通信行业如何提升服务质量

1、共享知识分享快乐通信行业如何提升服务质量通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时， 参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格， 客户在使用过程中的 感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞 争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管 理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资 本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健 增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升服务质量上大量投 入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案 本末倒置，有的执行力度不够，有

2、的无法巩固成果，等等，但归结起 来，不外乎一点，方法的问题。下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的 树立；要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务 质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务 质量在企业战略制定中的指导作用。 服务是一种战略经营思想，在公 司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部共享知识 分享快乐门的人员也必须都树立服务营销的思想观念， 一切以“客户满意不满 意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好 各个层面上的服务支持和服务提供工作。 优良的服务质量可

3、以吸引大 量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚， 从而可以为公司形成稳定 的收入和利润来源。“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养 员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝 对不能忽略的工作。第二步：统一认知；客户的满意度主要取决于其自身的认知， 客户希望得到什么 样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现 客户需求并满足其需求的过程； 一切前提都是以明确客户需求为基础 的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：1、市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们 了解客户的需求。当然，我

4、们必须意识到，客户的需求是动态的，市 场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户 的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通 会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息， 避免了多层传递过程 中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。共享知识 分享快乐3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信 息传递和反馈，提升服务效率。第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准；客户的需求是不尽相同的， 没有任何企业能满意客户的所有 需求；对客户的需求进行层次划分， 把握重点，根据企业自身的资源， 确立服务目标，进

5、行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标 并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。1、对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统；要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才 有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不 能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作， 弊远大于利。1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统 一发出。2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简 便、效率。3、为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问

6、题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。共享知识 分享快乐4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一；通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一 的，要保证两者的一致，我们需要：1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工 才能提供优质的服务。 通过加强员工培训， 将服务质量标准物化在服 务人员的意识当中， 提高员工的服务能力， 从而在提供服务的过程中 减少不确定因素。2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立 相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作 公司，常态化培训督导这些工作， 同时用暗访的形式提高员工自觉遵 守的意识 ， 暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信 息偏差造成的客户投诉。4、一线服务员工年轻化、高素质化。第六步：确保企业宣传与实际服务的统一；企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做 好客户的服务工作树立好的口碑， 来达到广而告之的目的。 在某种程 度上还应充分尊重客户的知情权， 在宣传自己的优点的同时， 不完全 掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。共享知识分享快乐服务提升是一