维也纳酒店-客房操作手册

1、精品文档目录一、进/出门程序4二、铺床操作流程4三、清洁房间操作流程与物品摆放 5四、清洁卫生间操作流程7五、检查退房流程8六、遗留物品处理程序9七、DND房处理标准11八、工程报修程序12九、大堂及公共区域清洁12十、客厕清洁13十一、楼层走廊清洁 14十二、客房清洁质量标准15十三、客房清洁注意事项19十四、公共区域清洁标准 20十五、计划卫生制定标准21十六、布草房/洗消间整理标准 23十七、楼层钥匙管理24十八、对讲机管理24十九、布草管理要求25二十、工作车整理与使用26二十一、抹布、清洁剂使用26二十二、客房重要事件报告/记录/处理 27二十三、有害生物控制27二十四、常见污迹的清

2、洁方法 28二十五、客房用品摆放标准29二十六、客房保洁服务周期标准值38二十七、维也纳酒店服务标准值41二十八、管家部管理制度43（一）客房万能钥匙管理程序 43（二）布草管理 44（三）管家部楼层内部制度 45二十九、楼层服务标准46三十、维也纳酒店商务服务项目标准 51三一、消杀用药和操作流程52三十二、附表54（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） 54（二）遗留物品登记卡（打印） 55（三）楼层客情动态记录（印刷） 56（四）失物认领表 （打印）57（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） 58（六）客房遗失损坏报告（印刷） 59（七）钥匙领用登记表（打印） 60（八）楼层（）值班交接班

3、记录簿（手写） 61（九）楼层组（打印）61（十）中夜班服务员工作表（打印） 63（十一）每日报房表（印刷） 63（十二）楼层交班记录表（打印） 65（十三）楼层服务员工作表 （正面）（印刷） 66（十四）楼层服务员工作表 （反面）（印刷） 67（十五）员工制服登记卡（印刷） 68（十六）叫醒记录表（打印） 69（十七）空房检查表格（打印） 70（十八） 值班经理年 月份工作记录 （打印） 71（十九）借用物品单（打印） 72（二十）杂项收费单据（印刷） 73（二十一）外宿房登记表（打印） 74（二十二）工程维修申请单（印刷） 75（二十三）布草交接单（印刷） 76（二十四）酒水单（印刷）77

4、三十三、 流程/标准调整记录 78进/出门程序铺床操作流程步骤项目操作汪意1 身体站直、面带微笑。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好1站立门前2.目光平视，表情自然。记录。3 用手指关节敲门2次，每次3下。 不得用其它物品代替用手敲门。2敲门和自报 进门前无论房间是何房态都必须清晰地身份4 第一次敲门后，自报身份一次：“您敲门。好，服务员。” 决不允许从门镜往房内窥视。5 开门至30公分后，并重复：“您好！ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即3打开门服务员。”再轻轻推开房门，进入退出锁上门并做好记录，并注意查看。房间。 如客人被吵醒，应向客人道歉。6 如有客人，应先打招呼，并征询是否可以

5、打扫。7 检查保洁工具或维修工具有无遗留 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要4检查和道别在房内。帮助并道别，然后慢慢地倒走， 轻轻关上8 征询客人意见。房门。9 礼貌道别。步骤项目操作注意l将床垫拉离床头板1 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2 将床垫拉离床头板约 50厘米。3 整理床褥、将床垫拉正对齐。 发现床褥上有污迹，及时调换。2铺床单4 .铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。5 包：包角要求内角 45度，外角90度。 发现床单破损、污迹、毛发等及 时调换。 先在床头包角。3将床垫复位6 弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 切勿用力过猛。4铺设棉被7 打开被套，检查质量。

6、 被套扎绳不外露。8 .棉被首端与床头平齐。9 中线与床中线吻合。10.被子均匀地罩在被套里。11四角定位准确，被面平整。12左右两边和床尾处自然下垂，铺理平 整。5套枕头13 将枕芯抖松平放在床上。14.拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。16.将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕头17 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。18 枕头开口全部背离床头柜。 大床两对枕头开口相对。7结束19 全面整理，床面挺刮美观。清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l准备工作1 检查

