汽车销售公司质量和环境程序文件

1、XXXX汽车销售服务有限公司 XX/CX-02-2014程序文件汇编 编制： 审核： 批准： 2014年01月20日发布 2014年01月20日实施 XXXX汽车销售服务有限公司 发布目 录 1XX/CX01-02-2014文件控制程序2XX/CX02-02-2014记录控制程序3XX/CX03-02-2014环境因素识别及评价程序4XX/CX04-02-2014法律法规及其他要求控制程序5XX/CX05-02-2014信息沟通控制程序6XX/CX06-02-2014管理评审控制程序7XX/CX07-02-2014人力资源控制程序8XX/CX08-02-2014服务实现策划控制程序9XX/CX

2、09-02-2014整车销售过程控制程序10XX/CX10-02-2014备件管理过程控制程序11XX/CX11-02-2014维修服务过程控制程序12XX/CX12-02-2014监视和测量设备控制程序13XX/CX13-02-2014运行控制程序14XX/CX14-02-2014应急准备与响应程序15XX/CX15-02-2014内部审核控制程序16XX/CX16-02-2014相关方控制程序17XX/CX17-02-2014环境监视和测量控制程序18XX/CX18-02-2014合规性评价控制程序19XX/CX19-02-2014事故、事件、不符合控制程序20XX/CX20-02-201

3、4纠正措施控制程序21XX/CX21-02-2014预防措施控制程序文件控制程序 XX/CX01-02-20141 目的编制本程序的目的在于保证文件的适用性、系统性、协调性和完整性，对质量环境管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能及时得到并使用相应文件的有效版本，确保与质量环境管理体系有关的所有文件处于受控状态。2 范围本程序适用于本公司与质量环境管理体系有关的所有来自内部、外来的文件的控制。3 职责3.1 综合部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2 公司总经理负责本公司质量环境管理体系文件和技术文件的批准。3.3 管理者代表负责组织本公司质量环境管理体系文件的编写、更改、控制。3.4

4、 综合部负责收集本公司所有技术文件，并予以控制。3.5 综合部负责收集本公司外部购买、销售有关的文件及与质量环境管理体系有关的文件。3.6 综合部负责所有文件的印发、汇集、登记、编目、存档、保存、借阅、回收和作废处理。4 术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定。5 程序5.1 文件的来源5.1.1 内部编制5.1.2 从外部收集、购买，包括法律、法规，国际/国家/行业标准等。5.2 文件的分类5.2.1 管理性文件5.2.2 技术性文件5.3 内部文件的编制、审批和发布5.3.1 质量环境手册、程序文件、管理标准等质量环境管理体系的编制，由管理者代表负责

5、组织、指导、协调和审核，由公司总经理负责批准。5.3.2工艺、检验等技术文件的编制，由综合部负责组织、指导、协调和审核，由负责批准。5.3.3 公司所有文件由综合部负责印发。5.4 文件的编号5.4.1 质量环境管理体系文件的编号规则：5.4.1.1 质量环境手册的编号规则： XX/SC-01-20145.4.1.2 程序文件的编号规则： XX/CX-02-20145.4.1.3 管理制度的编号规则： XX/GL-01-20145.4.1.4 记录编号规则： JL-XXX-XX5.4.1.5 其他管理文件的编号规则： 司字（XXXX）XX号文5.4.2 技术性文件的编号规则：可按国家或行业有关

6、规定执行，也可由综合部自行书面规定并执行。5.4.3 外来文件的编号规则： 按文件的标准号进行编号。5.5 公司受控文件和非受控文件的划分按公司实际情况，在文件上分别印上印章。5.6 综合部管理人员按文件的编号规则进行分类放置、标识，并建立档案目录。5.7 文件的发放和建立5.7.1 文件由综合部统一发放，发放部门由文件的编制部门规定，并经总经理批准。5.7.2 文件发放时，发放人员应填写文件发放（回收）登记表，领用人签字，便于追踪。5.8 文件的更改5.8.1 文件若有错误或不适用时，由文件更改提出人填写文件更改申请单，提出更改建议，说明更改原因和更改内容，经总经理审批后报送原文件编制部门或

7、人员进行更改。5.8.2 文件更改申请单交综合部印发，发放对象为所有受控资料持有者。5.8.3 文件更改的方式5.8.3.1 划改：当更改内容简单，更改文字数量不多时，由文件持有者按文件更改申请单进行划改。在文件更改一览表上记录，并附上文件更改申请单。5.8.3.2 换页：当更改内容较多时，可由综合部重新打印后并加盖更改章，随文件更改申请单发给文件持有者，并收回旧页，持有者在文件更改一览表上记录，并附上文件更改申请单。5.8.3.3 换版：文件经多次更改或有大幅度更改，影响使用时，应重新印后立即收回旧版并加盖作废章。5.9 文件的使用与管理5.9.1 文件的持有者要妥善使用、保管，不得随意外借

