客户服务五要素细则

1、集团文件版本号：(M928T898M24 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； 发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并 主动用正确手势向客户指引方向; 每FI与同事首次见面应主动问好； 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； 主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随 手可及的垃圾; 接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； 发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主 动向上级反映问题; 对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快 捷，避免拖沓。 会议培训 培训期间，主动

2、与讲师配合，积极思考； 培训期间，主动做好听课笔记； 培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； 任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工 具或置于震机档； 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工 作中。 业余生活 积极主动参加文体活动，促进身心健康； 主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切一微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； 招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不 离口 ； 客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲 “祝您愉快”或“欢迎下次关临”； 多位客户同

3、时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客 户表示歉意； 接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供 帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周 到； 面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注 意语气亲切； 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正 面冲突，尤其避免动用武力； 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁； 为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应 及时道歉，真诚改善； 急客户之所急，想客户之所想。 对客户和其他各种办事人员一视同仁； 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂 或刁

4、难。 会议培训 亲切对待老师和其它学员，友好相处； 讨论交流时用语应文明、友善； 耐心解答其它学员的问题。 业余生活 业余时间也应尊重内、外部客户。 C、诚信-关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现 工作期间 关爱客户，尤其是客户家的老少成员，需要时提供诚恳的援 助； 尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳 道歉； 尊重客户的私人隐私，不探寻客户的家事或私人问题； 非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访； 与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听客户讲述，不轻易打 断客户的话语； 尊重客户的意见，与客户意见发生分歧时，不予当面争论， 更不应说客户错、自已正确之类的言语； 对客户的咨询和

5、困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知 道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语； 与客户约定好服务事项的，应按时赴约，言行一致； 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，自已有能力解决 的，应按约定期限解决，自已不能解决的，应立即向相关部门或同事反 映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决； 制定的工作计划，或与领导、其它同事约定的工作任务应按 时保质完成。 会议培训 遵守培训纪律，不迟到、不早退； 尊重老师和其它学员的发言，不因意见分岐而发生争吵； 参加会议，应提前根据会议要求准备好发言材料; 会议期间，应记录领导布置的任务和指出的问题； 参加培训，应积极发言讨论，不

6、松懈，不影响他人听课。 业余生活 不随便使用同宿舍同事的私人物品； 不把宿舍内的公共物品据为己有； 有借有还，再借不难； 表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽。 D、专业一注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛 工作期间 工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节； 保持高度的职业敏感，及时发现小区或大厦的各种管理隐 患； 提供家庭服务，应预先设计好合理的流程，注意服务细节， 做到既快又好； 提供家庭维修，应争取一次到位，不因个人技术问题而返 工； 服务完毕，应清理现场到位，试验演示到位，向客户说明、 讲解使用要求到位； 严格遵照公司、部门及岗位各项办事程序，操作有序，流程 规范； 熟

7、悉设备操作规程，技术精湛; 对客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给 客户的解释出现偏差； 及时总结工作中的经验教训，不断提升业务技能，提高服务 水平； 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 会议培训 积极参加公司组织的各项专业培训，不断提高自己的服务技 能； 注重与其它同事的专业交流，互相学习、虚心求教。 业余生活 刻苦学习，不断钻研，努力掌握过硬的服务本领； 注意收集专业信息，培养与专业相关的业余爱好和兴趣。 E、素养一举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新 工作期间 仪态端庄，仪表干净，注意保持头发、面部和手部卫生； 制服干净、整洁、平整，保证按公司要求佩带相关

8、标识和配 饰； 工作精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢； 与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户 先行； 在走廊或狭窄地段与客户相遇，应立于一侧，让客户先行； 在小区或大厦内做清洁工作，遇有客户经过时，应停止工 作，收好工具，让客户通过后再开始； 因工作要求或自身原因给客户造成不便，应及时向客户致 歉； 牢记自身岗位礼仪并严格执行； 对工作具有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，没有任何 偷懒行为； 热爱本职工作，任劳任怨，努力进取； 遵守职业操守，爱惜小区或大厦内的客户服务设施，精心维 护、不私用； 不在小区或大厦内吸烟、不随地吐痰、不作与工作无关的 事； 与同事互相配合，真诚协作，共同解决工作疑难，不断进行 业务创新。 学习培训 培训期间，可自行着装，但须整齐、得体； 培训期间尽量不随意进出教室，且动作应轻柔、舒缓，不影 响他人听课效果； 培训认真刻苦、成绩合格。 业余生活