7、工作车上客用品及工具是否齐全。2 清扫工具放置在工作车上。 每辆工作车配备一定数量的客用 易耗品。2敲门进入房间3 按照进门程序。4 记录进房时间，插上取电牌。5 工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。 打扫房间一般不要关上房门。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙 放置，方便客人进岀。3拉开窗帘打开窗户6 将窗帘全部打开。7 .打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有 无脱落。4巡视检查8 打开所有照明灯具，检查是否完好有 效。 及时报修损坏的设施备，并在报表 备注栏内做好记录。如：窗帘、9 巡视和检查房间设施设备是否完好。10.检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。电视机、

8、空调、电话、灯具等。5收齐茶具客用品11 .用完的茶具放在工作车上或工作间内。 不可放在走廊内。6清理垃圾12. 倒清房内的垃圾桶及烟缸。13. 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价 值的物品，烟缸内是否有未熄灭的 烟头。7清理脏布件14. 换下床单、被套、枕套，放入工作 车的布袋内。15. 拿取干净的同规格的布件。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8铺床16.按照铺床程序。9擦尘17按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦 试。18 用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。19.检查、擦拭墙面污渍。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须

9、在断电的情况 下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度：一般为25度。 电话铃声凋到“中档”。10核对电视频道20. 电视机关机固定在1频道。21. 电视机音量调到适中。11清洁卫生间22.见清洁卫生间程序12补充客用品23 .按照规定数量和摆放标准补足各种客用物 品。24.“请勿打扰牌朝向正面。住客房补缺不撤的原则。 防盗栓需扣在防盗扣内。13调整窗户位置25. 适当关闭窗户，开启至限位的位置内(10cm -15cm)。26. 检查整理好窗帘均匀对称。可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边。14清洁地面27 从里往外清洁地板垃圾。28 干净，无污渍，无毛发。 地毯需顺方

10、向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后 等处。 注意不要碰伤墙面、家具。15环视房间整体29 检查房间全部打扫整洁。30.物品摆放齐全和标准。31 无遗留物品。16离开房间32.清洁用品放回车内。33 廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状态。（没有廊灯的留房灯）34 关门后回推门，确保房门关闭。 退岀时对大门做安全检查后锁门。17结束登记35 填写服务员工作报表。房间状态，岀房时间，客用品补充 数量、维修的项目和特别事项记录 等。四、清洁卫生间操作流程步骤项目操作注意1准备工作1 清洁用具箱，分格摆放。2 .分色干、湿抹布4块。3 进入卫生间，打开灯和换气扇。4 在淋浴区清洗抹布，注意不

11、要当着客人的面清洗抹布。干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙 面、洗手盆专用一块，客房家具 专用一块。 不能用毛巾当抹布。 随时检查设施设备。2撤岀脏布草和垃圾5 撤掉用过的布件放入布件袋内。6 废弃物品收集到垃圾袋中。7 擦净垃圾桶内外壁。 住客房（OC），如果客人毛巾放 在毛巾架上和未使用过的浴巾， 可以不换。3喷洒清洁剂8 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲 净。4清洗面盆、台面及两侧墙砖9 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。10 清洁完后用水冲洗净。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5清洗淋浴区11.用专用工具

12、清洁淋浴区墙面、水龙头、淋 浴蓬头、防滑挚等。12.完后放水冲洗。6清洗恭桶13. 用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦 洗恭桶内壁、岀水孔及底部。14. 放水冲净。7擦拭干净镜面与面池15.用干布从上至下擦净、擦亮镜子。16 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确 定表面无污迹水迹。 清洁金属器件时，注意不要使用 酸性清洁剂，以免影响光亮。8擦干淋浴区18用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋 浴蓬头、浴帘什等。19.擦干地面和防滑垫上的水迹。 注意防滑垫上的毛发和水迹。9擦净恭桶20. 用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座

13、、及 水箱等消毒擦净。21. 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。22. 擦净卫生纸架。23. 整理卫生纸。10清洁浴室门24从上至下，门正反两面、门框门顶和 百叶窗。11清洁地面25.在地面上喷洒少许万能清洁剂。26从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 注意对卫生间地漏的清洗、除 味。12补足客用品27. 给垃圾桶套上新的垃圾袋。28. 标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。29卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成 三角形。30.牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、 杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘 内。 垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、 扎实。 面巾分色对折挂在面巾架上；浴 巾分色对齐放

