江西96122交通服务热线系统方案

1、96122 交通服务热线交通服务热线方案建议书方案建议书2008 年 8 月96122 交通服务热线方案建议书第 2 页 共 62 页目录目录1. 概述 .41.1.1.1. 项目背景项目背景.41.2.1.2. 具体服务内容具体服务内容.51.3.1.3. 呼叫中心的建设思路呼叫中心的建设思路.51.4.1.4. 规模需求规模需求.92. 工程建设方案建议 .102.1.2.1. 方案概述方案概述.102.2.2.2. 系统平台构成系统平台构成.112.2.1.2.2.1. 计算机电话集成系统计算机电话集成系统 cticti.112.2.1.1.2.2.1.1.配置建议配置建议 .122.2

2、.1.2.2.2.1.2.主要功能主要功能 .122.2.2.2.2.2. 交互式语音应答系统交互式语音应答系统 ivrivr.132.2.2.1.2.2.2.1.配置建议配置建议 .132.2.2.2.2.2.2.2.主要功能主要功能 .132.2.3.2.2.3. 录音录音 .142.2.4.2.2.4. 主机应用平台主机应用平台 .152.2.4.1.2.2.4.1.应用服务器应用服务器 .152.2.4.2.2.2.4.2.数据库服务器数据库服务器 .162.2.4.3.web2.2.4.3.web 服务器服务器 .162.2.4.4.2.2.4.4.短信网关服务器短信网关服务器 .1

3、62.2.5.2.2.5. 数据网络平台数据网络平台 .162.2.5.1.2.2.5.1.网络设备网络设备 .162.2.5.2.2.2.5.2.其它设备其它设备 .173. 系统功能设计 .183.1.3.1. 业务应用总体框架业务应用总体框架.183.2.3.2. 服务数据中心服务数据中心.183.3.3.3. 接触渠道整合接触渠道整合.193.4.3.4. 业务系统整合业务系统整合.193.5.3.5. 呼叫处理子系统呼叫处理子系统.203.5.1.3.5.1. 主叫识别主叫识别 .203.5.2.3.5.2. 呼叫引导呼叫引导 .203.5.3.3.5.3. 数据语音同步数据语音同步

4、 .213.5.4.3.5.4. 电话控制（软电话）电话控制（软电话） .213.5.5.3.5.5. 路由管理路由管理 .213.6.3.6. 服务请求子系统服务请求子系统.223.6.1.3.6.1. 业务咨询业务咨询 .223.6.2.3.6.2. 紧急救援模块紧急救援模块 .243.6.3.3.6.3. 投诉建议投诉建议 .253.7.3.7. 主动服务系统主动服务系统.293.7.1.3.7.1. 自动回访自动回访 .2996122 交通服务热线方案建议书第 3 页 共 62 页3.7.2.3.7.2. 满意度调查满意度调查 .293.8.3.8. 运营管理和配置监控平台运营管理和配

5、置监控平台.303.8.1.3.8.1. cticti 配置功能配置功能.303.8.2.3.8.2. ivrivr 流程定制流程定制.303.8.3.3.8.3. ivrivr 状态监控状态监控.303.8.4.3.8.4. 工单状态监控工单状态监控 .313.8.5.3.8.5. 座席监控座席监控 .313.8.6.3.8.6. 座席质检座席质检 .323.8.7.3.8.7. 黑名单管理黑名单管理 .323.8.8.3.8.8. 统计展现统计展现 .333.9.3.9. 业务支撑组件业务支撑组件.343.9.1.3.9.1. 知识库知识库 .343.9.2.3.9.2. 人员组织权限管理

6、人员组织权限管理 .353.9.3.3.9.3. 日志管理日志管理 .363.9.4.3.9.4. 工作流管理工作流管理 .364. 项目实施方法论 .384.1.4.1. 四大实施策略四大实施策略.394.2.4.2. 五大实施阶段五大实施阶段.394.3.4.3. 六大管理专题六大管理专题.405. 附录 产品白皮书 .415.1.5.1. h hollyollyc contactontact产品介绍产品介绍 .415.1.1.5.1.1. 体系结构体系结构 .415.1.2.5.1.2. 模块组成模块组成 .415.1.3.5.1.3. 产品功能产品功能 .425.2.5.2. h ho

7、llyollyivrivr 介绍介绍 .435.2.1.5.2.1. 体系结构体系结构 .435.2.2.5.2.2. 产品功能产品功能 .445.2.3.5.2.3. 业务流程生成工具业务流程生成工具 .455.2.3.1.hollyview5.2.3.1.hollyview 提供的功能组件提供的功能组件 .455.2.3.2.hollyview5.2.3.2.hollyview 的功能特点的功能特点 .475.2.4.5.2.4. 实时呼叫监控工具实时呼叫监控工具 .476. 合力金桥软件公司介绍 .496.1.6.1. 公司简介公司简介.506.1.1.6.1.1. 公司概况公司概况 c

