水利工程运维售后服务

6.10.1服务宗旨 16.10.2服务组织 26.10.3服务内容 36.10.4售后服务措施 46.10.5售后服务管理制度 56.10.1服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的精神，以最佳服务质量求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和后期服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

6.10.2服务组织（一）设置本地化服务机构，终身提供本项目的后期服务。1、本地化售后服务地址：XXXX2、本地化售后服务联系人：XXX3、本地化售后服务联系电话：XXXXX（二）工程竣工后，我公司将专门组项目售后服务小组，售后服务总协调人：项目负责人，售后服务人员：维修主管、运维主管。售后服务小组的主要职责：1、售后服务小组主要负责项目的售后工作，督促售后工作的贯彻落实；2、定时召开售后工作会议，分析解决售后工作中存在的问题，确定售后行动的总则及处理方案；3、合同期满后，妥善处理退场移交、人员安置情况；4、听从业主指挥，对项目中需后期维护的内容积极落实，并安排维修养护人员进行补植或修复等；5、总结售后服务工作经验教训，向公司汇报售后服务工作情况。（三）服务组织构建1.我公司总部设专门的后期服务中心统筹管理后期服务工作，并在各主要市场设后期服务站，为客户提供全面周到的后期服务。2.我公司设立有后期服务热线，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地后期服务站负责本地区的后期服务工作，例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉等工作。（四）服务部门职能1.搜集、接收和受理客户对公司服务的咨询与意见。

2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5.向相关部门反馈客户意见及建议。6.定期对用户进行回访，了解服务的实际状况。6.10.3服务内容1.服务期满后，若闸站设备出现重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后2小时内响应，6小时内派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换相关设备。2.长期备有各种闸站设备配件，保证3年内存货，服务期满后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。3.服务期满后，我公司将继续提供闸站设备维修服务，技术支持等售后服务，服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。6.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知客户，客户同意后执行。4.同时我公司可以与客户签订年度服务合同。5.为了更好地贯彻我院质量方针和实现质量目标，为业主提供满意的服务，我院中标后，将选派专业能力强、熟悉当地情况的技术人员参加；积极与业主单位联系，认真听取业主意图，以认真、严谨的态度完成施工期地质服务及其他勘测设计后续服务工作，充分发挥我院的优势，积极提供技术咨询，以确保实现期望的工程项目功能。6.充分利用技术资源，为业主当好参谋；对工程中出现的新情况、新问题能够快速反应，高效解决；对工程的关键问题向有关专家咨询，并提出合理的意见，供业主参考；利用专业工作经验和专业技术优势，对工程的关键技术问题、重要专业环节，想工程所想，急工程所急；群策群力、集思广益进行研究创新。7.定期进行工作回访，及时全面的了解业主对项目工作的要求和建议，并有针对性的以书面形式答复。6.10.4售后服务措施（1）我们在接到业主质量保修通知之时起，必须在一天内到达现场检查情况并及时予以维修。如发生涉及安全的紧急抢修事故，我们在1小时内到达现场抢修。（2）项目竣工验收合格后，我们将建立本项目保修业务档案，成立项目专项售后服务小组。售后服务小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，售后服务小组将根据现场需要配合业主作好各种保修工作。（3）售后服务小组在接到业主的维修要求后，立即到达现场，积极与业主商定解决、处理办法，对于一般故障，维修工作将在24小时内处理完毕，对于重大维修事故，维修工作将在3～5个工作日内完成，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责。（4）本着为顾客排忧解难的宗旨，急顾客所急，我公司承诺无论何方原因造成的质量问题，都无条件先进行维修处理。维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。（5）项目期结束起每三个月组织质量回访小组对本工程进行回访，小组由项目经理、公司业务部、市场部等有关业务部门负责人组成。在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我们将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。凡属方责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织维修实施。6.10.5售后服务管理制度本项目售后服务管理制度第一章总则第一条为全面贯彻我公司工程质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。第二条范围适用于本本项目的维修服务、回访工作。第二章职责第三条技术质量部1、负责制定《项目完工后维修服务回访制度》，负责组织对项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。4、全面负责公司承建项目交付后的维修工作，维修过程中发生的问题及时告知该项目所在项目部，会同项目部负责人员共同确定问题原因，制定维修方案。公司技术质量部全权负责该问题的维修工作，为此发生的费用由公司统一支付，在项目部的年度质量保证金和该项目的质保金中扣除。第四条项目部按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。第三章维修服务回访规定第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。1、回访工作的内容季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果；技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果；保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。2、回访形式：电话、电传查讯；约请召开座谈会；顾客（业主）发出工程质量维修通知时。半年或一年的例行回访。3、回访工作的责任部门工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。4、制定回访工作计划。由技术质量部根据上年度交付工程项目，制定本年度回访计划，明确年内回访的项目、计划安排时间，报总经理批准后，发到相关部门。5、技术质量部为顾客（业主）投诉的日常受理部门，技术质量部在接到业主投诉后，及时整理业主投诉意见，安排或组织相关部门处理。6、回访中应认真听取顾客（业主）意见，分析质量问题原因，填写《工程回访记录表》。7、回访中应按《顾客满意度调查管理制度》的有关规定对业主或用户进行满意度测量。对业主或用户提出合同范围以外的服务要求，技术质量部、项目经理部应热情、积极配合，满足业主要求，并洽谈提供有偿服务。第六条保修1、保修期内接到业主发出的工程质量维修通知或投诉和工程回访中发现工程质量缺陷时，须按施工合同条款及“工程质量保修书”约定保修内容及时组织所需资源，实施维修服务。2、质量问题缺陷，由技术质量部组织有关工程技术人员分析质量缺陷形成原因。研究返工措施，技术质量部审核后，将保修方案告知项目部，并具体实施该方案。相关负责人填写《工程保修记录》并经双方签署意见，盖章后保存。3、保修期外及顾客（业主）提出的特殊服务要求，须及时受理，按2、3条原则，实施合理的有偿服务。4、对发生的上述保修的质量问题，责任部门应及时上报技术质量部；由技术质量部按年度对发生的保修事实进行归类，组织有关人员分析原因，研究和制订预防措施，报总工程师批准后实施，以便使本公司的工程质量水平得到持续的改进和提高。第七条记录1、在保修服务和回访过程中，相关部门应按本制度的规定建立和保持各项记录。2、各项目经理部应向技术质量部上报全部回访保修服务记录。6.10.6售后服务承诺售后服务承诺致:XXXXXXXXXX关于贵单位招标文件，我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标，如果我方有幸中标，非常感谢各位评委的信任，在该项目服务过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对售后服务做出如下承诺：1、服务目标：质量第一，信誉第一，客户至上，优质、完善的后期服务是我们产品价值的延伸和对用户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。2、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨；3、我方保证在工程完工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；4、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；5、现场响应：5.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作；5.2无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除；5.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场