物业客服部ISO精品工作手册-

1、客客 服服部部作作手手文件编号： JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第 1 页共 2 页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量 /环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入 /退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询技巧33JYHT-KF-1

2、0A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入 IC 卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智能卡挂失 /报损 /补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入 /搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF-22A0前台接待工作规程49J

3、YHT-KF-23A0社区文化管理规程50版本：A改次：0第 2 页目录页码共 2 页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-

4、40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0文件编号： JYHT-KF-O0客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页修订页页码共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2007-8-JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF

5、-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止J

6、YHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止42.02.0 投诉处理回访率 =投诉处理回访宗数总投诉处理宗数 100%，不得低于 50% ；3.0 管理费收缴率 =管理费实际收缴数 100%，不得低于 95 % 管理费应收缴总数4.04.0 有偿服务满意率 =有偿服务满意数量 有偿服务总数量 100%，不得低于 98%编写： 审核：批准： 日期：文件编号： JYHT-KF-O1客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页客服部质量 / 环境目标页码共 1 页客服部质量 / 环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户

7、服务满意的业主人数1.01.0客户服务满意率 = 100%，不得低于 90 % ；客户满意调查总业主人数文件编号： JYHT-KF-O2客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页客服部组织架构图页码共 1 页管理处经理1.01.0 物业管家直接上级 ：管理处主任直接下级 ：无岗位职责 ：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面 监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来 访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在 24 小时内处理完毕）5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各

8、项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住 户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表， 归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家

9、的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定文件编号： JYHT-KF-O3客服部 工作手册版本：A改次：0客服部岗位职责页码第 1 页共 4 页编写：审核：批准：日期：，协助配合 公安、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务文件编号： JYHT-KF-O3客服部 工作手册版本：A改次：0第 2 页客服部岗位职责页码共 4 页基本要求：1）投诉处理率达 100%；2）管理费收缴率 98%；3）住户月有效投诉率低于 2%2.02.0 客服前台直接上级 ：管理处主任直接下级 ：无岗位职责 ：1）自觉遵守公司的各项规章制度，

10、负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待 业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反 映并设法健全。9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公

11、司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。文件编号： JYHT-KF-O3客服部 工作手册版本：A改次：0第 3 页客服部岗位职责页码共 4 页10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作11）完成领导交办的其它工作基本要求：1）投诉处理率达 100%；2）管理费收缴率 98%；3）住户月有效投诉率低于 2%3.03.0 收款员直接上级 ：管理处主任 /经理 / 财务部直接下级 ：无岗位职责 ：1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计 /出纳，负责做好管理处各项费 用的收取 /统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保

12、证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；3）负责管理处现金 /票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和 编制季度欠缴统计报告；5）负责解答业主 /住户有关综合管理费用的咨询；6）负责为小区客户办理各类押金的退返；7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制 /发放；8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。文件编号： JYHT-KF-O3客服部 工作手册版本：A改次：0第 4 页客服部岗位职责页码共 4 页基本要求：1）保证收费计算准确率为 100%；2）及时催缴欠费，发现问题及时上报4.04.0 厨工直接

13、上级 ：管理处主任直接下级 ：无岗位职责 ：1）负责做好员工饭堂的开餐工作；2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成 分；6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；7）定时向上级领导报告饭堂当日工作， 做到及时发现问题， 及时上报解决10编写： 审核：批准： 日期：文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页接管验收工作细则页码共 1

14、2 页8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作基本要求：大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根 须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等 多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发 生及保证员工身体健康1.0 目的： 确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能2.0 范围： 对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。3.0 职责： 相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。 4.0 程序：4.1接管验收前的准备工作4.1.1接管验收定义根据发展商对物业公司的委托合同， 在楼宇各项竣工验收全

15、部合格的基础上， 以物业 主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。4.1.2成立物业管理处在小区入住前三个月， （ 竣工验收工作在入住前一至三个月内进行 ） ，成立管理处，管 理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗） ，落实管理用房和 职工宿舍。11文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 2 页接管验收工作细则页码共 12 页4.1.3 组织验收小组由管理处客户部牵头 , 组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在 验收前完成以下工作 :1) 提前派出部分维修技术人员进驻现场， 与地盘的工作人员一起， 参与楼宇竣工收尾

