模块四任务二前厅服务礼仪

1、学习情景四 前厅服务礼仪 知识目标知识目标 n了解前厅服务的重要性和特点。 n掌握前厅部不同岗位的主要工作内容 n熟悉前厅部各岗位对服务礼仪的要求。 能力目标能力目标 n能够在前厅服务中展示良好的礼仪形象。 n能够结合岗位工作需要，不断提高前厅 礼仪服务水平。 n能够结合当前酒店前厅业务发展趋势， 培养主动学习的意识和能力，掌握更多 与前厅服务礼仪相关的知识和技能。 主要内容 n任务一 了解前厅服务 n任务二 前厅服务礼仪 任务任务一一 了解前厅服务了解前厅服务 （一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要（一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要 所在所在 （二）前厅部是酒店获得客源信息的重要

2、渠道（二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道 （三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心（三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心 一、一、前厅部的主要地位与作用前厅部的主要地位与作用 （一）销售客房（一）销售客房 （二）组织接待（二）组织接待 （三）调度业务，协调服务（三）调度业务，协调服务 （四）控制房态（四）控制房态 （五）管理客账（五）管理客账 （六）建立客史（六）建立客史 二二、前厅部的工作任务前厅部的工作任务 （一一）客人抵店前客人抵店前 （二）（二）客人抵店时客人抵店时 （三）（三）客人住店期间客人住店期间 （四）（四）客人离店阶段客人离店阶段 （五）（五）客人离店后客人离店后 三、前厅

3、部业务流程三、前厅部业务流程 实训项目 以小组合作的方式，选取一家五星以小组合作的方式，选取一家五星 级酒店作为调查对象，收集携程网或其级酒店作为调查对象，收集携程网或其 合作网站一年内客人对酒店前厅服务的合作网站一年内客人对酒店前厅服务的 网络评价，了解不同类型的客人对前厅网络评价，了解不同类型的客人对前厅 服务的期望是什么。服务的期望是什么。 一、实训目的一、实训目的 二、实训内容与要求二、实训内容与要求 巩固提升 1、前厅部的重要地位和作用是如何体现的？ 2、前厅部的主要工作内容有哪些？ 3、结合酒店业的发展现状，谈谈前厅服务的 发展趋势将如何。 任务二任务二 前厅服务礼仪前厅服务礼仪

4、（一）处理电话预订礼仪（一）处理电话预订礼仪 n准备充分，信息全面。 n主动热情，态度友善。 n及时接听，称谓正确。 n仔细倾听，高效回复。 n真诚致谢，结束通话。 一、一、预订服务礼仪预订服务礼仪 （二）处理信函或传真预订的礼仪（二）处理信函或传真预订的礼仪 n回复要及时。 n措辞要适宜。 n文本要规范。 n内容要准确。 n纸张要精良。 一、一、预订服务礼仪预订服务礼仪 （三）处理网络预订的礼仪（三）处理网络预订的礼仪 n及时掌握预订信息 n查看房态，了解能否满足客人需求。 n仔细核对，发送订单信息。 n不断更新房态。 一、一、预订服务礼仪预订服务礼仪 （四）处理现场口头预订的礼仪（四）处理

5、现场口头预订的礼仪 n礼貌问候，热情接待。 n认真倾听，适时记录。 n快速反应，满足需求。 n核对预订，礼貌道别 一、一、预订服务礼仪预订服务礼仪 n准备好接待客人所需的标志牌。 n提前到达指定地点做好准备。 n热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。 n规范引领，服务客人安全上车。 二二、接待客人的服务礼仪接待客人的服务礼仪 （一）文明合理地引导车辆（一）文明合理地引导车辆 （二）及时礼貌的迎接客人下车（二）及时礼貌的迎接客人下车 （三）主动热情地提供行李服务（三）主动热情地提供行李服务 n情绪饱满，站位适宜。 n操作规范，保证完好。 n行李寄存，手续完备。 三三、门童、行李员服务礼仪门童、行李员服

6、务礼仪 （一）遇客礼仪（一）遇客礼仪 （二）委托代办服务礼仪（二）委托代办服务礼仪 （三）物品递送礼仪（三）物品递送礼仪 n递送要及时，位置要准确。 n动作要规范，态度要热情 四四、礼宾（礼宾（“金钥匙金钥匙”）服务礼仪）服务礼仪 （一）入住接待礼仪（一）入住接待礼仪 n面带微笑，主动问候。 n热情询问，细心回答。 n快速办理，准确无误。 五五、前台接待服务礼仪前台接待服务礼仪 （二）结账离店服务礼仪（二）结账离店服务礼仪 n态度和蔼，业务熟练。 n准备充分，快速准确。 n征求意见，礼貌道别。 五五、前台接待服务礼仪前台接待服务礼仪 （三）换房服务礼仪（三）换房服务礼仪 n聆听要求，及时回复。

7、 n快速安排，减少等待。 n适时回访，征求意见。 五五、前台接待服务礼仪前台接待服务礼仪 （一）语言服务礼仪（一）语言服务礼仪 n语调柔和，语气亲切。 n发音标准，语速适中。 n语言流畅，表达精练。 六六、总机服务礼仪总机服务礼仪 （二）接听电话礼仪（二）接听电话礼仪 n及时回复，称谓正确。 n热情服务，认真回答。 n巧于终止，真诚致谢。 六六、总机服务礼仪总机服务礼仪 （三）转接电话礼仪（三）转接电话礼仪 （四）电话叫醒服务礼仪（四）电话叫醒服务礼仪。 六六、总机服务礼仪总机服务礼仪 （一）复印、打印服务礼仪（一）复印、打印服务礼仪 n环境整洁，设备完好。 n主动热情，技能熟悉。 n保证质量

8、，按时完成。 七七、商务中心服务礼仪商务中心服务礼仪 （二）翻译服务礼仪（二）翻译服务礼仪 n遵从约定，礼貌守时。 n翻译准确，语调亲切。 n保守秘密，合作愉快。 七七、商务中心服务礼仪商务中心服务礼仪 （一）处理客人投诉的服务礼仪（一）处理客人投诉的服务礼仪 n态度诚挚，立场客观。 n耐心倾听，做好记录。 n征求意见，提出建议。 n加强跟踪，及时反馈。 （二）处理紧急情况的服务礼仪（二）处理紧急情况的服务礼仪 （三）婉拒客人的服务礼仪（三）婉拒客人的服务礼仪 八八、大堂经理服务礼仪大堂经理服务礼仪 实训项目1 通过项目实训，掌握前厅服务人员通过项目实训，掌握前厅服务人员 在为客人提供传真服务时的注意事项。在为客人提供传真服务时的注意事项。 一、实训目的一、实训目的 二、实训内容与要求二、实训内容与要求 二、实训内容与要求二、实训内容与要求 实训项目2 通过项目实训，掌握前厅服务人通过项目实训，掌握前厅服务人 员在为客人提供文件打印服务时的员在为客人提供文件打印服务时的 注意事项。注意事项。 一、实训目的一、实训目的 二、实训内容与要求二、实训内容与要求 二、实