14、在浴巾架上；地巾 折迭放在恭桶水箱盖上。 遵循住客房补缺不撤的原则。五、检查退房流程步骤项目操作注意l准备1 楼层服务员每日根据领班发放的住客报表将当日的预退房号找出填写在工作表上。2 检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。 为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对 讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。2接报3 收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。4 按进门程序操作。 在住客房工作期间接到查退房 要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思！需要查退房，暂时 走开一下。”后轻轻退出，随手 带上房门。 进门后有人在房间需礼貌退回 同

15、总台确认房号，不可粗鲁闯进 有客房引致客人投诉。3检查房间5.拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开 灯。6 .从房间到洗手间依次检查。7.客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即 时报总台及客房领班，保留现场留待领班、 店助或客人上房取证。 客房查报退房的标准时间为 3分 钟，遇总台同一时间段报查多间 退房时，需请同褛服务员或领班 协助查房，以保证退房速度与质 量。 为避免客人遗留物品，应加强检 查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白 色床单或枕头夹层、行李格。 客房设备设施丢失或损坏的常 见有棉织品的丢失与烧烂及染 色、地板及桌面烟头烧坏或损 烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥 控器及防毒面具开封等。4通知前台

16、8 .对查退房间棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲X房 间查房0K。”9 .若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取，报房时要求话语清晰，讲明遗留物 品的特征与数量。六、遗留物品处理程序遗留物品处理步骤项目操作汪意l发现物品1 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失 物，均第一时间通报或呈交前台值班经理， 讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时 间，以便前台人员及时主动的寻找客人或 员工给予归还。 前台值班经理接到捡获人上交 的物品时，马上登记及填写“遗 留物品本”及时记录物品的名 称、数量和特征、拾获地点、客 人房号、姓名、拾获日期、经手 人及拾获者签名确认。2保管2 前台值

17、班经理负责填写好“遗留物品登记 本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日 期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。3将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中 保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经 理或总经理助理分柜存放。 遗留物品登记本填写/保管要 求：字迹工整，项目齐全，清晰 明了，注意清洁，妥善保管。3认领4客人必须亲临前台认领，值班经理必须核 准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特 征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地 点）等。5 客人签字。若已退房的住客来函报失及来电寻找遗留物品， 需问清情况并 积极查询，若拾物与客人的相符 合，则要问清客人取物时间。如 果失物人让其朋友代领，须传真 委托

18、书（注有双方人的姓名、身 份证复印件、委托物品名称、数 量）给予核实后发放物品。（尽量 避免邮寄方式）失物无人认领的处理方法但不可避免地存在着无人认领物品,酒店如发现有遗留物品， 原则上应该积极主动联系客人取回, 处理方法如下：项目处理方法一般物品三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。贵重物品如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，酒店总经理有权自行处（价值100元以上）理。身份证明文件六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。药物按一般物品处理，注意严禁给员工食用。水果及食品登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员冋意后则可扔掉，严禁 给员工食用。酒水按一般物品处

19、理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。酒店总经理助理每月 30日按遗留物品拾获时间列岀清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店失物无人认领的处理方式进行处理。处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。七、DND房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。遇宾客房间锁了 “双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服 务。步骤项目操作注意l发现DN房1 .不得擅自敲门或进入房间。 如果是客人打电话要求提供服2 .早班服务员在下午 13: 00 -14 : 00之间，务时发现挂DN啤，

20、应立即通知将所有挂上“请勿打扰”的房间和房门锁前台，由前台再次与客人电话确上双重锁而未能清洁的房间，（不包括当日认。C/1房间）报告早班客房领班并在工作表记录发现时间。2电话询问3.早班楼层领班收集所有从服务员“请勿打 只用OC（住客房）。扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查可根据指定的时间安排清扫并看确认。作好记录。4.下午14 : 30客房领班打电话询问客人，“您 电话交谈过程中要细心听清客好!XX先生/小姐，我是客房服务员，您需人发言状况，发现不正常及时报要整理房间吗？”酒店总经理助理跟进，确保客人安全。 如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录。3进房5.如果房间的电话没有人接听，通

21、知客房领 当客房内无客人时，必须两个人班，客房领班和服务员一起进入房间查看，进房。了解客人是否住房及物品状况，或者门锁 故障。 如果房内没有客人但有行李或 客人正在睡觉应马上退岀。4记录和跟踪6.早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打DND 直持续到晚上，值班经理扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或必须在晚上21 : 00前，再打一次延迟服务等事项，写在客房统一的交班本电话问询客人，以防发生意外。上,并及时通知中班客房领班及前台值班经如果客人不在且没有行李，通知理跟进。前台，立即联系客人查明情况，7.中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打以防逃帐。扰”房间周边的巡察工作，发现客人回来及时在工作表

