中国移动客户十大关键触点的提醒服务

1、中国移动浙江公司中国移动浙江公司20122012年年1010月月客户十大关键触点的提醒客户十大关键触点的提醒服务服务项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目说明项目说明n课题主要研究内容课题主要研究内容*对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点，如：开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点，研究如何实施提醒服务。*研究如何完善提醒内容，如何优化提醒下发规则，如何提升提醒到达的及时性n课题实施课题实施*5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理，并提出改善建议方式，项目以台州公司为试点进行

2、实施后在全省进行推广。n研究工具与方法研究工具与方法*服务质量差距模型*“特征-要因”图（鱼骨图）*绘制服务蓝图项目背景项目背景p任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，都是一个形成印象任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，都是一个形成印象的机会；的机会；p如何在关键环节中抓住客户的核心需求，满足客户的核心需求，是服务工作的重如何在关键环节中抓住客户的核心需求，满足客户的核心需求，是服务工作的重点点p关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻p关键时刻提醒服务要求关键时刻提醒服务要求“恰逢其时，恰适所需恰逢其时，恰适所需”p满足客

3、户的显性需求最多只能是让客满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜造客户惊喜为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目? ? 客户数量不断扩大、客户诉求日益增多客户数量不断扩大、客户诉求日益增多 随着维权意识增强和相关信息公开，客户对随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务服务的的感知更感知更明确、更具体、更全面明确、更具体、更全面客户期望值增长客户期望值增长 客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到

4、客户对运营商的选择客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择 只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户服务竞争的加剧服务竞争的加剧n市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长p在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用p提醒服务作为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，对此类服务管提醒服务作为企业与客户的

5、直接接触点，承载着客户对企业的期望值，对此类服务管理和实施是否到位，也直接体现了公司的服务水平理和实施是否到位，也直接体现了公司的服务水平为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目? ?项目背景项目背景 1 1n20122012年年1-51-5月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉43184318例，主要原因是信息例，主要原因是信息告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客户理解有误。告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客户理解有误。目前在提醒服务上仍存在局限性，创新提醒服务势在必行目前在提醒服务上仍存在局限性

6、，创新提醒服务势在必行提醒服务引起客户不满的主要问题：提醒服务引起客户不满的主要问题： 部分客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒；部分客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒； 系统原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客户投诉系统原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客户投诉 信息内容不完整或不完全，造成客户不满；信息内容不完整或不完全，造成客户不满； 专业术语太多，客户看不明白；专业术语太多，客户看不明白； 部分提醒内容太多，给客户造成困扰。部分提醒内容太多，给客户造成困扰。 定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到；定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到； 休息时间，却收到移动公司无关紧要

7、的提休息时间，却收到移动公司无关紧要的提醒信息；醒信息；n1 1、提醒时间：及时性问题、提醒时间：及时性问题n2 2、提醒内容：有效性问题、提醒内容：有效性问题n3 3、提醒未能收到：到达率问题、提醒未能收到：到达率问题 2 2项目背景项目背景 在在客户需要客户需要的时候，我们能在恰当时间的时候，我们能在恰当时间帮助客户解决问题帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我；在客户不需要的时候，我们们绝不要去打扰客户绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些；此外，时不时能给客户一些惊喜惊喜，这就是提醒服务的，这就是提醒服务的最高境界最高境界！n 提醒对象l 目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通过

8、流目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理？管理？l 客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做到个性化，以贴进客户需求？做到个性化，以贴进客户需求？l 目前以短信方式提醒为主，但对于不关注短信的目前以短信方式提醒为主，但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢？客户能否采取其他更有效的方式呢？n提醒流程提醒流程n提醒方式提醒方式当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑n提醒对象提醒对象 3 3项目背

9、景项目背景项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施整体实施思路整体实施思路在不同的阶段，采取了对应的实施方法在不同的阶段，采取了对应的实施方法严控项目实施进度与内容严控项目实施进度与内容研究工具一：服务质量差距模型研究工具一：服务质量差距模型n依托服务质量差距模型，开展客户感知调研，发现影响客户提醒服务感依托服务质量差距模型，开展客户感知调研，发现影响客户提醒服务感知的关键因素。知的关键因素。n服务过程中存在认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距，找到服务过程中存在认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距，找到了产生差距的根源，即找到了客户对提醒服务不满意的本质原

