大客户关系管理技巧

1、首席品牌执行官 Jiese大 客 户 关 系 管 理 技 巧内部培训资料首席品牌执行官首席品牌执行官中国客户关系管理专家中国客户关系管理专家中国传媒大学总裁培训班特聘顾问激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师首届汽车模特大赛操盘手CCTV上海车展特约记者奥运之星保障基金项目策划人2006届十佳广告策划人曾授课主题与咨询项目：曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地广告销售人员做过从电话销售技巧广告与市场SPIN SELLING SIKLL心理战术技巧 策划4p技巧到影响性销售技巧；客户关系

2、管理等的系列销售培训及等个人技能课程。成就辉煌：成就辉煌：授权课程为：SPIN SELLING SIKLL 销售管理的7个秘诀专业课程为：产品销售培训系列课程出版顾问为：广告与销售技巧奥运历程授课企业授课企业: : IT IT通信：通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 IBM EPSON、北电网络、日月欣、中陵电子、华为科技 、高格信息 房产：房产：万科房产、金地地产、大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 星河湾地产 恒达房产 陆家嘴房产 万象新天 汽车制造：汽车制造： 宝马汽车、奔驰、奥迪、上汽集团、法拉利汽车、汽车四驱广告、大众汽车 钱江摩托 新大洲本田

3、摩托 大阳摩托纺织服装纺织服装劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业协会 其他企业：其他企业：武汉健民 新科电子 浦发银行 渣打银行 美的集团 安踏集团 中化集团 华商协会 普德集团 英智眼科 JIESE 人力资源总量需求预测可能的人员增加：公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大；由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要人员补充；建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。可能的人员减少：随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员

4、，销售和运作部门增加两者差距明显；针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始社会化，将带来一部分的人员分流。人力资源质量需求预测公司员工的整体学历水平偏低： 专科学历所占比例最高，为37 本科及以上学历的员工仅占34 因此，提高员工的文化素质是提高员工的文化素质是公司未来人力资源工作的重点公司未来人力资源工作的重点。公司员工的年龄结构比较合理： 2040岁这一“黄金年龄段”的员工所占比例为76处于4660岁退休年龄段的员工仅占2公司还有相当比例的员工不具有中、高级职称，而且具有高级职称的员工仅占11。由此看来，提高员工的技能水平也是未来公司人力资源工作提高员工的技能水平也是未来公

5、司人力资源工作的重点的重点注：由于资料不明确，仅为参考人力资源管理体系的基本内容任务任务/ /目标确定目标确定年度业务计划年度业务计划组织设计与变革组织设计与变革企业发展战略企业发展战略薪酬管理薪酬管理绩效考核绩效考核人员素质评估人员素质评估人力资源规划人力资源规划职位评估职位评估工作分析工作分析员工培训与发展员工培训与发展职位评估职位评估工作分析工作分析薪酬管理薪酬管理绩效考核绩效考核组织结构设计组织结构设计人员素质评估人员素质评估人员配置人员配置大客户销售与顾问技术大额产品的特征竞争对手分析大客户定位与心理需求分析大客户的三种状态项目成交项目成交阶段阶段客户关系发展（说对话）内部采购流程（

6、找对人）知己知彼策略策略方法引导客户需求（做对事）五、引导与分析大客户需求一、一、工业类汽车销售的特征工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理 走出去，说出来，把钱收回来！走出去，说出来，把钱收回来！ 销售是销售是快速消费品-小额销售1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人产品见证: 一本书.一支笔.可乐 检测你的专业销售思想和技能结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是： 使客户注意力集中到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品 培养自己的销售信心 陈述产品给客户带来的利益证明之 确保我与客户双赢发展的长

7、期保持1.销售过程与良好的人际关系相融合五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级客户升级潜在客潜在客户升级户升级从潜在客户到客户策略策略个人需求分析图 生活中的角色兴趣爱好公司个人的发展部门职位提升销售素质Salesman & SalesmanshipSSmile Speech （微笑与表达的能力）AAction （行动快速的能力）LListen （聆听的能力）EEducation （自我教育与精进

