零售代表销售技巧

1、零售代表销售技巧拜访药店经理通常经过八个环节： “访前计划第一印象交谈激发 兴趣克服障碍证实缔结访后分析” ，下面我们就通过这八个环节 来阐述零售代表所需要具备的素质和应该确定的形象。首先介绍基本礼仪。一、基本礼仪俗话说：“没有规矩，不成方圆。 ”所以零售代表必须明确基本礼仪，在此基 础上才能得心应手的运用各种公关技巧。（一）服饰：整洁、美观、大方得体、雅而不俗、风格尽量独特1、西装、衬衫、领带与职业、个性协调搭配2、女士服装、女式与职业、个性协调统一3、与客户雷同：A、雷同：表现到同一标准，同一档次，同一风格，双方心里会感到平等， 容易沟通。B、如果对方西装笔挺，而你衣冠不整，穿着马虎，对方

2、会产生鄙视、居高 临下的感觉，不信任我们，我们也会产生萎缩心里。C、对方穿着随便，而我们珠光宝气，对方会产生寒酸心里，感到压抑，与 我们产生距离，从心里难以沟通。4、女士要化淡妆：让对方得到美的享受，感觉到省略，让自己多份精神和 自信。（二）表情：面部表情是内心世界的荧光屏，它反映人的心里活动，表情是 无声的语言1、眼神（目光）（1）平视（2）与人交谈注视最佳部位，面部三角区（3）不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形 导线2、微笑：是修养的展现，病重人的表现，心里健康的象征。（1）恰如其分（2）与仪表举止相协调3、形体、动作、姿态站立、就座、行走，保持良好的姿势，体现出

3、一个人的气质、风度 要求： （1）保持正确的站立、就座、行走的姿势（2）面带微笑（3）禁忌出现各种不良的动作姿态（三）致意1、点头：微微点头，让人感到你不失礼貌，给人良好的印象2、握手：（1）你的手是干净的，没有汗，连指甲也很干净（2）你的握力要适度，不要犹豫，也不能没完没了（3）微笑、寒暄（4）不要斜视他处，东张西望，没礼貌地打量对方（四）介绍礼仪1、为他人引见的正确方式：先向年纪大的引见年纪小的，先向女性引见男2、别人为你引见：加上寒暄“您好” 、“请多关照”等等3、自我介绍：简洁明了，使人便于记忆（五）名片礼仪1、正确接受名片：不要目光游移，漫不经心2、正确递送你的名自主：双手递上，名字

4、正面朝向对方，加寒暄词，注意 你的名片放在最易拿的地方3、名片的活用：名片可以当作名信片，一举两得（六）电话礼仪： 在我们工作中， 电话的使用率越来越高。 说话是一种艺术， 电话更有独特的要求：1、礼貌2、简洁3、头脑清醒，认真听，少说为佳，但不要沉默，让对方知道你在听，时时 “恩”一下或重复一下对方说过的话，以免对方误解4、吐字清晰，音量适中5、用声音吸引对方：因为全部信息靠声音作唯一传递6、准备好要说的内容7、准备好一个理由，以便随时中断谈话 总之，要做到未见其人，可闻其声，感其情。二、拜访前计划（一）访前计划的重要性：1、计划是实行一切工作的第一步骤2、计划是销售成功的关键3、只有制订详

5、细的计划，才能避免出现如下几种情况：（1）被问时张口结舌。（2）在拜访中丢三落四。 （3）由于对拜访目标准备不足，致使临场发挥欠佳。4、只有充足的准备，才能有充分的临场发挥。5、最终将大大提高访问成功率。（二）访前计划的内容：1、拜访要达到目标（1）相识（2）相知（3）真正成为朋友：这时可系统展示产品优势2、准备内容（1）知识准备a. 产品知识准备：包括相关产品竞争对手的知识b. 自己企业的知识c. 客户的特点，爱好及相关知识d. 对方企业知识e. 平时广泛积累的知识（2）物品的准备a. 笔和笔记本b. 修饰仪表用品：镜子、梳子等c. 相关物品：上次提到的礼品（3）精神状态的准备客户门前对自己