8、ompanycompany profileprofile .506.1.2.6.1.2. 解决方案与服务解决方案与服务 solutionsolution & & serviceservice .556.1.3.6.1.3. 软件产品软件产品 softwaresoftware .566.2.6.2. 成功案例成功案例 s successuccess s storytory.576.3.6.3. 公司里程公司里程 m milestoneilestone.606.4.6.4. 战略伙伴战略伙伴 s strategictrategic p partnerartner.6196122 交

9、通服务热线方案建议书第 4 页 共 62 页1. 概述概述建立公众出行交通服务热线，是交通部“三个服务”的要求，是适应交通行业从传统产业向现代服务业转变的需要，是江西省公路水路交通信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下公路水路交通信息服务的必然选择，是全面提升江西省交通行业形象，更好的为社会公众提供服务的重大举措。当前信息服务高新科技发展迅速，为公路水路交通信息服务提供了采集、处理等方面强有力的技术支持。从技术角度讲，服务热线系统是一个集通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术及信息处理技术等为一体的通信、信息及指挥系统平台。公众出行交通服务热线将围绕提高公众出行交通信息服务水平

10、，完善公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建议服务等多项服务内容展开。1.1.项目背景项目背景为了满足群众日益增长的交通信息服务方面的需求，江西省交通部门在交通信息服务建设方面做了许多工作，并且获得了一些建设经验。这些交通信息服务建设项目开始在全省范围内或某些地区使用。然而，这些服务工程项目在为出行者提供服务的同时，也存在一些问题。首先，服务信息资源的分散，限制了它们的使用效率发挥。其次，其服务的种类单一，很多新的交通信息服务的需求并没有得到体现；再次，交通服务信息的推送方式单一，限制了的交通服务信息的使用人群。鉴于此，我们将

11、对公众交通需求进行全面的考察研究，并充分发掘公众交通参与者对交通信息服务的各类需求；在继承江西省以往交通信息服务方面建设经验的基础上，整合各类已有的交通信息服务资源，组建江西省公众出行交通服务热线系统，逐步在全省范围内建立多角度，全方位的交通信息服务体系。96122 交通服务热线方案建议书第 5 页 共 62 页1.2.具体服务内容具体服务内容服务热线系统具体服务内容如下：（1）24 小时受理公众对出行交通服务范围内高速公路及国省道实时路况信息、通行费标准、出行路线诱导、省内主要交通线路、客运线路、班次、站点、航运、航道、景点、车辆维修以及与交通相关的公交、铁路、民航等信息的咨询服务。（2）2

12、4 小时受理公众对交通行业相关政策法规、行政职能、办事程序、行业动态、交通政务、行政执法等业务信息的咨询和求助等服务。 （3）24 小时向公众提供交通出行服务范围内高速公路主要路段实时路况、交通量、车速、天气、和交通管制信息。（4）对公众交通出行中出现的紧急救援、抢险抢修、突发交通事件等进行快速、有效的业务联动和协调处理，并适时在有关媒体公布处理情况。（5）受理公众对交通部门及相关工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉和举报，严格按照有关规定协调各有关部门和单位妥善处理，及时向公众和主管部门反馈处理结果。通过投诉、建议和举报等措施，加强行业管理，提高办事效率和工作水平，树立

13、交通行业崭新形象。1.3.呼叫中心的建设思路呼叫中心的建设思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。下面以hollycrm（合力金桥软件）的呼叫中心规划方法论为例，来谈一下呼叫中心的建设思路。hollycrm 呼叫中心规划方法论如下图所示：96122 交通服务热线方案建议书第 6 页 共 62 页呼叫中心战略客服绩效客服流程客服组织架构行业资讯呼叫中心规划方法论建设进程客户战略业务规划技术规划定位与目标相关因素分析组织结构形式岗位与职责人员编制呼入/出流程咨询流程投诉建议流程外拨流程知识库更新流程考核标准运

14、作效率人均生产率kpi监控体系建设阶段划分各阶段的建设重点各阶段的实施计划各阶段的投资预算1.呼叫中心战略制定呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划等几个层面。1)客户战略：呼叫中心的规划之源要实行客户战略，首先要分析企业的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起以客户为中心的企业理念，确定如何建立市场营销体系？如何细分你的客户群？如何为不同的客户群提供差异化的策略？业务发展战略？客户关系

15、建立与发展规划？以及呼叫中心定位（成本中心/利润中心）与目标、呼叫中心制度和文化、呼叫中心管理和运营模式等。（2）业务规划：呼叫中心的规划之本业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务） ，还是售后服务型（主要提96122 交通服务热线方案建议书第 7 页 共 62 页供售后支持和服务） ，或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售） ，或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心） 。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点。（3）技术规划：呼叫中心的规划之魂技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接