10、因。了产生差距的根源，即找到了客户对提醒服务不满意的本质原因。n认知差距：不了解客认知差距：不了解客户的需求与期望户的需求与期望n标准差距：未能进行标准差距：未能进行正确的基于客户期望的正确的基于客户期望的质量指标和标准设计质量指标和标准设计n宣传差距：未能履行宣传差距：未能履行向客户传递的承诺向客户传递的承诺n交付差距：未能按设交付差距：未能按设定的服务质量指标和服定的服务质量指标和服务标准提供服务务标准提供服务n差距差距3 3n差距差距1 1n差距差距2 2n差距差距4 4提醒内容不全面提醒内容不全面提醒内容组织太专业提醒内容组织太专业提醒内容不受用提醒内容不受用提醒时点设计不合理提醒时点

11、设计不合理提醒频率过度提醒频率过度消费异常提醒范围不够消费异常提醒范围不够业务功能操作提醒不全面业务功能操作提醒不全面业务规定提醒不到位业务规定提醒不到位优惠促销提醒不及时优惠促销提醒不及时提醒不及时提醒不及时提醒内容有误提醒内容有误提醒不完整提醒不完整提醒未成功提醒未成功提醒和实际不一致提醒和实际不一致提醒遗漏提醒遗漏提醒被人为屏蔽提醒被人为屏蔽n明白实惠消费明白实惠消费n让客户安心让客户安心从服务质量的从服务质量的4 4个差距出发，设计调研问卷，开展提醒服务不满意原因的专项调研，梳理个差距出发，设计调研问卷，开展提醒服务不满意原因的专项调研，梳理出出1616条影响提醒服务的关键因素。条影响

12、提醒服务的关键因素。提炼关键因素的过程中，发现客户对提醒服务的最大核心诉求：明白实惠消费提炼关键因素的过程中，发现客户对提醒服务的最大核心诉求：明白实惠消费研究工具一：服务质量差距模型研究工具一：服务质量差距模型其它优惠查询资费信息清晰客户满意度业务介绍全面到期提醒信息准确优惠到期费用清楚容易接通解答问题容易使用取消方便开通得到确认增值业务订购变更生效及时成功受理提醒开放多种渠道手续简易方便业务变更费用异常关怀优惠拨打方式国际漫游套餐流量提醒封通话清晰超量提醒使用量提醒剩余流量门限提醒室外覆盖异常超大提醒返充时间提醒返充成功提醒返充结束提醒优惠返充余额不足简易充值方式多方式提醒通知敏感查询信息

13、及时提供信息查询方便信息安全保障信用额度停机太快欠费停机开户入网收费标准清晰易懂扣费规则明了熟知查询便捷方式停机规则不知晓鱼骨图展示鱼骨图展示：十大关键接触点客户需求热点：十大关键接触点客户需求热点及时到帐研究工具二：绘制服务蓝图研究工具二：绘制服务蓝图l服务蓝图是从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具，它借助于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的 。客户行为外部互动线可视分界线内部互动线前台

14、行为后台行为支撑行为有形展示以客户需求为核心出发点服务过程客户接触点有形展示服务蓝图服务蓝图以十大关键触点为主线，围绕服务过程中影响客户感知的提醒服务环节，绘制服务蓝图渠道展示企业形象办理业务产生需求互动界线可视界线内部互动界线提醒服务有形化接受提醒（投诉、 评价） 服务管理工具化服务蓝图有形化有形展示研究工具二：绘制服务蓝图研究工具二：绘制服务蓝图以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体系，促进服务与营销、前台与后台的协同，最终系，促进服务与营销、前台与后台的协同，

15、最终提高客户感知。提高客户感知。客户感知提升 目标：以以“服务蓝图有形化服务蓝图有形化”为指导，完善相应的服务机制，通过前、后台之间的良性为指导，完善相应的服务机制，通过前、后台之间的良性互动，指导前台顺应客户的需求有针对性的提供服务。互动，指导前台顺应客户的需求有针对性的提供服务。客户行为最终目标最终目标触点一：开户入网提醒服务触点一：开户入网提醒服务新入网套餐名称短信提醒（立即发送）套卡激活发送初始化密码（立即发送）、不是套卡未收到密码短信余额提醒（立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（个人产品769虚拟网，立即发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（来电提醒

16、，立即发送）产品通用短信（业务包优惠信息，立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（手机签名，立即发送）t产品通用短信（5元GPRS包，立即发送）产品通用短信（百姓卡套餐优惠详细说明，立即发送）普通充值短信，不需要计算有效期（立即发送）自有包月B类业务扣费提醒（天气预报，次次日15点发送）新入网套餐资费短信（标准资费详细说明，次次日0点发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（天气预报，立即发送）针对全球通百信卡套餐进行开户入网短信提醒测试 现状有形展示客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服务前台服务前台前台后台后台客户感知指客户感知指标