6、说三方面话：a. 对公司信任b. 对产品信任c. 对自己信任3、要建立客户档案按客户分类：甲、乙、丙三类分类依据：a.药店规模的大小b.合作可能性的高低4、思考（1）为达到目的所采取的手段方法a. 未雨绸缪：事先预防，如：我们去拜访之前，先给对方去封信或打电话联 系一下，会为拜访的顺利进行起到媒介作用。b. 另辟蹊径：这条工作途径走不通，可以再找别的途径。如：药店经理很难 做通工作，我们可以找他的家人帮助做工作。（2）工作程序。（3）可能出现的问题（反对意见等）。三、第一印象药店经理接触，必须给他留下一个良好的第一印象。要记住两条：（一）他们是具有较高文化层次的群体，不能仓促应战；（二）你没有

7、第二个机会塑造一个良好的“第一印象”。因此，做好拜访前 的准备工作非常重要。那么，怎样进行准备工作呢？提示:项目1、访问对象确定合适人选，实现约好或拟定访冋时间。2、服装检查一下服装、仪容。3、推销工具准备好所需要的资料。4、话题从客户的兴趣中事先准备好话题。5、称赞用语6、问题内容事先准备几套适合客户的称赞用语。 整理出想要知道的问题并准备好适时提问。留下一个好的印象，没有统一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不 应该做，有助于你做得更好。做：不要做：文雅且彬彬有礼尊重并关于提问情绪饱满，表现出兴趣 专业化随意占用被拜访者的位置。 和病人讨论药品。留专业资料给其他无关人员。 无目的的拜访

8、店员、药店经理。以下是留下良好第一印象的自我对照表自信1熟悉商品和公司情况，充满自信2、对销售活动充满自信3、如实地做好访问的心理准备仪表1整理好自己的服装仪容2、随身携带物品必须整洁皮包或文件夹里井然有序表情1保持良好的体能状态2、努力发掘对方的长处，让对方处于令人崇敬状态3、表现自己良好的情绪打 招 呼1使用恰当的寒暄言词2、自我介绍必须简洁有力，才能给对方留下深刻印象3、表现自己良好的情绪感激1由衷感谢对方与你会面2、称赞对方或单位的长处要用明朗的声音，清晰的口齿说出来动作1熟悉基本的礼仪动作2、机敏地应付，不能呆若木鸡3、对客户要抱有尊重之心四、交谈在与店员或药店经理接触的时候，要进行

9、交谈，我们的谈话不是一般意义上 的闲谈，而是有目的的谈话，通过交谈达到沟通、促销。在这个过程中我们要掌 握交谈技巧，尤其是聆听、提问的技巧。（一）聆听 聆听一般有三种状态： 第一种 注意听 第二种听进去或关闭第三种 关闭 这三种状态，实际上是相互混合交融的，有时处于第一种，有时又处于第二 种或第三种，作为零售代表，当你与店员和药店经理在一起时，只有第一种“听” 合适，有两种技巧，可以帮助你处于一种状态，这就是解义和摘要1、解义：就是听者对讲者说话的简明回应，听者以自己的措辞说出讲话者 内容的实质，也就是解释对方话的含义。解义的目的有三个：（1）核对自己是否明了店员或药店经理的话。（2）向店员或

10、药店经理表示你已明白他的话。（3）可以让药店店员或经理注意他说过的话。2、摘要：是用店员或药店经理的措辞，把店员或药店经理的谈话简要地逐 点说出来，也就是列出店员或药店经理谈话的要点，把原话缩短。摘要时，不要 自行添加资料。摘要的目的有两个：（1）可以从上个话题引到这个话题（2）与店员或药店经理集中讨论某一问题 解义摘要是十分生要的聆听技巧，它可以帮助你：1、当你没有顺着说者思路时你可以直接获得信息。当你发现自己漂离第一种听力时， 或者你有一种总支去反对对方时， 你可以 用这两种技巧把思路引向你的方向。在一次谈话中，使用解义的资料一般不超过 23 次，使用摘要的次数只能 有一次。（二）提问 有