16、的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试， 了解整个楼宇内所装配的设备设施， 熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向， 为入住后的管理、维修养护打下基础。2) 主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交接注意事项和开始 交接日期等。3)与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。4)准备竣工验收的表格资料：A、房屋接管验收单B、房屋接管验收整改项目统计表C、公共设施接管验收单D、公共设施接管验收整改项目统计表E、公共设备接管验收单F、公共设备接管验收整改项目统计表G、接管验收资料交接表H、接管验收资料不合格整改单I 、接管验收不合格整改通知单

17、4.24.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料4.2.1产权资料1建筑用地规划许可证 ;2建筑工程规划许可证 ;3建筑工程施工许可证 ;4建筑设计审批意见书 ;12客服部 工作手册文件编号： JYHT-KF-O4版本：A改次：0第 3 页接管验收工作细则页码共 12 页5业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。4.2.2政府验收合格资料：1建筑工程竣工验收合格证书； 2公安消防局建筑消防验收意见书； 3建筑工程竣工档案验收证书 ;4燃气工程监督质量等级证书；5房屋建筑测绘报告 ; 6建筑工程环保验收合格证书 ;7人防工程验收证书 ;8用电许可证；9供用电协议书； 10卫星地面接

18、收设施许可证；11电梯使用合格证；12电子防盗监控系统验收合格证书。 注：煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。4.2.3工程技术资料1竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 2地质勘察报告；3工程合同及开、竣工报告；4工程预决算分项清单；5图纸会审记录；6工程设计变更通知（包括质量事故处理记录） ；13文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 4 页接管验收工作细则页码共 12 页7隐蔽工程验收签证；8沉降观察记录；9竣工验收证明书；10钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 11新材料、构配件的鉴定合格证书； 12水、电、采暖、

19、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 13砂浆、混凝土试块试压报告；14供水、供暖的试压报告。4.2.4资料的存放 上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。4.2.5必须移交物业管理公司的资料：4.2.5.1原件：1电梯使用合格证；2供用电协议书；3用电许可证；4用水申请审批表及月供水计划执行表； 5卫星电视地面接收设施许可证； 6燃气管道使用许可证。4.2.6复印件及图纸：1业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单； 2参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍（含分包队伍）等单 位的名称，负责人，联系人，联系电话清单；3建筑工程竣工验收备案表；4公安消防局建

20、筑消防验收意见书；14文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 5 页接管验收工作细则页码共 12 页5建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；6机电设备单台说明书、调试、订购合同。4. 3 3楼宇接管验收程序4.3.1发展商通知物业管理公司接管验收。4.3.2物业管理公司按 4.1及 4.2进行核对。具备条件的应在 15日内发验收复函并约定验 收时间。4.3.3物业管理公司会同工程部，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、 公共配套设施设备等作初步检验。4.3.4对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位 负责整

21、改，并商定时间复核。4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋 ,由管理处接收钥匙。管理处对接管了钥匙的 房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接 管钥匙。4.3.6业主（住户 ）入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。对发 现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队返修整改，经管理处或 业主（住户）验收后消项。4.3.7在保修期内， 在使用过程中业主 （住户）或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上 的缺陷时，联络工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。4.3.8在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款

22、。4 44 4 房屋接管验收标准及检验办法参照建设部 ZBP30001-90标准和国家 1991年 7月1日颁布的房屋接管验收标准 及达到业主（住户）的合理要求。15文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 6 页接管验收工作细则页码共 12 页1 1 标准及检验办法1.1梁、柱、板主体：1.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂 缝；1.1.2无钢筋外露；1.2顶棚：1.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；1.2.2无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍；1.3 墙面：1.3.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落

23、，无明显裂缝，无污渍；1.3.2 块料（如磁砖）面层：1.3.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；1.3.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致；1.3.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；1.3.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；1.4 地（楼）面：1.4.1毛地面：平整，无裂纹；1.4.2块料（如磁砖）面层：1.4.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；1.4.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；1.4.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；1.4.3水泥砂浆面层： 抹灰平整，压光均匀， 无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；1.4.4卫生间、厨房和前后阳台地面：1.4.4.1用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，