17、标第一责任部门第一责任部门市场部市场部进入营业厅进入营业厅挑选号码挑选号码套餐选择套餐选择与订购与订购接收成功开户接收成功开户关怀短信提醒关怀短信提醒业支部业支部待添加工作项目待添加工作项目BOSS BOSS 系统系统接收服务接收服务人员咨询人员咨询付款与获付款与获取取SIMSIM卡卡接收资费及优惠接收资费及优惠内容短信提醒内容短信提醒主动问候主动问候及件提醒及件提醒提醒提醒选号规则选号规则提供入网提供入网咨询服务咨询服务提醒资费及提醒资费及优惠情况优惠情况业务办理业务办理系统操作系统操作人员服务人员服务标准与规标准与规范培训范培训2 2、号码规则介绍清晰、号码规则介绍清晰3 3、套餐引、套餐

18、引导合适导合适1 1、服务热情、服务热情5 5、提醒短信内、提醒短信内容实用容实用6 6、提醒短信、提醒短信及时及时选号规则选号规则设置设置选号系统选号系统响应响应办理入网办理入网手续手续业务办理及收业务办理及收款，提供凭证款，提供凭证套餐订购套餐订购系统响应系统响应单据凭证单据凭证及付款系及付款系统响应统响应人员服务人员服务标准与规标准与规范培训范培训CRMCRM系统系统短信系统短信系统选号系统选号系统入网入网系统响应系统响应营业员口头提醒开户营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容入网说明及优惠内容4 4、业务办理快捷、业务办理快捷F F网络部网络部规则系统设置规则系统设置触发入网提醒条件触发

19、入网提醒条件按规则生成提醒短信按规则生成提醒短信提出短信发送请求提出短信发送请求网关发送提醒短信网关发送提醒短信提醒规则设计提醒规则设计 定期检查和维护定期检查和维护系统设置检查系统设置检查F FF FF F营业厅环境营业厅环境营业员形象及态营业员形象及态度度选号区选号区套餐资费表展示套餐资费表展示办理成功短信提办理成功短信提醒醒入网单据入网单据资费优惠短信提资费优惠短信提醒醒场景说明：本场景描述客户在自办营业厅办理开户入网时所涉及到的提醒服务过程。从客户进入营业厅后选号本场景描述客户在自办营业厅办理开户入网时所涉及到的提醒服务过程。从客户进入营业厅后选号和选套餐的提醒，到号码成功开通后的资费

20、及优惠内容等提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移和选套餐的提醒，到号码成功开通后的资费及优惠内容等提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。触点一：开户入网提醒服务蓝图场景触点一：开户入网提醒服务蓝图场景依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改进内容改进内容问题分析问题分析客户需求认知客户需求认知合适套餐：服务人员提醒或引导客户选择适合自身消费水平的套餐。 套餐详情：在开户成功办理前后，详细了解套餐包含业务与计费原则。 提醒及时与实用提醒及时与实用：提醒查费方式及余额提醒，了解所享受的优惠活动与

21、服务待遇。系统支撑不足。人为意愿推介套餐影响较大，套餐适合度不高；部分套餐详情提醒短信未设置完善，造成客户无法收到。开户提醒短信收发无序。因条数相对较多，有时首条是套餐内业务开通提醒；有时是充值短信提醒，让客户糊涂。无常用性查询功能介绍。导致增加10086及前台人工的咨询量，客户感觉服务也不便捷。强化系统支撑。梳理完善套餐资费配置；开发系统套餐推荐器。融合短信条数。建议开户时收到的短信为产品包的标准资费说明、产品包的优惠短信说明、充值短信和满意度短信测评四条内容为佳。发送优先级设定。，以产品包资费说明-产品包优惠说明充值短信满意度短信测评-套餐标准资费前后顺序设置。增加使用功能类提醒：如查费方

22、式，网站服务、优惠查询等信息可在新入网客户使用一周或半个月后提醒，便于客户根据自身需要随机了解。整改示图套餐模拟计算器套餐模拟计算器触点二：业务变更提醒服务触点二：业务变更提醒服务项目细项细项提醒内容提醒内容套餐变更变更时套餐变更提醒：尊敬的$TRADE_MARK客户：您已成功订购%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC% 中国移动生效时套餐生效提醒：尊敬的$TRADE_MARK客户：您订购的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC% 中国移动统一支付户主开通尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。成员

23、加入提醒户主尊敬的用户：您的统一支付账户下已新增支付成员%USER_BILL_ID%，成员的账户资金余额将于今晚转入您的帐户内。成员加入提醒成员尊敬的用户：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的统一支付业务，今后您的所有费用将由户主%MASTER_BILL_ID%统一支付，您的帐户余额将与家庭统一支付下所有成员共享，特此告知。成员退出提醒户主尊敬的客户：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭统一支付。特此告知。成员退出提醒成员尊敬的客户：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭统一支付业务，当月话费将您自己付费，请注意及时充值。虚拟网一般尊敬的客户，您申请的虚拟网业务已受理，您的短号是

