加强服务管理、提高客户满意率

1、加强服务管理 提高客户满意率乡村电管部（单位） 肖寨供电所QC小组一、小组概况小组名称：肖寨供电所QC小组成立日期：2005年4月注册日期：2005年4月 小组类型：服务型注册登记号：LDQC200521小组成员：4人小组成员简介表制表时间：2005年10月15日 制表人：唐学忠小组名称肖寨供电所QC小组成立日期2005年4月发布人唐学忠所在部门乡村电管部小组类型服务型组长于宗敏注册号LDQC 2005-021登记日期2005年4月成员人数4人TQC教育学习情况平均40学时活动次数9次活动时间2005年4-10月小组成员姓名性别年龄文化程度职务组内分工于宗敏男33高中供电所所长全面负责刘 新男

2、40高中电费管理课题实施周东山男41高中安全员课题实施唐学忠男47初中资料员课题实施二、选题理由及目标设定 1、选题理由l一：随着“四到户”管理和“彩虹工程”的不断深入，广大客户对电业部门服务质量的要求越来越高。这就要求我们电力部门不断发展、不断改进，进一步改善服务质量，提高客户的满意程度。l二：提高客户满意率，是企业质量管理、有效地满足顾客不断变化的需求的一个重要方面，l三：提高客户满意率，是赢得客户、促进企业素质的提高、为增加企业效益的一个重要途径。2、目标设定1、 确定目标：根据山东省电力集团公司的规定，客户满意率达到98%以上。三、现状调查为更好的为客户开展优质服务，提高客户满意率，我

3、们QC小组首先对2004上半年和2005上半年对200个居民照明用户及20个企业用户，在服务质量、电费电价、报修服务等方面的客户满意情况，作了调查，并进行了认真的分析比较，客户满意率虽有较大的提高，但还未达到省集团公司提出的客户满意率98%以上的指标要求。如图表1：6 线路老化不能正常供电 5 计划停电不能及时通知用户 报修服务不及时3 3 对欠费户态度生硬2 22 1 2 3 3 3 2 2 1 2004上半年 16起 2005上半年6起四、可行性分析1、认真贯彻执行山东省电力集团公司关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚暂行规定，加大监督和处罚力度，提高职工遵守“三个十条”的主动权和自

4、觉性，牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念。 2、今年是“作风建设年”，结合“警示教育”、“三查三访”等活动，大力提高职工服务水平，充分调动广大职工为电力事业无私奉献的积极性，全面落实行风建设责任制，要求上级有关部室积极配合，贯彻实施。3、教育职工认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设指导方针，遵纪守法、守信誉、不收礼、不吃请，虚心听取群众意见，接受客户监督，不断提高服务质量，4、部分10KV线路老化，遇到恶劣天气不能正常供电是一大难题，客户反映强烈，从2004年16月份的调查情况看，客户不满意6起,占总数的37.5%,2005年1-6月份,客户不满意2起,占总数的33.3% ,通过加强线

5、路的巡视,消除不应发生的事故隐患;上报计划对老化线路进行改造,提高线路、设备抗御自然灾害的能力。5、计划停电只是通知大用户，对中小型用户（特别是油厂）不能及时通知，由于用户的增加，工作量也不断加大，应加强管理和对值班人员考核工作力度。五、因果分析 实施以上几个方面的措施，使客户满意率达到98%以上，完全有希望 服务小组成员针对客户不满意的主要形式及类型：电费电价类、报修服务类、线路检修类、旧欠电费回收类等，采用头脑风暴法进行了深入细致的分析、讨论、归纳并分别绘制出因果图。 图表2结论：由上图可得出原因有4大相，14小相。 部分10KV线路老化，遇到恶劣 客 户 不 满 意天气时不能及时供电部分

6、农电工服务 意识不高，计划停电时 修服务不及时，“四到户” 不能及时通知用户 管理不规范 电价执行不到位 对欠费户态度生硬， 不能耐心的进行说服教育 电费张榜不及时 电费、电价 六、确定主要原因1、要因确定小组成员对系统图中所列末端因素进行逐一分析，为充分调动发挥每一个人的积极性，求的真谛，我们用举手表决的方法进行了要因确认，评价结果如下矩阵图所示（见图三）图表3 要因确认矩阵图人员结果因素于宗敏刘新周东山唐学忠表决得分要因确认1部分10KV线路老化，不能正常供电4是2部分农电工服务意识差，认识程度不高4是3回收旧欠电费时态度生硬4是4少数农电工更改电价谋取私利3是5计划停电时不能及时通知用户

