电话接听技巧

1、金海天大酒店欢迎参加欢迎参加电话技巧培训电话技巧培训金海天大酒店多谢合作！多谢合作！金海天大酒店 课程的目的课程的目的完成本课程后，你将能完成本课程后，你将能F正确地接听电话正确地接听电话F理解提供专业化电话服务的原因理解提供专业化电话服务的原因F对来电者讲出适当的问候及道别语对来电者讲出适当的问候及道别语F转接电话或让来电暂侯转接电话或让来电暂侯F记录留言记录留言F用积极的语言进行电话沟通用积极的语言进行电话沟通金海天大酒店为什么要提供优质的电话服务为什么要提供优质的电话服务F每位员工使用电话的方式对公司形象有着至关重要的影响。F顾客是整个饭店最为重要的人而来电话者很有可能成为我们的顾客。F

2、顾客是“老板”。金海天大酒店为什么要提供优质的电话服务为什么要提供优质的电话服务F顾客并不是来打扰我们的工作相反我们的工作目的是为他们。为他们服务并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地向我们提供生意来恩赏我们。不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不会是赢家。每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工作是确保以专业化的水准来满足其需求。金海天大酒店接听标准用语F外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！F内部电话接听 您好!XX部门!金海天大酒店谁是我们的顾客谁是我们的顾客？外部顾客所需服务包括：外部顾客所需服务包括：F订房电话订房电话（一个创收的机会）（一个创收的机会）F订餐电话订餐电话（

3、一个创收的机会）（一个创收的机会）F咨询电话咨询电话（预订前的第一印象）（预订前的第一印象）F供应商的电话供应商的电话（是我们提供优质产品的伙伴）（是我们提供优质产品的伙伴）金海天大酒店谁是我们的顾客谁是我们的顾客？外部顾客所需服务包括：外部顾客所需服务包括：F行政管理层的电话行政管理层的电话（也许是我们的雇主）（也许是我们的雇主）F为客服务电话为客服务电话（现有客人的反馈意见，可以反映出客人（现有客人的反馈意见，可以反映出客人的总体意见）的总体意见）F拨错了的电话拨错了的电话（如果处理得当，拨错电话者有可能成为（如果处理得当，拨错电话者有可能成为饭店未来的顾客）饭店未来的顾客）F紧急电话紧急

4、电话双向沟通双向沟通（救生机会）（救生机会）金海天大酒店谁是我们的顾客谁是我们的顾客？内部顾客包括：内部顾客包括：F客人客人询问询问订餐订餐拨错号码拨错号码F同事同事办公室行政工作办公室行政工作/咨询咨询/寻求帮助寻求帮助拨错电话拨错电话F紧急情况紧急情况寻求帮助寻求帮助金海天大酒店公司中的每一位尤其是公司中的每一位尤其是“你你”每天都有机会通过电话每天都有机会通过电话与内部、外部客人沟通与内部、外部客人沟通金海天大酒店接听电话前应具备的知识接听电话前应具备的知识F电话的功能电话的功能 F电话号码电话号码/分机号码分机号码F饭店产品知识饭店产品知识F如何自信、有效地使用电话如何自信、有效地使用

5、电话金海天大酒店电话的功能电话的功能F接听电话F转电话F放暂候金海天大酒店接听电话前接听电话前F请先准备好请先准备好/纸和笔纸和笔/各部门电话分机表各部门电话分机表F不可嚼口香糖、吃东西、不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟喝饮料或吸烟F保持正确的姿势保持正确的姿势金海天大酒店保持正确的姿势保持正确的姿势F头直立头直立F不可用头和肩膀夹住听筒不可用头和肩膀夹住听筒F手握听筒中间手握听筒中间F手指离开话筒手指离开话筒F话筒离嘴话筒离嘴1英寸英寸F直接对着话筒直接对着话筒金海天大酒店 讲话时请面带微笑讲话时请面带微笑金海天大酒店接听电话要接听电话要F电话铃响三次前拿起听筒电话铃响三次前拿起听筒F集中

