客房部培训资料

1、客房部培训教案2011-7-18整理第一章 酒店的认识一、 客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店

2、星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。

3、酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、

4、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式二、客房的种类1、房的种类i. 单人房（single room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。ii. 双人间（two-bed room）这种房间配备两张单人床，称为标准间（twin room）。可供两位客人住宿。

5、酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（junior sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv. 豪华套房（deluxe suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v. 总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房

6、、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。2、客房的设备与用品 a、房间的设备与用品1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜（有电视机、冰箱及vcd点播系统）10. 电话机（vod点播单，电视频道介绍）11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶1

7、4. 房间装饰品（有绿色植物）15. 中央空调16. 国际标准型3线插座器17. 消防装置-天花板上设烟感报警器b、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。三、清洁卫生服务（一）、客房一、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。

8、在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l 中间层放四巾；l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。二、房间清洁次序（1） 正常清扫次序a、

9、 vipb、 客人口头要求打扫的房间c、 挂有请速打扫牌的房间d、 住客房e、 长包房f、 走房g、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序a、 vipb、 客人口头要求打扫的房间c、 挂有请速打扫牌的房间d、 走房e、 长包房f、 空房三、 房间卫生操作规程1. 准备工作a、检查工作车上客用品及工具是否齐全；b、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2. 进入房间a、 敲门（或按门铃）；*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁；*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。b、 开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并

10、报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物a、 把小垫毯放在卫生间门口；b、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；c、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；d、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；e、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；f、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸；g、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：h、 将倒干净的垃圾筒和烟缸

11、在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；i、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床a、 拿床单和枕套进房内铺床；b、 按规定程序和尺寸做床；c、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰a、 从门外铃开始抹至门框；b、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；c、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；d、 物品要按标准摆放；e、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间a、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；b、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；c、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水

12、口）；d、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：e、 默记需补充的物品。7. 补充物品a、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：b、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；c、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；d、 补充茶具。8. 吸尘a、 先从窗台下开始吸；b、 注意死角（床底、柜底、柜后）；c、 吸卫生间地面（注意吸头发）；d、 吸地时要顺纹吸；e、 操作要小心，以免碰撞家俱；f、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项a、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按

13、规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；b、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10. 离开房间a、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；b、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点a、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域b、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2） 共区域的清洁任务及要求a、大厅要求：抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个

14、；3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。b、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。c、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。c、 洗手间要求：e、不锈钢及铜f、维护绿色植物四、洗衣 客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写

15、。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。五、铺床的规范与要求a、西式铺床：一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意将床垫拉正对齐。二、垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80

16、-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。三、铺衬单（第二张床单）1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。四、铺毛毯1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住

17、毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。六、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。七、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。3、放好的床

18、侧两边均匀。八、将床复位b、中式铺床：一、 将床拉离床头板1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正对于齐。二、 铺垫单（第一张单）1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使

19、床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三、 装被套：1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床头部分的被套翻至30公分处。四、 套枕套1、 将

20、枕芯平放在床上。2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。五、 放枕头：1、 两个枕头放置居中。2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。六、安全服务一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可

21、少的1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。三、怎样巡视：a、楼层是否有闲杂人员；b、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；c、门、窗是否已上锁或损坏；d、房内是否有异常声响及其他情况；e、设备、设施是否损坏。l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。

22、客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。七、紧急事故i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态

23、，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。八、 消防安全1、饭店应作好消防安全

24、的预防措施：l 客房内安装烟感报警器；l 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、 防火工作火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1） 客房火灾事故原因-客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。-床头柜电路板发生短路，引起火灾。-客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2） 对策-发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注

25、意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。-对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。-对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3） 为做好防火工作，应注意以下几点：-台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。-查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。-认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。-火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4） 火灾常识-起火时，空气中产生大

26、量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。-对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。-火警电话119。九、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）十、 其它服务l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。

27、在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii

28、. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。十一、客房洗衣收、送细则一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在

29、洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打扰时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。七、 任何衣物的丢失或损坏其赔

30、偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。十二、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，

31、收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。十三、客房棋牌管理制度一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标

32、准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。十四、关于易耗品管理制度 为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对

33、当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。十五、客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一） 磁卡钥匙的管理1、 磁卡钥匙的保管1. 目前总 卡把由服务中心值班员保管；2. 楼层卡 把由楼层服务员保管；3. 部门卫生卡 把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：a、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限

34、，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。b、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、 磁卡钥匙的领、还制度a、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；b、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；c、 领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理

35、表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。4、 安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。十六、防盗工作要注意以下几点：1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查

36、房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。 客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。十七、房间卫生操作

37、规程一、 准备工作1、 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、 进入房间敲门（或按门铃）1、 首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静；开门1、 在确认房内无动静后再敲三下；2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？4、 把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口；2、 把卫生用具放在大理石下

38、靠门一边（抹布为二湿一干）；3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、 拿床单和枕套进房内铺床；2、 按规定程序和尺寸做床；3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、 从门铃开始抹至门框；2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到

39、下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、 物品要按标准摆放；5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；2、 抹

40、卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；4、 补充茶具。吸尘1、 先从窗台下开始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；4、 吸地时要顺纹吸；5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

41、第二章客房部管理与服务技能培训第一节 客房部岗位职责认知培训对象： 酒店客房部全体员工培训目的： 明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点： 客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的

42、清洁和接待服务工作。4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣

43、房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况

44、；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责1.客房部经理(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进

45、行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析

46、，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。(4)对客房部物资、设备进行管理和控制客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改

47、造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算，控制房务支出客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家

48、具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作状况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。(8)对客房服务质量进行管理和控制客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。(

49、9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。(10)不断改进和提高客房管理水平客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。2.楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。(6)与前厅部密切

50、配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。(7)完成“楼层工作日志” 。3.楼层领班(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。(6)留意客人动态，处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房服务员(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及

51、遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。6.公共区域主管(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专 业工作。(5)安排公共区域大清洁计划。(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。(7)完成“公共区域工作日志”。7.公共区域领班(1)督导

52、下属员工的工作。(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。(7)填写领班工作日志。8.公共区域清扫员(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。9.衣帽间、洗手间服务员(1)负责客人的衣帽寄存。(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4

53、)报告拾得的任何失物。10.地毯清洁工(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。(2)修补损坏的地毯。(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。12.园艺工(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。(6)填写“布品房工作日志”。14.布品房领班(1)负责下属员工的工作安排和调配。

54、(2)负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管控制棉织品及员工制服。(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。15.棉织品、制服服务员(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。16.缝补工(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。17.客房服务中心值班员(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。(3)设法解决客人提出的疑难问题。(4

55、)定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。第二节 客房服务质量提升培训培训对象 酒店客房部全体员工培训目的 掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量培训要点 客人住店和离店期间的服务要求提升客房服务质量的途径一、客房服务内容及操作要求1.客人住店期间的服务内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。(2)送水服务每天

56、给客人送两次水，早晚各一次。客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。(3)房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取20%30%的服务费。(4)洗衣服务在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