11、技巧的提问可以帮助你与店员或药店经理进行有趣的交谈，获得重要资 料，了解其看法。提问时要注意措辞和表达方式，你怎样说话，跟你说什么同样 重要。1、提问的要素是：（1）措辞合适，以便听者能够回答（2）简明（3）语法正确（4）切合话题2、提问的方式：探索性提问（开放性）和目标提问（关闭性） 探索性提问 （开放性）：是可以让对方以多种方式回答问题，答复范围较广， 一般使用的字眼是：怎样？为什么？什么东西？谁？哪些地方？等等。目标提问（关闭性） ：是限制谈话的范围，答复的范围较窄，一般使用的字 眼是：是不是？应该不应该？会不会？可不可以？等等。探索性提问可以扩充谈话范围， 使谈话顺畅地进行， 这种提问

12、方式适用于探 讨问题， 让对方说出更多的意见和建议； 目标提问可以终止话题， 让对方证实某 些观点。（三）交谈过程中应注意的问题：1、不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；2、让对方畅所欲言，遗漏的地方再及时发问补充说明；3、一次只问一个问题；4、开始必须问一些比较容易回答的问题；5、在谈话中套出数据；6、一面听对方讲话，一面探出对方的信念和真心话；7、不只是表面的事实，要直逼事实的本质；8、正确掌握对方话里的重点；9、得知对方很忙，尽可能在短时间内完成拜访；10、诚心道谢，有礼貌的离去。总之，灵活使用以上技巧是一个零售代表的显著标志。知道怎样应用提问， 什么时候用，什么时候不用，什么该问，什

13、么不该问，可能是更为重要的一种技 巧。五、激发兴趣兴趣是成功的前提， 能够激发起店员或药店经理对我们的兴趣， 就等于打开 成功通道的大门，那么怎样激发店员和药店经理的兴趣呢？我们可以通过恰当的开场白激发其兴趣。1、开场白的要求： A 、能引起店员或药店经理的兴趣B、符合谈判的目标；C、能引出拜访的目的；D、时间不能超过30秒。2、寻找兴趣：是找一个店员或药店经理感兴趣的讨论话题，从而引出我们 销售产品的目的，要在适时间内引起他们的注意，并使其产生兴趣。提示：（1）引用一般相信的事情或价值观；（ 2）让对方证实与产品有关的某话题是否正确；（3）引用惊人的统计数字或研究发现；（ 4）赞美店员或药店

14、经理；（5）请店员或药店经理提出意见；（6）坦白承认以往的错处等。六、克服障碍在我们的工作中， 常会遇到各种各样的障碍，阻碍我们工作的顺利进行，如 果我们能正确处理这些实际困难， 就会为我们提供一个机会使店员或药店经 理对产品趋向认同的机会。（一）障碍的类型：1、基于对正解事实的反对：店员或药店经理可能立刻指出一个治疗中产生 的问题。例如：“你的药品价格太高，消费者（患者）不能承担。 ”2、基于不正确事实上的反对：店员或药店经理可能获得一些产品的错误信 息或对产品不利的报告。例如：“你公司的药品质量上比不上人家。 ”3、兴趣中夹杂疑虑： 店员和药店经理可能不是简单地信服某一确定的观点4、未曾听

15、说过本产品。5、满足于目前的产品。（二）克服障碍的方针：1、别急，慢慢来。2、找出障碍：可以通过店员和药店经理的评论和身体语言等。3、先把异议分门别类，稍作分析，澄清问题4、找出处理异议的方法。（三）克服障碍的方法: 提示：反对种类处理方法未曾听过解释正确的事实 不正确的事实 兴趣中夹杂着疑虑克服障碍技巧满足于现在的产品基本差异技巧1、克服障碍技巧：（1）承认：承认店员或药店经理观点，然后让他知道你已认真接受了他的 观点。如回答：“我想这也是大家的意思。”（2）重复：重复店员或药店经理的提问。这种技巧好处在于：A、首先它将帮助你强调指出产品的真实性；B、以这种形式提出问题使你更易回答。例如：“

