服务礼仪与仪容仪表专项培训

1、服务礼仪及仪容仪表培训 服务礼仪及仪容仪表培训内容 n服务礼仪服务礼仪 n礼仪概述礼仪概述 n服务礼仪规范服务礼仪规范 n言谈举止言谈举止 n仪容仪表仪容仪表 n容貌容貌 n着装着装 n姿态姿态 服务礼仪礼仪概述 1、礼仪：礼仪：是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌 的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、 礼貌叫服务礼仪。礼貌叫服务礼仪。 2、友好的表现方式友好的表现方式 A、表情：表情：是面部表情形态的变化，以表达人们是面部表情形态的变化，以表达人们 内心的思想感情。表情有两个突出的因素：内心的思想感情。表情有两个突出

2、的因素： n眉眼表情眉眼表情 n笑容笑容 服务礼仪礼仪概述 微笑服务主要表现形式微笑服务主要表现形式 1、面部肌肉放松自然、不紧张。面部肌肉放松自然、不紧张。 2、抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。 3、无意识地咬牙。无意识地咬牙。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一 张嘴角似乎上翘的嘴。张嘴角似乎上翘的嘴。 5、借助于借助于“字音字音”微笑，如微笑，如“茄子茄子”“”“钱钱”等等 发音，只要动一动嘴微笑就出来了。发音，只要动一动嘴微笑就出来了。 练习练习1秒钟秒钟 服务礼仪礼仪概述 B、语言：言于心，起于唇。语言：言于心，起于唇

3、。要注意自己要注意自己 的表达方式，否则，你所说出的话就会的表达方式，否则，你所说出的话就会 与你心里所想或是所要表达的意思有所与你心里所想或是所要表达的意思有所 不同。不同。 在服务时多使用礼貌用语：在服务时多使用礼貌用语：“请请”字当头，字当头， “谢谢”不离口不离口,多用多用“您您”，少用，少用“你你”，以，以 示对客人的尊重示对客人的尊重 ，语调以低音为主，但要吐，语调以低音为主，但要吐 字清晰，以客人听清楚为宜。字清晰，以客人听清楚为宜。 说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务 态度及服务质量的评定态度及服务质量的评定 C、体态：即人的肢体动作。

4、体态：即人的肢体动作。 服务礼仪礼仪概述 3、礼仪的重要性：礼仪的重要性： A、是品牌组成的一部分。是品牌组成的一部分。每一位员工都代表每一位员工都代表 着企业的形象，是树立品牌的关键部分；着企业的形象，是树立品牌的关键部分； B、 给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工 作氛围；作氛围； C、是企业服务的一大卖点。是企业服务的一大卖点。 服务礼仪规范 1、迎客礼仪：、迎客礼仪： 取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向 前倾前倾2020度左右，视线随鞠躬自然下垂，动作不要太快，度左右，视线随鞠躬自然下垂

5、，动作不要太快， 面带微笑问好，喜迎客到。面带微笑问好，喜迎客到。 2、迎座礼仪：、迎座礼仪： 面带微笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步，面带微笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步， 右手示意客人请坐，右手示意客人请坐，“您好请坐您好请坐”。 服务礼仪规范 3、斟茶礼仪：、斟茶礼仪： 水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。 顺序：先女士，老者优先。顺序：先女士，老者优先。 4 4、买单礼仪：、买单礼仪： 结帐结帐 先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，请稍等。先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，请稍等。 找零钱找零钱 您好！

6、找您多少钱，这是你的小票，请收好。您好！找您多少钱，这是你的小票，请收好。 送客送客 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自 己的物品。己的物品。 服务礼仪 言行举止 1、 低处取物：低处取物： 物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲 下，不低头，不弯背。下，不低头，不弯背。 2 2、 递物：递物： 双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。 3 3、让路：、让路： 原则上都给客人让路，万不得已时应提醒客人，原则上都给客人

7、让路，万不得已时应提醒客人，“先生或先生或 小姐，对不起小姐，对不起”。 服务礼仪 言行举止 4 4、手势的运用：、手势的运用： 遇到客人问路，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴指遇到客人问路，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴指 向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的 目标，切忌用手指或笔指点。目标，切忌用手指或笔指点。 5 5、示意、示意: : 客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好你好”。 6 6、接听电话：、接听电话： 铃声响第二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌，铃声响第

8、二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌， 万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。 仪容仪表 容貌 服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是接待服服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是接待服 务中首先要抓好的问题。务中首先要抓好的问题。 1 1、体格相貌：、体格相貌： 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。 2 2、着装：、着装： A、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、 无皱、无异味，熨烫整齐。无皱、无异味，熨烫整齐。 B、鞋：黑色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。鞋：黑

9、色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。 C C、袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无 滑丝。滑丝。 仪容仪表 容貌 3、 个人卫生：个人卫生： A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留 鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐， 如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。 B、面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻毛；女：洁净，化面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻

10、毛；女：洁净，化 淡妆。淡妆。 C、手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。 D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 4、饰物、饰物：上班时不允许佩带饰物（手表和婚戒除外）上班时不允许佩带饰物（手表和婚戒除外） 5、工牌、工牌：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。 仪容仪表 姿态 服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。 1、坐姿：、坐姿： 人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放 松平放，躯

11、干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自松平放，躯干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自 然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要 把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之二），但不可坐在把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上。边沿上。 仪容仪表 姿态 坐姿注意事项坐姿注意事项 A A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B B、不可将脚跨在椅子上。不可将脚跨在椅子上。 C C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。齐）。 D

12、D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以 侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。 仪容仪表 姿态 2 2、站姿：站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在 两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。 站的要领站的要领 A A、挺胸、收腹、梗颈。挺胸、收腹、梗颈。 B B、站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带 微笑。微笑

13、。 C C、双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾 客提供服务的最佳状态。客提供服务的最佳状态。 D D、双脚呈双脚呈“V”V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 E E、双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 F F、身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须 保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。 仪容仪表 姿态 3 3、走姿：走姿： A A、行走时，身体重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，行走时，身体重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹， 梗颈，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略梗颈，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略 微上提，走起路来就会显得很有活力。微上提，走起路来就会显得很有活力。 B B、行走线迹要成直线，脚印应朝向正前方。行走线迹要成直线，脚印应朝向正前方。 C C、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视前方，面走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视前方，面 带微笑。带微笑。 D D、两臂自然地前后摆动，肩部放松。两臂自然地前后摆动，肩部放松。 E E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