物业服务企业考核标准打分表范本分

1、物 业 服 务 企 业 考 核 标 准 打 分 表 范 本 （ 1 5 0 分 ）被考核物业服务企业名称：序号项目考核内容计分方法1基础管 理（14分）1、针对物业服务标准，建立健全物业服 务各项管理制度（含突发事件应急预案） ， 明确岗位职责，建立考核制度。基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，缺一项扣分。2、物业服务的各项管理制度在工作场所 公示。缺公示一项扣分。3、物业服务标准、收费标准应在小区主 出入口或者物业办公用房业主接待、收费 等恰当场所公示，接受业主监督。未在恰当场所公示的，缺一处 扣 1 分。4、及时传达学习物业主管部门相关会议的文件精神。不传达或不召开会议学习、无 会议记录

2、的扣 2 分。5、物业服务人员应熟知岗位职责和服务 标准。经抽查有一人次不能基本知 道的扣分。6、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括小区总平面图，地下管网 图，房屋数量、种类、用途分 类成册，共用设施设备的设计 安装图纸和台帐。每发现一项 不齐全或不完善扣 1 分。7、业主资料（包括业主姓名、性别、所 在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可 随时调取。未建立的扣 3 分; 不齐全或不完善的扣 2 分。8、制定小区年度工作目标和具体实施方 案并公示，涉及动用维修资金的工作计 划，必须要征得业委会同意。未制定、公示的扣 3 分，未征得业委会同意的扣 2 分。9、在小区内

3、或物业办公楼内设有公示栏， 至少公示企业资质证书、业主规约、小区 平面图、小区物管负责人姓名及服务监督 电话。未在主入口适当位置公示的 扣 3 分 ; 公示缺一项扣分。10、住宅小区及楼幢、单元有明显标识。缺一处扣分。11、服务接待场所设置服务桌牌，物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。发现一人不符合扣分；未设桌 牌一处扣 1 分。2与业主关系（10分）1、对待业主有良好的服务态度。物业服务人员对业主态度粗 暴，对业主求助不予关心和解 释的，发现一次扣 2 分。2、设立小区服务电话，接受业主或使用 人保修、求助、建议、询问、质询、投诉 等。有值班记录台帐（要有来电时间、事 由、回复或转办情况记录）

4、。未设立服务电话的扣 3 分; 无 记录台帐或者记录不全的，发 现一次扣分。3、物业办公接待场所设置业主意见登记簿。分意见栏和反馈栏，并向业主电话或未设置的扣 2 分，未及时反馈 的，扣 1 分。者当面反馈，反馈后将反馈情况填写在反馈栏内。4、建立投诉处理机制。对业主投诉有记 录（要有投诉事由、处理经过、结果和回 访情况）、书面答复。未建立投诉处理制度的，扣 分；业主投诉无记录的，发现 一次扣分 ; 记录不全的，每项 扣分。未书面答复的，发现一 次扣分 ; 业主对答复不满意 且确属物管责任的，扣 1 分。未在规定时间征求意见的扣 分; 未在规定时间进行满意度 调查的,扣 2分。 群众满意度在

5、85%以下, 每低 5%,扣 2 分。5、物业管理以项目为单位，每年 6 月、12 月份进行一次征求业主对物业服务工 作的意见和满意度调查。在物业主管部门或街道（社区居委 会）组织的物业服务满意度调查中，业主 满意度不应低于 85。6、每年 3 月份公布上一年度物业服务收 支情况。7、不得违规向业主收费，收费应出具票 据。未及时公布的 , 扣 2 分。违规收费的 , 发现一起扣分 收费未出具票据的 , 发现一起 扣分, 业主或使用人要求提供 发票 , 拒绝提供的 , 发现一次 扣分。8、与业主利益有重大关系的行为，应公未公告的 , 扣 3 分告业主。9、无因物业服务而引发的群体性上访、 政府服

6、务热线投诉、新闻曝光性事件发 生。因物业服务问题，发生群体性 上访扣 10 分; 向市领导信访扣 3 分（5 人以下信访扣 2 分） ； 向市级以上主管部门或信访 部门信访扣 2分（5 人以下信访 扣 1 分） ，向政府服务热线反 映一次扣分，新闻媒体曝光扣 2 分。1、各小区每季度至少邀请业委会成员召 开物业服务工作座谈会，听取其对物业服 务工作的意见或建议，要有会议记录。每缺会议记录（业委会主任签 字）一次扣分。2、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务企业必须委派代未派人参会的 , 扣 1 分; 未按与业委表参会；要求书面报告工作的，应书面汇要求书面汇报工作的 ,扣1 分