16、你认为病人不愿意接受减肥因素是由于价格高吗？”（3）达成一致：表明你和店员或药店经理看法一致，但你要清楚这并不说 明你已克服了困难。2、基本差异技巧：（1）表示尊重：表示你尊重店员或药店经理对产品的选择，不要急于底毁 同类产品。比如：“XXX也是一个很好的产品。”（2）提示相似性：查明店员或药店经理为什么喜欢此产品。比如： “你认为 XXX的什么性能你最为喜欢？”（3）相同的优点，更大的利益。如“可秀也有这些优点，且价格低，毒副作用相对较小。”七、证实（药品的先进性、有效性、）（一）证实：就是为了让客户接受我们的药品及你所提供的证据。（二）证实的方式：口头证实和书面证实。1、口头证实：引用著名

17、专家和知名人士对你的药品赞同的话语运用口头证实注意：（1）从产品说明书中，选择性的找出证据；（2）摘要有关的资料；（3）从医药文献中书面证实提供的内容：a. 第三者对你产品的正式资料（第三者指资料作者）；b. 本产品在竞争中的优势；C.有效的信息：销售中克服障碍的优势；d.提供医生感兴趣的问题：本药品的治疗效果等。2、书面证实的质量标准:（1）作者的地位；（2）实用性、科学性；（3）研究机构的权威性；（4）发表研究成果期刊的可信性。3、使用医学文献资料的准备步骤：（1）要研究学习这些资料，直到你彻底理解为止；（2）把资料中对佻的产品最有说服力的材料划出来；（3）给资料设计一个简短的陈述；内容包

18、括：作者姓名、身份、实验目的及研究设计的情况等。4、使用医学文献资料要注意：应该做：（1）介绍文献的作者、发表的杂志、日期、题目；（2）说明文献的主题、结果、结论、标出重点部分；（3）你与店员药店经理交谈而不是和文献交谈，所以应以店员和药店经理 的需要、兴趣为出发点；（4）了解文献内涵和背景资料；（5）给有兴趣的店员和药店经理留下一份复印件；（6）推销的是产品而不是推销文献，文献要为推销产品服务。 不应该做：（1）给不感兴趣的店员和药店经理留下资料；（2）留下一份标过重点的资料；（3）给每一个你拜访的店员和药店经理均留下 4 5份资料；（4）给店员和药店经理看不完整或杂乱的资料。（三）证实的技

19、巧1、承认店员和药店经理的观点：因为承认店员和药店经理的观点是有效谈 话的开始。2、 介绍证据的来源：包括作者、姓名、地位、文章发表与XX杂志、研究 设计的简短概述。3、陈述结果：向店员和药店经理陈述证据后，简单证明一下结果，主要说 明与手边工作有关的内容。4、 使利益个体化：根据有效的推销方式：A、B、F句式：F 功能一A可能达到最终凝结对方的利益上B最终利益5、确定药店经理目前的态度：如：“你怎么想呢？”八、缔结销售缔结：是指我们向客户证实产品之后使他与我们达成承诺。 达成承诺是我们的工作 目标，也是我们工作中非常关键的一个环节。（一）获得承诺的四个步骤：（1）知道什么是你想要客户去做的（

20、即拜访目的） ；（2）知道什么时候要求对方给予承诺；（3）知道采取什么样方式取得承诺；（4）随访：取得承诺后注意与客户联系，以保证承诺的实施。（二）何时缔结： 要根据客户发出的购买信号。 购买信号：药店经理表现出一定的行为将告诉你什么时候是适当的电动机。 购买信号分口头购买信号和非口头购买信号。口头购买信号：药店经理提出：（1）有关产品价格问题；（2）有关剂量问题；（3）有关可靠性问题；（4）有关样品赠送问题；（5）进一步的信息要求等。非口头购买信号：（1）有深入了解产品的意图；（2）用微笑点头等方式同意你陈述的观点。（3）挑选你的产品（4）记下你产品的名字、剂量等等。（三）缔结的方式：（1）传统缔结方式：假设性缔结、选择性缔、行动缔结、诱导缔结。以上这些对我们零售代表都适用， 但是有限的， 因为药店经理不会象购买一 顶帽子、一双皮鞋一样购买我们的产品。（2）回访：我们要想达到最终销售目的，必须要靠许多次的回访，一次比 一次更接近我们的目标，最终得到承诺使用或推销我们的产品。（四）随访：取得店经理承诺后，我们还要经常与他保持联系，以保证承诺 得到实施。随访的方式：（1）促销品随访（2）电话