8、的能力）PPassion （热忱）SService （服务顾客的能力）MMoney （判断购买的能力）AAuthority （判断顾客购买决定的能力）NNeeds （判断顾客购买需要的能力）SSmart （聪明的，精干的）HHumor （幽默的）IImagination & Invention & Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）销售员个人发展全方位销售职能测试 【自检】做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。积极的心理态度人际关系及同仁喜欢的程度身体健康以及

9、给人的外表观感 对产品的认识与了解顾客开发的能力 接触客户的技巧 产品介绍的技巧处理异议的技巧结束销售的技巧客户服务及管理的能力（11）收款的能力（12）自我“时间”与目标管理的能力 影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀公司利益个人利益个人利益（细节）人情 基础重要因素B、三种形态的企业客户三种形态的企业客户减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客

10、户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值1、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）v 展会v 技术交流/汇报v 登门拜访v 测试和样品v 增品v 商务活动v 参观考察v 培训学习v 客户联谊会2、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户顾问

11、合作时间特性销售流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY） 3、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型战略伙伴型战略伙伴型如何有效介绍客户购买流程六部销售引导计划准备接触客户需求分析销售定位赢取订单销售跟进销售引导成交促成如何影响客户单位的关键人物与决策人物 决策层 管理层 操作层

12、决策者技术管理技术管理技术管理技术管理技术管理谁是客户单位的关键人和决策人如何影响客户单位的关键人物 不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不增加工作难度。五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理客户关系的类型-伙伴外人- 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！销售心得感悟. 何谓何谓3HF一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要

13、靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户企业广告有关的组织结构助理市场部总监助理职员职员会 计助理职员总经理企划部市场部财务部企 划教练买家-谁是我们的“线人”？ 希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人好处不一定意味

14、着金钱好处不一定意味着金钱SPYSPY信息门卫！信息门卫！建立项目客户关系客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购信息收集支持者30%李建设备处采购筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总经理总经理直接负责人最总拍板人不清楚0- 初选产品初选产品向高层渗透结盟中层结盟中层 - - 制定策略制定策略五、引导与分析大客户需求五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户信息的搜集与处理 销售人员需要调查客户信息的种类有： 1、企业

15、的概况 公司的名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务的范围、所属的行业、规模、员工人数、银行的信用等级、注册资本、是否具有进出口权、是否为国内上市公司、上市地点等。 2、历史背景 客户企业的成立时间、注册机关、注册号码、上级主管部门等 3、经营的管理人员 企业的最高权力机构、法人代表、董事长、总经理、副总经理等的姓名、教育背景、工作经历、组织机构的管理素质等。 4、生产经营的情况 生产经营的设施：生产经营的场地、面积、设备等。 人员的状况：人员总数、人员的组成、各种人员所占的比例。 原材料的采购方式及支付方式 产品的销售及收款方式 5、财务状况 主要是指企业的变现

16、能力、资产管理能力、偿债能力、盈利能力和抗风险能力等。 6、往来的银行 7、公共的诉讼记录 8、企业的发展前景 问问题的技巧（1） Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhenWho are you?问问题的种类(2) 开放式问题 封闭式问题

17、封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：例句：现在广告促销活动，可以免费上广告，你知道吗？（首先让客户感兴趣引起注意）开放性的问题：开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否

18、正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 漏斗式技巧漏斗式技巧一一. .开放式问题开放式问题二二. .自我评估式问题自我评估式问题三三. .直接式问题直接式问题问问题的技巧（3） w s w-w s w-漏斗式技巧Why Why 为什么？为什么？（开放问题为主）（开放问题为主）Say Say 自我表诉自我表诉Why Why 为什么？为什么？（封闭问题为主）（封闭问题为主）WW：你为什么要做广告呢？：你为什么要做广告呢？S S：这是一个明智的选择：这是一个明智的选择WW：做广告

19、能给你带来多：做广告能给你带来多 大的帮助呢？大的帮助呢？三个注意点1、问题 必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；第一个为什么（WHY）1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；说（SAY）1、赞美； 的 PMP PMPMP PMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容） 思考回答的问题3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方

