应用pdca模式提高住院患者满意度

1、应用pdca模式提高住院患者满意度陈玉兰（连云港市赣榆区人民医院儿科 江苏 连云港222100）【摘要】目的：应用pdca管理模式提高儿科住院患者满意度。方法：利用 问卷调查方式，分别从满意、一般、不满意三个层次，对实施pdca模式前后儿 科病区住院患者满意度情况进行分析。结果：通过对比发现，病人满意度由原来 的满意的82%提高到95%,般的由14%降至3%,不满意的由3%降至0。结论: 针对不同患儿及家长的需求，合理应用pdca模式，可以提高护理服务质量，增 加病人满意度。【关键词】pdca；患者满意度；护理服务质量【中图分类号】r471【文献标识码】b【文章编号】2095-1752 （20

2、15） 11-0231-02儿科病区是一个比较特殊的病区，小儿大多不能自理，也不会充分表达自己 的意愿，都是由家长来表达对医疗护理服务的需求，而家长对孩子的疼爱胜过爱 自己，对护理服务的要求更高，如果与家长沟通不到位，容易发生护患纠纷，使 病人满意度得不到提高，影响了护理服务质量。应用pdca管理模式，寻找满意 度下降的原因，制定改正计划并实施，分析存在的问题，并不断地改正，从而使 满意度不断地提高。现将具体情况汇报如下：1.资料与方法1.1 一般资料分别选取2014年6月8月份和9门月份住院病人满意度调查表各62份, 分别对家长普遍有意见的主要方面（服务态度、技术操作、住院环境、人文关怀）

3、进行分析，68月份满意度分别是：表示满意的共51例，约占82%,表示一般 的共9例，约占14%,表示不满意的共2例，约占3%o 9口月应用pdca模式 后，抽查问卷62份，满意度分别是：满意的共59例，约占95%,般的共2例， 约占3%,不满意的为零。1.2具体实施方法：1.2.1分析满意度下降的原因：家长普遍有意见的地方是：护士服务态度生 硬、技术操作水平低、住院环境差、人文关怀方面欠缺。主要原因有： 护士自身服务意识不强，没有摆正自己的态度。县级医院收治的大多是农 村患者，家长在文化程度，卫生习惯等方面往往比较落后，护士在做一些护理吋， 家长不能很好的配合，如果护士不能与家长很好的沟通解释

4、，就容易产生矛盾。 尤其是没有孩子的单身护士，往往不能站在家长的立场看问题，就容易发生摩擦。 技术原因，尤其是一些年轻的，工作吋间不长的护士,技术水平相对薄弱， 遇到给体格偏旁的患儿静脉穿刺时，往往不能一次成功，而家长心疼孩子，就容 易与护士发生摩擦。 护士与和家长沟通方式缺乏灵活性，不能根据不同性格的家长釆取不同方 式的交流，也容易产生摩擦。 护患之间自身问题，有些护士不能控制好自己的情绪，在生活或工作中遇 到挫折，往往把情绪带到工作中，对患者态度生硬、冷漠，容易产生摩擦。家长 有时也会控制不了情绪，对治疗不满意、对小儿病情的担心焦虑都会发泄到护士 身上，也容易发生纠纷。1.2.2针对上述原

5、因，制定改正计划并实施： 强化服务理念，端正服务态度：利用晨会期间进行思想教育，使大家认清 形势，学会站在患者的角度看问题，真正从心里上把患者当亲人。对个性比较急 躁的护士，单独与其交流，使其意识到自己的问题，改正态度和交流方式。同时 要强调团队精神，使大家互相监督，互相进步。 加强护士培训及考核:每周五下午进行护士业务学习，提高理论知识水平, 更好的向患者进行宣教。平吋注重新护士技术操作训练，让资历高的护士传授技 术经验，不断提高技术水平。每月进行理论和操作考试，并将成绩与绩效挂钩。 督促管床护士做好入院宣教工作，在护士少而患者多的情况下，利用日常 护理工作中的任何环节与家长沟通交流。如更换

6、液体吋、接针或拔针吋、巡视病 房时等。使患儿及家长感觉到有人在时刻关心他们。 将工休座谈会真正开展起来，每周抽出一个下午，招集家长到办公室，由 医生和护士讲解疾病卫生知识，了解他们对医疗护理有哪些建议和要求，对合理 的要求尽量满足。 改善住院环境，增加患者舒适度:合理安排床位，尽量减少加床现象，对 加床病人提供更好的服务，并做好解释工作。督促保洁人员做好环境卫生工作, 垃圾及时清理，厕所及时冲洗。1.2.3检查阶段:根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际的效果与 计划目标作对比分析，寻找和发现执行中存在的问题。1.2.4处置阶段：由护士长每月对住院病人满意度调查表进行总结分析，找 出存在

7、的问题，及吋反馈给护士，并征求大家意见，提出更好的整改方案，把好 的经验纳入标准和规范中，巩固已取得的成绩，再继续实施，进入下一轮循环。2 结果实施pdca模式三个月后，住院病人满意度由原来的满意的82%上升到95%, 一般的14%下降至3%,不满意的由14%降至0。现列表如下：3 讨论随着社会的进步，人们的物质生活水平的提高，自我意识不断的增强，对医 疗护理服务的要求也不断提高。因此在临床护理工作中，不但要有过硬的技术, 还要具备良好的沟通能力，应变能力。学会自我检查、自我发现。而pdca管理 模式正是不断地寻找问题、解决问题、提高质量的一种好的模式。他能准确而连 续地控制护理工作各个环节，使之更系统化、程序化、标准化3。【参考文献】1邹丽华，杨碧萍，吕翠侠等应用pdca循环提高病人办出院手续的满意