8、。5.9.2 各种文件应定期归档，综合部管理人员应确保完好齐全。5.9.3 所有文件需要复制时，应经过批准后，由综合部复制。5.10 外来文件的控制5.10.1 管理者代表负责及时检查和本公司所执行的有关国家和地方法律、法规的有效性。5.10.2综合部负责检查和确定与产品有关的国际、国家、行业标准的有效性。5.10.3综合部负责及时检查和确定顾客提供的有关文件的有效性。5.11 文件的借阅5.11.1 文件发放范围之外的人员需要使用时，一般文件可向综合部办理借用手续。5.11.2 文件不准借给外单位，除有合同规定，文件不得随意借给顾客；无合同规定顾客要求查阅时必须经总经理批准。5.12 作废文

9、件的回收和处理5.12.1 综合部负责从所有使用场合撤回失效的文件，对于文件换页或换版实行以旧换新。5.12.2 作废文件在回收时，综合部管理人员应在文件发放（回收）登记表上登记回收时间，并对作废文件加盖“作废”印章，予以标识、隔离、存放。5.12.3 作废文件的销毁/保留，由综合部管理员填写文件销毁申请单，经管理者代表批准后销毁/保留。6 相关文件7 记录7.1 JL-4.2.3-01 文件资料清单7.2 JL-4.2.3-02外来文件资料清单7.3 JL-4.2.3-03文件发放（回收）登记表7.4 JL-4.2.3-04 文件补发申请单7.5 JL-4.2.3-05 文件借阅申请单7.6

10、 JL-4.2.3-06文件更改申请单7.7 JL-4.2.3-07文件销毁申请单记录控制程序 XX/CX02-02-20141目的 编制本程序的目的在于加强记录的管理，以保存足够的、完整的记录，为证明产品质量已符合规定的质量要求并为质量环境管理体系运行有效性提供证据。2范围本程序适用于本公司记录的建立、管理直至销毁的整个过程。3职责3.1综合部负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2 管理者代表负责内部质量审核、管理评审等记录的填写和控制。3.3综合部负责办公物品的购买；3.4综合部负责办公设备及销售过程中与有关的记录的填写和控制。3.5 销售部负责合同和合同评审、顾客信息反馈、服务供方和采购

11、等记录的填写和控制。3.6综合部负责对记录进行归档分类、编目、装订和保管。4术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定5程序5.1 记录的建立5.1.1各职能部门按各自的职责，在质量环境管理体系运行时，应及时、准确地形成记录，以证实其所承担的活动已经实施且达到了规定的要求，记录所使用的图表，应执行相应的程序规定，不得使用未经批准的图表格式。5.1.2任何记录都应字迹清楚，并有合适的标识,每一种记录的标识应包括但不限于下列内容：项目标识：如产品名称（或项目名称）、型号、规格、批准文号等；记录日期； 记录者签名及审批者签名、发送部门（如有必要时）等。5.2 记录

12、的收集5.2.1 各职能部门均应指定专人，负责收集归口范围内的所有记录，并检查记录是否完整、正确、清晰。5.2.2 所有的记录凡涂改或错误纠正之处，应由相应的责任人员或经授权的人员签名并注明日期。5.3 记录的编目与查阅5.3.1 综合部负责对记录进行分类、编目、登记和保管。5.3.2 记录登记表上应注明记录的编目名称、记录的时间、记录部门或记录者、保存期限、记录起止编号及存放地点等内容。5.3.3 各部门责任范围内的记录每月底整理后移交综合部，移交时应将记录汇总成册，加以封面并在封面注明相应标识后交综合部管理。5.3.4 记录不准随意提供给外单位人员或顾客查阅，以免泄露公司秘密。5.3.5

13、内部查阅记录应办理相应的借阅手续，对于查阅重要的记录应由公司总经理批准。在进行质量环境体系审核时可以先借阅，然后补办有关手续。5.3.6 当总经理或管理者代表批准后,记录可供顾客或第三方查阅,用以评估产品符合规定要求的程度和质量环境管理体系的运行是否有效。5.4 记录的贮存与保管5.4.1 记录的贮存年限一般为叁年，有特殊要求的按要求规定办理。各种记录的保存期限见“记录一览表”。5.4.2 记录应保存在适宜的环境下，防止损坏、丢失。5.4.3 当合同规定时，记录应提供给顾客作为顾客的质量凭证，但应报管理者代表批准且本公司应保留底档。5.5记录的处理超过保存期限或已没有保存价值的记录，在作废、销