7、3会关系报。（6 分）3、小区物管办每半年必须向业委会汇报 一次物业服务工作情况，没有成立业委会 的，在小区内公示。缺一次会议记录（业委会主任 签字）扣 1 分。4、对业主大会或业委会的书面询问或质未在 10 个工作日内书面答复询必须书面答复。的,扣 1分。5、对业主大会或业委会提出的意见应制未及时整改或未按制定的整定书面整改计划，及时整改；认为非其服务范围的，应书面告知其理由。改计划整改的 , 扣 2 分。6、每半年请业委会对物业服务工作进行 评议，并出具评议意见。评议认为服务存在较大问题 的，扣 2 分。4住宅区 环境卫 生（ 18分）1、合理设置垃圾箱，垃圾箱基本完好、 清洁，垃圾无外溢

8、，并在上、下午上班时 间后小时内收集完毕。发现一处不合格的，扣 1 分。2、清洁卫生按照服务等级标准及时保洁， 保洁工作有记录、有检查。无记录、无检查的，发现一处 扣 1 分。3、公共场所按合同约定保洁，但最低必 须达到每天保洁一次。小区道路、广场、 绿地等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃 物、无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目 视清洁。发现一处不合格的，扣分。4、单元楼道按物业服务合同约定进行保 洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道、 擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电 箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次 楼道共用窗户。基本达到无垃圾、杂物， 无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划， 无擅自占用现

9、象，无明显蜘蛛网，楼道门 窗无积灰，目视基本清洁。发现一处不合格的，扣分。5、雨雪停，8 小时内做到主干道无影响通 行的积水、积雪。发现一次不合格的，扣 2 分。6、喷水池、人工湖无漂浮物。发现不合格的，扣分。7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱 划，乱拉乱挂，无擅自堆放杂物现象。发现一处不合格的，扣分。8、乱搭乱建等违法建设行为应及时发现 制止。不听劝阻的，应向有关执法部门及 时报告。发现一处不合格的，扣分。不及时报告书面材料或无记录的，扣分。9、小区内公厕保持整洁，无明显异味。发现一次不合格的，扣分。10、小区内店面招牌基本整齐； 违规设置， 不听劝阻的，应向有关执法部门及时报 告。发现一

10、处不合格的，扣分。无 向执法部门及时报告书面材 料的，扣分。11、小区内店面外基本无堆放杂物；堆放 较严重，已影响小区环境的应进行劝阻， 不听劝阻的，应向有关执法部门及时报 告。发现一处不合格的，扣分。无 向执法部门及时报告书面材 料的，扣分。12、小区内经营性活动， 影响业主生活的， 应进行劝阻；不听劝阻的，应向有关执法 部门及时报告。发现一次不合格的，扣分。无 向执法部门及时报告书面材 料的，扣分。13、小区内广告牌、宣传栏设置不凌乱， 无破损、歪斜，版面整洁。发现一处不合格的，扣分。14、违规饲养家禽家畜，不听劝阻的，应发现一次不合格的，扣分。无向有关执法部门及时报告。向执法部门及时报告

11、书面材 料的，扣分。5绿化养护（8 分）1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用 现象，基本无斑秃、裸露。发现一次不合格的，轻微的扣 分;较重的扣 2 分; 严重的扣 分。2、花草树木长势良好，修剪整齐美观， 无病虫害，无死树现象。发现一次不合格的，轻微的扣 分;较重的扣 2 分; 严重的扣 分。6房屋、 公共设 施设备 管理和 维修养 护（ 18分）1、实行 24 小时报修值班制度，急修 30 分钟内到达现场，非急修在预约时间进场 维修（不得超过 48 小时）。发现一次不符合扣分。2、属物业服务合同约定的维修范围进行 设施设备维修养护，物业企业必需无偿维 修；属动用维修资金维修的， 应告知业主，

12、 并协助业主申请动用维修资金；属业主自 费维修的，应告知业主，并在业主自愿的 情况下，为业主有偿维修。发现一次不符合扣 1 分。3、排水、排污按物业服务合同约定及时 疏通，无堵塞、外溢现象。发现一次不符合扣 1 分。建立健全消防管理制度，落实消防责任制；订有突发火灾的应急预案；每半年组织开展消防法规及消防知识的宣传教育。未建立消防制度和突发火灾 的应急预案的，扣 1 分；未组 织消防宣传教育的，扣 1 分。4、消防设备、住宅区监控完好，消防通道畅通。消防、技防设备一处损坏扣分消防通道一处不通畅扣分。5、公共照明设备基本完好。发现一处不符合扣分。6、每月两次对电梯及时维保检修，确保 电梯正常运行

