第一资产客户满意度调查评估作业标准

1、第一资产客户满意度调查评估作业标准 第一资产客户满意度调查评估 作业标准 编制人： 李庆昌 日期： 2010.07.27 核准人： 贾瑞明 日期： 2010.07.27 审批人： 李熠 日期： 2010.07.27 批准人： 张鹏 日期： 2010.07.27 修订记录 修订日期 修订状 态 修订内容 修订人 审批人 批准人 2010.07.27 V1.0 创建文档 李庆昌 贾瑞明 张鹏 2014.09.01 V2.0 1、增加满意度问卷指标体 系 2、增加客户满意度调查执 行标准 孙芳芳 李庆昌 张鹏 目录 一、作业标准原则 二、作业标准范围 三、作业标准职责 四、作业标准指引 4.1 定义

2、 4.1.1 客户满意度 4.1.2 客户满意度调查评估 4.1.3 调查评估分类 4.1.4 调查评估方式 4.2 标准 4.2.1 满意度问卷指标体系 4.2.2 客户满意度调查执行标准 4.3 流程 4.3.1 前期筹备 4.3.2 调研实施 4.3.3 数据评估 4.3.4 发布及整改 4.4 监约、 评估、其他 五、作业标准图集 六、作业标准支持文件 七、作业标准表单 八、作业标准监约 一、作业标准原则 通过收集客户、商户、会员、宾客、家长服务满意度信息，作为评价各专业标准的实施和服 务质量的考核依据，使服务质量达到持续改进目的。 二、作业标准范围 适用于第一物业、第一商业 /当代绿

3、建动力、第一联行、第一教育、第一会所、Hotel M SO 餐厅、云阶行馆、通正设施、第一设施的满意度调查的计划、筹备、启动、执行、评估、监 约及培训。 三、作业标准职责 序号 四个主体 岗位/部门 职责 3.1 执行主体 客户服务中心客户关系部经 理 负责策划、组织客户满意度调研， 负责 调查文件的设计及调查的监督实施， 完 成客户满意度评估报告 第一物业客户服务部经理 第一商业招商运宫中心经理 第一教育/通正设施/第一设 施信息运营部经理 第一会所/云阶行馆客户服务 部经理 Hotel M/S0餐厅宾客服务部 经理 负责满意度调查的对客通知，满意度调 查实施工作，负责编制整改专项工作、 跟

4、进和回访工作 3.2 责任主体 客户服务中心责任人 负责督导各服务中心/各子公司客户满 意度调查工作的实施，满意度结果的发 布及审议整改项的整改结果 服务中心/各子公司责任人 负责客户满意度问卷的审核确定，督调 查工作的实施，协调各相关部门完成意 见和整改项的持续改进。 3.3 核算主体 第一资产研发小组 对客户满意度调查工作执行过程的评 估及执行结果落实的评估。 3.4 控制主体 董事长 明确客户满意度的目标、 调研方式及工 作目标的完成结果进行最终判定 四、作业标准指引 4.1定义 4.1.1客户满意度 客户满意度：指客户对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或 失望

5、的感觉状态，通过公式统一将5分制答案换算成百分制的指标用于评价。 4.1.2客户满意度调查评估 通过走访调查、电话调查、现场调查、邮件调查、神秘顾客访问等方式，及时获取客户诉求 及对服务中心、子公司的满意度信息，客观真实的评价整体服务质量水平，提升服务水平。 4.1.3调查评估分类 4.1.3.1根据调查评估执行主体分为内部客户满意度调查和第三方客户满意度调查。 4.1.3.2 根据评估周期不同，分为季度评估、半年度评估、年度评估； 4.1.3.3 根据调查对象的不同 （1）第一物业：已入伙的业主； （2）第一商业/当代绿建动力：已正式开业商户； （3 ）第一会所：所有会员； （4）第一教育：