24、观察水流向准确到地漏， 不应有积水，倒泛水；1.4.4.2第二天到楼下检查楼面无渗漏；1.5门窗：1.5.1开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装16文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 7 页接管验收工作细则页码共 12 页配齐全，位置准确，无翘曲变形；1.5.2从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；1.5.3木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；1.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻徽晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝， 无损伤和无刮花痕迹；1.5.5可视对讲：1.5.5.1开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；1.5

25、.5.2不锈钢门无刮花痕迹；1.5.6防盗铁门无锈迹和刮花痕迹；1.5.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：1.5.7.1先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋， 普遍为多屋住宅区） 自上面下均匀浇水， 停止浇水后半小时逐间检查每 个窗台（墙面）是否有水渗入；1.5.7.2查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期间，先将所有窗门关紧，雨 后逐间检查墙面和窗台泛水；1.6楼梯、扶手：1.6.1砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；1.6.2钢木结构的楼梯：1.6.2.1用力轻摇无晃动，安装牢固；1.6.2.2钢筋无锈蚀，无弯曲；1.6.2.3木扶手表

26、面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；1.7插座：1.7.1电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固， 无晃动并紧贴墙面； 盖板无损坏， 符合安全要求， 满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常1.7.2公用电视天线插座：17文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 8 页接管验收工作细则页码共 12 页单指轻击盖板安装稳固， 盖板无损坏，（收视效果由住户入住后检查） ；1.7.3有线电视插座： 由有线电视公司验收；1.7.4电话插座： 只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏；1.8接线盒：1.8.1单指轻击盖板安装牢固，目

27、视盖板无损坏；1.8.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；1.9开关：1.9.1安装牢固，目视盖板无损坏；1.9.2全检开关灵活，开启接触效果良好；1.10照明灯具：1.10.1用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无 损；1.10.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；1.10.3产品合格，使用寿命达到要求， 室内公共照明灯必要时全部接通连续工作 3 天， 统计有多少自然损坏的。1.11供水系统：1.11.1安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好 无损，无渗漏水，无锈迹；1.11.2管道

28、接头无渗水；1.11.3水龙头（花洒）和水阀；1.11.4打开水阀，流水畅通，接头无漏水；1.12排污管道（含塑料等） ：1.12.1安装牢固，外观完好无损，配件齐全；1.12.2从楼上的各排水口注水， 楼下目视管道接口密实无渗水； 楼上排水畅通无堵塞；1.12.3铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀；18文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 9 页接管验收工作细则页码共 12 页1.13 地漏：过滤铁篦安装稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通；1.14卫生洁具：1.14.1安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；1.14.2

29、灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；1.14.3便器： 水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通；1.15室内配电箱：1.15.1安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；1.15.2开关符合型号规定；1.15.3导线与设计相符，布线规范；1.15.4目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活；1.16门铃：1.16.1室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；1.16.2室内预留线盒参照 4.1.8 ；1.17其它：1.17.1晾衣钩 用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹， 弯处无断裂；1.17.2水表、电表和煤气表： 安装牢固，无摇晃；打开室内水阀

30、，看表内读数运转是否正常；目视外观完好 无损，镜面玻璃无损伤。45 公共设施接管验收标准及检验办法参照建设部 ZBP30001-90标准和国家 1991年7月 1日颁布的房屋接管验收标准 及达到设计要求。2 标准及检验办法2.1基础设施：2.1.1房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等；19文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 10 页接管验收工作细则页码共 12 页2.1.2散水坡：2.1.2.1无下陷、断裂、与墙体分裂；2.1.2.2面层平整，无脱层；2.1.2.3无倒泛水现象；2.2天台：2.2.1屋面隔热层、防水层：2.2.1.1板端缝、伸缩缝膏紧

31、贴；2.2.1.2隔热板、防水层表面无裂缝；2.2.2天沟、落水口畅通，管道完好；2.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀；2.3公用天线： 配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好；2.4屋面避雷设施： 各种避雷装置的所有连接点牢固可靠；2.5消防设施（消防栓、消防箱） ：2.5.1消防栓：2.5.1.1油漆均匀，无少刷、漏刷现象；2.5.1.2阀门完好，无渗漏水；2.5.2消防箱：2.5.1.1消防管、消防带等配套齐全；2.5.1.2箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固， 门锁开启自如；2.5.1.3消防管无渗漏水，阀门完好；2.6小区路灯：2.6.1按设计要求安装；2.6.2灯具安装牢固，

