汪胜军大客户关系管理培训PPT学习教案

1、会计学1 汪胜军大客户关系管理培训汪胜军大客户关系管理培训 V C C C C C C C C C Q V=供应商，C=用户 下列图错在哪里? 关于大客户销售 第1页/共43页 C V V VV V V V V V V 答案：众多供应商在追求一个客户 V=供应商，C=用户 关于大客户销售 第2页/共43页 【练习】 列出你有多少种客户 关于大客户销售 第3页/共43页 从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段 流失客户关系客户销售客户潜在客户 关于大客户销售 第4页/共43页 但是，如果需要真正的理解 客户生命周期的内涵，则需 要从纵向来了解客户在关系 阶段的各个层次。 一般在关系阶段，客户

2、可以 归结为六个阶段层次。 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 关于大客户销售 第5页/共43页 流失客户关系客户销售客户潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个客户的生命周期 可以从横向和纵向来 划分 关于大客户销售 第6页/共43页 大客户销售的特殊性 产品功能对顾客的价值销售重点 少多同一顾客回头生意 个人团队销售队伍 简单复杂顾客购买决定过程 少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定 短期，局部长期、广泛与顾客关系 短，一次访问长销售周期 一般销售大客户销售 关于大客户销售 第7页/共43页 风险 时间 需 求 成本 方案

3、重点考虑 阶段1阶段2 阶段3 关于大客户销售 第8页/共43页 第二节 建立客户关系 目的： 为学员提供一个分析与客户关系的框架 讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需 求 建立客户关系 第9页/共43页 确定客户机构中的关键人物 销售市场部总监 信息服务部总监 市场部经理 系统经理运营经理 系统开发 系统测试 客户的组织机构 第10页/共43页 确定客户机构中的关键人物 参与购买决策的人 按以下两个层面进行分析 权力：是决策者还是影响者 ？ 参与程度：高还是低? 低度参与 高度参与 建议者 影响者决策者 倡导者拥有者 审批者 第11页/共43页 确定客户机构中的关键人物 组织机

4、构中不同的决策角色 销售市场部总监 建议者 信息服务部总监 审批者 市场部经理 倡导者 系统经理 拥有者 运营经理 建议者 系统开发 建议者 系统测试 建议者 第12页/共43页 建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满 足客户的机构需要和个人需要。 建立客户关系 满 足 机 构 需 要 满足个人需要 第13页/共43页 满 足 机 构 需 要 是 否 否是 满足个人需要 供应商 伙伴 局外人 朋友 满足机构需要和个人需求 建立客户关系 第14页/共43页 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保

5、持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系 客户机构的需要 第15页/共43页 权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。 成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理需要获得明确定义和清晰结构 安全感需要做事有保证，避免冒险。 个人需要 建立客户关系 第16页/共43页 第三节 大客户销售 目的： 了解大客户销售周期及销售过程 分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度 制定大客户销售策略 大客户销售策略 第17页/共43页 是否存在销售机会？ 1.客户项目的内容和要求 2.客户的业务状况

6、3.客户的财务状况 4.项目资金情况 5.项目的紧迫性 大客户销售策略 第18页/共43页 我们是否具有竞争力 1.正式的购买决策标准 2.我们有无适宜的解决方案 3.对销售资源的要求 4.与客户关系的现状 5.独特的商务价值 大客户销售策略 第19页/共43页 我们能否获胜？ 1.“内应”(内部支持者) 2.客户高层的认可 3.企业文化的兼容性 4.非正式的决策标准 大客户销售策略 第20页/共43页 值得赢吗？ 1.短期收益 2.长期收益 3.利润率 4.风险度 5.战略价值 大客户销售策略 第21页/共43页 第四节 大客户销售人员所需的素质 目的： 了解大客户经理的职责 专业的大客户营

7、销人士应具备的职业素质 大客户销售人员所需的素质 第22页/共43页 销售业务发展中,怎样才是一 名 “专业”的销售人员？ “专业”销售人员和经理应该 具备怎样的素质？ 第23页/共43页 怎样才是一名 “专业”的人士？ 【练习】 大客户销售人员所需的素质 第24页/共43页 构成专业化的元素(1) 大客户销售人员所需的素质 外表，物理外观 感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所 与接触的客户相匹配 态度 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚 第25页/共43页 构成专业化的元素(2) 大客户销售人员所需的素质 “本身”的知识 产品知识 公司知识 “外界”的知识 业务规则 流行事件 第26页/共43页 产

8、品知识 n 显示对你的产品和 服务的良好了解， n并知道你的产品和服务能 为客户带来的 n好处。 “本身”的知识（一） 大客户销售人员所需的素质 第27页/共43页 公司知识 n 公司知识的结构， 谁是关键人物，他们充当 了什么样的角色。 “本身”的知识（二） 大客户销售人员所需的素质 第28页/共43页 业务规则 n 关于行业和业务 上的问题及其解决方案 有深入的了解, 并了解 你的客户的业务特点， 会用他们的术语。 “外界”的知识（一） 大客户销售人员所需的素质 第29页/共43页 n流行事件 n 对外部世界表 现出的兴趣，对行业现状、 发展和趋势保持开阔的视 野。 “外界”的知识（二）

9、大客户销售人员所需的素质 第30页/共43页 销售人员 的产品知识 和销售重点 第31页/共43页 硬件部分 软件部分 使用知识 交易条件 周边知识 大客户销售人员所需的素质 第32页/共43页 有形 无形 特点 价格 价值 顾客利 益 【练习】 描述您的销售重点 大客户销售人员所需的素质 第33页/共43页 销售人员 的个人素质 及销售技巧 第34页/共43页 Territory management Solutions selling LAR selling Call Plan Sales Funnel Qualification Social styles Objection handl

10、ing Time management Proposal Sales Plans Call high Negotiation Professional selling Deal closing Communication Skill 大客户销售人员所需的素质 第35页/共43页 第五节 销售预测和销售漏斗管理 目的： 了解大客户销售漏斗管理 销售预测的时间分配 销售预测和销售漏斗管理 第36页/共43页 潜在的客户 开发潜在的客户 TOP (过滤筛选) 有希望的客 户 IN (殷切拜访、报价) 即将成交的客户 BEST (商议、成交) WIN (成交客户) 销售预测和销售漏斗管理 第37页/共

11、43页 n潜在的客户 潜在客户判断（预算/决策人/时间） 分析客户需求 设计推荐方案并建立沟通 销售预测和销售漏斗管理 第38页/共43页 n有希望的客户 建立客户拓展计划 撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案 销售预测和销售漏斗管理 第39页/共43页 n即将成交的客户 方案书的陈述 讨论实施计划和进度表 确定行动步骤, 签单 销售预测和销售漏斗管理 第40页/共43页 销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某 个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个 销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起 来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售 收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当 前销售状态和预测今后销售情况的工具。 第41页/共43页 漏斗顶部漏斗顶部 6 6个客户个客户 20%20% 1919个客户个客户 70%70% 1212个客户个客