6、已入园幼儿的家长； （5）Hotel MOMC:入住宾客、会员； （6）SO餐厅：用餐宾客； （7）通正设施：已签订电梯安装、维保协议的合作商； （8）第一设施；已签订能源自控、能源托管、智能家居协议的合作商。 4.1.4调查评估方式 调查方式分为走访调查、电话调查、现场调查、邮件调查、神秘顾客访问等。 4.2标准 4.2.1满意度问卷指标体系 4.2.1.1 一级指标：总体满意度 4.2.1.2 二级指标 第一物业：公共服务、环境管理、入户维修、房屋及公共设施设备维护、投诉处理、社区文 化； 第一商业：招商过程、商业运营服务、工程管理、秩序维护、环境卫生、物业客户服务、 第一会所：客用设备设

7、施、环境创设、会籍服务、客户服务、课程及私教服务 第一联行：电话咨询、接待看房服务、签约过程及售后服务、投诉处理 第一教育：教师工作、班级工作、保育工作、园所管理 Hotel MOMC:入住登记、客房体验、舒适体验、客户服务、餐饮服务、交通情况 SO餐厅：车场及领位、环境卫生、菜品品质、客户服务、 通正设施：安全管理、质量满意度、服务满意度 第一设施：施工改造、能源管理、智能家居、人员服务 421.3 三级指标 具体三级指标详见满意度调查问卷。 4.2.2客户满意度调查执行标准 4.2.2.1 抽样标准 项目名称 抽样周期 第一资产内部满意 度调查抽样要求 第三方满意度调查 抽样要求 第一物业

8、 半年度 50% 8% 年度 80% 12% 半年度 80% 80% 第冏业 年度 80% 80% 第一会所 半年度 10% 10% 年度 10% 10% 第一教育 半年度 80% 50% 年度 90% 60% 云阶行馆 半年度 30% 20% 年度 30% 20% Hotel MOMC 半年度 30个 30个 年度 30个 30个 SO餐厅 半年度 30个 30个 年度 30个 30个 通正设施 半年度 30个 30个 年度 30个 30个 第设施 半年度 30个 30个 年度 30个 30个 4.222 调查周期标准 半年度/年度调查：由第三方或者客户服务中心于每年第一资产年中/年终总结会

9、前35日前 启动满意调查前期工作筹备，完成满意度调查评估方案上报、通知发布。半年度/年度满意 度调查评估报告于每年第一资产年中/年终总结会前5日前正式发布。 季度调查：第一会所负责组织季度的会员满意度调查，每季度最后一个月15日前完成问卷 的发放/电话访问和回收，次月 5日前完成问卷的统计分析； 不定期专项调查：Hotel MOMC SO餐厅入住的宾客、用餐宾客根据运营需要可不定期进 行现场满意度评估； 舆情调查：Hotel MOMC、SO餐厅入住的宾客、用餐宾客在携程网、艺龙网、大众点评 网等网站填写意见表。Hotel MOMC SO餐厅于月末对意见表进行统计。 4.223 真实率标准 第一

10、资产内部满意度调查通过电话回访，核实满意度调查评估过程是否与问卷结果相符，相 符度达95%上即可认定为本次调查真实； 第三方满意度通过听调查录音，核实满意度调查评估过程是否与问卷结果相符，相符度达95% 以上即可认定为本次调查真实核实满意度调查。 4.2.3满意度评估维度 客户满意度调查问卷评估采取百分制进行评估，调查问卷评价设定为“非常满意”、“比 较满意”、“一般”、“比较不满意”、“非常不满意”五项。通过公式统一将5分制答 案换算成百分制。 4.3流程 根据客户满意度评估过程的推进程度，将客户满意度评估过程划分为四个阶段：前期筹备阶 段、调研实施阶段、数据评估阶段、发布及整改阶段（常规客