24、%SHORT_NO%，如有疑问请垂询10086。短厅尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟. 项目项目细项细项提醒内容提醒内容家庭亲情网新建家庭亲情网(户主网龄一年(1-11个月)内)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄(12-35个月)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“250

25、9”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达36个月后免费时长将自动升级到500分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄3年(36个月)以上)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地500分钟免费通话，详询10086！新建家庭亲情网(成员)尊敬的客户：您已加入%PAY_BILL%的亲情网，短号为%SHORT_NO%，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，回复“2509”可查其他成员短号

26、！家庭亲情网立即删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，即日起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网立即删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，即日生效。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY_BILL%！家庭亲情网下周期删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，次月起不再享受相应优惠，请您及时告知其他成员！家庭亲情网下周期删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，次月起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网下周

27、期删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，次月起不再享受相应优惠。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY_BILL%！家庭亲情网立即删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，即日生效，请您及时告知其他成员！ 现状有形展示目前业务变更主要涉及到的是套餐变更、家庭业务变更（统一支付、亲情网、虚拟目前业务变更主要涉及到的是套餐变更、家庭业务变更（统一支付、亲情网、虚拟网）、过户、帐户变更等业务。网）、过户、帐户变更等业务。场景说明：本场景描述客户在自办营业厅办理业务变更时所涉及到的提醒服务过

28、程。从客户咨询到办理，以及本场景描述客户在自办营业厅办理业务变更时所涉及到的提醒服务过程。从客户咨询到办理，以及办理成功后的相关提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行办理成功后的相关提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。动。客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服务前台服务前台前台后台后台客户感知指客户感知指标标第一责任部门第一责任部门进入营业厅进入营业厅提出业务提出业务变更申请变更申请接收成功业务变更接收成功业务变更短信提醒短信提醒接收服务接收服务人员咨询人员咨询月初接收月初

29、接收变更生效短信提醒变更生效短信提醒主动问候主动问候及件提醒及件提醒提醒提醒变更规则变更规则提供变更提供变更咨询服务咨询服务人员服务人员服务标准与规标准与规范培训范培训2 2、变更规则介绍清晰、变更规则介绍清晰3 3、业务办理快捷、业务办理快捷1 1、服务热情、服务热情4 4、提醒短信内容全面实用、提醒短信内容全面实用5 5、提醒短信及时、提醒短信及时变更规则变更规则设置设置业务系统业务系统响应响应工单凭证工单凭证签字确认签字确认业务变更办理业务变更办理提供凭证提供凭证业务变业务变更系统更系统响应需响应需求求单据凭单据凭证系统证系统响应响应营业员口头提醒开户营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容

30、入网说明及优惠内容离开营业厅离开营业厅服务人员送宾客服务人员送宾客离开离开BOSS BOSS 系统系统CRMCRM系统系统短信系统短信系统F FF FF F市场部市场部业支部业支部待添加工作项目待添加工作项目网络部网络部规则系统设置规则系统设置触发业务变更成功及生效信息提醒条件触发业务变更成功及生效信息提醒条件按规则生成提醒短信按规则生成提醒短信提出短信发送请求提出短信发送请求网关发送提醒短信网关发送提醒短信提醒规则设计提醒规则设计定期检查和维护定期检查和维护系统设置检查系统设置检查F F成功变更业成功变更业务短信务短信关怀短信：业务变关怀短信：业务变更生效使用提醒更生效使用提醒营业员形象及营

31、业员形象及服务态度服务态度营业厅环、营业厅环、境、布置境、布置业务变更申业务变更申请表请表业务变更确认业务变更确认单据单据营业员形象及营业员形象及服务态度服务态度触点二：业务变更服务蓝图场景触点二：业务变更服务蓝图场景改进内容问题问题分析客户需求认知客户需求认知变更提醒全面变更提醒全面：变更前后差异内容需要主动提醒客户，便于客户做出正确选择。 变更快捷变更快捷：变更手续方便，办理途径多样，不附加额外条件。 变更生效及时：生效及时，减少环节，减少客户关注精力，让客户放心成功办理。生效后业务功能提醒：生效后业务功能提醒：新生效业务的使用方法，注意事项有所提醒。办理前的介绍有遗漏。靠人工介绍偏面理解