20、的利益挂钩；漏斗式技巧的设计1 信任合作为基础2开放中立的提问3开放引导 4封闭性的问题5总结所谈问题当中贯彻（当中贯彻（SaySay）自我表诉自我表诉的内容的内容信任为合作基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（SaySay）自我表诉自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于广告方面，是那位负责？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购广告的计划，你们对广告有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购广告的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购广告的企划部责

21、任人，我们刚刚销售顾问：你关于采购广告的企划部责任人，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。是非常重要的。SPIN-SPIN-顾问式销售技巧顾问式销售技巧 SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重

22、科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表 Situation 情况 -Problem 问题 Implication 含义 -Need-pay off 需要需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针对难点、针对难点、. .困难、不满困难、不满用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析

23、客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；问题向导法SPIN客户咨询向导临场使用与控制技巧 情景性问题 根据客户状态性引发问题 探究性问题 探究客户现状狂所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题可能导致的损失 解决性问题 引导客户解决后可能产生价值呈现说服客户购买自己的产品 客户的信任度包含以下四个要素： 1、 行为方式 商务化的穿着 商务化的举止 商务化的谈吐 2、 专业能力 洞察客户的需求 给客户提供解决方案的能力 3、 参考证据 专家的论断 相关客户的好评 相同产品效果的对比 4、 发掘需求

24、服务于客户需求 五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理成功与失败的信号成功与失败的信号小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单 - 失败无销售-无销售进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展. 典型的进展可以包含典型的进展可以包含: : 客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展;推与拉暂时中断 即生意

25、还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”.典型的语句典型的语句: : 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.专业销售技能提升（补充）冲破你的思维和行为的禁锢点要有良好的心态和进取精神不要盲目给自己设定死限不要被经验习惯所累所限不要烦同样的二次错误要充实信心和努力目标销售管理团队能力行动能力销售方法营销策略市场定位销售管理销售能力发展销售心态销售素质发信满足满足需求客户分析销售执行销售业绩结合所销售的产品，销售行为最佳模式 使客户注意力集中

26、到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品及宣传方式 培养自己销售信心 陈述产品带给客户的利益并证明之 确保双赢 销售过程良好的人际关系相融合建立销售新模式的因素建立销售新模式的因素 关怀顾客肯花时间与你的顾客相处尊重客户关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。 建立良好的第一印象建立顾客对公司的信任度社会认同购买者的推荐从业人员的穿着与仪表展示的技巧其他 销售行为六大模式销售行为六大模式 1.自卖自夸型产品模式 把客户的注意力心音到产品上，产生兴趣，激起购买欲望，促进购买行为。唤起注意引导兴趣激

27、起欲望-促成购买关键点引导客户兴趣适 合消费品、新产品销售行为六大模式销售行为六大模式 2.讨巧买乖巧型需求模式 发现客户需求与愿望，结合产品，推销符合客户愿望产品，促使客户接受，刺激购买欲，产生购买行为。发现愿望与需求结合产品推销适合产品促使接受刺激购买促成关键点需求、适合产品适 合生产商、中间商销售行为六大模式销售行为六大模式 3.交易互补式利益共享模式双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。分析顾客社交类型-识别顾客需求-设计交往模式关键点关系、持续适 合合作代、理商销售行为六大模式销售行为六大模式 4.利益诱导式利益模式 介绍和比较产品

28、、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供信服证据，达到销售目的介绍产品介绍产品-阐述产品优点阐述产品优点-陈述顾客价值陈述顾客价值-证据说服证据说服关键点价值、证据适 合工业、行业销售销售行为六大模式销售行为六大模式 5.交易互补式利益模式 双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。制定计划制定计划建立关系建立关系订立协议订立协议持续进行持续进行关键点关系、持续适 合合作、代理经销销售行为六大模式销售行为六大模式 6.八面玲珑社交式社交模式 将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方满意的效果分析顾客社交类型分析顾客社交类型