14、毁前经部门负责人报管理者代表同意后方可处理，并及时在登记表上注销。6相关文件7记录7.1JL-4.2.4-01记录一览表7.2JL-4.2.4-02记录借阅申请单环境因素识别与评价程序XX/CX03-02-20141 目的识别公司日常办公、售后服务在活动、产品和服务中能够控制的和可望施加影响的环境因素，评价对环境具有或可能具有重大环境影响的因素，制定有效的控制措施，实现对环境因素的科学管理。2 适用范围本程序适用于公司一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理、各部门在活动、产品和服务中能控制的和可望施加影响的环境因素的识别和评价活动。3

15、职责3.1 综合部负责公司办公系统、一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理过程所涉及的环境因素进行识别和评价，并编制环境因素识别与评价清单、重要环境因素清单。3.2 各部门负责本单位的环境因素的识别、评价、更新，对本单位环境因素的统计、汇总，上报综合部备案。3.3 管理者代表负责环境因素识别、评价与更新工作的组织工作，并对重要环境因素清单进行审核。3.4 最高管理者负责重要环境因素的批准。4 工作程序4.1 信息收集：4.1.1服务工艺流程；4.1.2 原材料的使用和废弃情况；4.1.3 能源、资源的使用情况；4.1.4 化学品的使用和

16、废弃情况；4.1.5 服务过程中的废弃物、排放物的排放量以及频率等；4.1.6 设备运转时的环境影响，如是否产生噪声、能源消耗等；4.1.7 相适应的环境法律法规及其它要求。4.1.8 员工对环境管理的建议和意见等。4.2 环境因素识别、评价的依据4.2.1适用法律法规及其他要求。4.2.2 过去、现在和将来对环境有积极或负面影响。4.2.3 在正常、异常及紧急情况下，可能对环境有积极或负面影响。4.2.4 相关方的要求和对相关方的要求。4.3环境因素识别、评价的范围一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理活动、产品和服务中能够控制的和可

17、望施加影响的环境因素。4.4 环境因素的识别、评价内容4.4.1 环境因素的识别应考虑三种状态（正常、异常、紧急）、三个时态（过去、现在、将来）和环境因素的七种类型（表现形式）。a、三种状态正常：正常售后维修及运行状态。异常：设备开机、停机、服务、停电等状态。紧急：意外泄漏、爆炸、雷击、火灾、环境设备的故障。b、三种时态过去：以往遗留的环境因素。现在：生产过程中带来环境因素。将来：生产过程潜在的、计划建设项目以后可能带来的环境因素。c、环境因素的八种类型(1)向水体排放：生活污水与工业废水各类因子的产生和排放。(2)向大气排放：污染因子的形式有毒有害及其他对环境有害的气体。(3)噪声排放：对厂

18、界以外环境的影响。(4)固体废弃物管理：固体废物、危险和有害废物的产生、收集、运输、处理；生活、办公废物的产生与排出。(5)土地污染：各种化学物质、有害物质等对土壤的污染；污染物质的进一步积累、扩散、转移；土地的占用。(6)能源资源的使用：能源、原材料的使用、消费和浪费；不可再生的物质的耗竭。(7)对社区的影响(8)其他环境问题：当地和区域性环境问题及公众关注的环境问题如全球变暖、臭氧层破坏、酸雨、电磁辐射、光热辐射、恶臭等。4.4.2 应考虑供应商、合作方、固体废弃物管理者等相关方的活动所产生的环境因素。4.5环境因素的识别4.5.1环境因素的识别方法环境因素的识别以产品生命周期分析和污染预

19、防的思想为指导，采用工艺流程分析、现场排查、水平对比、统计分析、问卷调查等方法结合进行。4.5.2环境因素的识别实施：a、综合部负责组织各部门进行环境因素识别工作，编制并下发环境因素调查类表格；b、各部门对其产生和所使用的产品、活动和服务过程的环境因素进行识别，填写环境因素识别调查表，上报综合部确认并汇总；c、综合部对各部门上报的识别调查表进行分类、登记、核定、存档，作为开展环境因素评价工作的基础。4.5.3 应考虑供应商、合作方、固体废弃物管理者等相关方的活动所产生的环境因素。4.6 环境因素的评价4.6.1 评价时机a、公司管理体系建立之初进行初始环境评价；b、以工程项目为对象，于开工前进

