会员管理手册

1、广西玉林市至真药业连锁有限责任公司会员管理手册目录第一章 会员卡管理3一、会员制的意义：3二、会员招募（入会条件）4三、会员提示41、如何办卡42、会员卡的使用43、会员卡的保管、遗失与补办54、会员卡的有效期55、会员的资格终止5四、会员义务5五、会员权益51、购物优惠52、积分换礼63、惊喜有奖64、资讯服务65、会员活动66、尊贵礼遇6六、积分管理61、积分标准62、积分规则73、积分效期74、积分使用7第二章 会员开发管理7一、会员开发方式71、门店宣讲72、口碑宣传73、店外开发74、办理优惠75、会员优势7二、会员开发要点7第三章 会员维护管理7一、会员的基本维护8二、优质服务之道

2、81、如何提供优质服务：82、拨打电话的方法83、语言表达对比练习9三、售后服务的方法91、售后服务的重要性92、售后服务的作用93、售后服务的方法9第一章 会员卡管理一、会员制的意义：随着医药零售行业的竞争日趋激烈以及消费者消费意识的转变，医药零售行业正在从原有的以“价格”为中心的销售模式转化为以“服务”为中心的销售模式。会员制在行业内的推行正是这一商业竞争趋势的产物，但普遍而言，目前行业内的会员制营销仍处于初级阶段，会员制营销仍有很多内容可供充实。从长远来讲，通过拓展会员制营销的项目，对会员制营销进行丰富和充实，可以吸引顾客加入成为会员，将普通会员培养成为忠诚会员，引发会员顾客的主动消费意

3、愿，为各门店培养庞大的固定消费群，从而有效提高销售业绩。越是增值的服务，附加值往往越高。此外，会员制营销也是一种服务模式，通过对会员服务项目进行具深度和广度的拓展和延伸，提供各种增值服务，提升整体服务水平，帮助门店在门店人员与顾客（会员）之间搭建一个良好的沟通和互动平台，与会员形成真切的情感联系，塑造至真药业大药房的品牌影响力和品牌亲和力，从而使会员制营销成为门店在市场竞争中胜出最可依赖的手段。为促进各区域门店的会员管理和服务工作，公司决定进一步开展和完善会员制项目：包括制定会员手册，发放新会员卡，升级千方系统，规范会员管理工作，优化会员服务内容，举办更多的会员活动等，建立从总部到门店的三级执

4、行体制，负责会员制营销服务，并由各部门为会员制项目提供系列配套的支持，以推动会员制营销项目的发展，进而为各区域的门店拓展新的客源，争取更多的市场份额。二、会员招募（入会条件）：1、60岁（含）以上者持本人身份证件（包括身份证、护照、老人证、军官证、驾驶证等）免费办理；2、在至真药业大药房直营店一次性购物满50元者持本人身份证件及购物小票或发票免费办理；3、一次性付会员管理费及制卡工本费5元者持本人身份证件办理三、会员提示1、如何办卡：如您满足入会条件，只需持相关凭证，如身份证件（仅限身份证、护照、军官证、驾驶证等）及购物小票、购物发票等至任一至真药业大药房直营门店服务台索取会员申请表并如实填写

5、表格，即可办理会员卡。2、会员卡的使用u 交款前或参与活动时请您先出示会员卡，即可刷卡积分或享受会员优惠、会员服务等。如会员购物时不能出示会员卡，当次购物不积分。u 如需办理退、换货，您须持会员卡前往购物门店办理退、换货手续。完成退、换货之后，您的会员卡积分将作相应调整。u 至真药业大药房直营门店的服务台设有专人为会员服务，会员的门店服务项目均可在服务台受理；会员可至门店服务台咨询相关会员权益。u 至真药业大药房会员卡适用于旗下所有直营门店。 u 申请会员卡时，请一定留下您的手机号码（不使用手机的顾客可留下身边亲友的手机号码），这样各种促销特惠的信息将第一时间到达您的手机中，让您不错过任何一个

6、使用会员卡省钱的好机会！3、会员卡的保管、遗失与补办：请妥善保管会员卡，远离磁场、静电，不要曲折、损污。如遗失会员卡，您须持身份证件及时到就近的至真药业大药房直营门店挂失，并须支付2元制卡工本费方可办理新卡，旧卡将作废，原有积分将自动转入新卡。挂失前如有积分损失将由您个人承担。4、会员卡的有效期（1）、会员卡有效期为一年（自然年度）。一年内无任何消费记录的会员，视作自动放弃会员资格，会员卡失效。如会员在一年内有消费记录，其会员卡的有效期即自动延期一年。（2）、新办会员卡的有效期的起始日为办卡日，截止日为次年12月31日。在此期间没有任何消费记录的会员卡将自动作废。此后，该卡以一年（自然年度）为