16、入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、web 接入、email 接入、视频接入等全部或部分接入方式） ，是需要自动外拨还是人工外拨？是否需要 internet 呼叫中心？是集中建设还是分散建设等？2.客服组织架构设计确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略，则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。另一个重点就是岗位

17、及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置呼叫中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。此外，客服组织架构还跟呼叫中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布座席还是全国集中？是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式？如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。 3.客服流程规划在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的

18、中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨流程、二线客服业务回复96122 交通服务热线方案建议书第 8 页 共 62 页流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是呼叫中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。4.客服绩效考评

19、设计呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些 kpi 指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。96122 交通服务热线方案建议书第 9 页 共 62 页1.4. 规模需求规模需求96122 交通服务热线系统是一个集合交换接入、自动交互

20、系统、计算机网络、数据库等技术为一体的综合信息服务平台。在政府信息系统机房设立一个系统中心，启用统一接入号码，采用集中式的建设模式，用户通过拨打热线号码，统一接入到 96122 交通服务热线系统中心机房。系统规模为 60 路中继接入，60 路 ivr，4 路传真，系统中心设立 10 个人工座席，实现接入集中、ivr 集中、录音集中管理功能。系统需要提供足够的扩展能力。96122 交通服务热线方案建议书第 10 页 共 62 页2. 工程建设方案建议工程建设方案建议2.1. 方案概述方案概述结合实际需求，需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务的需要实现快速构建、灵

21、活配置，提供广泛的业务支持。我们建议采用目前呼叫中心领域领先的语音通信接入平台，并结合 crm 理念的业务用系统，即 hollyc6 企业级呼叫中心平台。hollyc6 完美地融合了先进的 crm 理念和 cti 技术。全部硬件设备菜单式选择，最大程度满足企业的业务和成本需求。系统内置灵活的 crm 基础应用软件，包括内置工作流引擎、智能检索引擎，提供成熟的客户信息管理、知识管理、工单闭环与模板定制、组织权限管理等。hollyc6 提供高稳定性呼叫处理核心软件：hollycontact，hollyivr，经过电信应用的考验，完全满足支持企业级应用的能力。系统还提供了完善的业务应用开发接口，提供

22、强大的业务应用扩展和二次开发能力。96122 交通服务热线方案建议书第 11 页 共 62 页针对 96122 交通服务热线的应用特点以及业务需要，我们建议采用基于avaya s8300 交换机的呼叫中心系统。组网结构如下图所示：2.2.系统平台构成系统平台构成呼叫中心系统平台主要包括以下设备：1.avaya s8300 交换机2.呼叫控制服务器（内置 cti 和 ivr 软件）3.人工座席（pc 机、电话机及耳麦）4.主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、web 服务器、短信网关服务器等）5.数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等）2.2.1. 计算机电话集成系统计算机电话集成系统

23、cti它由 cti server 中间件软件和服务器主机构成。呼叫控制服务器装载呼叫中心中间件，它是连接通信系统和数据系统的桥梁。呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心中间件与交换机通信，cti 服务器是呼叫中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心中间件不仅仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行 cti 应用的96122 交通服务热线方案建议书第 12 页 共 62 页底层管理。2.2.1.1. 配置建议配置建议采用 pc 服务器作为其硬件平台。软件采用国内成熟的电信级 cti 中间件hollycontact (hollycontact3.0 白皮书)，这是我公司独

24、立研发的产品。2.2.1.2. 主要功能主要功能 建立起计算机系统与电话系统的桥梁。cti 使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。cti 记录呼叫信息，配合 acd 进行呼叫路由，与 acd 一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。cti还提供了对 web、email 等多渠道的集成。cti 功能与 pbx/acd 协同工作，进行集中统一的 cti 路由控制。支持基于技能的路由与基于客户分层的路由。路由控制功能支持跨呼叫中心的智能路由。提供数据和语音的同步转移。在有请求时支持多方通话。实现软电

25、话功能。ani, clid, dnis 处理功能：cti 部分应能处理从 pbx/acd 或其它子系统传来的呼叫相关信息。这些信息传递给客服桌面系统应用，实现 screen pop等功能。登录、注销、示忙、示闲：指客服代表在进行话务上班时的登录、下班时的注销以及在话务受理过程中的示忙与示闲功能。支持静音功能。在客服代表受理过程中，客服代表可以使用“静音”功能实现客服代表可听到用户的声音，但用户听不到客服代表的声音。支持应答与释放：当在座席上有话务呼入时，系统可以进行自动应答或手工应答，当客服代表受理完某一服务时，系统可以进行自动释放或手工释放；热转接：将当前话务转接到另一个客服代表，支持语音、