20、行；c、在相关法律法规变更或追加、涉及到新开发或修改的活动、产品以及相关方等要求情况下，可适时进行环境影响评价。4.6.2 评价流程分析调查环境因素定性和定量评价环境因素的影响程度确定重要环境因素。4.6.3 评价方法首先对环境因素采取是非判定，如无法判定，再采取多因子综合打分法。对于能源资源消耗类环境因素只打c、d两项。a、是非判断法(1) 如果有超标、违法现象就评价为重要环境因素；(2) 如果是危险固体废弃物，就评价为重要环境因素；(3) 如果固体废弃物可回收利用的，没有最大限度的回收利用，就评为重要环境因素；(4) 如果是危险化学品，没有受到很好的控制，就评价为重要环境因素；(5) 如果

21、能源、资源有节约潜能的，就评价为重要环境因素；(6) 潜在的一旦发生就能造成严重环境影响的就评价为重要环境因素。b、多因子综合打分法评价因子等级描述得分评价因子等级描述得分a环境影响范围因子周边性小影响1b环境影响持续因子1天内可恢复1区域性大影响31周内可恢复3全球性大影响51年内不可恢复5c发生频次因子每周发生1次1d资源消耗程度因子消耗较小1每周发生1次3消耗一般3每周连续发生5消耗较大5e相关方关注程度因子不为关注1地区性关注3社会性关注5F环境法律、法规符合性符合超标（直接确定为重要环境因素）附注：(1) M=abcde>18定为重要环境因素。(2) a、b、e评价因子单项得分

22、5分的为重要环境因素；(3) 对于能源资源消耗类环境因素：c+d>8分定为重要环境因素。4.6.4评价的实施a、公司成立环境因素识别评价工作组，工作组由环保技术管理人员、工程技术人员等相关人员组成，应接受相关知识培训，熟悉公司的策划和评价的要求。b、公司环境因素识别评价工作组负责组织各部门进行环境因素识别工作，编制、下发环境因素调查评价类表格，并组织对各部门环境因素评价的培训、指导。c、各部门主管环保工作的人员组织本单位重要环境因素的评价，填写环境因素评价表，经本单位主管领导审批盖章后报综合部。d、各部门组织对评价出的重要环境因素制订目标、指标、运行控制程序或管理方案，并组织实施。e、综

23、合部对各部门上报的“环境因素评价表”进行审核、登记、存档，确定公司的重要环境因素并编制重要环境因素清单。4.6.5 环境因素识别与评价清单填写要求a、对识别出来的环境因素可以描述为"环境因素（物质）或污染物的名称与某一行动或动作的组合"，即名词加动词。污染物的名称应明确到有关污染物质种类或组分，例如“臭气排放，纸张消耗等”。b、对应识别出的环境因素，分别标明环境影响，例如“臭气排放”的环境影响为“污染大气”， 环境因素“污水排放”的环境影响为“污染水体”，“纸张消耗”的环境影响为“消耗资源”。c、标明所识别出的环境因素的具体控制措施，包括:A污染物管理办法；B资源能源管理办

24、法；C教育宣传；D加强学习，必要时开展培训；E加强检查/检测/巡检；F定期监测；G加强相关方管理；H运行控制相关程序或作业指导书；I-应急预案。4.7 重要环境因素的确定4.7.1 环境因素评价小组，依据4.3.4对环境因素识别与评价清单中的环境因素进行评价，确定重要环境因素，编制重要环境因素清单，由公司领导审核、批准。4.7.2 对评出的重要环境因素，制定目标、指标、管理方案和运行控制程序和相关应急预案进行控制防范。4.7.3 重要环境因素清单应发放到公司各部门。4.8 环境因素的更新当发生以下情况时，环境因素评审小组组织相关部门随时进行环境因素识别并组织有关人员进行评价。a、法律、法规及其

25、它要求发生较大变化时；b、公司组织机构发生较大变化时；c、公司的产品、活动和服务发生较大变化时（如：生产新产品、增加新设备、采用新工艺等）；d、当相关方提出合理要求时。5 相关文件文件控制程序法律法规与其它要求控制程序信息交流控制程序 记录控制程序6 记录环境因素识别与评价清单重要环境因素清单法律法规和其它要求控制程序XX/CX04-02-20141 目的确定适用于公司经营、管理活动中环境的法律法规及其他要求，建立及时获取、收集、识别、评价、更新的渠道，实现遵守法律法规的承诺，确保公司的生产、经营、管理活动符合相应的法律法规及其他要求，为建立并保持环境管理体系提供依据。2 适用范围本程序适用于

