客户服务品质提升方案_第1页
客户服务品质提升方案_第2页
客户服务品质提升方案_第3页
客户服务品质提升方案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念2. 公示客户服务政策及客户服务标准3. 优化服务制度及流程（1）服务规范化A. 接待礼仪规范化 （包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、 指引用B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等）C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等）D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投 诉对商户的规范及约束力等）E.

2、 处理结果落实规范化 （包括接待、 投诉、 日常事务等处理结果上 报流程、辨别事务重要程度、处理时限等）（2）明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作 流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的 规范性及约束力。 但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作， 只有 根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程， 才能不断改善服务细 节。(3) 明确服务验收规范A. 提升员工行为规范检查标准B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高 员工对工作的积极性；2. 岗位知识培训，促进员工

3、对工作行业及工作环境熟悉了解；3. 员工各项规范及工作流程培训 (技能培训)， 使员工具备完成工 作的能力；4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员 工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期；5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升 完善员工奖惩考核体系1. 办公环境提升A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员 礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，有品质的工作环境会 适当提升员工精神面貌， 顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要 因素。B. 总服务台环境提升，提高服务形象 各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整 齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展示摆 放；饮水设备更换位置。C. VIP 室环境提升，提升会员服务品质VIP 室大门需整改2. 对客服务环境提升A. 购物中心背景音乐制作， 建议由专业音乐公司进行制作。 目前已 有较长时间未更新背景音乐。B. 拟设置客服礼仪流动岗， 在人流高峰段走动式服务， 转变为主动 服务模式，帮助有困难

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论