7、2否6电费张榜不及时1否结论：经过大家的表决得出如下要因：1、部分10KV线路老化，不能正常供电2、部分农电工服务意识差，认识程度不高。3、回收旧欠电费时态度生硬4、少数农电工更改电价谋取私利，其它因素虽非要因，但仍应引起重视，加强学习和管理，才能得到妥善解决七、制定对策根据以上确定的要因，我们首先分析要因的状况，认真分析，为确保各项措施的完成，继而制定了详细的对策，为我所生产经营、行风建设再上一个新的台阶奠定了基础。见图表四。序号要因现状对策措施目标完成时间负责人1部分10KV线路老化，不能正常供电。部分10KV线路没有得到改造，致使遇到恶劣天气造成老化线路断线、接地跳闸现象，不能正常供电。

8、通过对老化的10KV线路的实地考察，制定改造计划上报公司；加强对线路的巡视力度，将线路隐患消灭在萌芽状态。确保供电可靠率达到99.8以上4至10月唐学忠周东 山2部分职工、农电工服务意识、认识程度不够个别农电工服务意识较差，接听报修电话、报修服务不及时。强化行风规章制度的学习，考核、规范管理和监督机制，进行业务素质教育。确保报修服务满意率达到100%。6月于宗敏刘 新3回收旧欠电费时态度生硬用户拖欠电费虽不对，但是应按照有关规定，耐心说服，必要时采取法律措施，不应该实行生硬态度。通过学习上级有关文件，提高全员服务意识，提高用户至上的服务理念。既能收回拖欠电费，又能使客户满意。5月刘 新周东山4

9、少数农电工谋取私利1、个别农电工为完成线损任务，采取在微机单中私自改变用电类别。2、农电工谋取私利，采取窃电价、窃电量等行为，谋私利。组织全所人员认真学习国家电网公司发布的“三个十条”，严格执行公司的各项考核制度，对违规行为发现一起处理一起。确保分类电价执行率达到100%5月于宗敏刘 新周东山计划停电不能及时通知用户个别农电工服务意识差，计划停电时不能及时通知用户，致使用户造成不必要的损失。认真执行供电服务“十项承诺”，严格执行考核制度。计划停电通知率达到96%以上于宗敏唐学忠5电费不能及时张榜公布电费张榜公布不及时，用户对电费、电价不能及时了解。建立健全监督机制，严格经济责任制考核电费及时张

10、榜公布率达到100%5月刘 新唐学忠图表四：八、对策实施 对策实施一：加大对10KV线路的巡视力度：1、 对影响正常供电的10KV线路进行实地考察，制定改造计划，上报公司申请改造，确实不能改造的线路，加大巡视力度，增加巡视次数，将线路故障消灭在萌芽状态。 2、利用4月份的秋检，对10KV线路进行一次认真的检修，对发现的问题，及时处理，对线路走径内影响正常供电的树木按照有关规定、结合当地政府和公安部门进行彻底的砍伐。3、发动全所人员在上下班途中，或在工作途中，注意对10KV线路的观察，发现问题及时上报供电所，并组织人员进行整理，切实将问题消灭在事故前。对策实施二：提高职工、农电工的政治文化素质1

11、、采用“走出去，学回来”的办法，积极让职工、农电工到外地参加培训学习，通过学习，提高他们的政治素质和业务技能，促使行风建设工作再上新水平。2、部分企业用户的厂长、经理和部分居民照明用户担任行风监督员，定期对居民照明用户和个体企业用户进行走访。认真听取他们的意见和建议，接受他们的监督；使服务质量不断提高。2005年以来，我们每月组织一次由所长亲自带队的对用户走访活动，了解他们的需求，同时对各企业用户的经营情况进行了调查，掌握了经营管理的第一手资料，聘请部3、积极对农电工进行思想政治教育，使他们逐渐去掉不良习惯，培养他们爱岗敬业、无私奉献的优良品德。落实“四到户”管理办法，树立临清电业为临清的行为