32、配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常；2.6.3灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花；2.7绿化：2.7.1按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活 率达 98%以上，无病虫害发生， 无绿化死角，无杂草纵生， 绿地纯度 98%；2.7.2绿化用水：20文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 11 页接管验收工作细则页码共 12 页2.7.3 绿化水管布局合理， 阀门开关距离四周不超过 100 米，阀门开关灵活， 无漏水，安装稳固，无摇晃；2.8小区道路：2.8.1道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤；2.8.2路沿叠筑整齐，灰缝饱满，无损

33、伤；2.8.3块料面层：拼叠整齐，平整稳固，块料面无裂纹、无缺棱掉角；2.8.4路牌清楚，地面线条顺直；2.9垃圾池（箱）：2.9.1冲洗水管：2.9.1.1垃圾池通水率 100%，水管安装牢固， 接口处密实，无漏水；2.9.1.2水阀开关灵活无漏水；2.9.1.3水阀箱装锁， 箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活；2.9.2 砌筑类：2.9.2.1砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓；2.9.2.2装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角；2.9.2.3出入口和铁门：无锈迹，油漆完好均匀，安装牢固，开启灵活；2.9.3铁箱类：2.9.3.1油漆面层均匀，无损伤，无锈迹，安放地面平稳；2.9

34、.4塑料类：2.9.4.1桶身完好无损， 桶底无裂纹， 不漏水，配有桶盖且完好无损；2.10垃圾中转站： 参照相关房屋接管验收标准和检验办法的室内接管验收部分；2.11岗亭：2.11.1铝材和不锈钢类：安装牢固 ，配件齐全，型材面无损伤，玻璃无污渍；2.11.2参照相关室内验收标准；2.11.3电动道闸：21文件编号： JYHT-KF-O4客服部 工作手册版本：A改次：0第 12 页接管验收工作细则页码共 12 页安装牢固，配件齐全，开启自如，道闸栏无损伤；2.12车库：2.12.1露天（地下）停车场： 路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹；2.12.2地下停车场：2.12.2.1参照房屋接管验收

35、标准和检验办法的相关内容；2.12.2.2车道标识： 入口、出口标识清楚，油漆均匀；2.12.3单车架： 焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹；2.12.4照明设施： 配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常；2.12.4.1排水系统： 设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验 收标准；2.12.5地下车库通风设施： 参照机电设备接管验收标准 ；2.13沙井、检查井和化粪池：2.13.1池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕；2.13.2检查井和化粪池进出水口高差不小于 5CM，井盖搁置稳妥并设置井圈；2.14明暗沟：2.14.1沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整；2.1

36、4.2沟盖板安装平稳、牢固，排水畅通；2.15挡土墙、坡：2.15.1砌筑密实，消浆沟缝饱满；2.15.2按设计要求设有泄水孔；2.16踏步：2.16.1砼砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂；22编写： 审核：批准： 日期：文件编号： JYHT-KF-O5客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页管理处入驻工作细则页码共 6 页2.17 块料砌：参房屋接管验收标准及检验办法的相关内容；2.18台阶： 参照相关的面层砌筑材料的验收标准；2.19水池、水箱：2.19.1按设计要求和有关卫生标准进行验收；2.19.2无渗漏水现象；2.19.3内外爬梯无锈蚀现象；2.20信箱：信箱门锁开启灵活，

37、房号标志清楚，有序；2.21景观、雕塑和文化娱乐设施：按设计标准和所要求达到的效果验收5.0 技持性文件5.1KH-01-R01接管验收资料交接表5.2KH-01-R02接管验收资料不合格整改单5.3KH-01-R03房屋接管验收单5.4KH-01-R04公共设备接管验收单5.5KH-01-R05公共设施接管验收单5.6KH-01-R06房屋接管验收整改项目统计表5.7KH-01-R07公共设备验收整改项目统计表5.8KH-01-R08公共设施验收整改项目统计表5.9 KH-01-R09接管验收不合格整改通知单1.0 目的： 规范管理处入驻程序。2.0 范围： 所接管物业管理的楼盘。3.0 职

