房地产培训 商务礼仪

1、商 务 礼 仪房 毅二零零八年五月二十日二零零八年五月二十日课程目标课程结束后参加者能： 了解正确的职业仪表 正确应用职场基本礼节 掌握基本的接待礼仪1职场基本礼节2仪容 仪表 仪态3 13 3“礼”的基本概念课程内容4基本接待礼仪2“礼”的基本概念什么是“礼”？禮 原意： 今意：3无处不在的“礼”礼貌礼仪礼节礼尚往来礼物礼券4指甲指甲 眼睛眼睛 头发头发 鼻子鼻子 口腔口腔胡子胡子 仪容 仪表 仪态仪容5仪容 仪表 仪态仪表6仪容 仪表 仪态仪表7仪容 仪表 仪态仪表男士着装礼仪8仪容 仪表 仪态仪表男士着装礼仪9男士男士西服西服礼仪礼仪仪容 仪表 仪态仪表三色原则三色原则 三一定律三一定律

2、 三大禁忌三大禁忌 10仪容 仪表 仪态仪表三色原则三色原则 是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。11仪容 仪表 仪态仪表三一定律三一定律 是指男士穿着西服、套装外出时指鞋子、腰带、公文包三个部位的色彩必须统一起来。12仪容 仪表 仪态仪表三大禁忌三大禁忌 袖口上的商标 正式场合下，穿夹克打领带 穿西服时袜子不配套13仪容 仪表 仪态仪表衬衣：领带：袖长：裤长：裤腰：口袋：皮鞋14仪容 仪表 仪态仪表女士着装礼仪15仪容 仪表 仪态仪表女士着装礼仪女士女士着装着装禁忌禁忌瘦瘦皱皱漏漏 透透 16仪容 仪表 仪态仪表女士着装礼仪衬衣：裤（裙）长：丝袜：口袋：饰品：皮鞋：

3、17仪容 仪表 仪态仪表18仪容 仪表 仪态仪态站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 拾东西拾东西 行走行走 19仪容 仪表 仪态仪态站姿站姿 20仪容 仪表 仪态仪态站姿站姿 21仪容 仪表 仪态仪态坐姿坐姿 22仪容 仪表 仪态仪态坐姿坐姿 23仪容 仪表 仪态仪态蹲姿蹲姿 24仪容 仪表 仪态仪态拾东西拾东西 25仪容 仪表 仪态仪态行走行走 没有紧急情况，切勿跑步 遇到领导，应减速、问候 尽量避免“穿越”26职场基本礼节握手介绍名片电话27职场基本礼节介绍地位低者地位低者地位高者地位高者年少者年少者年长者年长者熟悉者熟悉者不熟悉者不熟悉者28职场基本礼节介绍u 介绍或接受介绍时要起立u 简明介

4、绍被介绍人的姓名、所属、职责等u 可同时说一下介绍的理由、被介绍人的经历u 被介绍人等介绍完成之后，本人再次致意29职场基本礼节握手先伸手者先伸手者后伸手者后伸手者女性女性男性男性地位高者地位高者地位低者地位低者先辈先辈后辈后辈年长者年长者年轻者年轻者30职场基本礼节握手微笑地看着对方的眼睛微笑地看着对方的眼睛一定要用右手一定要用右手有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟左手不能放在口袋里或背着手左手不能放在口袋里或背着手不可戴着手套握手不可戴着手套握手不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手要确认自己的手是否干净要确认自己的手是否干净不可交叉握手不

5、可交叉握手31职场基本礼节名片 职位低的递给职位高的 名片要放在名片夹里 递名片的合适位置在胸部和要部之间 名片是我的脸，必须准备充足 男士放在胸兜或西服名片口袋，女性放在提包里 先简单介绍自己，然后递名片 站着交换名片，双手递送 自己的名字要朝向对方，以方便对方观看32职场基本礼节名片 双手接拿，认真过目后收起 接到名片后放入名片夹或上衣内口袋（如 与顾客继续交流时要放在面前的桌子上） 同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片 如有不认识的字要及时询问33职场基本礼节名片 随意地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。禁忌34职场基

6、本礼节电话1. 1. 记录纸记录纸2. 2. 笔记工具笔记工具3. 3. 有关部门及往来单位的电话号码一览表有关部门及往来单位的电话号码一览表35职场基本礼节电话打电话打电话WHAT（目的）：目的是什么？目的）：目的是什么？WHY（理由）：有什么必要性？理由）：有什么必要性？WHEN（期限）：要在什么时间之前完成？期限）：要在什么时间之前完成？WHERE（场所）：在何处执行？考虑时间和距离等因素。场所）：在何处执行？考虑时间和距离等因素。WHO（人）：由谁来执行？主要对象是谁？人）：由谁来执行？主要对象是谁？HOW（怎么做）：用什么方法来完成？怎么做）：用什么方法来完成？HOW MUCH（费用