22、记录时间，若下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便及时跟进。八、工程报修程序主要用于客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目的报修流程。步骤项目操作汪意l检查维修项目1 在清洁前，先检查和调试设备。 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2报修2 .客房服务员填写维修单，并立即通知客房领班。3 .客房领班现场查看后，用对讲机及时通知维修技师。 报修内容需详细正确。 对不能及时维修的计划项目，客房领班知会酒店总经理助理，统一安排。3现场维修4 维修技师及时到现场维修。5.维修技师在维修单上填写维修情况。6 客房领班现场验收并在维修单上签名住客房（0C）必须有服务

23、员或领 班陪同进房维修。4清洁7客房服务员及时清洁客房。 未修复的工程，客房领班汇总后 提交给酒店总经理助理。九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内所有员工在不影响本职工作的情况下有责任进行随手清沽，以维护酒店的清洁卫生。步骤项目操作汪意1大堂清洁1 .倾倒立式烟筒和烟缸。2 .大堂会客区清洁和整理。3.大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地 面无灰尘、杂物、污渍、水迹。4 .擦拭前台工作台面。5.雨天使用“小心地滑牌。 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。 有客人时，烟蒂不超过 3个。在 客人离开后及时倾倒

24、烟缸、整理 沙发、书报架。 雨天及天气潮湿时必须摆放“小 心地滑”牌并增加拖地次数，保 持地面清洁和干燥。注意天气潮 湿时使用干地拖。2门庭清洁1玻璃门窗清洁。2.地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。 随时对玻璃门窗的灰尘、指印脏渍进行擦拭。 夜间定期对店门口庭院与地毯 冲洗。3客梯清洁1保持电梯四壁、地毯清洁，无烟头，无纸屑， 无杂物或水迹等。2. 电梯广告牌清洁。3. 电梯按钮、指示板清洁。 发现梯内有污迹随时清扫干净， 注意在客人较少时清洁。 吸干电梯内墙边角处及电梯门 轨处的沙尘。 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和 无毛绒的布清洁。 留意电梯设施的完好。4绿化清洁1清理门口与酒店内绿植。2清

25、洁绿植叶面。 每天清洁。 拣去化盆内的烟蒂杂物。 及时剪除枯萎凋谢的花枝。 擦拭时不能使用沾有清洁剂的 抹布。十、客厕清洁客厕的清洁由客房领班负责安排PA清洁员执行。步骤项目操作注意l准备工作1.准备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正 当有客人在使用时，立即退岀，在打扫”牌。稍后再打扫。2.敲门问询：“您好，服务员。” 发现工程问题，按照工程报修3.清扫前在门口放“正在打扫”牌。程序执行。4.检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备 清洁过程中客厕的门始终保持完好情况。关闭状态。5.打开排风进行清洁。2清洁和消毒6.按顺序擦拭清洁镜面、洗手盆、水龙 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。头、台面。 保持镜子

26、光洁明亮、 无水迹、污7.清洁恭桶及便池。渍、灰尘。8.清倒垃圾桶。 保持恭桶干净、无污物、无水垢。9.配备卷纸、香皂用品。保持便池干净无黄迹。10.擦拭厕所内门窗及墙面。 保持地面干净、无水迹、无垃圾。11.拖净厕所内地面。 注意30分钟巡视一次。12 .各班次每天全面清洁消毒一次。3结束工作13.记录清洁时间。楼层走廊清洁步骤项目操作注意1地面（地毯）1 先清洁大垃圾。2 .吸尘要在早上09: 00以后进行。2地脚线清洁3干净无污渍。3墙面清洁4干净无污渍、无黑印。 污渍、黑印可在抹布上喷 上清洁剂，直接擦拭。4通道门清洁5干净无污渍、无指印。 检查闭门器是否运作正常。5消防指示灯清沽6