38、责： 管理处经理组织成立物业管理处4.0 程序：234.14.1 实地考察对已确定要接管的物业， 由公司在该物业竣工前组织客户部、 财务部、工程部、 行政 部、保洁绿化部等相关部门负责人前往物业现场， 围绕接管后管理工作所涉及的有关问题 进行考察（必要时可多次进行实地考察） ，在此基础上提交公司总经理办公会议讨论确认。4.2成立物业管理处新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立， 并开始运作，根据实际需要， 采 取人员分步到位的办法， 到入伙时， 按定编人数配齐物业管理处各类人员。 物业管理处各 类人员按以下程序、时间集结和进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：4.2.1入伙前

39、三个月，任命物业管理处经理，物业主任 1 人，物业管家 2 人（ 前台文员 1 人）到位，并按照入伙工作方案立即投入实质性准备工作。4.2.2竣工验收前二个月，消防中心值班人员 3 人进入现场，与工程部人员一起，参与机 电设备安装调试的监理及学习工作，掌握小区设备设施的基本情况和操作规程。4.2.3竣工验收前一个月，电工 2 人，给排水 1 人，进入现场，熟悉楼宇结构、公共配套 设施和设备等，参加竣工验收，配合物业管家监督楼宇工程遗留问题的整改工作。4.2.4竣工验收前半个月，部分保安人员到位，上岗培训后，负责对接收的物业安全护卫 工作。4.2.5入住前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌

40、办公。4.2.6入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。4.2.7入住前半个月， 清洁人员到位， 开始对小区内环境和已接收房屋进行保洁工作。4.2.8入住前半个月，全部保安人员配齐上岗。4.2.9入住前半个月，维修班组成立，人员配齐到位。24文件编号： JYHT-KF-O5客服部 工作手册版本：A改次：0第 2 页管理处入驻工作细则页码共 6 页4.3 物业管理处进驻小区前的工作4.3.1物业管理处及公司应提前派出部分工程技术人员进驻现场， 与开发商的工作人员一起， 参与楼宇竣工收尾的监理工作， 主要是参与机电设备的安装调试， 了解整个楼宇内所 装备的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地，熟悉

41、水、电、气管道线路的铺 设位置及走向等， 为入伙后的管理、 维修养护打下基础。4.3.2由公司为新物业管理处提供临时办公场所， 物业管理处根据实际需要， 拟制办公用品、设施、工具以及物业管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。4.3.3在公司的指导下，印制收楼、入伙所必须的文件资料和表格，如住户手册、业 主公约、入伙通知书、收楼须知、房屋二次装修申请表、质量保证 书、* 小区使用说明书、 装修管理规定、 装修协议、 消防防火协议 等。4.3.4在待接物业建筑工程经建设局质量监察处、消防局等主管部门分别检查验收合格后， 物业管理处及时进驻接管小区。4.44.4物业接管中的工作4.4.

42、1物业管理处成立验收小组，主动与发展商的开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问 题。开发商、施工单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一 验收标准，商定交接注意事项和开始交接日期。4.4.2物业管理处对所接收的所有建筑产品、 设备设施， 要分别列项印制验收记录表格。4.4.3全面验收交接。验收时须有开发商、施工单位和物业管理处（含公司指派专业人员） 三方共同参加， 逐项进行验收， 填写记录单， 每份验收记录单上均有三方人员的签名， 验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交25文件编号： JYHT-KF-O5客服部 工作手册版本：A改次：0第 3

43、 页管理处入驻工作细则页码共 6 页接双方在清单上签字，对不合格的产品，注明存在的问题，提交开发商和施工单位，限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。4.4.4对于已经接收的项目，物业管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行清 洁和环境整理。4.4.5搞好公关工作，指派专人代业主联系电话安装、有线电视安装、液化石油气开户点火、 确定街区门牌号码以及通邮等工作。4.4.6代业主联系电话安装事项， 应于入伙前两个月与电话公司办理相关手续。4.4.7代业主联系有线电视安装事项，应于入伙前两个月与有线电视公司办理相关手续。4.4.8应于入伙前半个月与市液化石油气公司联系输液化气开户点火手续。