26、与公司环境管理体系有关的法律法规和其它要求的获取、识别、评价的控制，并对其进行适用性确认与更新。3 术语和定义 GB/T24001-2004确立的术语和定义适用于本标准。4 职责4.1管理者代表负责审批适用于公司的法律、法规及其他要求。4.2综合部负责获取、收集公司及公司领导有关环境讲话以及信函方式传递的新颁布的法律法规及其他要求，并传递到综合部和相关部门。4.3综合部4.3.1负责环境法律法规及其他要求的宣传、贯彻；4.3.2负责公司环境法律法规及其他要求的获取，包括收集、识别、登记、查询；4.3.3负责公司法律法规及其他要求的获取实用性评价、更新及传递；4.3.4负责法律、法规及其他要求的

27、执行情况的监督管理；4.4各部门负责本业务范围的的法律法规及其他要求的获取、识别、适用性评价，传递到综合部。5 工作程序5.1 获取内容5.1.1我国签署的国际公约和条约；5.1.2全国人大颁布的环境相关法律；5.1.3国务院和地方政府颁布的环境有关法规、条例和实施细则；5.1.4国务院及所属行政主管部门、地方政府及所属行政主管部门有关环境方面的规章、规范性文件；5.1.5国家、地方人民政府颁布的有关环境标准；5.1.6公司的环境文件、通知及要求。5.1.7相关部门的通知、公告及相关方提出的规范性要求等其他要求。5.2 获取渠道及方法5.2.1国家、地方政府以公文形式下发的与环境有关的法律法规

28、及其他要求，通过综合办呈公司领导阅批，传递到综合部及相关部门。5.2.2综合部通过有关的专业性报刊杂志、网络、行业信息以及上级有关部门等媒介，及时收集环境法律法规及其他要求，并不定期到地方环保、卫生等相关部门查询、索取最新的环境法律、法规、标准与其他要求。5.2.3各有关部门、部门通过各种媒介获取与本业务、销售相关的国家、地方、行业环境法律法规标准与其他要求，同时报综合部。5.3 获取周期国际公约、法律、法规、标准和其它要求随时收集每年整理更新一次，由综合部协同相关部门协商交流确认其适用性。5.4适用性评价5.4.1根据一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二

29、手车置换、保险兼业代理过程及相关活动、产品和服务特点，综合部将收集的与环境有关的法律法规及其他要求进行评价，确定其适用性。5.4.2各相关部门根据业务、生产特点，将获取的与环境有关的法律法规及其他要求进行评价，确认其适用性，并传递到综合部。5.4.3综合部编制适用的环境法律法规及其他要求清单，报管理者代表审核批准。5.5 更新5.5.1当现行的环境法律法规及其他要求需更新和追加时，综合部应对其适用性进行重新评价，并填写法律法规获取变更记录。5.5.2当环境法律法规及其他要求的变化涉及到公司的环境管理体系运行，综合部负责对此做出评估，必要时向管理者代表报告，并对环境因素识别与评价、目标、指标等做

30、出相应调整，并按文件控制程序对公司相关管理制度进行修订。5.5.3综合部组织相关部门每年对环境法律法规及其他要求进行一次更新。5.5.4法律、法规及其他要求更新后，同时更新环境法律法规及其他要求清单。5.5.5将失效的法律法规及其他要求，从环境法律法规及其他要求清单中删除，及时注销失效的法律法规及其他要求文本。对过期或作废的环境法规文件应及时收回，并按文件控制程序进行管理。5.6 传达5.6.1环境法律法规及其他要求清单经管理者代表审批后，综合部按信息交流控制程序将适用性内容传达到各部门，必要时传递给相关方。5.6.2各部门按人力资源控制程序，组织法律法规及其他要求的教育培训，并将这些要求纳入

31、到相关的作业指导书，落实到具体的生产、经营活动中5.7 记录和保管5.7.1 综合部负责相关最新法律、法规和其它要求的记录、整理，综合部负责管理；5.7.2 各部门将获取的相关的最新法律、法规和其它要求及时转交给综合部；5.7.3 对获取的有相关的最新法律、法规和其它要求进行分类和整理，并登记在法律法规和其它要求获取登记表上。6 相关文件文件控制程序信息交流控制程序人力资源控制程序记录控制程序 7 记录法律法规和其它要求清单培训记录 信息交流控制程序 XX/CX05-02-20141 目的为了建立和明确与环境管理体系有关的信息交流的渠道或途径，规范信息交流活动，确保相关信息得到及时、准确、有效

32、的传递、处理和反馈，确保管理体系的有效运行和持续改进，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于公司各部门之间有关各类管理等内部信息的传递、沟通处理、反馈，以及与外部相关方的信息交流活动。3 职责3.1 总经理3.1.1 负责组织处理公司外部重要信息；3.1.2 负责公司与上级主管部门环境信息沟通。3.2 管理者代表3.2.1 负责公司重大环境信息处理；3.2.2 具体负责处理与上级主管部门、地方政府行政主管部门等的环境信息沟通。3.3 服务部3.3.1 负责公司环境内、外部协商信息交流的管理；重要环境信息应汇报管理者代表。3.3.2 负责公司内部信息的发布与跟踪，外部信息的接收、处理和回复。3.

