沟通技巧训练

1、 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客一些敏感的客人听到了，心想：人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走

2、走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！的倒是该走的了！”于是又都走了。于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，主人大叫冤枉，急忙解释说：急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：朋友听了大为光火，说：“不是叫他不是叫他们走，那就是叫我走了。们走，那就是叫我走了。”说完，头说完，头也不回地离开了。也不回地离开了。寓言故事寓言

3、故事:该来的不来该来的不来 启示：启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言言 者无心，听者有意者无心，听者有意”，就是这个道理。，就是这个道理。 寓言故事寓言故事:该来的不来该来的不来 沟通沟通-是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程。目的的过程。沟通获得信息的途径：沟通获得信息的途径：p 听觉信息听觉信息p 视觉信息视觉信息p 身

4、体语言身体语言p 触觉触觉p 嗅觉嗅觉p 味觉味觉.什么是沟通什么是沟通面对面面对面侧面侧面多人多人结合自己的经历，结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论讨论:管理沟通的障碍管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍一般的人际沟通障碍 语言表达方面语言表达方面 理解对方方面理解对方方面 沟通时机沟通时机 沟通场合沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力沟通的过程沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制沟通的结束沟通的结束 情感的融合情感的融合 思维的共识思维

5、的共识沟通的过程目的沟通的过程目的传递组织目标传递组织目标解决问题解决问题冲突解决冲突解决绩效反馈面谈绩效反馈面谈职业生涯管理职业生涯管理解雇解雇沟通的过程准备沟通的过程准备沟通需要准备？沟通需要准备？ 全面了解沟通对象的个人情况全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的过程准备沟通的过程准备沟通的媒体沟通的媒体 语言文字和非语言文字语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息视觉信息语言文字：听觉信息视觉信息 非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等非语言文字：身体语言触

6、觉、嗅觉、味觉等沟通的过程开始沟通的过程开始任务任务象限象限1 1：在字母：在字母I I上画一个点上画一个点象限象限2 2：在空白处写上：在空白处写上abcdeabcde象限象限3 3：在园子里，有一只公牛妈妈：在园子里，有一只公牛妈妈MBMB，还有一只公牛爸爸，还有一只公牛爸爸FBFB，还有一，还有一只公牛宝宝只公牛宝宝BBBB，谁不在那里？请圈出来，谁不在那里？请圈出来象限象限4 4：请圈出与其他各字不是同类的字：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动传递信息游戏活动传递信息游戏活动传递信息游戏活动传递信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性别性别 孩子孩子游

7、戏活动传递信息游戏活动传递信息象限1 I象限2 a b c d e象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性别性别 孩子孩子 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？讨论：为什么我们会出错？ 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术听的艺术听的艺术沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性倾听的重要性n观点不同n偏见n时间不足n急于表达自己的观点n环境的干扰倾听的障碍倾听的障碍 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概

8、不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！听力小故事听力小故事1 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我的 同事说：“不，不，我想问你，这趟车

9、共停了几个站？” 张三傻了。听力小故事听力小故事 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验自我为中心的听自我为中心的听q 善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等q 善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重倾听的功能倾听的功能思考：思考：忽视地听忽视地听假装地听假装地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同情心地听同情心地听你的倾听属于什么水平？你的倾听属于什么水

10、平？q 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候q 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置q 不要假设明白对方的意思听的三大原则听的三大原则q 副言语：语音、语调、语气副言语：语音、语调、语气q 功能：功能：判断对方的情感：友好判断对方的情感：友好敌对；冷静敌对；冷静激动；热情激动；热情冷淡；诚冷淡；诚恳恳虚伪；谦虚虚伪；谦虚傲慢；同情傲慢；同情讥笑；急躁讥笑；急躁稳重；耐心稳重；耐心不耐心；细心不耐心；细心粗心粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈外相；健谈不健谈；知不

11、健谈；知识面宽识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次迟钝、语无伦次分辨方言分辨方言副言语的信息副言语的信息上司上司含义含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错好，总的来说不错肯定、鼓励性的肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！错啊！话里有话，表示的是话里有话，表示的是负面的评价负面的评价视觉与信息获得视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，两个人正谈话，如果

12、一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀

13、起马桶的和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫坐垫看的艺术看的艺术 身体语言的种类 身体语言传递的信息身体语言与信息沟通身体语言与信息沟通q 头面部：眼、脸、嘴、眉、头q 手势q 身体的姿态与动作身体语言的分类身体语言的分类搔痒搔痒玩弄头发或猛扯头发玩弄头发或猛扯头发当众梳头当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油0 0不良的动作语言与信息不良的动作语言与信息剔牙剔牙舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖挤占他人的空间挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响把笔弄得咔嗒响q 赞赏：

14、赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承q 幽默：幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！多云转晴了！难言之隐，一洗了之！q 委婉：委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索耐人寻味的思索q 寒暄：寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来多用于一般礼节性

15、和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？工作忙吗？吃过饭了没有？积极交流的技巧积极交流的技巧q 替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒绝提出更重要的事情，予以拒绝q 发问式：发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人）人）q 模糊式：模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付伸缩性大，模糊不清的语言来应付q 比喻式：比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理， 使之受到启发使之受到启发q 转移式：转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以对方提出不合

16、理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝回绝拒绝的艺术拒绝的艺术不尊重和体谅对方不尊重和体谅对方听的不专心听的不专心不看对象的单一的沟通方式不看对象的单一的沟通方式态度不真诚态度不真诚没有澄清没有澄清常见的沟通问题常见的沟通问题信任：相互信任是基础信任：相互信任是基础价值观：代沟价值观：代沟地位差异：上下级沟通地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等沟通过程中其它因素的影响沟通过程中其它因素的影响让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗? ? (2) (2)场所合适吗场所合适吗? ? (3) (3)气氛合适吗气氛

17、合适吗? ?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放如何使对方情绪放松松 (3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受沟通三要点沟通三要点让对方听的合理让对方听的合理 (1)(1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工小刘动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，注意到员工小刘花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工小刘叫道办公室，不由分说地批评了一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工小刘的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。案例：自以为是的主管案例：自以为是的主管 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