44、4.4.9联系网络公司宽频网络办理开通事宜 。4.4.10于入伙前三个月，向辖区派出所申请确定新接收物业的街区门牌号码。4.4.11于入伙前三个月与当地邮局办理通邮手续，并组织设计、定做信报箱。4.4.12如代为业主安装常规防盗防火设施。 物业管理处应从坚固美观、 价格合理的原则出发， 于入伙前一个半月组织定购并代为业主统一安装防盗门、防盗窗花，为每户业主配备 市消防处规定型号的手提灭火器， 并于入伙前安装完毕。4.54.5入伙前的工作264)入伙览表文件编号： JYHT-KF-O5客服部 工作手册版本：A改次：0第 4 页管理处入驻工作细则页码共 6 页4.5.1 通过登报或寄发通知书的形式

45、，提前一个月向业主发出入伙通知。向业主寄发通知应包括以下资料：1)入伙通知书；2)收楼须知；3)入伙流程图；4.5.2规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志，栽培种植树木、花草。4.5.3逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁。4.5.4研究制定集中入伙时的接待工作方案，围绕完成接待任务对人员进行合理分工，并在物资上做好充分准备。4.64.6 入住时的环境布置4.6.1区内环境：A.入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁 * ”等，插彩旗，营造热烈的气氛B.插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处 ”字样。C.入口处标明管理处办公地点和办公时间。4.6.2管理处办公环境：A

46、.根据实际情况挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受B.张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一站式服务”程27文件编号： JYHT-KF-O5客服部 工作手册版本：A改次：0第 5 页管理处入驻工作细则页码共 6 页序，各窗口标识清楚，一目了然。C.管理人员着装整洁，精神饱满。D.办公室内资料摆放整齐有序。4.7业主（住户）入住程序入住流程图：验证交费资料发放 / 填写钥匙发放验房4.7.1验证4.7.1.1业主/住户提供入伙通知书原件、购房合同复印件一份 .4.7.1.2业主及家庭成员身份证复印件各一份。4.7.1.3如代为办理需提供授权委托书、委托

47、公证书原件。4.7.2资料发放与保管4.7.2.1发给业主的资料：A、入伙通知书B、住户手册C、业主公约D、装修申请书E、业主登记表F、住宅使用说明书G、住宅质量保证书H、委托银行代收款协议书I 、房屋钥匙托管协议书4.7.2.2发给业主填写并需返回管理处的资料 :A、业主公约：经业主和管理处签确后，业主保管一份，管理处留存一份；28客服部 工作手册文件编号： JYHT-KF-O5B、业主登记表：即日填写返回；C、委托银行代收款协方议书：办理银行托收手续；D、装修申请书：业主申请装修时填写，并返回原件给管理处存档；E、房屋钥匙托管协议书 ：业主需管理处托管房屋钥匙时填写；4.7.2.3管理处按

48、业主的栋号及房号进行建档编号。4.7.3交费：A、 管理服务费；预交 3个月，以入伙通知单发出的日期为准 ,当月 15日前（含 15 日）计收全月管理费 ,当月 15日以后计收半月管理服务费。B、 各种工本费；例如 IC 智能卡、车辆 IC 卡等。C、 各项代缴代办的开户费。 例如；煤气开户费、 有限电视开户费等。D、 其它应交缴费用。4.7.4发放房屋钥匙A、 根据入伙通知书及交费后开据的发票领取房屋钥匙和其它钥匙及登记；B、 发放信报箱钥匙及登记。4.7.5验房 物业管理处安排专人引导业主入室验收， 将业主提出的房屋质量方面的合理意见逐项 记录在房屋验收交接表 ，并负责与承建商联系限期整改

