可口可乐专业销售手册

1、可口可乐专业销售手册中国可 口 可 乐页数装瓶公司标记 1索引 2可口可乐 3-4引言 5市场/使命 6计划拜访（中国模式） 7销售人员的责任 8-12产品质量 13客情关系 14开发新客户 15渠道与产品铺货 16生动化 17存货管理 18-19生动化标准 20-29广告及产品陈列范例 30-31冷饮业务 32冷饮设备 33-46通用计算公式 47岗位职责描述 48复习题 49可口可乐的奇妙事迹 50笔记 51-56可 口 可 乐可口可乐的商标和产品可口可乐公司是全世界最大的饮料公司，其产品占全球软饮料销量的46%。可口可乐世界知名度最高的商标全球和中国销量第一的软饮料雪碧全球和中国销量第一

2、位的柠檬软饮料芬达全球销售第一位的果味系列软饮料可口可乐的故事1886年 约翰潘伯顿在美国乔治亚洲发明“可口可乐”1979年 “可口可乐”随着开放政策重返中国市场1981年 可口可乐公司在中国的首家装瓶厂在北京开始投产1994年 可口可乐畅销全世界超过195多个国家和地区1996年 可口可乐中国装瓶系统共有23家装瓶厂引 言买得起乐得买买得到本手册是专为可口可乐专业销售人员了解其工作内容而编写的。应该熟练地掌握并用来检查和考验我们的市场工作。可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标：不断增加当地市场可口可乐饮料的人均饮用量，其最有效的方法是在扩大整体软饮料市场的同时使我们的产品成为消费者的第

3、一选择。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可口可乐“3a”策略：买得到 availability 一要使我们的随处可买得到。买得起 affordability 一要使所有消费者都买得起我们的产品。乐得买 acceptability 一保证我们的产品能受到所有的消费者欢迎。消费者购买软饮料的行为是非计划性的冲动购买。我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。可口可乐在中国的成就有赖于销售人员在市场上的努力每天都要努力使用我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。希望各位同事精读本手册，应用其中的原则，并且热爱你作为可口可乐专业销售人员的工作，创最佳业续。

4、市场/使命市场就是人，即消费者不论我们如何划分市场和销售点，对可口可乐来说，真正的市场是由消费者组成的。与其他普通的商品不同，可口可东产品的市场不限于某一类消费者。许多产品只对某一类人有吸引力。如宠物食品、婴儿食品、化妆品、剃须刀等，只有那些有特殊要求的消费者才需要它们。与此相反，可口可乐系列产品的市场则包含了所有消费者类型，不分性别和年龄。因此，全世界上所有的人民都是我们一个产品或全部产品的潜在消费者。我们必须时刻记住，消费者往往处于一时的冲动而购买我们的产品。当一个人有了购买饮料的冲动一如口渴或在市场上购买食品时，如果我们的产品不是随手可得，就将永远失去这一瓶的销量。事实上，可口可乐是一瓶

5、一瓶卖给消费者的。只有让广大消费者随时随地都买到可口可乐和其系列饮料，随时随地看到商店内醒目有吸引力的产品，生动化陈列和冷饮设备，我们才能达到我们的市场目标。我们的使命因为消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。可口可乐专业销售人员的使命是通过良好的客情关系，存货管理和生动化技巧来帮助客户为消费者提供冰凉、解渴、美味、怡神的可口可乐系列产品！计划拜访（中国模式）1 准备工作（入店前）l 检查你的外表l 复阅你的客户卡l 准备生动化材料2 检查户外广告3 向客户打招呼（入店后）4 销售点内的生动化l 广告材料l 检查整理产品陈列l 检查和整理冷饮设备内的产品5 检查存货l 清理存货l

6、 更换不良品6 作销售访问l 现在产品系列l 新产品，新包装l 促销，特殊事件l 收集市场信息7 确认订货l 统计回收空瓶箱l 运用客户卡，计算1.5倍订货l 向客户确认订货，记录信息8 确认下次访问并向客户致谢l 清收欠款销售人员的责任对公司的责任1 销售技巧成功的销售人员必须有的个人品质：诚挚 热心友好 专心乐于助人 善于以情动人 善于倾听意见成功的销售人员必须有能力向客户推销l 公司产品可以保证客户得到合理的营业额和收益。l 生动化和促销手段对增加销量的作用。l 冷饮设备的作用和效益。成功的销售人员努力更新知识，提高业务水平和销售技巧，保持正确的举止，提高自信心。l 参与所有销售仁义和培