33、3.3 负责公司环境信息的内部传达。3.4 综合部3.4.1 负责公司总经理层之间、总经理层与部门之间环境信息交流；3.4.2 负责外部相关文件、公文为载体的环境信息的接收与传递。3.5 服务部负责日常生产运行、设备运行、检修过程环境信息的交流；3.6服务部负责新技术使用、维修过程中环境信息的交流。3.7各相关部门负责本单位内、外部环境信息交流，收集业务范围内相关环境信息，并根据需要向综合部、服务部传递。4 工作程序4.1 总则4.1.1 信息可分为内部信息和外部信息；4.1.2 公司内部各层次和职能间的信息交流可以是口头或书面文件，以及其它一切可以利用的通讯设备，也可以是工作例会、布告栏等；

34、4.1.3 与外部相关方的沟通可以通过电话询问、协议、传真、走访、网络等来体现。4.1.4 信息必须准确可靠，所有重要信息活动必须予以记录。4.2 内部信息交流4.2.1 内部信息交流包括以下内容：a、管理体系方针、目标、指标、管理方案；b、新技术采用、市场战略、环境条件等变化的有关信息；c、重大环境因素与信息；d、职责和权限的信息； e、培训信息；f、监测与监控信息；g、不符合和纠正信息；h、内部审核、管理评审、外部审核信息；i、相关的法律、法规及其它要求的传达；j、紧急状态及应急的响应信息；k、员工的抱怨、建议等信息。4.2.2 内部信息交流的实施a、综合部负责以会议等形式向员工传达公司管

35、理体系文件；b、体系运行中产生的信息由其产生部门及时传递到相关部门及人员并记录其内容和结果。c、管理体系审核结果由综合部在审核后及时向各部门传达。d、紧急状态下的信息按应急准备与响应控制程序的规定进行信息交流。e、发生事故后，发现部门迅速传递给有关部门组织处理，可用电话、口头等方式紧急沟通。4.3 外部相关方信息交流4.3.1 外部相关方信息交流的主要内容：a、管理体系方针通告相关方；b、相关法律法规、重要环境因素等和有关规定的获取及与执法部门的联系；c、监测与测量结果的信息；d、认证与监督检查信息；e、相关方的投诉信息；f、相关法律法规的变更信息等；g、直接或间接从各种媒体上获取的与产品质量

36、管理、环境管理等有关的信息；h、相关方的满意度信息；i、重要环境因素告知相关方。4.3.2 外部相关方信息交流的实施a、综合部负责接收登记相关部门有关重要环境因素等信息的文件，呈报相关领导批阅后做出相应处理、回应和记录；b、外部环境检查等由服务部安排，各部门配合，并报告总经理。c、其它部门收到有关的法律法规和标准时，应及时传递到环保部进行适用性评价。d、相关方信息（包括其它合同方、顾客抱怨）由服务部接收并适时传递。e、发生事故按事故处理规定逐级上报。f、对外部相关方提出的有关管理的抱怨、意见和申诉，管理者代表应会同相关部门提出处理意见或建议，报总经理批准。g、服务部与涉及重要环境因素的供方在签

37、订协议时就环保要求进行交流。f、各部门涉及重要环境因素就环保要求进行交流。4.4 信息交流的验证必要时，对信息处理情况进行跟踪验证。5 相关文件应急准备与响应控制程序6 记录相关方协议会议记录相关方信息反馈记录管理评审控制程序 XX/CX06-02-20141 目的 编制本程序的目的在于对质量环境管理体系按计划的时间间隔进行系统的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并不断寻求质量改进的机会促使企业的质量环境管理体系持续有效地满足标准要求及自身发展的需要。2 范围 本程序适用于企业的最高管理层对质量环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性以及对质量环境方针和质量环境目标的持续性适宜性进行评

38、审。3 职责3.1 总经理负责程序的全面贯彻和正确执行，并主持管理评审会议，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2 管理者代表负责编制管理评审报告，提供全面的质量环境管理体系运行情况的总结，审核管理评审计划，批准整改措施计划。3.3综合部负责编制管理评审计划，做好管理评审会议的准备和记录。3.4综合部负责提供质量环境方针和质量环境目标实施情况的报告和产品质量分析报告。 3.5各有关职能部门负责人负责准备并提供本部门与质量环境管理体系有关过程和活动的实施情况报告，组织制订并实施直接与本部门有关的各项整改措施。4 程序4.1 评审时间：每年一次，评审间隔时间不超过12个月，如果法律法规、市场需求或