26、数据、应用三位一体的转接。可以实现，转人工：将当前话务转接到相关的业务队列中排队转自动：将当前话务转接到自动台进行受理转外线：将当前话务转接到外线进行处理。话路控制功能支持呼叫过程的记录和记录追溯，提供查询统计。系统集成需要与 acd、ivr 进行集成，实现接触传递96122 交通服务热线方案建议书第 13 页 共 62 页cti 功能数据采集与报表提供接通率(其中有些接通率数据，如自动接通率等，需要与 ivr 结合产生)、服务水平等各类报表与数据统计2.2.2. 交互式语音应答系统交互式语音应答系统 ivrivr 能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供 7*24 小时的不间断

27、服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行呼叫中心中大量相同的操作，从而减轻服务人员的工作量，提高呼叫中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等） ，而不需要告诉座席台，从而保证了用户信息的安全。呼叫控制服务器装载 ivr（交互式语音应答）以及 ifr（交互式传真服务）应用软件，完成系统语音引导、语音交互式语音应答、

28、收发传真等功能。2.2.2.1. 配置建议配置建议ivr/ifr server 主要由具有 dsp 资源的语音/传真资源板卡、工控机以及ivr/ifr 应用软件构成。语音/传真板卡是完成语音及传真处理功能的硬件资源。ivr（interactive voice response，交互式语音应答）以及 ifr（interactive fax response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。我们建议采用国内成熟的电信级 ivr/ifr 应用软件产品 hollyivr (hollyivr3.0 白皮书)。2.2.2.2. 主要功能主要功能ivr 功能

29、支持自动语音合成；可以编辑语音资料，维护语音合成库。语音功能为客户提供恰当的语音自助服务。96122 交通服务热线方案建议书第 14 页 共 62 页ivr 功能支持语音信箱功能：根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放。与 cti/acd 协同工作，提供基于技能的路由和基于客户分层的路由。能根据呼叫来话的主叫和被叫号码而启动不同的业务流程。提供动态的 ivr 菜单和菜单定制图形工具。可以实现自动/人工受理系统相互切换。可以实现所有的 ivr 层面均可转人工队列，可以实现所有的 ivr 层面返回上一层，可以实现语音重新播放和跳过欢迎词。支持用户身份验证时

30、，防止误拨的两种策略：一是在用户拨号时回报所拨号码请用户确认，二是多次验证（一般不超过三次，可根据业务需要，通过系统进行配置） 。流程控制功能可以定时或人工启动某一流程，以实现主动外发功能。支持外发传真功能，自动响应用户传真请求并提交系统自动队列分发。支持ivr 和客服代表发起的传真外发。支持自助传真提取 (fax on demand)：提取固定格式的传真。分类存储常用的外发文档，包括自动提取的传真文档和标准传真模板，提供自动外发传真的预览等功能。能接收传入的传真，将传入传真存入电子化文档系统，并通过 cti 提交后台处理。传真功能传真重发：支持定制传真测略，系统可自动根据传真策略监测到接收方

31、忙或传送过程中断等故障，根据设定好的原则后，重新发送或作其他处理。系统集成需要与 acd、cti 进行集成，实现接触传递数据采集与报表对 ivr 轨迹进行记录，能提供 ivr 菜单上不同选项的客户按键次数日志记录，以供分析2.2.3. 录音录音录音系统（recorder server）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。录音平台主要由录音资源板卡、录音服务器、存储设备及录音软件构成。一般录音监听系统具备了以下几个功能： 实时录音功能通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止

32、录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。96122 交通服务热线方案建议书第 15 页 共 62 页 受控录音利用录音服务器提供的 api 开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。 实时监听功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。 放音功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以

33、任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。 自动备份、自动报警功能系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用 dvd-rw 作为备份盘） 。 异地查询功能录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含 vox-wav 格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。 录音文件管理系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。2.2.4. 主机应用平台主机应用平台2.2.4.1.应用服务器应用服务器我公司根据以往建设呼叫中

34、心的经验，在客服系统设计时采用了三层 b/s体系结构来访问数据库：即 browser、中间层（应用服务器）和 db server。96122 交通服务热线方案建议书第 16 页 共 62 页中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。呼叫中心的终端访问客服数据库时将直接向应用服务器发送请求，由应用服务器统一去访问客服数据库，获取相应数据后反馈给相应终端。呼叫中心终端访问外部业务系统数据库时，业务终端向应用服务器发送请求，应用服务器根据事先定义的统一规范与相应业务系统数据库的接口前置机或接口服务器通信，获得相应的

