商场营销服务用语规范

1、商场营销服务用语规范 商场营销服务用语 (一)常用规范用语 1、"您好!" 2、"欢迎光临!" 3、"好的!" 4、"请您稍等一会,我立刻就来!" 5、"让您久等了!" 6、"对不起!"、"真是不好意思!"、"真的很愧疚!" 7、"感谢您!" (二)禁忌用语 1、"你自己看吧!" 2、"不可能出现这种问题的!" 3、"这确定不是我们的原因!" 4、"

2、;我不知道!" 5、"你要的这种没有!" 6、"这么简洁的东西你也不明白!" 7、"我只负责卖东西,不负责其它的!" 8、"这些产品都差不多,没什么可挑的!" 9、"想好没有,想好了就赶快交钱吧!" 10、"没看我正忙着吗一个一个来!" 11、"别人用得都挺好的呀!你怎么一用就不好" 12、"我们没有发觉这个毛病呀!" 13、"你先听我解释。" 14、"你怎么这样讲话的" 15、&quo

3、t;你相不相信我" (三)文明用语100句 *招呼用语 1、"您好!" 2、"请问您想看些什么商品" 3、"请您稍等一下,我就来。" 4、"欢迎光临!" 5、"这是您要的东西,请看一下。" 6、"请多多关照。" *介绍用语 7、"您看这种合适吗" 8、"这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。" 9、"这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,假如好用,您下次可以多买一

4、些。" 10、"这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。" 11、"这是新产品,它的特点、优点是-" 12、"假如需要的话,我可以帮您参考一下" 13、"我给您拿几种来看看好吗" 14、"您回去使用时,请先看一下说明书。" *收、找款用语 15、"您这是××××元钱。" 16、"收您×××元钱。" 17、"这是找给您的×××元

5、钱,请收好。" 18、"货款是×元×角,请您核应付款。" 19、"您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。" 20、"您的钱正好。" 21、"您的钱不对,请您重新点一下。" 22、"我们是集中收款,请到××号收银台交款。" 23、"请您再点一下,看看是否对数" *包扎商品用语 24、"这是您的东西,请拿好。" 25、"

6、;来,我给您包装一下。" 26、"请您点清件数,我给您装好袋子。" 27、"好了,请您看一下。" 28、"我来帮您包装一下,这样便利携带。" 29、"这里有礼品袋,我为您装好。" 30、"东西都放进去了,请您带好。" 31、"这东西易碎,请拿好,留意不要碰撞了。" 32、"这东西简单弄脏,请不要跟其它东西混在一起。" 33、"这东西怕挤,乘车时请小心。" *答询用语 34、"这种商品过×天会有,假如便利您留

7、个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。" 35、"这种商品临时缺货,便利的话,请留下姓名和联系电话,到货后我立刻通知您,好吗" 36、"我知道的就这些,您看对吗" 37、"您到这里犹如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。" 38、"您有什么要求,尽管说。" 39、"对不起,这个问题我不太清晰,请您稍等一下,我去请教一下别人。" 40、"您要买的商品在×楼×区出售。" 41、"这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。&q

8、uot; 42、"这种很好,很适合您用。" 43、"您真有眼光,穿上它一定很美丽。" 44、"大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。" *赔礼用语 45、"对不起,让您久等了。" 46、"对不起,这是我的过错。" 47、"对不起,刚才人多我没听清晰。您需要买什么" 48、"对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清晰,请原谅!" 49、"对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。" 50、"对不起,我拿错了

9、型号,您要看哪种型号" 51、"请原谅,我这就给您补(换)。" 52、"我的服务还有许多不周之处,请多教导。" 53、"对不起,让您多跑了一趟。" 54、"对不起,这问题我的确不太明白,请原谅。" 55、"对不起,我把票开错了,我给您重开。" 56、"刚才的误会,请您原谅。" 57、"我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。" 58、"对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。" 59、"我们的服务还欠周到

10、,请您原谅!" 60、"由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!" 61、"您的意见很对,我们搞错了,向您赔礼。" 62、"您的意见对我们特别重要,我们一定努力改进。" 63、"实在对不起,这完全是我工作上的失误。" 64、"请原谅,工作时间不能长谈。" 65、"对不起,出售的时候我没留意,请原谅!" 66、"对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。" 67、"特别愧疚,刚才是我说错了话,请原谅!" 68、"

11、我说话不当,使您不开心,请多多包涵。" 69 、"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。" *调解用语 70、"对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!" 71、"请您放心,我们一定解决好这件事。" 72、"先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您选择。" 73、"没关系,只要能使您满足,我们就该尽力去做。" 74、"先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!" 75、"对不起,给您添麻烦了,您有

12、什么要求,请告知我,我帮您解决。" 76、"先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗" 77、"先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。" 78、"请原谅,耽搁您时间了。" *解释用语 79、"对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。" 80、"先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。" 81、"今日较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。" 82、"先生(小姐):请问您是

13、自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗" 83、"您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。" 84、"您认真看,不合适的话我另给您拿。" 85、"别焦急,您渐渐地选吧!" 86、"对不起,刚到的商品正在验收,立刻就好。" 87、"对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。" *道别用语 88、"感谢,欢迎您下次再来,再见!" 89、"这是您的东西,请拿好。感谢!" 90、"请您走好!" 91、"欢迎您们以后常

14、来。" 92、"不用谢,这是我们应当做的。" 94、"欢迎您多批评。" 93、"请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。" *日常礼貌用语 95、"您好!" 96、"感谢!" 97、"对不起!" 98、"请问-" 99、"不用客气。" 100、"请您走好!" (四)禁语50句 *顾客询问时,禁止说: 1、"你不会看吗" 2、"你买吗" 3、"不买就别问。&quo

15、t; *顾客选择时,禁止说: 4、"有完没完。" 5、"哎,快点挑。" 6、"一样的,不用挑。" 7、"买不买不买走开。" *顾客打听商品学问时,禁止说: 8、"不知道。" 9、"我不懂(会)。" 10、"你问我,我问谁" 11、"有说明书,自己看。" *顾客迟疑时,禁止说: 12、"不买看什么" 13、"买得起快点,买不起就别买。" 14、"究竟要不要" *业务忙时,禁止说:

16、 15、"喊什么,等一会。" 16、"没看我正忙着吗。" 17、"越忙越添乱,真烦人。" *收款处及柜台没零款时,禁止说: 18、"找不开,自己找地方找去。" 19、"没有零钱,不卖。" *缺货时,禁止说: 20、"没有!" 21、"卖完了!" *顾客交款时,禁止说: 22、"交钱,快点。" 23、"怎么不提前预备好。" *顾客退货时,禁止说: 24、"你才买的,怎么又要换。" 25、"

17、买的时候干啥了。" 26、"我有什么方法,又不是我让它坏的。" 27、"你买的时候,怎么不挑好(不看清晰)!" 28、"我解决不了,愿找谁就找谁去。"或"我解决不了,你去找总经理!" 29、"不是我卖的,谁卖的你找谁。" 30、"不能退。" 31、"不能换。" *受批评时,禁止说: 32、"有意见找领导(经理去)。" 33、"我的态度就这样,你能怎么样 34、"我的态度就这样,你能怎么样" *在营业现场任何状况下都禁止说: 35、"神经病、线。" 36、"八婆"、"八公"、"鸡婆"。 37、"衰人"。 38、"真烦人"。 *顾客问价时,禁止说: 39、"上面写着呢,自己看。" *顾客选购商品时,禁止说: 40、"不用挑,你穿不合适。" 41、"别挑了,你买得起吗" *顾客要包装袋时,禁止