7、有效期。5、会员的资格终止（1）、会员未达到会员资格延期要求，视为会员自动放弃会员资格， 不再享受所有会员权益。（2）、至真药业大药房持有对会员权益调整的权利。调整前将通过门店公告或电话、短信等方式进行告知会员。至真药业大药房会员若对会员权益的调整持有异议，有权终止自己的会员资格；对拒绝接受会员权益调整的会员，至真药业大药房保留终止其会员资格的权利。 四、会员义务1、在办理会员卡时请您填写详细、真实的个人信息，以保障您充分享受会员权益，您的所有资料至真药业大药房将严格保密；若个人资料变动，请您及时前往附近至真药业大药房直营门店更改个人信息，以便我们继续为您提供服务，防止由于错误信息给您造成不便

8、和损失。因会员填写个人资料不全、错误导致无法享受会员权益的，作自动放弃处理。2、会员有主动了解会员权益变动之相关信息的义务。秉承为会员顾客提供更优质服务的宗旨，至真药业大药房将会不断完善会员服务项目，具体修订内容将在至真药业大药房直营门店进行公示，请会员以至真药业大药房直营门店最新公布信息为准，修订内容在公布后五天内正式生效及实施。3、会员对会员卡的使用必须遵循相关法律、法规以及本手册条款，同时也必须遵循至真药业大药房的工作流程，会员应对其在使用会员卡的过程中提供的信息内容负责，同时会员应对自身行为负责。会员承诺不对至真药业大药房进行恶意的索赔，敲诈和其他未经法律许可的行为。会员参加者会员会员

9、活动以自愿为前提，参加活动的会员视作认可并承诺遵守活动设定的规则。五、会员权益1、购物优惠会员在至真药业大药房旗下所有实施会员制的直营门店，凭会员卡可享受会员价购物；每逢会员日，在门店凭会员卡购物可享受“积分+赠礼”的双重大特惠。2、积分换礼 会员一次性消费满1元即可获得积分，积分累积到一定额度，即可在门店根据分值兑换相应的丰厚礼品。奖品包括纸巾、花生油、伞、泰国香米、日用电器等，愿您积累健康，赢取厚礼！3、惊喜有奖至真药业大药房各门店将不定期组织会员抽奖、会员体检、会员旅游等活动，供满足条件的会员免费参与。参与以上活动，除了和众多会员朋友一同分享开心、畅怀的笑容外，您还将收获意想不到的惊喜！

10、4、资讯服务会员可不定期免费收到由至真药业大药房发布的至真药业大药房会员日、促销特惠等活动信息及卫生、保健常识类信息。5、会员活动（1）、各直营门店会员可参加至真药业大药房统一组织的各类活动，如健康讲座、用药咨询活动、烹饪比赛、象棋、踢毽及登山旅游等，参加活动的会员还可能获得各种奖品和纪念品哦。（2）、在每年重大节日及至真药业大药房重大纪念日、庆祝活动期间，至真药业大药房将为会员策划、组织极具特色、别开生面的会员活动。如会员征文、文艺晚会、大型义诊、体育竞赛等等，活动名额有限，惊喜不断，我们热情期待您的参与！ 6、尊贵礼遇（1）、会员在门店消费时将享受专人接待，导购服务之待遇。（2）、凡满足以

11、下条件之一的会员，即可按就近原则享受电话购物，免费送货上门服务。购买商品满300元的会员顾客；购买商品满100元的残疾或患疾无法外出的会员顾客；购买商品满100元的75岁及以上的会员顾客。（注：该项服务以每家门店承诺的送货服务区域和送货时间为准，部分门店因人手不足将无法提供此项服务；五一、国庆、司庆及其他大型促销活动期间，请恕不提供免费送货上门服务。）（3）、生日、节庆祝福（生日卡/短信祝福、会员可不定期获赠手机短信优惠券；春节、元宵等节日祝福）。至真药业将邀请名医专家等根据会员的病历、用药习惯、用药史等信息为会员提供专业的健康检查和用药咨询服务，帮助会员营造健康人生！六、积分管理1、积分标准