7、）：预算范围是多少？可行吗？费用）：预算范围是多少？可行吗？5W2H36职场基本礼节电话打电话打电话适当的时候挂断电话。37职场基本礼节电话接电话接电话电话铃响三声之内接起，超过三声需要致歉。自报家门。 电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。38职场基本礼节电话接电话接电话 来电找的不是您，需要注意什么？ 怎么结束通话？39职场基本礼节电话禁忌禁忌1. 1. 电话应酬态度不谦逊电话应酬态度不谦逊2. 2. 当着顾客的面，打很长时间的私人电话当着顾客的面，打很长时间的私人电话3. 3. 刚说完话，就把电话挂断刚说完话，就把电话挂断4. 4. 给上司打电话，自

8、己不直接打给上司打电话，自己不直接打5. 5. 把话筒夹在腮和肩膀间打电话把话筒夹在腮和肩膀间打电话6. 6. 边打电话边边打电话边干其他事情干其他事情7. 7. 不说出自己的身份，就说不说出自己的身份，就说“是我，给找一下是我，给找一下”8. 8. 接电话时，不说出自己身份的人接电话时，不说出自己身份的人9. 9. 同时接几通电话同时接几通电话40基本接待礼仪引领乘车欢送迎接会谈参观用餐41基本接待礼仪概况 收集信息 明确接待标准及人员 确定接待流程42基本接待礼仪迎接 来访的目的与要求 前来的路线与交通工具 抵离的具体时间 来访人员的姓名、身份、性别、年龄、 生活习惯、宗教信仰、饮食爱好与

9、禁忌等收集信息43基本接待礼仪迎接 按访问目的、人员、双方关系等确定标准 接待人员一般考虑对等、对口等原则接待标准及人员44基本接待礼仪迎接 考虑来访者主要行程安排 结合企业及地方特色、客人喜好等因素 符合国际惯例及法律法规要求接待流程45基本接待礼仪迎接 车辆确认及安排 欢迎标志物设置 迎接人员确定 会议场所安排 食宿提前安排46基本接待礼仪引领47基本接待礼仪引领48基本接待礼仪引领49基本接待礼仪引领50基本接待礼仪会议会场布置正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6主人 翻译主宾翻译翻译51基本接待礼仪会议Right and leftVS左右左右52基本接待礼仪会议会场

10、布置正门主 方客 方7 5 3 1 2 4 67 5 3 1 2 4 653基本接待礼仪会议会场布置空间空间空间空间54基本接待礼仪会议会场布置 会议室预订会议室预订 会议资料准备会议资料准备 席卡准备席卡准备 旗帜旗帜 鲜花鲜花 茶水茶水 55基本接待礼仪会议席卡准备沈兴华沈兴华Shen Xinghua行政、安全部总监行政、安全部总监Director Of Admin & Safety Dept.Shen XinghuaDirector Of Admin & Safety Dept.沈兴华沈兴华行政、安全部总监行政、安全部总监立川立川 元英元英56基本接待礼仪会议旗帜准备客方

11、客方主方主方上上上上客方客方主方主方57基本接待礼仪会议 茶水准备 七茶八酒七茶八酒 上茶顺序上茶顺序 上茶手法上茶手法58基本接待礼仪乘车59基本接待礼仪用餐中餐西餐建议：中餐（正式宴请）建议：中餐（正式宴请）60基本接待礼仪用餐1234567123456761基本接待礼仪用餐正门1262正门基本接待礼仪用餐1263基本接待礼仪用餐12345678男主人男主人女主人女主人13245768男主人男主人女主人女主人18273645男主人男主人964基本接待礼仪用餐 点菜点菜 特色为主，注意禁忌特色为主，注意禁忌 选择题（封闭式样问题）选择题（封闭式样问题） 注意事项注意事项 1. 日本：爱吃鱼，但要去刺；不喜欢羊日本：爱吃鱼，但要去刺；不喜欢羊肉、肥肉、猪内脏；肉、肥肉、猪内脏； 2. 欧美：忌多刺的淡水鱼；不喜欢动物欧美：忌多刺的淡水鱼；不喜欢动物内脏（鹅肝）。内脏（鹅肝）。65基本接待礼仪用餐西餐正门9 5 1