49、， 保证业主能按时入住。29编写： 审核： 批准：日期：30客服部 工作手册文版件本编：号：AJYH改T-次KF：-O06管理处入驻工作细则页码第 6 页共 6 页5.0 支持性文件5.1入伙通知书5.2住户手册5.3业主公约5.4装修申请书5.5业主登记表5.6住宅使用说明书5.7住宅质量保证书5.8委托银行代收款协议书5.9房屋钥匙托管协议书5.10收费项目一览表5.11KH-03-R01 房屋验收交接表版本：A改次：0第 1 页客户入伙管理程序页码共 2 页1.0 目的： 让客户便捷办理入伙手续2.0 范围： 管理处客服部。3.0 职责：3.1客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。3.2

50、其它部门负责协助。4.0 程序：4.1物业入伙程序：4.1.1验证并存档客户的相关资料：4.1.1.1入伙通知书；4.1.1.2购房合同书原件，留存复印件；4.1.1.3客户身份证或营业执照原件，留存复印件；4.1.1.4若客户委托他人办理入伙，需提供客户委托书 、客户身份证原件及被委 托人身份证原件及复印件。4.1.2领取入伙资料袋：4.1.2.1业主登记表；4.1.2.2业主公约一式两份；4.1.2.3前期物业管理服务协议一式三份；4.1.2.4房屋装修申请书 ；4.1.2.5房屋使用说明书及房屋质量保证书 ；4.1.2.6室内管线分布图（含电、给排水平面图） ；4.1.2.7入伙收费一览

51、表；4.1.3业主办理相关手续4.1.3.1填写业主登记表 , 签订业主公约；4.1.3.2客户部相关人员收表；4.1.3.3客户缴纳相关入伙费用 ;4.1.3.4贴心管家和维修部技工陪同客户验收房屋，验房时若客户提出质量问题， 记录在房屋交接验收表 上，无问题由客户在表单中签字确认。4.1.3.5贴心管家负责汇总、 整理房屋问题， 联系施工单位进行整改工作。4.1.3.6整改完毕由贴心管家把结果反馈给客户，由客户在房屋交接验收单上 确认签名。31文件编号： JYHT-KF-O6客服部 工作手册版本：A改次：0第 2 页客户入伙管理程序页码共 2 页4.1.3.6合格及整改合格后，向客户发放该

52、单位钥匙，并请客户在业主登记表中的钥匙栏中签字 , 如客户需管理处托管钥匙 , 填写托管门匙责任声明书4.1.3.7办理住户智能卡。4.1.3.8签订相关协议。4.1.4整理客户资料并存档，并将客户资料录入电脑。4.1.5在客户服务中心墙上装修入伙进度表上贴上标签5.0 质量记录：业主登记表5.15.25.35.45.5业主公约 前期物业管理服务协议房屋验收交接表机动车停车位申请表KH-03-R01KH-03-R025.6KH-03-R03入伙客户情况登记表5.7KH-03-R045.8KH-03-R05住户智能卡办理申请表托管门匙责任声明书321.01.0 目的：加强客户资料的管理，建立准确

53、、详实的客户档案2.02.0 范围：物业管理处内部3.03.0定义： 客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员 的自然增减； 客户将所属物业转租他人， 文件编号： JYHT-KF-O7客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页客户资料管理规程页码共 1 页编写：审核：批准：日期：而导致资料档案的增加。4.04.0 方法和过程控制：4.1客户所属物业的产权转让 ;4.1.1合同双方需到公司办理相关手续；4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件；4.1.3原客户退还相关资料及物品： 4.1.3.1业主公约、房屋使用说明书、房屋质量保证书； 4.1.

54、3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入 IC 卡； 4.1.3.3缴清有关水、电、气及管理服务费； 4.1.3.4档案资料存档或销毁； 4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。4.1.4现物业所有权人按客户入伙作业指导书办理入伙手续。4.2客户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到管理处办理。4.3客户将其所属物业转租：4.3.1租赁双方到管理处办理相关手续；4.3.2提供租赁合同原件及复印件；4.3.3明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方；4.3.4租户按客户入（退）伙作业指导书 填写有关资料，缴纳有关费用；4.3.5申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。33编写： 审核： 批