35、数据并反馈给终端。2.2.4.2.数据库服务器数据库服务器数据库系统是呼叫中心重要的部分。呼叫中心关键的业务资料，如：用户资料数据、业务咨询资料、用户投诉记录、业务员工作日志、呼叫中心运营统计数据、重要的业务受理记录等均存储在数据库中。因此，数据库数据的安全和数据库系统高效快捷的运转是对呼叫中心十分重要。2.2.4.3.web 服务器服务器向各单位基层信息联络员提供服务中心平台的 internet 访问，通过统一的信息采集软件，实现信息的实时采集。2.2.4.4.短信网关服务器短信网关服务器通过短消息网关接口标准协议与运营商短信中心建立连接，通过这个短信接口可以实时地获取所有用户的定制和点播的

36、短信信息。2.2.5. 数据网络平台数据网络平台2.2.5.1.网络设备网络设备网络设备包括局域网交换机、路由器、防火墙。局域交换机实现系统设备的局域通信。路由器实现与其他业务系统以及外网的通信；防火墙用于网络安96122 交通服务热线方案建议书第 17 页 共 62 页全。2.2.5.2.其它设备其它设备其它设备包括：标准工业机柜，ups 电源、座席 pc 机以及管理终端等。96122 交通服务热线方案建议书3. 系统功能设计系统功能设计3.1.业务应用总体框架业务应用总体框架email传传真真电电话话web接接入入短短信信邮邮包包渠渠道道整整合合数据整合平台客客户户数数据据业业务务数数据据

37、呼呼叫叫数数据据etl数数据据仓仓库库其其他他相相关关系系统统呼叫引导电话控制语音留言数据语音同步路由管理tts/asr业务咨询投诉建议业务受理业务查询回复客户电话回访市场调查电话营销录音管理综合质检培训考核黑红名单统计报表呼叫状态语音通道大屏幕主机网络日志/告警知知识识库库外外拨拨应应用用工工作作流流引引擎擎工工单单产产品品管管理理人人员员权权限限hollycrm framework呼呼叫叫处处理理服服务务请请求求主主动动服服务务运运营营管管理理配配置置监监控控crm接接 口口数数 据据 分分 析析业业务务应应用用总总体体框框架架一一 个个 中中 心心 、 两两 套套 整整 合合 、 多多

38、个个 系系 统统系统应用框架基于“一个中心、两套整合、多个系统”的原则进行设计：一个中心：一个中心：服务数据中心两个整合：两个整合：接入渠道整合、业务系统整合多个系统：多个系统：呼叫处理、服务请求、主动服务、运营管理和配置、业务支撑组件等3.2.服务数据中心服务数据中心服务数据中心包括用户数据、业务数据、呼叫数据三部分： 用户数据座席可以通过界面，查询接入用户相关资料，并根据用户提供的信息进行96122 交通服务热线方案建议书第 19 页 共 62 页资料的维护。系统实现以用户信息的整合。从而为业务人员提供统一的用户界面，避免不同口径。 业务数据通过与其它业务系统的整合，座席可以通过接口查询相

39、关的业务资料，并根据客户在呼叫中心申请的业务，对相关的业务资料进行维护。 呼叫数据呼叫数据是呼叫中心日常产生的话务数据，通常来自交换机、cti、ivr 和应用系统的日常操作记录，通过对话务数据的整理和分析，可以研究用户与呼叫中心的接触历史。3.3.接触渠道整合接触渠道整合系统将多种服务渠道（短信、传真、电话语音、web 等）进行有机的整合，多种服务渠道的建设方便了客户，有机整合后，企业对客户在各种渠道上的交互行为才能有统一的认识，为客户提供更好的服务。3.4.业务系统整合业务系统整合数据整合平台是实现系统内部组件和外部系统协同的中枢，是系统内外部进行服务、数据与控制交互的总线。因此，数据整合平

40、台提供一个统一、完整、开放的接口规范（包括接口描述规范、接口调用规范） 。同时，数据整合平台保证接口实现的高性能和高可靠性。该平台采用了插件设计，可以进行灵活的修改和增减。该接口可以实现与企业现有业务系统的无缝连接，对于新增业务系统，可以通过添加接口配置的方式，方便的实现接口的增加或修改。系统目前支持以下整合方式：b/s 结构调用方式其它系统用 web 方式实现业务功能，本系统嵌入该功能。socket 通信方式、消息中间件方式采用 tcp/ip 标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统的服务器发送请求，其他系统实时监听本系统的请求并做出响应，根据96122 交通服务热线方

41、案建议书第 20 页 共 62 页请求内容，提供相应的数据。api、ocx 等插件方式把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以 api、ocx、dll、applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。中间库方式本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。数据文件传输本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。webservice与采用 api 调用的方式类似，但引入先进的 webservice 交换方式，将