27、干净无污渍。6天花板清洁7无手印和蜘蛛网。7灯泡清洁8 无指印。 清洁时使用干布。8楼梯清洁9干净无污渍、无灰尘。9玻璃和窗台清洁10干净无污渍、无灰尘。十二、客房清洁质量标准清洁质量标准序号项目标准l布草：床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 布草大小和数量符合标准。 除毛巾分开两种颜色外，冋一房间内其它布草不能有色差。 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛 边、无明显变色。 枕芯饱满。 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、 陈旧，柔软度适中。2客用品易耗品：（浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯垫、纸 杯、杯托、卷纸、拖鞋、便签纸、铅笔、 垃圾袋、信纸、信封、圆珠

28、笔） 质量完好，位置摆放规范。 数量正确、质量符合要求。 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。3卫生间：框、锁、门铰链、百叶窗灯、罩、顶、 排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上 标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱 口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、 滑杆、浴皂架、淋浴头、毛巾架、水箱、 恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、 防滑垫 正常开启，无污迹，无灰尘。 干净、无水迹、运作良好。 干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。 干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无 污渍、无毛发。 干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器 件光亮牢固，设施运作正常。4门：门、门框、门把手、防盗锁、

29、房号牌、猫眼、疏散图、门锁、防盗链、请勿打扰牌、闭门器、门后磁吸 贴面完好无污迹，无翻卷。 完整清晰，明亮无污迹。 开启自如，紧固，无污迹。 吸合正常。5门廊：开关、电源插口、走廊灯、顶、风口房镜、衣架、挂衣杆、衣柜 操作正常。 运作正常。 衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无灰尘。6电器：电视机、遥控器、插座、网线、台灯、 吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电 热水瓶、电线、空调、网罩、日光灯、 顶灯 操作正常，放置正确。 无污迹，无积灰，照度正确。 开关正常，并张贴保质期。 运作正常，无积灰。 灯罩内无小垃圾。7家具：行李架、饮水机架、桌面、两侧、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、垃圾桶

30、、椅子、茶几、画、画框 完好无损、清洁无尘。 贴面完好、无尘、开关自如。 清洁无污垢、无破损。 齐全、正确、整齐、美观。 内外清洁、垃圾袋完好。 不松动，无污渍、无水迹。 无歪斜、无指印、无灰尘，稳固。8窗窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩子、窗箱、椅子、沙发、茶几 干净无灰、明亮无裂缝。 无污迹、无破损、无脱落。 不松动、无污迹、无水迹。9床画、画框、床头板、床架、床角 床头柜表面、侧面、抽屉 电话机、便签夹 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10其它卧室顶、墙面、墙角、地脚线室内空气 无明显裂缝、无污

31、迹、无水迹、无浮灰和霉点。 空气清新，无异味。空房检查表1. 检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。2. 检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。3. 评分标准值得借鉴 5分，100%符合标准4分，70%符合3分，70%不符合2分，100%不符合1分,严重违反公司规定和标准0分。无此项目填 NA4. 检查表样表：区域检查内容标准简述评分是否需要维修备注主通道评分小计Ol门干净无裂痕、无水泡，开关无异响2门铃清晰及运作正常3门牌清晰无损坏4把手干净，转动正常5DN啤干净无破损6门锁正常，铰链使用无异常7门框干净无裂痕、无水泡8门眼清晰周同无

32、油渍9电闸可正常取电，开关正常10疏散图清晰无污渍，无翻卷II衣挂转动正常无松脱12衣架干净，光滑13房镜明亮，上缘无积尘，无破裂14衣橱清洁无尘，关闭好，无虫鼠15其他办公休闲区评分小计O1写字桌干净无尘，无破损2服务指南干净无尘，摆放位置正确3烟灰缸干净无尘，摆放位置正确4消防用品干净无尘，摆放位置正确，无破损，无 开封5电蚊香器干净无尘，摆放位置正确，无破损，无 开封6拖鞋摆放位置正确，无破损，无开封7托盘干净无尘，摆放位置正确8次性口杯干净，倒放，有杯垫9杯垫干净无污渍IO热水壶干净无水II网线自然靠墙垂放12电视线自然靠墙垂放13垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾14写字椅干净无尘，无破损