12、规范。国家电网公司“三个十条”发布后，我们立即组织全所人员进行了学习，并要求对“三个十条”必须背熟，加以实施。对策实施三：杜绝单外加价、窃电价、窃电等行为，确保电费回收率的完成 1、开展调查走访、电话查询等活动，及时了解一手资料，把群众热点难点问题反映上来，实现可控在控。在对用户走访的同时，对农电工的服务质量、电价执行情况、电费张榜情况尽行了调查，有效的遏制了单外加价、电价执行不严现象。 2、2005年以来，我们共组织全面的营业普查两次，小型的营业普查6次，严格核对客户用电性质，对故意窃取电价的客户绝不姑息迁就，严格按照有关规定处理，截止10月份对已查处的6户窃电户进行电费电价追补，均得到整改

13、。 3、严格清查无手续用电户，不交电费户，用电漏抄户等，及时进行整改。杜绝关系电、人情电、权利电。 对策实施四 制定相关政策 1、用户投诉举报的责任人实行制度管理，即：一把手负责制，行风保证金制，黄牌警告、末位淘汰制，一票否决制，责任连带制，查办案件终身负责制。 2、供电所所长、付所长、10KV线损管理人员、各台区责任人交纳行风保证金，同奖同罚。 3、严格执行临清市电业公司投诉举报管理办法、违诺考核办法、五统一、三公开、四到户管理办法。九 效果调查 通过组织全所人员认真学习和贯彻执行国电公司发布的“三个十条”和扎扎实实实的服务，营造了有利于实施“彩虹工程”的良好氛围。梯次防范结构，层层消化了引

14、起客户不满意的各种因素；有针对性的整改工作，防止了同类问题的再次发生；对内实行经济责任制管理，对外实行扎实的优质服务为提高客户满意率奠定了可靠基础。2005年4、5月和9、10个月通过对200个居民照明用户和20个企业用户的走访，客户不满意情况的比较如图：图表5图表6221 通过图表5我们可以清楚的看到，客户满意率通过我们QC小组的努力工作，有了很大的提高，4、5月份的客户满意率96.4%；9、10月份达到了98.6%，客户满意率已完全达到山东省电力集团公司98%以上的要求，十、企业管理效益 通过开展QC活动，促进了行业作风建设，使各项责任制得到落实，深化了“彩虹工程”活动的深入开展，加大了与

15、用户之间的协调力度，增加了供电行业的透明度，确保了各项工作的落实，减少了企业的经济损失。l落实了为客户优质服务的基础，实现了以服务促销售，以销售带效益的目标，扎实的服务带来了供电量的增加。截止2005年9月份我所供电量达2790.87万Kwh。十一、社会效益客户满意率的提高，消除了不稳定因素，及时把问题消化在基层，有力地促进了行业作风和社会风气的好转,为建设“平安临清”做出了应有的贡献十二、巩固措施一 、为了巩固我们 QC 小组成果，我们将采取有效对策,将实施办法 整理成册，发给小组成员，以利于指导今后工的作。二、将公司投诉举报管理办法和违诺考核办法纳入我所 的工作标准，以便及时发现案件苗头，

16、及时处理。三、积极探索提高客户满意率的新思想、新方法，采取各种措施将客户不满意度降至最低点。四、每月组织进行一次对客户走访，对客户提出意见建议进行认真剖析，从而查找出问题的焦点，对症下药，避免同类问题的再次发生。十三、遗留问题 通过QC小组的活动，在10KV线路巡视方面加大了力度，使供电可靠率有了较大的提高，但部分10KV线路老化的现象仍未得到改善，1、1081肖西线#35杆至李营子支线#11杆，由于架设时间长，电杆爆裂，导线严重老化，特别是#2-#5杆由于地理原因，导线对地距离达不到规定要求，虽经我们在春检时对其增加了电杆，使对地距离达到了规定要求，由于导线的严重老化，终究不是长久之计，此线路急需改造。 2、1084肖南线#21杆至#30杆，是1977年所架设线路，其导线是LJ-25导线，杆头严重爆裂，导线老化严重，也是急需改造线路。 以上问题，我们已经过