如何提高护理服务能力

1、各位领导、各位同事：大家好！我叫印敏，来自内二科，今年31岁，全日制大专学历，本科在读，所学专 业为护理学，护师职称。我竞聘的岗位是综合一科护士长。我认为，护理工作是医疗工作的重要组成部分， 在当今竞争日趋激烈的医疗 市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。常言道“三分治疗，七分 护理”。这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护 理人员对病人体贴入微的精心护理， 细心地观察，并及时地发现病情变化，采取 有效措施使病人转危为安，与医生密切配合，运用护理程序加速病人康复的进程， 不愧被誉为“白衣天使”的光荣称号。护士长，作为护士团队的负责人，如何搞好团队建设，打造一支

2、态度优良、 技术过硬的护理团队，为患者提供更优质服务，进一步改善医院良好服务形象， 促进我院更好更快发展，这是摆在各位护士长面前的一大课题。 我认为应从以下 几个方面开展工作：一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队 伍素质。技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也 不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而 是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地 位。由于护理要体现在临床医学的各个方面， 各种临床工作，尤其是一些治疗性 工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长

3、期保持 科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技 能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能 赢得患者的认可和好评。二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要 内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。 一般来讲, 住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应 该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部

4、分。提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、 及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微 笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起， 还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人 安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查 一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的 服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。四、创新护理服务，

5、实现病人医院“双赢”。护理服务不仅体现在生活上、 生理上，还体现在心理上和个性服务。 在具体 工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切 为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人 办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。 同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、 晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病 人的管理，如抢救

6、室的患者和普通病房的危重患者， 做为科晨会及交接班时讨论 的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，弓I起各班的重视。三 是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。 四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训， 以提高护士对突发事件的反应能力。六、建立奖惩机制工作中做到有奖有罚，奖罚分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突 出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医 院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关 制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到

7、教育和 启发。七、注意领导艺术管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利 的着力点在于调动护士的积极性， 保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问 题必须调查研究，做认真细致的分析，绝不可凭主观的判断。批评同志时注意方 式方法，应该实事求是，以理服人，绝不可以势压人，横加指责。护士们欢迎的 是有实干精神、平易近人、关心和体贴他们的护士长，而不是指手画脚、官味十 足的护士长。只有关心、体贴、理解护士，充分调动护士的积极性、主动性，增 强护理队伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的发挥她们的潜能和创造性。八、树立医院护理文化，规范护士行为礼仪护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵，护士

8、礼仪不仅体现在统一洁净的服装， 整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现 在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。 规范护理服务行为，从细节开始，重点 关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质、 高效、满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身， 美的天使！综上所述，通过提高业务技能、改善服务态度、开展服务创新、提供优质护 理、加强护理管理、树立护理文化等措施，给患者提供一流的服务，为打造护理 服务品牌打下坚实的基础，使我院的护理事业迈上一个新台阶，从而赢得更好的 社会效益和经济效益。我的以上思路，希望能得到院党委、护理部、科室主任等 各