33、15台灯干净无尘，无破损16茶几干净无尘，无破损17茶椅干净无尘，无破损18电视遥控器有电池，可正常使用19电视机无积尘，可正常使用20空调遥控器有电池，可正常使用21空调机无积尘，可正常使用22其他睡眠区评分小计01床头柜干净无尘，无破损2电话机干净无尘，话筒挂好3床头板干净无积尘4枕头干净无破损，丰满5被单干净无破损，铺叠整齐6棉被干净无破损，铺叠整齐7挂画干净无积尘8床头灯干净无尘，转动正常9其他窗户评分小计0l玻璃干净明亮2窗框窗台窗轨干净无尘，拉动顺滑3窗帘窗沙拉拢，窗帘拉至两边，挂钩无脱落，拉绳运作正常4其他照明评分小计0l灯泡正常2灯罩无积尘3其他整体六面评分小计0l墙面无污点，

34、无裂痕，无水泡，无脱落2地板干净无破损3天花板干净无破损4烟感器无破损、脱落5排风口干净运作正常6其他卫生间淋浴间评分小计Ol把手干净，转动正常2门锁可正常开关3衣钩干净无锈4镜子明亮，上缘无积尘，无破裂5卷纸架、卷纸干净，卷纸足够且叠为三角型16香皂无开口7梳子、牙具、口杯、浴帽清洁无开口8沐浴液、洗发液不少于3分之I或不低于可视孔9水龙头擦拭光亮，转动正常10洗脸盆塞转动正常II洗脸盆干净无残留水渍12马桶水箱、马桶座，马桶盖干净无污渍，去 水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，无残留水渍，推动顺滑14淋浴门把手擦拭光亮，无残留水渍15花洒擦拭光亮，摆放好16淋浴杆干净无残留水渍，皂碟靠墙17浴巾架

35、、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折叠整齐18天花板干净，无松脱19排风口干净无积尘，运转正常无异常噪音20地漏无毛发杂物堵塞21地面清洁不湿滑22垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾23其他十三、客房清洁注意事项序号房态标准I住客房（0C房） 不得乱动客人物品。 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理， 不要弄错位置，更不准翻看。 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的 纸杯。 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 清洁住客房时，不得接听房内电话。 若房内有加床，应增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，

36、请问还有什么需要整理的？” 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物 品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。”2空房（VC房）主要以检查物品和设施为主。 房间擦灰同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等 ） 检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。3维修房（000房） 必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。 将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具， 将可拆下设施拆下，包好放置

37、。 请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时 将情况报告上级。 修理工程项日完工后， 由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。 撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行 房间整理、检查。 完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。十四、公共区域清洁标准序号项目标准1地面、窗台 干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。 玻璃干净明亮无指印。2墒面、吊顶 干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3烟灰缸、烟灰筒 表面干净，内筒定时清理、清洁。 石米要求清洁、干燥、洁白。4沙发、茶几 干净、无水迹、无污渍、无破损。 摆放位置正确。 三脚茶几统一其中两个脚的侧面

38、正对前面。5楼梯与客梯地面（地毯） 干净、无灰尘、污渍、垃圾。6公共卫生间 空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。 五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 台面干净，无灰尘，无污渍。 皂液、香皂充足。 洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。7开关、插座和排风扇 无灰尘、污渍。 运转良好。 定期清洗空调进岀风口。8卫生纸等客用品 数量充足，纸托架干净、无污渍。9五金件 清洁、光亮、无手印。十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底

39、的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。例如客房服务员每天除了完成151 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。计划卫生制定流程步骤项目操作汪意1制定1 每月检查，记录酒店日常清洁不到位的地方。2 制定计划卫生表。3 张贴计划卫生表。 根据各区域的清洁质量标准进行 检查。 楼层可张贴在洗消间内。 公共区域可张贴在 PA房内。2实施4 根据酒店实际情况选择按房间或按单项进行计划卫生。5 房间计划卫生每天至少做一间或每天做至少一项大清洁。6. PA每天做一个公共区域的大清洁，按周循环。3记

40、录7 每完成一间房、一项大清洁，必须及时记录 在实施记录表内。 避免重复劳动。4检查8 客房领班负责普查客房和公共区域的清洁质量。9 酒店总经理助理每天抽查 10间客房。 值班经理可协助检查公共区域。10.酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房 总数的10 %。计划卫生周期表样表大堂公共区域清洁周期计划卫生项目每天 抹尘、吸尘、拖地。 擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。 擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅等。每周 电话机消毒及电话间墙面清洗。 门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。 门、窗清沽打蜡。 天花板通风口清洁。 壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。每月 台面打蜡。 软家具、软墙体与门，帷