42、系统需要整合的业务功能做成 webservice，也就是提供通过 web 进行调用的 api，相应的系统开发人员根据 webservice 的调用规范来访问该功能。合力金桥软件将根据相关业务系统的具体情况，采用以上一种或几种整合方式的结合，来完成与业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。3.5.呼叫处理呼叫处理子系统子系统3.5.1. 主叫识别主叫识别呼叫接入后，可以获得用户的主叫号码，并根据主叫号码进行特殊的业务处理，例如：红名单客户优先受理、恶意呼叫管理等。通过主叫号码的识别来判别用户身份。3.5.2. 呼叫引导呼叫引导向用户播放欢迎词和服务类型的选项，在用户选择自己所需要的服务类型后，转

43、接到相关的座席进行受理。ivr 内可根据用户身份来自动播放相应的公告，包括用户提醒、宣传语等。96122 交通服务热线方案建议书第 21 页 共 62 页信息公告可通过事前人工录音来实现。呼叫中心拥有对公告内容及播放策略的创建及修改的能力与权限。根据在 ivr 中不同的按键选择，用户来电将转至咨询、投诉、受理等不同业务组。3.5.3. 数据语音同步数据语音同步用户在自动语音转接座席时，用户在自动语音中的操作以及主叫号码等信息和语音同步转接给座席。在和用户通话过程中，如果需要将电话转接到班长席或其它座席继续受理，当前座席将电话转接过去，同时将通话过程中记录的信息同时转接到受理座席的服务界面上。3

44、.5.4. 电话控制（软电话）电话控制（软电话） 登入、登出 置忙、置闲 摘机、挂机 电话监听 三方会议 电话强插 电话强拆 电话转接3.5.5. 路由管理路由管理根据客户的属性、呼入的渠道、选择的业务类型、座席的忙闲程度等多种因素，根据预先定制的策略，将呼叫路由到合适的服务座席处进行受理。96122 交通服务热线方案建议书第 22 页 共 62 页3.6.服务请求服务请求子系统子系统3.6.1. 业务咨询业务咨询咨询服务模块主要分交通出行信息和交通政务信息咨询两部分： （1）交通出行信息咨询内容系统为公众提供的“一站式”出行查询服务功能，包含了公众“出行前” 、 “出行中” 、 “出行后”等

45、不同阶段与交通相关的所有信息为一体的综合性信息查询功能。主要包括以下信息内容： 道路基本信息查询道路基本信息查询 高速公路出入口、收费站、服务区、加油站、停车场查找功能，可根据关键字模糊匹配进行查找，也可以直接选择进行详细信息查询； 查找该路上所有的某类交通设施功能，查找该道路上出入口、收费站、服务区、隧道等信息； 查找两点最优路经按不同方式（最短时间、最小距离、最少费用） ； 查找某条高速公路、国省道基本信息； 客运管理信息查询客运管理信息查询96122 交通服务热线方案建议书第 23 页 共 62 页 客运班次查询功能，可设定甲城市到乙城市之间的客运班次和线路查询； 站点信息查询站点信息查

46、询 客运站点查找功能，可根据关键字模糊匹配进行查找，也可以直接选择进行详细信息查询（客运站点地址、联系电话等） ； 通行费管理信息查询通行费管理信息查询 高速公路通行费用查询，基于车型、入口、出口等要素，查询所需费用和里程； 国省道通行费用查询，基于车型、入口、出口等要素，查询所需费用和里程； 贷款路（桥）通行费标准查询； 旅游信息查询旅游信息查询 旅游景点及线路查询功能，可提供主要旅游景点详细信息及旅游景点交通线路信息查询； 旅游城市信息查询功能，可提供主要旅游城市旅游项目相关信息查询； 铁路、航班信息查询铁路、航班信息查询 铁路班次查询功能，可设定甲城市到乙城市之间的铁路班次和线路查询；

47、飞机班次查询功能，可设定甲城市到乙城市之间的飞机班次查询； 各地市公交线路信息查询各地市公交线路信息查询 各地市内公交线路途经站点查询功能，提供对各地市内公交换乘方案的查询； 港口、码头信息查询港口、码头信息查询 港口、码头查询功能，可查询港口、码头名称、地址、联系电话、情况介绍等； 实时信息咨询实时信息咨询 提供对省内主要线路的交通路况（包括国省道、高速公路等） ； 省内主要航道通行情况的查询； 提供主要城市及高速公路沿线的实时天气情况信息查询； 96122 交通服务热线方案建议书第 24 页 共 62 页 （2）交通政务信息咨询系统为公众提供的“一站式”交通行业政务服务信息查询功能，包含交