32、易出错。用户端关心的问题并未介绍到位，如生效时间、保底所含范围等。业务规则设置欠缺合理：变更业务无法当日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事项与基本功能操作提醒内容不够 。强化视觉上的提醒。在办理前人工介绍时规范口径内容，同时在双屏上展现内容。增加提醒内容。一、生效时增加注意事项提醒；二、生效后增加操作功能性介绍，如新套餐包含其它的业务、虚拟网分钟数查询方式以及统一支付帐户余额查询方式等。提醒时间的及时性保障：业务生效的及时提醒需要对系统设备的经常性监测与维护。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程业务项目业务项目细项细项提醒内容提醒内容统一支付统一支付户主开户户主开户尊敬的客户：

33、您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。发送短信“11”到10086即可查询账户余额与话费信息亲情网亲情网开通时开通时例：尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，新增成员发送“2502#手机号码”到10086即可，详询10086！虚拟网虚拟网开通时开通时例：尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟.查询剩余分钟数发送“1581”

34、到10086即可。取消请发送“XX”到10086即可.中国移动整改示图触点三：增值业务订购提醒服务触点三：增值业务订购提醒服务包月类包月类订购提醒语订购提醒语：尊敬的客户尊敬的客户, ,您好您好! !您已成功订购中国移动的标准彩铃业务您已成功订购中国移动的标准彩铃业务, ,标准资费标准资费5.05.0元元/ /月月( (实际收费根据您参加的套餐或优惠活动而定实际收费根据您参加的套餐或优惠活动而定), ),从从20122012年年XXXX月月XXXX日开始生效日开始生效. .如有疑问可在如有疑问可在1 1小时内回复小时内回复“5060”,“5060”,我们将在我们将在7272小时内由小时内由10

35、08610086联系您处理问题联系您处理问题. .如需帮助如需帮助, ,请咨询请咨询10086.10086.中国移动中国移动。（订购后马上下发。（订购后马上下发）点播类增值业务点播类增值业务：订购后有二次短信确认，短信语：尊敬的用户您好，您于订购后有二次短信确认，短信语：尊敬的用户您好，您于20122012年年3 3月月2222日日1515点点2222分点播了中国移动分点播了中国移动CCTVCCTV手机电视按次手机电视按次1 1元业务，资费元业务，资费1.01.0元，收到的点播信息与宣传等问题，或服务不满意，可在元，收到的点播信息与宣传等问题，或服务不满意，可在1 1小时内回复小时内回复035

36、50355，我们将在，我们将在7272小时内由小时内由1008610086联系您处理问题联系您处理问题“立立即计费即计费”模式的包月类增值业务模式的包月类增值业务，订购后有二次短信确认，如果回复代码订购后有二次短信确认，如果回复代码能接收到能接收到1008610086电话确认。二次确认短信语：尊敬的用户，您已成功订购中国电话确认。二次确认短信语：尊敬的用户，您已成功订购中国移动来电助手业务，标准资费移动来电助手业务，标准资费3.03.0元元/ /月，在月，在1 1小时内回复小时内回复41174117，我们将在，我们将在7272小小时内由时内由1008610086联系您处理问题联系您处理问题增值

37、增值业务业务订购订购提醒提醒取消订购提醒语取消订购提醒语: :尊敬的客户，您好！您已取消由中国移动提供的话费信尊敬的客户，您好！您已取消由中国移动提供的话费信使业务，本月已生效使业务，本月已生效 。 现状有形展示触点三：触点三：增值业务订购增值业务订购提醒服务蓝图场景提醒服务蓝图场景客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服务前台服务客户感知指客户感知指标标第一责任部门第一责任部门了解业务相关内容了解业务相关内容收到确认提醒短信收到确认提醒短信收到订制成功短信收到订制成功短信提醒提醒短信发起定购需求短信发起定购需求提供咨询服务提供咨询服务人员服务人员服务标准与规标准

38、与规范培训范培训1 1、业务规则介、业务规则介绍清晰绍清晰2 2、订购方便、订购方便快捷捷快捷捷3 3、订购短信准确无误、订购短信准确无误4 4、使用提醒及时准确、使用提醒及时准确订购需求订购需求系统响应系统响应回复短信回复短信确认订购确认订购订购系统订购系统响应响应BOSS BOSS 系统系统CRMCRM系统系统短信系统短信系统定期收到使用状况定期收到使用状况提醒短信提醒短信F FF F市场部市场部业支部业支部待添加工作项目待添加工作项目网络部网络部规则系统设置规则系统设置触发确认提醒条件触发确认提醒条件按规则生成提醒短信按规则生成提醒短信提出短信发送请求提出短信发送请求网关发送提醒短信网关

