一个比原价高10元的商品，您看可以吗？或者我送您一个 小礼品。（或看买家夏求（语气：穂有谦卑之童）在和买家电话沟通常要完全清楚豳够给客户什么让步，再次表示真诚歉宜。好的，好的感谢钙的理堺和支持.谢谢幼我们马上按钙的选择发货.有需耍施网呼 我们裁好，那祝您工作K利好心情 好的再见.（语气：真诚自然表示感谢并再揄

15、决道别。五 j 如何提高客服工作效率第四步：不断优化工作流程1s 参加卖家聚会及学习2、 参考网络上相关文章3、 关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率第五步：外部环境的优化1、硬件优化一好的飙标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境一允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但 也不能太轻松哦）六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天 子以令诸侯”局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧As 春节前全额发放3、薪f奖惩要分B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放七、有关客服的其它问题K为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善2x选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3s客服如何排班及上班时间优化? 把握公司利益不受损害4.客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5s与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功K选择