6、注意力于来电者集中注意力于来电者F问候客人问候客人F报明部门报明部门F自我介绍自我介绍F提供帮助提供帮助F称呼客人的姓名称呼客人的姓名F尽量提供一步到位服务尽量提供一步到位服务金海天大酒店集中注意力于来电者集中注意力于来电者F房间内的其他人房间内的其他人F听其他人的对话听其他人的对话F在使用电脑或其它设备在使用电脑或其它设备F其他同事或客人叫你其他同事或客人叫你金海天大酒店自我介绍自我介绍F让来电者知道打给的是谁让来电者知道打给的是谁F鼓励其说出他的名字鼓励其说出他的名字F使电话交谈有一个更友好使电话交谈有一个更友好的开始的开始F便于客人将来有事再找便于客人将来有事再找金海天大酒店称呼客人的姓

7、名称呼客人的姓名F电话显示电话显示F直接询问客人直接询问客人金海天大酒店一步到位服务一步到位服务F避免延误避免延误F避免不必要的转接避免不必要的转接F节省电话费节省电话费金海天大酒店转接电话或让来电者暂侯时转接电话或让来电者暂侯时F直接将电话转到所要的分机直接将电话转到所要的分机F在你将来电者放暂侯之前请征询来电在你将来电者放暂侯之前请征询来电者是否可以等候者是否可以等候F解释为何延迟解释为何延迟F让来电者知晓让来电者知晓 为什么你必须转此电话为什么你必须转此电话 此电话将转去给谁此电话将转去给谁金海天大酒店 转电话转电话 “Kate，我是，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有啊！现在线

8、上的是唐先生，他想问有关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！” “早上好唐先生，我是早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我，我听说您要知道有关我们新产品价格优惠之事，是吗？们新产品价格优惠之事，是吗？” 金海天大酒店转电话转电话F要称呼客人的姓名（让他感到亲切）要称呼客人的姓名（让他感到亲切）F要向客人确认他打这电话的原因要向客人确认他打这电话的原因F以封闭式的问题加以确认以封闭式的问题加以确认金海天大酒店记录留言记录留言F弄清来电者和受话者弄清来电者和受话者F告之来电者对方不在告之来电者对方不在F主动提供留言运用电话主动提供留言运用电话留言

9、条留言条F以你提问题的顺序引导来以你提问题的顺序引导来电者向你提供信息电者向你提供信息F必要时提出开放型的问题必要时提出开放型的问题来弄清情况来弄清情况金海天大酒店记录留言记录留言F确保你知道确保你知道 来电者姓名来电者姓名/公司公司/房间号房间号 被留言人姓名被留言人姓名 来电者的电话分机号码来电者的电话分机号码 来电留言的原因来电留言的原因F记录以下内容记录以下内容 你的姓名你的姓名 日期日期 时间时间金海天大酒店记录留言记录留言F向来电者提供以下信息向来电者提供以下信息 你的姓名你的姓名 简要重复留言内容以确认所记简要重复留言内容以确认所记留言正确无误留言正确无误F结束电话时，向来电者保

10、结束电话时，向来电者保证你会马上传递该留言证你会马上传递该留言金海天大酒店同时要处理两个电话同时要处理两个电话当正接一个电话时，另一个电话也响当正接一个电话时，另一个电话也响了，这时你该如何处理呢？了，这时你该如何处理呢？F询问对方是否介意你去迅速处理一下另一询问对方是否介意你去迅速处理一下另一个电话只要你正接的不是长途电话。个电话只要你正接的不是长途电话。金海天大酒店同时要处理两个电话同时要处理两个电话当正接一个电话时，另一个电话也响当正接一个电话时，另一个电话也响了，这时你该如何处理呢？了，这时你该如何处理呢？F正确地接起第二个电话正确地接起第二个电话也许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听也

11、许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处理另一个电话。既然对方的来电需要一些时理另一个电话。既然对方的来电需要一些时间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一会儿你打回去？会儿你打回去？金海天大酒店同时要处理两个电话同时要处理两个电话当正接一个电话时，另一个电话也响当正接一个电话时，另一个电话也响了，这时你该如何处理呢？了，这时你该如何处理呢？F接起第一个电话，感谢对方允许你处理另接起第一个电话，感谢对方允许你处理另一个来电。简明地总结一下