29、识别顾客需求识别顾客需求设计交往模式设计交往模式关键点类型、交往适 合保险业、直销商如何选择自身的销售模式1. 产品特点3. 区域特点5. 策略特点7. 人员特点2. 行业特点4. 渠道特点6. 策略特点常见客户的心理模式和购买行为 理性消费、需求的多样性 购买决策负杂性、购买影响因素多 隐性要求多、客情关系复杂 购买选择评估苛刻、限制条件多 谈判与还价能力强、销售方式比较被动 其他测试你专业销售思想和技能的认识我认为能实现销售关键在于： 运气、努力的程度 我对产品的宣传与推广要做的非常好 发现客户需求并满足客户 推销客户的利益并能打动客户之心 推销我的企业推销优势以打动客户之心1. 其他影响

30、客户的关键四步曲 四个主要环节满足了解介绍宣传挖掘需求超越期望建立信心满意要素满足相信满足需求四步曲1满足了解的关键内容 产品/企业/个人 功能/特点/价值等 差别化优势满足关键的内容 深层了解客户需求的目的 针对性解决方案1. 体现客户更多利益和价值四步曲2满足相信的关键内容 满足客户单位的利益 符合关键人或影响人的人际价值 成为合作伙伴满足满意的关键内容 听取客户意见并积极反馈 解决客户问题获得客户认可1.帮助客户成功获得客户行人影响客户四步曲3核心关键突出产品功能、价值、差异化价值认可解决问题和系统应用价值利益满足符合企业目的和利益点人际影响客户关键人物和影响人物认可影响客户四步曲4综合

31、战术综合战术登门拜访电话销售礼品赠送活动商务会议展览广告试投活动参观客户壁垒客户壁垒上述9种武器主要用途活动参观如何实施客户利益销售利益心里定律 性价比（花钱最少的成本获取最大的效益价值）客户里利益层 形象层面：企业人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等 服务层面：及时性、方便性与完善性等客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益广告销售策略细划 几个客户在1/p上做促销广告， 优点：典型的直销模式，符合DM单页直销广告内涵。价格低 宣传面广，有大量的客户有利于客户关注度。 缺点：如果不同层次的客户会互相排斥，但如果把握好利用程度也有些客户细化扎堆。1/P几个客户一块统计

32、起来较难，需要一定的量。解决方法：利用大客户带动小客户，利用优惠政策吸引客户投放。广告诉求与传播效果 1、你的产品能够解决客户的问题； 2、一定要与对方的利益挂钩如何实施客户利益销售 实施利益销售八大步骤描述利益促进鼓励抛出问题激发共鸣给出证明排除异议获取异议引导问题如何实施客户利益销售针对直接用户的利益销售：了解客户需求和客户个性特点引发客户需求的最大利益问题描述客户所能获得最大利益点引导客户对利益获得美妙联想诱发客户提出一些问题和相应异议询问客户真实原因并实施针对性排除给出恰当证明和有力证据适当抛出引诱条件恰当鼓励实施客户利益销售针对行业客户单位利益销售： 了解企业状况与人员特点 明确客户

33、的需求和目的 与不同部门及人员实施征询性沟通 充分重视并附和他人意见 建立必要人际关系和感情基础 针对性满足不同部门的不同需求 实施对关键人欲决策人的影响1. 针对性排除和解决企业提出的问题呈现你的优势 优势提炼客户需求、个性服务、客户利益分析媒体独特性、技术含量、价值分析、购买能力分析客户产品类别适合程度分析优越性，提供客户的好处分析对手的差别产品优势与卖点形式广告资料演示呈现销售优势 实战优势 高价卖点价值、感受、质量 低价卖点价格、使用、风险、便宜 隐形卖点口碑、品牌、证明 复杂卖点技术、信誉、优势 同质卖点差异、服务、企业呈现优势 销售优势专业方法FABE F功能介绍 A独特优点 B满

34、足客户的利益与好处 E证明给客户相信实战关键1.简练通俗、非专业化语言呈现销售优势 行业实战关键雪崩型推广与销售行业选择区域集中程度行业需求程度行业用户存量行业客户选择满足需求程度技术先进程度方案应用能力产品选择重点推广市场覆盖程度骨干推广力度检测你的专业销售思想和技能认识我认为客户交往的原则，最关键在于：做客户细化做的事针对客户个性特点实施不同的交往方法分析客户个人兴趣，投其所好发挥自己个性特长多赞美多恭维其他四类客户临场接触类型性格分析热情、 主动、好动、好表现.喜新厌旧、情绪化耐心差注重细节善于分析计划.行动力差过分犹豫.控制 挑战、结果向导说话直接固执.喜欢、安静、温柔、平静.老好人不