55、准：日期：文件编号： JYHT-KF-O8客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页装修管理程序页码共 2 页5.0 参考资料： 办理入伙手续所需各类表格1.01.0 目的：严格控制小区内的装修活动 , 有效保障客户的公共利益2.02.0 范围： 物业管理处内部。3.0 职责：3.1客服部前台负责对装修申请相关资料进行核对 , 并转交管理处主任审批；3.2管理处主任负责对装修申请进行初审；3.3管理处经理对装修申请进行审批 ;3.4客服部负责签发装修许可证 ;3.5客服部负责相关装修证件和保证金的收退4.04.0 程序：流程图负责人 / 部门过程描述支持性文件及记 录客户提出装修申请N客服中心

56、 前台房屋装修申请 书装修项目申请 表房屋装修管理 规定房屋施工治安 消防责任书1 1、业主出示 ： 身份证 业主提供： 身份证复印件、房屋装修申请 书、装修施工平面图、相关报批手续证明 2 2、承建商出示 ：营业执照副本、资质证书、 负责人及施工人员身份证； 承建商提供 ：1） 营业执照副本及资质证书复印件 （加盖 公章）2） 施工人员身份证（或暂住证） 、操作证 复印件3） 施工图纸（总平面图、电气图、给排水 图、天花图，比例 1： 100）4） 装修人员相片（ 1 张/人） 3、业主签署房屋装修承诺书 ，承建商签 订房屋施工治安消防责任书 ；4、客服前台负责验收以上资料并整理好转 交管理

57、处主任审核。管理处主任负责对装修项目进行初审。34客服管理处部经理工作负责手对装修册项目审批。文件编号： JYHT-KF版本：-O8改次：管装理处修主管任 理任签程审批序合格的装修申请，由管理处主装修许可证，并交回客户服务中心可证可共证 2交费、办理证件施工客服中心前台业主和装修承建商按装修管理规定缴纳相关费用；装修承建商出示施工人员身份、照片 1 张，在前台办理施工人员出入证；装修管理规定装修施工人员 登记表装修单位费用和证件办理完毕后按装修许可证的日期建场施工。供电、 电视、电 话、给排水验收报 告装修巡查员装修巡查员对装修单位的施工过程进行监 管，对装修违章行为作出处理，派发违章 通知单

58、并责令其按要求整改。装修违章通知 单 房屋装修巡查 记录表签发许可证35客服部 工作手册解答客户咨询技巧文件编号： JYHT-KF-O9版本：A改次：0第 1 页页码共 1 页装修巡查员 工程技工装修单位施工完毕后，向管理处提出装修验 收申请，装修巡查员连同工程技工一起对装 修情况进行验收，并将验收结果填写在装 修验收表中；对验收不合格的项目责令装 修单位限期整改。装修验收表客服中心前台验收合格后，装修单位退回施工人员出入证，客服前台凭证退还证件押金。客服中心前台装修巡查员三个月后，装修单位申请复验，装修巡查员 进行复验并将验收结果登记在装修验收 表中，对不合格项责令其整改并承担相关 的责任。

59、装修验收表财务出纳三个月复验合格后，装修单位凭装修验收 表和押金收据到财务部办理退还押金手 续。装修验收表客户服务中心 前台5.0 支持性文件5.1 房屋装修申请书5.2 装修管理规定5.3 装修施工治安消防责任书5.4 KH-05-R015.5 KH-05-R025.6 KH-05-R035.7 KH-05-R04违章通知单 供电、电视、电话、给排水验收报告 装修验收表装修施工许可证5.8KH-05-R05装修施工人员登记表5.9 KH-05-R06 装修项目申请表5.10 KH-05-R07 房屋装修巡查记录表编写： 审核： 批准：日期：1.01.0 目的：加强与客户之间的沟通。2.02.

60、0 范围：物业管理处内部。3.03.0 定义：客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。4.04.0 职责：正确、合理地对客户咨询问题作出解答。5.05.0 方法与过程控制：5.1 解答客户咨询人员的要求；36编写： 审核： 批准：日期：文件编号： JYHT-KF-10客服部 工作手册版本：A改次：0第 1 页客户投诉受理规程页码共 2 页5.1.1必须有高度的责任心；5.1.2必须有较强的业务素质；5.1.3必须有主动、热情的态度；5.1.4必须有较强的语言表达能力。5.2接待客户咨询时注意礼貌用语；5.3注意聆听客户所咨询的问题；5.4做出正确的解答；5.5如不能即时做出解答的问题及解答后