11、户满意度调查） 4.3.1前期筹备 4.3.1.1 每年半年度/年度调查前一个月，由第一资产研发小组确定调研方式，以及明确调 研的目的、调查范围、调查对象，由客户服务中心制定当年满意度调查方案； 4.3.1.2 采用第三方客户满意度调查时，每年3月前，由客户服务中心完成第三方调查咨 询公司的选聘，正式签订满意度调查合同。 4.3.1.3调查前10天，客户服务中心组织第三方或自行完成客户满意度问卷调查表的设计、 修订，由调查问卷中涉及各专业的责任人进行修订、确认。编制对客通知模板（中英文）， 确定调查样本量，并上报客户满意度评估五个方案，于APH正式发布调查通知。 4.3.2调研实施 4.3.2

12、.1调查前5天，根据调研活动的需要各服务中心、各子公司通过公告栏张贴或是短信 告知、做好宣传准备； 4.322 聘用第三方满意调查时，客户服务中心负责对接、协调第三方公司完成满意度调查 前培训、调查排期、现场沟通及配合，每周一跟进完成调查进度。 4.3.2.3采用内部满意调查评估时，客户服务中心根据客户满意度调查方案完成满意度问卷 的打印制作，各服务中心、子公司客户服务专业完成走访调查、电话调查、现场调查、邮件 调查，客户服务中心客户关系部协助完成。 4.3.2.4 调查后15天，完成既定客户的调研，将调研问卷返回当客户服务中心，由客户服 务中心对问卷进行抽样回访。 4.3.3数据评估 4.3

13、.3.1 调查后20天，第三方或客户服务中心进行问卷审核、问卷录入，并完成数据统计 分析； 4.3.3.2 调查后30天，第三方或客户服务中心编制满意调查评估报告，上报第一资产研发 小组会进行汇报。 4.3.4发布及整改 4.3.4.1 由第三方或者客户服务中心于每年第一资产年中/年终总结会正式发布半年度/年 度满意度调查评估报告； 4.3.4.2 满意度调查评估报告发布30天内，各服务中心、各子公司根据满意度调查评估报 告形成满意度提升措施的专项工作表，提交第一资产研发小组会审核后于APH上线、执行。 客户服务中心服务监约部每月一次针对满意度提升措施的执行情况及效果进行监约、评估。 4.3.

14、4.3 满意度调查评估报告发布30天内，客户服务中心组织并征询各服务中心、各子公 司针对满意度调查工作的完善意见，并形成工作提升措施专项工作表，提交第一资产研发小 组会审核后于APH上线、执行。 4.3.5第一会所季度会员满意度调查 4.4监约、评估、其他 步骤 具体流程 相关主体 监约 客户关系部依据客户满意度调查工作表监督各服 务中心/各子公司满意度调查的实施进度。服务 监约部每月一次针对满意度提升措施的执行情况 及效果进行监约 客户服务中心 评估 客户服务中心对回收的调查冋卷抽样回访，核实 满意度调查评估过程是否与问卷结果相符，相符 度达90%A上即可认定为本次调查真实； 客户服务中心

15、通过确定满意度调查评估结果对客户满意度提升 相关工作是否具有指导意义，以及提升满意度的 措施对提升满意度是否有效 第一资产研发小组 其他 各服务中心依据第一资产客户满意度调查标准开 展满意度调查 各服务中心/各子公司 五、作业标准图集 暂无 六、作业标准支持文件 暂无 七、作业标准表单 7.1PM5-KF-84第一资产关于发布客户满意度调查的通知 7.2PM5-KF-85客户满意度调查专项工作表 7.3PM5-KF-86对客通知模板 7.4PM5-KF-87客户信息汇总表模板 7.5PM5-KF-88客户满意度调查评估问卷（第一物业） 7.6PM5-KF-89商户满意度调查问卷（第一商业当代绿建动力） 7.7PM5-KF-90会员满意度调查问卷（第一会所） 7.8PM5-KF-91家长满意度调查问卷（第一教育） 7.9PM5-K