35、喜欢争论.红色黄色绿色蓝色临场接触的关键技巧临场接触要领关键红色人 戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励黄色人 不争论、多配合、多原谅、多支持绿色人 多鼓励、多跟进、多带头、多肯定蓝色人 重小节、多交心、多督促、多帮助好胜型 不争功、多支持、多配合、多鼓励自私型 我不抢你便宜你也别抢我便宜自尊型 面子比理大，维护其自尊心挑刺型 多原谅多宽容，必要时后给点颜色销售阶段沟通要领接近客户 了解客户，让客户喜欢你开发阶段 明确客户需求，懂得客户利益所在成交阶段 把握客户利益与心态，促成共识的产生服务阶段 关心客户，针对性理解客户情绪问题有效地排除异议拒绝一定有原因为什么客户有异议？嫌货才是买家销售是从客户拒

36、绝开始区分客户异议真假异议？拒绝的原因？探讨改进探究原因1.看时机、看态度、看内容1.产生共鸣、鼓励解释、不断请教2分析异议类型并对比客户的需求如何压低客户还价能力 先谈价值后谈价格 给他三种方案 发挥先前方案中技术炸弹的威力 告诉他别人更贵 退的慢，让他进得辛苦 以退为进，实施交换如何促进成交如何发现客户购买的真是信号主动法发现信号观察法分析法问题法客户购买的真实信号询问功能细节询问价格或优惠办法询问售后服务内容或方法询问付款方式及合同细节客户形态特点促进技巧直接请求假设成交利益成交暗示成交把握成交时机打破客户心理防线窥破客户等待心里 说心里话 不妨据需抛出点谈判中已退让的条件 加施压力冲破

37、客户犹豫心理 给点时限压力 巧用客户单位上层或人员关系 耐心等待，保持冷静1. 适当催促提升自身的销售能力销售人员必须具备的条件品行坚强意志实际得体灵活思维诚实信誉理智稳重尊重他人忍耐宽容销售准则销售人员的工作职责 市场调研奉公守法销售计划 熟悉流程销售产品 售后服务销售信息工作记录 销售人员应树立的观念 市场观念应变观念竞争观念系统观念贡献观念信息观念服务观念时间观念开拓观念素质观念销售的五要素销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产

38、生了极大的影响。销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。追求成长的自我概念自我期许。决定了人生的方向，确定自己的目标并对目标做出慎重的承诺。“将来有一天我一定要当到销售部的总经理，一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平”这些就是你的目标。自我形象。就是正确地看待和评价你现在的能力，你认为自己是一个什么样的人。比如认为自己是一个积极

39、的、乐观的、友善的，甚至是一个非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我形象。自我肯定。就是对自己的喜欢程度，一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜欢自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客户在等着我，我的业绩永远是我们单位最棒的那一位”这就是他对自己的肯定。图图31 自我心理概念示意图自我心理概念示意图【自检】你是否具备以下能力？有打，无打。微笑与表达的能力有 无行动快速的能力有 无聆听的能力有 无自我教育与精进的能力有 无服务顾客的能力有 无判断购买的能力有 无判断顾客购买决定的能力有 无判断顾客购买需要的能力有 无聪明的，精干的有

40、 无幽默的有 无热忱有无想象力，创造力，情报力有 无培养个人的魅力培养个人的魅力（一） 【自检】检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。影响销售业绩的因素有/无改进计划自卑感无价值感缺乏自信消极的态度销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉到你很专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。培养个人的魅力所需要注意的一些方面个人能力静默语 表达力 聆听力 说服力 见识力 人际力 时空力管理循环计划 执行 检查 再行动个人成长知识 态度 技巧 习惯影响销售业绩进展的障碍 影响销售业绩进展的主要障碍有：自