39、发送提醒短信提醒规则设计提醒规则设计 定期检查和维护定期检查和维护系统设置检查系统设置检查规则系统设置规则系统设置触发使用信息提醒条件触发使用信息提醒条件按规则生成提醒短信按规则生成提醒短信提出短信发送请求提出短信发送请求网关发送提醒短信网关发送提醒短信提醒规则设计提醒规则设计 定期检查和维护定期检查和维护系统设置检查系统设置检查F FF FF FF F确认业务订确认业务订购短信购短信定时使用情定时使用情况提醒短信况提醒短信服务人员态度服务人员态度成功订购提成功订购提醒短信醒短信场景说明：本场景描述客户通过短信营业厅订购增值业务所涉及到的提醒服务过程。从客户业务内容获取到短本场景描述客户通过短

40、信营业厅订购增值业务所涉及到的提醒服务过程。从客户业务内容获取到短信发起订购提醒，以及成功后的相关使用提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的信发起订购提醒，以及成功后的相关使用提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。支撑行动。改进内容改进内容问题分析问题分析客户需求认知客户需求认知宣传易懂：宣传用语要平民化，让客户易懂。 订购便捷捷：订购或取消渠道多样，并能及时供应与知晓。 生效及时：订购与退订能立即生效，免除后患。业务功能提醒：业务功能提醒：增值业务使用说明详尽明了，操作易上手。提醒文字易用上专业词语，需要以用户感知为基准设置原则。加强与一

41、线的反馈与沟通。取消方法的提醒欠缺，导致客户感知进容易退难。增值业务的使用方法、注意事项提醒这些未能满足客户需求，导致客户对业务不知晓，功能无法运用起来提醒语尽量格式化。形成规范体系，减少人为差错，建立反馈与调整机制，确保整改效率。整改与梳理。前期已设置提醒内容，促进服务完善。如在用词、取消提醒内容等重点改进。增加业务功能提醒：包括业务特点，使用步骤、注意事项等提醒。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程整改示图触点四：优惠到期提醒服务触点四：优惠到期提醒服务u套餐月费促销到期提醒套餐月费促销到期提醒： 尊敬的用户，您办理的减免新畅听卡半年月费尊敬的用户，您办理的减免新畅听卡半年月费

42、( (带带4 4号码号码) )业务截止业务截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,到期后套餐月费按正常资费收取到期后套餐月费按正常资费收取, ,特此告知！特此告知！u新业务促销到期提醒新业务促销到期提醒： 尊敬的客户：您享受的天气预报月费尊敬的客户：您享受的天气预报月费1 1元元/ /月的优惠截止月的优惠截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，次到期，次月按月按3 3元元/ /月正常收取。如需取消请回复月正常收取。如需取消请回复21202120，请知晓！，请知晓！ 尊敬的客户，您享受的台州手机报包年优惠尊敬的客户，您享

43、受的台州手机报包年优惠$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，下月起正常收到期，下月起正常收费（费（5 5元元/ /月），如需取消，回复月），如需取消，回复34403440u预缴充值送到期提醒：预缴充值送到期提醒： 尊敬的用户，您办理的新入网预缴尊敬的用户，您办理的新入网预缴3030得得6060元话费业务截止元话费业务截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,特特此告知。此告知。 尊敬的用户，您参加的三星尊敬的用户，您参加的三星I9108I9108（简配）合约（保底（简配）合约（保底158158）活动于）活动于$EXPIRE

44、_YYYYMM$EXPIRE_YYYYMM执执行完毕，特此告知行完毕，特此告知 u到期提醒设置时间：到期提醒设置时间：到期前的一个月发送。到期前的一个月发送。优惠到期提醒优惠到期提醒套餐月费促销到期套餐月费促销到期新业务促销到新业务促销到期期预缴充值送到预缴充值送到期期 现状有形展示现状有形展示优惠到期提醒服务蓝图场景优惠到期提醒服务蓝图场景场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。至服务结

45、束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服务前台服务客户感知指客户感知指标标第一责任部门第一责任部门办理优惠活动办理优惠活动收到确认提醒短信收到确认提醒短信收到优惠返充到帐提醒收到优惠返充到帐提醒付款与签字确认付款与签字确认提供咨询服务提供咨询服务1 1、业务办理快捷准确、业务办理快捷准确3 3、优惠活动生、优惠活动生效及时效及时4 4、返到提醒及时准确、返到提醒及时准确5 5、提醒返充内容实用、提醒返充内容实用6 6、返充到帐及时、返充到帐及时单据凭证单据凭证及付款系及付款系统响应统响应收到优惠活动生效收到

46、优惠活动生效提醒提醒确认业务订确认业务订购短信购短信定时反充到帐提醒短信定时反充到帐提醒短信服务人员服务人员业务办理业务办理BOSS BOSS 系统系统CRMCRM系统系统短信系统短信系统订购生效提订购生效提醒短信醒短信2 2、确认提醒及、确认提醒及时时订购确认单订购确认单优惠活动优惠活动订购系统订购系统响应响应F F市场部市场部业支部业支部待添加工作项目待添加工作项目网络部网络部规则系统设置规则系统设置触发提醒条件触发提醒条件( (确认订购、订购生效、反充到帐确认订购、订购生效、反充到帐) )按规则生成提醒短信按规则生成提醒短信提出短信发送请求提出短信发送请求网关发送提醒短信网关发送提醒短信