41、帘之清洁除尘。 金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡。 所有透明玻璃制品的彻底清沽。 地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯。每季 座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。 帷帘与软墙的清洗。楼层清洁周期计划卫生项目每天 清洁地毯、墙壁污渍。 扫灯罩灰尘。每周 地漏喷药。 清洁墙壁灰尘。 清洁抽风机罩。 清洁吸尘器真空器保护罩。工作车大清洁。 清洁走廊出风口。冰箱除霜。清扫阳台。酒精球清洁电话。工作间清沽。每月清洁走廊挂画。空房马桶水箱清洗。卫生间抽风主机网。用擦铜水擦铜器家私、烟灰缸、房间指示牌。客用楼梯或走火通道清洗。清洁灭火器灰尘。走廊吊灯和吸顶灯清洁。床头柜背面。卫生间墙角、墙边。空调大清洁。地

42、脚线大清洁。窗玻璃清洁。每季度翻床垫。吸尘器加油。大洗地毯。每半年检查清洗保护垫。外墙及玻璃清洗。十六、布草房/洗消间整理标准步骤项目操作汪意l清理1 清除工作间内不需要的物品和垃圾。2清洁2 擦拭架子或柜子每层及顶上。3 擦拭消毒柜。 工作间内不得摆放与工作无关的 物品。4 .清洗水池、擦净墙面，拖净地面。整理5 整理每日必须的客用品及布草。6 清洁工作桶，配好清洁剂。 布草整齐摆放在架子上，不能散舌L。 重物放下面，轻的放上面。 不能用报纸垫或包裹布草。 工作间内张贴计划卫生表以及相关管理制度。 打印标签过胶后统一贴在柜子右上方。4吸尘器7倒清吸尘器内垃圾。8.擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电

43、线，放至指定位置。 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过 滤网。5离开9 随手关灯，养成节约的习惯。10 随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。十七、楼层钥匙管理客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。步骤项目操作汪意l领用1 客房领班发给客房服务员。2 领用人须在钥匙/对讲机交接本上写明领用时间并签名。 客房钥匙卡有效日期设置为一个 月，每月第一周星期一更新。2使用3 非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。4 按照开门程序执行。 非工作需要不得擅自开启门锁。3保管5 钥匙要随身携带，不得随手放在工作车上。 发现钥匙遗失，立刻报告客房领 班。 严禁外借。4归还与交接6在领班监督安

44、排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。十八、对讲机管理步骤项目操作汪意丨领用1 上班时向客房领班领取。 注意对讲机要随身携带。2.在钥匙/对讲机交接本上登记签名。2检查3 检查能否正常使用，是否有充足电量。4检查和调整音量。3使用5 客房及楼层内必须使用耳机。 尽量使用附近的电话，减少噪音。6 接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。 注意不能在楼层大呼小叫，如对7 接通话键：立即应答：“收到，请讲。”方听不清楚，可走到楼梯再大声8 复述接获的信息。复述。9 呼叫方确认：“正确，完毕。”4归还10 归还到客房领班处。11 .签名确认。十九、布草管理要求1. 服务员从房内撤岀的脏布草，应放置

45、在工作车上的布草袋内，超岀布草袋口，必须将布草袋内 的脏布草立即送到指定地点存放。2. 清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。3. 布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。4. 由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求 赔偿，做好记录。5. 服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。6. 发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。7. 已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。8. 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草

46、柜里。9. 布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。10. 客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。11. 任何人为造成的污损，必须赔偿。12. 床位数与可用布草数量比例不能超过在丨：3.3，最低不能低于丨：2.8，及时申购，每次为 0.5倍二十、工作车整理与使用抹布、清洁剂使用步骤项目操作、.、八 汪意l检查工作车1 .检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、 污渍应立即清理。2.检查工作车正常运行。 车上无杂物、灰尘、污渍。 运行灵活，无响声。2垃圾袋和布草袋挂在车钩上3.确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑 力。4 .将布草放在工作车架内。 重物在下，轻物在上。 干净的不能放在布草袋上。3补充客房用品5. 按规定分类分格摆放。6. 布草和用品齐全、整洁。 纸杯要有包装袋装着，手抓杯底 取出。 布草不宜一次配备太多，一般放 5间客房的容量。4补充清洁 用品和用具7.按照规定的位置放稳。 工具箱内不能有过多积水。5规范使用工作车