48、通行业各部门业务处理综合性信息查询功能。主要包括以下信息内容： 政策法规咨询政策法规咨询 主要提供交通相关业务、职能的政策、法律、法规、部门规章制度等方面信息的查询。如公路运输、水路运输、超限超载等信息查询内容。 行政许可与业务办理查询行政许可与业务办理查询 主要提供对于交通部门的各项行政许可和业务的办理程序、办理地点、所需材料、注意事项等信息的查询。 政务公开信息咨询政务公开信息咨询 提供对交通厅及所属单位部门的组织构架、业务职能、办公地址、联系方式等信息的查询。 业务情况咨询业务情况咨询 对公众缴纳养路费、通行费等业务办理情况提供查询， 对公众的业务办理情况提供查询。 交通服务企业咨询交通

49、服务企业咨询 提供对交通管理的各种服务企业相关信息（地址、资质、联系方式等）的查询，包括客货运输企业、驾培学校、水路运输企业、车辆维修企业等信息查询； 项目信息咨询项目信息咨询提供对省内交通在建项目或准备招投标项目信息的查询；3.6.2. 紧急救援模块紧急救援模块提供对出行者在出行过程中发生意外时的紧急求助服务，如高速公路求助报警、交通事故应急处理、事故报警、车辆救援等救助要求，联系相关部门和人员，及时为求救人提供帮助，并对相关进程和经过进行跟踪协调。 紧急救援管理功能描述：根据公众需求，生成紧急救援工单，并记录事件的整个处理过程；96122 交通服务热线方案建议书第 25 页 共 62 页

50、救援单位管理功能描述：对经过审核被列为救援单位的单位信息进行查询管理，如该路段交警和路政等部门； 车辆维修单位管理功能描述：对经过审核被列为车辆维修单位的单位信息进行查询管理；3.6.3. 投诉建议投诉建议通过呼叫中心集中受理及处理，以电话、传真等为形式的来自公众的投诉/建议。座席将对所有的投诉/建议进行统一格式的记录，将受理过程形成批评建议/投诉举报单，并将政府授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的解决方案。对于特殊投诉或政府授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复。以便统一对投诉/建议的处理方法。避免因处

51、理方法不统一而引起的其它投诉。最后，可以对投诉的处理结果进行回访。投诉建议模块可分为投诉服务和建议表扬两个主要部分。投诉服务功能为公众提供了对交通厅及其下属企事业单位服务情况的投诉途经，并经交通厅的oa 系统将投诉转至相关单位进行处理，并将处理结果回复给投诉人；也可通过传真的方式将座席人员产生的投诉话单发送至相关的部门进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。服务热线系统对整个投诉处理过程起到监督作用，保障投诉信息能及时、正确的处理。同时，系统提供建议表扬功能模块，使得公众有途径表达自己对交通行业建设发展的意见，为更好的促进交通从业人员与社会公众的交流，为提高交通行业服务水平提供了良好的通道。投

52、诉建议服务模块功能主要包括以下几个部分： 投诉建议记录传达投诉建议记录传达 系统根据电话客户的投诉内容，自动产生相应的表单信息，然后由服务人员根据表单内容，发送往相应的基层单位对投诉进行相应的处理。其主要流程如图：96122 交通服务热线方案建议书第 26 页 共 62 页图 投诉建议处理流程图 投诉建议回访投诉建议回访 系统提供对投诉建议回访的功能，服务人员根据投诉记录的反馈信息，对投诉人进行相应的回访处理，将处理结果反馈给相应的电话客户。其主要流程如图：投诉建议信息处理回馈信息客户回访回访记录保存投诉建议信息录入投诉建议信息保存投诉建议信息下传oa 系统处理处理回馈信息保存处理信息监督满意

53、不满意，重新处理客户回访回访记录保存96122 交通服务热线方案建议书第 27 页 共 62 页图 投诉建议回访 投诉建议查询投诉建议查询系统提供对投诉建议信息的查询功能，以方便服务人员回访处理，方便监察人员监督投诉事件的处理。 按投诉建议记录 id 查询功能描述：根据输入的投诉建议记录 id，查询出相应的投诉建议信息内容。 按责任单位查询功能描述：根据选择输入的投诉记录所对应的责任单位名称，查询出相应的投诉信息内容。 按服务人员查询功能描述：根据选择输入的投诉记录的服务人员，查询出相应的投诉信息内容。 按投诉建议时间查询功能描述：根据选择输入投诉记录的投诉时间范围，查询出相应的投诉信息内容。

54、 按回访情况查询功能描述：根据选择输入的投诉记录的回访情况，查询出相应的投诉信息内容。 处理信息查询处理信息查询系统提供对投诉和建议处理信息的查询功能，以方便服务人员回访处理，方便监察人员监督投诉事件的处理。 按记录 id 查询功能描述：根据输入的投诉记录 id，查询出相应的投诉处理信息内容。 按责任单位查询功能描述：根据选择输入的投诉记录所对应的责任单位名称，查询出相应的投诉处理信息内容。 按处理时间查询96122 交通服务热线方案建议书第 28 页 共 62 页功能描述：根据选择输入处理记录的处理时间范围，查询出相应的处理信息内容。 回访信息查询回访信息查询系统提供对投诉和建议回访信息的查