47、提醒规则设计提醒规则设计定期检查和维护定期检查和维护系统设置检查系统设置检查F FF F依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改进内容改进内容问题分析问题分析客户需求认知客户需求认知 到期提醒及时获取到期提醒及时获取：时间上要准确，不能不提醒或滞后发送。其它优惠提醒其它优惠提醒：在到期的提醒中可增加其它优惠政策的提醒或查询方式，这是客户所想要的内容。到期提醒设置有遗漏。由于配置设置格式化监督管理的不完善，造成部分业务缺少到期提醒环节系统支撑问题：由于到期提醒业务量庞大，用户在某一时间段出现未收到提醒内容，而发送记录是有的，产生矛盾。对于客户优惠信息知晓的需求，目前没有一个完善的省市联

48、动查询平台供使用，因此未能实现自动提醒功能。整改与梳理。历史配置完善与补漏。实现到期提醒格式化管理。系统监控机制。除了对发送提醒的质量监控，还要增加对提醒接收成功率的监控，保障到位率。开发优惠政策全省统一查询平台，便于客户接收与主动获取需求。指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级管理提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级提醒内容实用客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门中心级部门中心级提醒短信生成率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑部月部门级部

49、门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级建立内部运营指标监控体系触点五：优惠返充提醒服务触点五：优惠返充提醒服务尊敬的客户，您参加的中尊敬的客户，您参加的中国移动国移动“感恩充值送感恩充值送”回回馈活动，本月已返充馈活动，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元至您的帐户中，该活动还至您的帐户中，该活动还有有1111个月到期，请您关注个月到期，请您关注。时间统一时间统一为为每月每月的的7-267-26日（日（2020天天），根据客户手），根据客户手机末位号码（或机末位号码（或铁通版、移动版铁通版、移动版无线座机号码）无线座机号码

50、）作作不同规定不同规定第一项：第一项：固定每固定每月按照手机末尾月按照手机末尾号进行的返充号进行的返充；第二项：第二项：后台批后台批量馈赠金充值量馈赠金充值返充短信提醒内容返充短信提醒内容返充返充时间原则时间原则手机末位号码01234话费返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手机末位号码56789话费返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充返充操作形式操作形式u第一项均会按照以上第一项均会按照以上手机末尾号手机末尾号的规则进行短信提的规则进行短信提醒客户，固定每月返还由系统自动返充并下发短信，醒客户，固定每月返还由系统自动返充并下发短信，

51、在凌点系统开始充值给客户，但此阶段不进行客户短在凌点系统开始充值给客户，但此阶段不进行客户短信提醒，客户是在次日早上信提醒，客户是在次日早上8 8点以后开始促发短信提点以后开始促发短信提醒醒。u第二项后台批量操作的没有短信提醒第二项后台批量操作的没有短信提醒尊敬的客户：感谢参加尊敬的客户：感谢参加% %PREPAY_NAME%PREPAY_NAME%活动，活动，您已成功充值您已成功充值% %DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元, ,省省配配置置地地市市配配置置 现状有形展示触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景客户行为客户行为支撑系统支撑系

52、统有形展示有形展示互动线互动线可视线可视线内部互动线内部互动线后台支撑后台支撑后台前台前台服务前台服务办理优惠活办理优惠活动动收到优惠活动收到优惠活动生效提醒生效提醒收到优惠返充到收到优惠返充到帐提醒帐提醒 优惠活动宣传优惠活动宣传 返充到帐短信（含 返充余额和返充余期） 优惠生效及优惠内容短信介绍活动内容介绍活动内容与返充规则与返充规则系统受理系统受理响应速度响应速度生效短信内容设生效短信内容设置（含返充规则）置（含返充规则）收取费用、系统收取费用、系统操作凭证提供操作凭证提供短信系统响应速度短信系统响应速度短信系统短信系统短信系统和短信系统和CRMCRMCRMCRM系统系统F FF F返充

53、到帐提醒内容返充到帐提醒内容设置（余额与余期）设置（余额与余期）交钱、签字交钱、签字确认确认 付费交易付费交易人员培训人员培训下发生效短信下发生效短信短信系统响应速短信系统响应速度度实现返充到帐实现返充到帐优惠政策与返优惠政策与返充规则设置充规则设置F FF F场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。第一责任部门第一责任部门