7、训会。经常与你的上级及同事交换意见。2 开拓新业务经常注意你的区域内各种类型的新销售点或未来的新销售点。注意报纸上有关新的发展动态。3 记录在你的客户卡中正确地记录客户的进货量和销量，保证所有订货单填写正确并正确地处理。管好你的客户卡，更新信息，及时修改有关内容。销售人员的责任4 形象经常注意提高并维持公司良好的形象。保持个人高标准的衣着整洁形象。保持交通工具的清洁。保证所有显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。不要贬低竞争对手或他们的产品。处理客户的询问时要确实可靠。答应的事情一定要做到并给以答复或处理结果。（使用客户卡）5 市场信息留心观察竞争对手各种迹象，如定价

8、、销售生动化、促销、包装、新产品以及具体客户或消费者的态度、抱怨或反应。6 驾驶技术安全驾驶或骑车。遵守交通法规谨慎并有礼貌地驾驶。7 自我管理计划每天的事。为自己设定有挑战性的目标并做好一切准备。销售人员的责任对客户的责任1 产品知识销售人员必须掌握所有产品的最新资料如：产品系列 包装系列 价格政策冷饮设备特性 产品利润故事 促销活动产品保质期 各产品/包装对客户的益处2 销售技巧l 了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者l 为他们的环境中营销何种产品/包装提供建议l 向客户指出或提醒特殊事件（如运动会等），节日高峰，天气影响，近期可能的涨价等l 把握机会，提出有有关生动化，特殊的展

9、示，促销等等建议l 细心观察安装冷饮设备的新机会，尽量解释冷饮设备的好处，争取客户安装合适型号的设备l 用心留意一些外观破损，肮脏的焦点广告和设备，必要时更换l 留意所有现行的广告宣传和公司促销活动，促使客户了解其中内容l 在建议订货时，注意客户的客观条件限制，如库存面积等销售人员的责任3 为客户服务经常注意客户的需求和问题l 他们的询问l 他们的投诉（及时处理）l 他们的疑问l 缺乏了解和经验（例如是新手）你答应或准备做的事情就要做到，并告诉事情进展结果经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行任何时候都要守时4 投诉处理当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善地处理：

10、l 弄清不良品是否存在，属于何种类型l 表示诚挚的歉意l 以最低的代价迅速换取不良品l 不做任何关于产品内在质量问题的承诺l 不谈论自己不了解的产品质量方面的问题l 回公司后填写书面报告，随同不良品按投诉程序上报销售人员的责任客户的期望对于我们的客户，你代表可口可乐系统，客户从你那里期望得到：l 对于问题正确的回答l 对于产品或服务的要求迅速地关注l 商业忠告和建议l 真心关心他们的生意l 服务的可靠性与连惯性l 业务上的真诚与信誉客户对于公司及其产品的印象与判断很大程度上取决于对您言行举止的观察及感受。我们必须给每一个客户建立一个良好的印象，他们对我们是极其重要的。产品质量销售人员是可口可乐

11、产品质量的前红队伍，如果你在市场发现过期产品或其它质量问题，应立即处理或通知公司有关部门处理解决以维护产品和公司的形象。产品保质期每一种包装的产品上都有不同的质量保证期。下面以生产于1995年7月27日的产品为例。包装 保质期 在前保质1250毫升塑料瓶 12个月 1996年7月27日500毫升塑料瓶 13个星期 1995年10月26日355毫升罐装 18个月 1997年1月27日玻璃瓶包装 18个月 1997年1月27日现调糖浆 75天 1995年10月27日保质期在包装上的位置塑料瓶 印在盖面或盖旁易拉罐 印在罐底玻璃瓶装 印在盖面现调机糖浆桶 印在桶盖的标签上为了保证产品的最佳口感和品质

12、，拜访客户时必须进行下列工作：1 库存管理落实先进先出的原则动手周转陈列架和展销架上的产品避免店内有过量的存货，合理执行1.5倍安全存货原则2 存放条件产品应存在乾燥凉爽的地方避免阳光直接照射，热量和阳光可能会引致产品口味变化或退色客情关系客情与销售销售人员有责任与路线上所有客户建立良好的关系。成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他的观点才能成功的推销。友好习惯l 个人仪表和第一印象l 愉快的表情l 对客户的关心l 热心诚挚l 灵活随和遵循的重点你需要l 拜访客户时称呼姓名l 微笑l 对客户的员工和顾客要和气友好l 遵守诺言和感谢客户你应避免l 争辩l 浪费客户时间l 信口开河l 打断人家讲话开发新客户成功的销售人员经常寻找新的销售机会点。采用下列实施计划1 如何寻找新销售点l 经常观察区域的变化l 从报纸、无线电广播和电视收集信息l 查阅电话号码簿l 从集体讨论和现有客户中收集信息2 如何分析新客户l 哪一种渠道的销售点？l 需要那些包装/品牌？l 需要那些冷饮设备？l 需要什么焦点广告和生动化材料？3 在开发新客户时，注意介绍可口可乐产品对客户的益处l 消费者的需求，享誉世界l 公司整体的服务项目（送货上门，促销活动，生动化，广告等）l