55、询功能，以方便服务人员回访处理，方便监察人员监督投诉事件的处理。 按记录 id 查询功能描述：根据输入的记录 id，查询出相应的回访信息内容。 按回访时间查询功能描述：根据选择输入的投诉建议记录的回访时间范围，查询出相应的投诉回访信息内容。 投诉建议维护投诉建议维护系统提供对投诉建议信息的维护功能，以方便服务人员及时修改更正由于疏漏或其他原因而造成的投诉信息的不完整性或不准确性。投诉建议信息维护主要通过下列方式进行： 按记录 id 查询维护功能描述：根据输入的投诉建议记录 id，查询出相应的投诉信息内容，进行相应的修改维护。 按责任单位查询维护功能描述：根据选择输入的投诉记录所对应的责任单位名

56、称，查询出相应的投诉信息内容，对相应的内容进行修改维护。 按投诉/建议时间查询功能描述：根据选择输入的投诉建议记录的时间范围，查询出相应的投诉建议信息内容，选择相应的内容进行修改维护96122 交通服务热线方案建议书第 29 页 共 62 页3.7.主动服务主动服务系统系统3.7.1. 自动回访自动回访在为用户提供服务或者受理用户投诉后，可以用户进行回访，并对回访结果进行记录，了解问题是否得到解决。3.7.2. 满意度调查满意度调查对用户进行满意度调查，通过满意度调查加强政府与市民之间的沟通。发现服务中出现的不足，了解市民对服务的关注点，为政府提高服务满意度提供依据。96122 交通服务热线方

57、案建议书第 30 页 共 62 页3.8.运营管理和配置监控平台运营管理和配置监控平台3.8.1. cti 配置功能配置功能后台管理人员可以通过应用系统实现对系统的技能组的添加、删除、编辑操作，以及对系统的座席线路的添加、删除、编辑操作。配置功能包括对技能组信息及参数的增加和修改；对某一技能组内座席的增加、修改和删除；对座席的配置信息，如分机号、ip 地址、工号等的增加、修改和删除功能。在对 cti 配置信息进行修改之后，无须重新启动 cti 软件，cti 就可以根据新配置的信息进行路由和分配。3.8.2. ivr 流程定制流程定制提供了图形化的业务流程定制工具，通过对图标的托拽和连线，实现自

58、动业务流程的定制，不需要进行编程和二次开发。3.8.3. ivr 状态监控状态监控对 ivr 设备的状态进行监控，包括监控设备情况、ivr 通道、话务情况。96122 交通服务热线方案建议书第 31 页 共 62 页3.8.4. 工单状态监控工单状态监控对于受理的工单，系统可以进行状态的监控，随时了解工单处理的情况，包括处理状态、受理状态、派发状态、转发状态、回复状态等。3.8.5. 座席监控座席监控通过监控功能座席班长和座席管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：查看座席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听座席的对话、控制座席的通话状态。96122 交通服务热线方案建

59、议书第 32 页 共 62 页3.8.6. 座席质检座席质检通过质检功能座席班长和座席质检人员可以对座席的对话进行实时监听，对座席的录音进行事后监听，对座席的屏幕进行同步查看，对座席的呼叫日志进行查看、对座席的业务日志进行查看、对座席的工作质量进行评估、对呼叫中心的整体服务质量和各技能服务质量进行实时统计、查看。固定的质检台席可现场监听一线座席的通话过程。或随时查听以往的历史通话记录。固定的管理台席可现场监听，同时可强行插入通话或实现三方通话。或强制拦截通话。3.8.7. 黑名单管理黑名单管理针对部分黑名单客户，在呼叫中心中进行记录和管理，并可以利用智能路由功能，不对这些客户提供服务。9612

60、2 交通服务热线方案建议书第 33 页 共 62 页3.8.8. 统计展现统计展现系统提供了统计展现工具，利用图形化中文操作界面，通过对各种统计元素进行条件限制、归并、运算等操作，灵活建立和生成各类不同需求的统计报表，并能将报表查询的结果存储起来和建立相应的检索与查询手段。 数据定义与选择：系统可选择和定义各种统计元素，并对其进行条件限制、运算等，支持条件限制、归并、运算等操作。 报表生成：系统提供灵活的报表定义和生成工具，以便及时满足经营分析随时变化的需要。 报表保存：生成的报表可以被存储起来，并能倒入 excel 文件。 报表查询和检索：对保存的报表提供灵活的查询和检索功能。系统包括如下两类报表：话务报表