54、市场部业支部客户感知指标客户感知指标1 1、提醒优惠及返充规则、提醒优惠及返充规则3、返到提醒及时准确2 2、生效及时、生效及时4、提醒返充内容实用5、返充到帐及时依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改进内容改进内容问题分析问题分析客户需求认知客户需求认知返充规则返充规则易记：按末位号码返充的时间规则尽可能多次提醒。 返充规则合理：返充时间不易过长，返充金额合理易记。 返充到帐提醒返充到帐提醒及时：返充成功是及时通知，便于不足部分充值安排。返充余月的提醒：返充余月的提醒：便于知晓优惠活动结束的时间。规则中的返还日期计算公式不容易计，提醒时最好明确返还日期，这样客户容易记。返充到帐的

55、提醒短信由于太集中，造成客户接收失败很多，客户误认为未做到返充提醒。返充提醒内容里没有余下月数的提醒，使用户感觉很麻木，不清晰。返充到账日期公开明确。根据末位号码返充规则直接将客户的返还日发送给用户知晓。返充到帐提醒到位率监控。支撑周期性通报，促成系统改造，确保提升。增加返还余月的提醒内容，以格式化方式推广。指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级管理提醒内容实用客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级优惠返充提升规则设计差错率业务运营层业务运营层抽检市场部室月科室级

56、科室级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门部门 中心中心级级提醒短信生成率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑中心月部门级部门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级建立内部运营指标监控体系触点六：国际漫游提醒服务触点六：国际漫游提醒服务开通时的短信提醒1、尊敬的客户：您已开通国际及台港澳长途功能。在国内打国际长途记得加拨12593，可享大幅优惠，让您的长话常聊更轻松惬意！具体资费见下条。2、12593资费：港美加新加坡0.6元/分，韩台泰澳门马来1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亚1.5元/分，英德意菲西新西兰2元/分，无基本费。3、尊敬的客户，

57、在国际及港澳台漫游状态下，GPRS使用费用较高，且不享受套餐和封顶优惠。收发彩信（包括手机报）时、智能手机的部分应用软件更新时都会产生GPRS国际漫游费用，敬请密切关注，必要时可主动关闭GPRS功能，以免给您造成费用损失开通提醒开通提醒漫游地提醒漫游地提醒到达漫游地国家的短信提醒1、尊敬的客户：中国移动祝您泰国之旅愉快！免费客服热线+8613800100186.当地紧急电话：匪警191，救护车1669.拨当地电话可直拨：1.99元/分；拨国内+86加号码：6.99元/分；发国内用户短信可直输手机号：0.99元/条；接收短信免费。2、推荐您使用*139业务拨打国内电话，资费与接听相同1.99元/

58、分，每分钟可节省5元。拨国内手机请拨*139*86手机号#，固话拨*139*86区号和用户号#，成功呼出后手机上显示OK，半分钟后为您接通。若被叫未接听电话无需支付费用。详情请查询客服热线。3、移动上网和收发彩信（含手机报等业务）收取GPRS漫游费用：20.48元/M;部分智能手机会自动上网更新内置软件并产生高额GPRS流量，如需关闭GPRS上网功能可拨打免费客服热线。4、尊敬的客户，订购国际及港澳台漫游数据流量日套餐，在香港、澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦8个国家和地区特定运营商网络上漫游时可以无限量使用移动数据流量，其中香港方向按照88元/日标准收取，其他方向按照98元

59、/日标准收取费用，当日不产生流量不收取日套餐费，当日在两个以上方向产生流量则按照多个方向分别收取。发送KTGJGPRS1至10086可以订购数据流量日套餐。 现状有形展示现状有形展示触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景场景说明：本场景描述客户在营业厅申请办理国际漫游和国际漫游过程中的提醒服务过程。从客户申请时相关本场景描述客户在营业厅申请办理国际漫游和国际漫游过程中的提醒服务过程。从客户申请时相关业务提醒到出国使用时的使用类提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。业务提醒到出国使用时的使用类提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互

60、过程以及后台的支撑行动。客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服务前台服务前台前台后台后台客户感知指客户感知指标标第一责任部门第一责任部门进入营业厅进入营业厅了解业务了解业务内容内容收到开通收到开通短信提醒短信提醒产生高额产生高额漫游话费漫游话费BOSS BOSS 系统系统申请开通申请开通（付费与领取发票）（付费与领取发票）收到关收到关怀短信怀短信收到短信提醒收到短信提醒或外呼提醒或外呼提醒主动问候主动问候及件提醒及件提醒提供漫游提供漫游咨询服务咨询服务业务办理业务办理系统操作系统操作营业员口头提醒资营业员口头提醒资费及优惠情况费及优惠情况人员服务人员服务标准与规