12、会员购物实付金额计算，会员消费积分标准为：1元=1分2、积分规则（1）、积分不可兑换现金，不可转让；（2）、会员购物时未能出示会员卡，当次购物不积分；（3）、不同两张会员卡的积分不可合并使用。3、积分效期新办会员卡积分效期的起始日为办卡日，截止日为次年12月31日。此后，会员在一年内无消费记录，其会员卡失效，其积分作清零处理。4、积分使用积分累积到一定额度，您便可在门店凭会员卡兑换相应的丰厚礼品。每月或每年积分到达一定额度的会员，还可按消费金额大小参加不同类别的月度或年度会员抽奖大赠礼活动（活动细则以届时店内公布为准）。积分愈高，奖品愈丰厚！第二章 会员开发管理一、会员开发方式1、门店宣讲门店

13、通过大量的日常广告宣传和促销特惠活动宣传，吸引潜在顾客的关注，前来购买产品；门店人员通过声情并茂、理据充足的宣讲配合门店现场的宣传物料，向顾客讲解加入成为至真药业大药房会员可获得的实惠，从而吸引顾客成为至真药业会员。2、口碑宣传通过老会员顾客吸引新客源。对药店忠诚度较高的老顾客常会向亲朋好友推荐其购买的产品及服务，在不经意间为门店充当了宣传者，为门店吸引了更多的新顾客。因为消费者更信赖亲朋的推荐和现身说法，更重视老顾客的消费体验。因此，门店必须重视老会员顾客的维护工作。3、店外开发可利用街头宣讲、社区活动等进行会员的拓展开发，店员在工余时间也可自行外出开发会员。4、办理优惠可利用促销活动，买满

14、*金额免费办理；也可利用节假日等特殊日子办理5、会员优势（1）、会员积分达到兑换条件，可随时兑换，不同季节不同礼品；（2）、会员权益内容；二、会员开发要点门店商品价格是否体现至真药业大药房的平价优势，门店人员是否体现至真药业大药房的专业实力；门店销售是否充分体现商品的特点、优势、定位和档次；门店销售之主要商品是否适合所在区域顾客的主要需求；门店提供的会员权益对顾客是否具有足够的吸引力。第三章 会员维护管理一、会员的基本维护1、保证会员资料的准确性、完整性：是进行会员个性促销、会员消费分析的基本依据，对是否能成功开展会员增值服务、维护会员工作起着决定性作用。2、定时升级会员系统：通过升级，使会员

15、资料能得以更新，可有效的保证会员的质量，更便于集中企业的有限资源为高端顾客提供优质的服务，可提高服务系统效率，降低维护成本。3、为会员提供个性化服务、进行个性化营销：这是进行会员管理的根本任务。二、优质服务之道1、如何提供优质服务：（1）、时刻牢记至真药业连锁的顾客服务理念。（2）、要有一种忘我的全心全意为顾客着想的精神。（3）、要把无形的服务提升为用心服务。（4）、优质服务的要点:显示积极的态度：态度决定一切，态度是工作的出发点。2、拨打电话的方法（1）、电话沟通的技巧：保持优美的声音、速度、音调、音量、笑容（2）、拨出电话：自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话

16、 挂断电话注意事项：A、应注意拨打电话的时间，切勿在吃饭或是午睡时间打，以免打扰他人休息；B、当对方接起电话时，要先自报家门，告知对方自己是至真药业大药房的员工，现在打来电话是否会打扰她，是否方便接听电话；如对方回答有时间，可再进行细节的说明。（3）、接听电话的技巧：铃声响起第三声时 拿起听筒 报出名字及问候（如用五秒钟的时间问候对方：您好！至真药业大药房XX分店，请问有什么可以帮到您！） 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束谈话 挂电话注意事项：A、电话铃响时，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；B、电话铃响时，若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳

17、后再接电话；C、接电话时，开头问候的话语要有精神；D、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头；E、讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不要过近；F、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；G、接听让人久等的电话，要向来电者致歉；H、如正和顾客交谈时电话铃响，则应在接听后告诉对方有客人在，待会给她回电；I、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；J、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。3、语言表达对比练习A、 是谁？（请问您哪位）B、 你要干什么？（您有什么需要？我能帮您什么？）C、 请你说大声点？（对不起，）D、 他走开了，他去吃饭了。（我能帮您一些什么啊？）E、 对不起，这件事与我无干！（对

18、不起，这事不是我的职责范围，我帮您与相关部门咨询一下，在××时候给你一个答复）三、售后服务的方法1、售后服务的重要性做好售后服务-既是“价格竞争”也是“心理竞争”所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。 “心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的店铺。2、售后服务的作用（1）、稳定老顾客：良好的售后服务给顾客一种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。（2）、发展新顾客：老顾客在得到满意的服务后还可以帮助介绍新顾客。据统计：老顾客介绍新顾客的成交率是其它新顾客的5倍3、售后服务的方法（1）、寄信/E-MAIL：健康知识、促销活动资讯、节日贺卡（2）、发短信：健康小贴士