13、，按时年检；呼叫报警装置 使用正常。发现一处不符合扣 1 分。7、室内停车场、集中停放性车库值班的 日常管理工作；车库场地干净整洁、无渗 漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等 物品存放，照明、消防器械配置齐全。发现一处不符合扣 1 分。8、擅自改变物业管理用房用途。发现一次扣 3 分。9、擅自改变物业管理区域内按照规划建 设的公共建筑和共用设施用途。业主擅自 改变的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有 关执法部门及时书面报告。发现一次扣 3 分。无向有关执 法部门及时报告书面材料的， 扣分。10、对因公共利益需要，公共经营单位在 小区内施工的，物业服务企业应登记并跟 踪管理，确保施工单位及时恢复。未

14、登记跟踪管理的，发现一次 扣 2 分。11、擅自利用业主共有部位、共用设施经 营的。发现一次扣 3 分。7公共秩序1、小区实行 24 小时值班和巡逻（合同有 约定的除外）。门卫值班室排班表公示、发现一次扣 1 分。维护（ 10分）值班记录健全2、物业企业工作人员无喝酒上岗现象。发现一次扣 1 分。3、物业企业工作人员自身或无组织、致 使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身 权利和财产权利、妨害社会管理等违法活 动。发生一次扣 3 分。4、小区内公用设施设备和共用部位涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。无明显标识和安全提示的，一 处扣 1 分。5、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。发生一

15、次扣 10 分。6、机动车实行划线停放，管理有序，发现一处未划线、划线退色不 清或乱停放扣 1 分。7、物业企业工作人员在服务中实施的管 理措施必须适度、合法。发现一次不符合扣 1 分。8装饰装 修管理（6分）1、在业主装修前，要与业主签定装饰装修管理服务协议。未签协议扣 1 分。2、将装饰装修工程的禁止性行为和注意 事项书面告知装修人。未书面告知的，发现一次扣 分。3、在装饰装修中，不得强行或变相要求 业主或使用人购买指定装饰装修材料。发现一次扣分。4、装修期间每日巡查装修情况。巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时无每日巡查记录的，扣 1 分； 对违规装修未向业主发书面劝阻；不听劝阻的

16、，应及时书面报告有关部门依法处理。通知书的，扣分；业主据不改 正，无及时向有关执法部门报 告书面材料的，扣 1 分。5、装修垃圾定点堆放，日产日清。发现一次未清理扣分。6、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮 阳蓬、封闭阳台、太阳能热水器等安装做 到统一有序、不损坏房屋功能。发现一处杂乱的扣分。损坏房屋功能扣分。9精神文明建设（10分）1、按要求做好市、区物业主管部门、街道、居委会布置的专题宣传活动。不配合的，一次扣 2 分。2、每半年开展一次物业服务宣传活动。半年内未宣传的 , 缺一次扣 分。3、小区显要位置设有物业服务宣传栏 （含企业文明服务知识宣传）未按要求设置宣传栏的扣 分。4、协助居委会

17、做好社区工作，按规定参 加辖区街道（社区居委会）组织的各项会 议及管理活动。不参加会议的，一次扣 1 分。10接受 市、区 物业主管部 门、街 道办事1、接受监督指导并及时监督整改。不接受的，发生一次扣 2 分。2、参加资质专项检查和物业服务专项检查，并完成布置的有关工作。未参加的，一次 4 分；未按时 完成布置任务的，扣 2 分，3、按要求报送统计报表或其他资料。未及时报送，发生一次扣分，经催报仍未按时报送的，加扣1 分。处和居 委会监 督与指 导（15 分）4、按时、按要求参加工作会议。明确参会对象未参会的，扣 分；明确参会对象未参会，未 请假，且委派低级别的他人代 为参会的，扣 1 分。

18、5、按要求配合做好业主大会筹备工作。 积极配合街道办事处、社区居委会做好业 主委员会选举和换届选举工作。要求其配合筹备工作，其不配 合或推诿的，扣 3 分；不按要 求配合的，扣 2 分。11市场秩 序（15分）1、在资质许可的范围内承接物业管理项 目。超越资质等级范围承接物业 管理业务的，每一项目扣 2 分2、在规定时间办理资质、换证、变更。未在规定时间办理资质、换 证、变更的扣 2 分。3、发生重大突发或紧急安全事件，按要 求报告相关主管部门。未报告的，发生一次扣 2 分。4、违反相关规定受到行政处罚。被处警告的，一次扣 2 分；被 处罚款的扣 3 分。5、物业服务合同签定 30 日内，向所在区 物业主管部门或辖区街道