39、内部组织机构发生重大变化或调整，或发生重大质量事故，可随时组织评审。4.2 总经理每年年初向综合部下达起草管理评审计划的指令。4.3综合部负责编制年度管理评审计划表，报送管理者代表审核、总经理批准。在正式评审前一个星期，向涉及人员发出管理评审通知书。4.4参加管理评审的人员：公司总经理、管理者代表、各有关部门负责人、内审人员，必要时相关部门人员也可参加。4.5 管理评审的输入内容4.5.1 市场信息以及顾客反馈信息；4.5.2 员工的合理化建议；4.5.3 产品质量分析报告；4.5.4 质量环境方针和质量环境目标实施情况汇总分析报告；4.5.5 质量环境管理体系过程和活动的实施情况报告以及质量

40、环境管理体系运行情况报告；4.5.6 近期的质量环境管理体系审核报告及相应的不合格项报告；4.5.7 近期的纠正和预防措施报告；4.5.8 上次管理评审整改措施的落实情况和效果评价报告等。4.6 管理评审的实施4.6.1 参加管理评审的人员在收到管理评审通知书后，依据评审内容、目的，通过调查、分析有关的记录，在一周内，准备好提交的资料。总结报告/评审资料的准备通常情况如下：4.6.1.1 销售部准备产品质量分析报告、质量环境目标实施情况汇总分析报告。4.6.1.2 销售部收集并汇总市场信息以及顾客反馈信息。4.6.1.3 各职能部门按职责分工，针对质量环境管理体系中各主管过程和活动的运行情况，

41、分别准备相应的运行情况报告并收集员工的合理化建议。4.6.1.4 管理者代表准备全面的质量环境管理体系运行情况报告。4.6.1.5 内审人员准备近期的审核报告和相应的不合格项报告及纠正和预防措施报告。4.6.2 总结报告/评审资料的提交4.6.2.1 各职能部门准备的主管过程和活动报告应于管理评审实施前三天准备完毕并提交给管理者代表，管理者代表在此基础上，在管理评审实施前准备好全面的质量环境管理体系运行的情况报告。4.6.2.2 各职能部门应按管理评审计划中所确定的参加本次管理评审的人数，准备相应数量的资料，提交管理评审，并另外准备提交综合部归档保存。4.6.3 管理评审的召开4.6.3.1

42、公司所进行的管理评审通常以会议的形式进行，管理评审由总经理主持，综合部负责会议的准备工作，作好会议的签到和会议记录并予以保存。4.6.3.2 参加评审人员应按管理评审计划的安排，对所提交的报告进行逐项的研究和讨论，确定不合格或改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施要求，并落实责任部门。4.6.3.3 综合部按管理评审会议的分析和讨论结果，填写纠正措施，经管代同意后下发给相应的责任部门。4.7 管理评审报告,报告内容可能包括如下内容:a)质量环境管理体系及过程的改进,包括对质量环境方针、质量环境目标、组织机构、过程控制等方面的评价；b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，

43、包括是否需要进行产品、过程审核；c)资源需求等。4.7.1 管理评审结束后由管理者代表编写“管理评审报告”。4.7.2 管理评审报告经总经理批准后，由综合部负责发给参加评审人员并作好记录。4.8 整改措施的实施与跟踪4.8.1 有关责任部门收到整改措施后一周内，对存在的问题提出改进计划，经管理者代表审核后报总经理批准后实施；跨部门的由管理者代表协调。4.8.2 管代对整改措施的实施情况进行跟踪验证。对验证不符合要求的，督促有关部门重新执行本程序有关条款。4.9 由于管理评审所引起的文件更改按“文件控制程序”的规定执行。5 相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3内部审核控制程序5.4

44、纠正措施控制程序5.5 预防措施控制程序6 记录6.1 JL-5.6-01管理评审计划6.2 JL-5.6-02管理评审通知单6.3 JL-5.6-03会议签到表6.4 JL-5.6-04管理评审报告6.5 各职能部门提交评审的报告人力资源控制程序 XX/CX07-02-20141 目的 编制本程序的目的在于提高现有人力资源的素质，优化人力资源结构，促使人力资源满足质量环境管理体系要求，确保质量环境管理体系运行的持续有效性。2 范围 本程序适用于本公司人力资源的资格确定和所有对产品质量有直接影响的人员的教育培训。3 职责3.1 综合部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2 综合部负责岗位资

45、格的确定及年度培训计划的编制和组织实施。3.3 各部门负责人负责本部门培训需求的确定和报告。4 工作程序4.1 岗位资格 为确保质量环境方针、质量环境目标的顺利实施和各项工作的有序开展，综合部应对公司的管理人员、验证人员及重要岗位人员提出相应的资格要求。4.2 资格认可4.2.1 所有从事对产品质量有直接影响的工作和岗位的人员，应给予资格考察认可。考察认可的依据是学历、培训、技能和经历及相应的毕业证书、岗位资格证书和专业职称证书等，这些证件/记录的复印件应保存于员工个人档案之中。4.2.2 公司对各部门负责人、从事验证和重要岗位人员应颁布发任命书或岗位资格证书。4.3 新员工的培训4.3.1

46、新员工企业法规教育 新员工报到后，综合部应组织企业法规教育，其主要内容如下： a）公司规章制度；b）公司质量环境方针和质量环境目标；4.3.2 新员工岗位培训新员工上岗前或调换新岗位的员工上岗前，各部门负责人应组织岗位培训，其主要内容如下： a)质量意识和工艺纪律；c)岗位知识的操作技能4.4 培训的计划4.4.1 新员工的培训应纳入公司培训计划4.4 培训的计划4.4.1 新员工的培训应纳入公司培训计划。4.4 培训的计划4.4.1 新员工的培训应纳入公司培训计划。4.4.2 各部门负责人应积极考虑如下情况变化，及时提出培训申请。a）公司质量环境管理体系发生重大变化；b）公司业务发展变化；c

47、）职责调整，工作内容/工作范围调整；d）新产品开发或新技术、新工艺、新设备、新材料的采用。4.4.3 综合部应汇总各部门的培训申请，编制培训计划，报送总经理批准后实施。4.4.4 培训计划的主要内容如下：a）培训对象b）培训目的c）培训主题内容d）培训教材及培训方式方法e）培训教员f）培训学时及日程安排g）考核方式4.5 培训的实施4.5.1 综合部应按培训计划的要求，组织、督促、指导、检查各部门的认真贯彻实施。4.5.2 综合部及各部门在实施培训时，应填写培训签到表和考核记录表。4.6 培训的记录4.6.1 各培训记录应认真填写并妥善保管。4.6.2 参加外培人员在培训结束后应向综合部 出具

48、有关的结业证书或参加培训的证明。5 相关文件6 记录6.1 JL-6.2-01 年度培训计划表6.2 JL-6.2-02持证人员登记表6.3 JL-6.2-03培训考核记录表6.4 JL-6.2-04 外出学习培训记录表6.5 JL-6.2-05岗位工作入职要求评审表6.6 JL-6.2-06培训需求申请单6.7 JL-6.2-07人力资源申请单服务实现策划控制程序 XX/CX08-02-20141 目的 对公司特定的服务、销售项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。2 适用范围 适用于对特定的服务、销售项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3 职

49、责3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。3.3 技术经理负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.4 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4 程序4.1 对特定的服务、销售项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适合于公司运作的方式形成文件，如质量计划。4.2 进行销售服务实现策划的时机：a编制争创优秀业绩授权商户的实施方案；b参加新销售活动管理的会议；c. 在销售服务中开展新的服务项目，如各种营销活动等；d. 改进汽车销售维修服务质量的活动，如开展服务质量月活动等；e. 现有体系文件未能涵盖的

50、特殊事项。4.3 服务实现策划的内容4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。4.3.5 确定为服务过

51、程的符合性提供证据的质量环境记录。4.4 质量计划 对服务实现策划的结果形成书面的质量环境计划，它是表述质量环境管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量环境计划的编制原则为：4.4.1 质量环境计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等；活动的验收准则等。4.4.2 应参照质量环境手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与质量、环境体系文件中的内容协调一致。4.4.3 可引用已有的质量

52、环境文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。4.4.4 根据实际情况，可编写总体质量环境计划，也可只编写有关的单项活动的质量环境计划，如参与招投标的质量环境计划、开展便民活动的质量环境计划等。4.4.5 质量环境计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。4.4.6 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写质量活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准，技术经理备案。4.5 质量计划的编制、审批和发放4.5.1 质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由技术经理以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可

53、发放给客户)。4.5.2 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量计划的实施、监督和修改4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到技术经理。 4.6.2 技术经理负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写质量计划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。4.6.3 质量计划的修改 当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。4.7 质量计划完成后，计划有关文件由技术经理负责存档保存5 相关文件5.1 文件控制程序6 质量记录6.1 质量计划实施情况检查表 6.2 质量活动总结报告整车销售过程控制程序XX/CX09-02-20141、 目的 对一汽-大众奥迪品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务符合规定要求。2、 范围 适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。3、 职责3.1 销售部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。3.3 综合部是服务质量的监