卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告

1、K1+478Kl+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告自月份以来，卷烟营销部把贯彻落实烟草流程标准体系作为重点 工作，领导重视，全员参与，多次召开会议统一思想，组织全体营销 人员认真学习卷烟业务管理系统文件，根据要求规范卷烟营销管理工 作程序、流程，并在每月不定期开展各项督察工作，努力实现卷烟营 销工作标准化、规范化、科学化。今年烟草流程标准体系文件发布以后，卷烟营销部及时组织各客 户服务部，并要求各位卷烟营销人员根据自己工作岗位职责，针对流 程标准体系要求，对卷烟业务管理系统文件进行自学，要求各位营销 人员熟悉新的业务管理工作程序和表证单书使用，在工作

2、中严格按照 标准流程开展各项工作。现将工作运行情况汇报如下：一、市场监测流程开展情况：1、市场调研实施：按照流程标准，根据地区局的调研方案、问 卷，我县公司组织客户经理开展市场调研工作，自月份以来，地区公 司营销中心未组织开展；2、卷烟市场信息采集：根据流程标准，组织客户经理在每天拜 访工作中将所收集的市场信息和客户服务信息通过日记及信息反馈 平台进行传递，同时根据，我县已建立150个固定消费者和个固定零 售客户样本。3、卷烟营销目标分解落实：根据年初我县公司下达的开展卷烟 销售工作，月份全县销售卷烟箱，完成计划,其中：城关销售卷烟 箱，完成计划;钟山销售卷烟箱，完成计划;重新销售卷烟箱， 完

3、成计划。年月份，全县累计销售卷烟箱，完成计划;城关销售 箱，完成计划沧钟山销售箱，完成计划62.3%；重新销售箱，完成 计划。4、零售终端维护：一是针对零售终端形象建设存在的问题，组 织人员对全县的终端建设情况进行详细调查，进一步把零售客户细分 为形象示范户、重点展示客户和普通陈列户;二是制定形象建设规划, 全县已建设户零售示范店，户零售展示柜；三是针对示范店的情况, 制定了管理规定，从柜台陈列、店面环境、统一着装等方面进行统一, 同时对运行过程中存在的相关问题，进行汇总反馈、处理；四是服务 部大厅，已将规划布置要求上报地区局，待地区局进行统一设计、规 划。二、客户服务流程开展情况：1、客户基

4、础信息维护管理：根据流程标准，我部组织市场经理、 客户经理对新增客户的基础信息进行维护，本月根据专卖办提供卷 烟零售户动态情况统计表中新办证客户户（城关户、钟山户、重新 户），各客户服务部根据专卖办提供的相关资料，按照流程对客户的 基本信息进行了维护。2、零售客户分类的实施：我部根据中国卷烟销售公司关于进 一步规范卷烟零售客户分类工作的通知精神，已积极组织市场经理、 客户经理培训；同时要求客户经理收集、维护客户相关信息，于每季 度系统自动生成客户分类结果，并将结果告知零售客户。3、零售客户拜访服务：根据流程标准中客户服务标准的客 户拜访服务，要求分星级开展客户服务拜访工作。其中：五星二级客3页

5、脚内容K1+478Kl+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分户，客户经理每周拜访2次，市场经理每月拜访次；五星一级客 户，客户经理每周拜访次，市场经理每月拜访1次；四星二级和一 级客户经理每周拜访1次，市场经理每月拜访1次；三星级每月拜访4 次；二星级每月拜访2次；一星级每月拜访1次；根据我县实际情况, 为扶持中小户，提升中小户的整体素质，加大了这部分客户的拜访力 度，因此目前客户经理拜访服务是每周一访的客户，每周拜访一次, 对半月一访和一月一访的客户，每月拜访三次以上；市场经理随机拜 访总客户数10%。4、零售客户网上配货服务：根据流程标准，我县积极广泛宣传 网上配货流程，动员有条件的零售

6、客户加入网上配货行列中，并对客 户的品牌库存、上下限及周周转数进行设定，指导客户录入、跟踪营 销单，实现网上配货。截止目前，全县网上配货户达户，占总客户。5、零售客户网上订货服务：由于信息系统不支持，现未开展网 上订货工作。6、零售客户星级评定服务：根据流程标准，每季度，根据实际 价值、发展价值、支持价值、诚信价值四个方面客户经理和信息系统 进行评定分值，每年信息系统根据每季度的分值对客户进行评定星 级。现目前，已组织各客户服务部按季度对每个小项进行维护分值, 全县户零售客户（其中：五星二级户、五星一级户、四星二级户、四 星一级户、三星级户、二星级户、一星级户、新增户户。）7、零售客户亲情化服

7、务：每月，各客户服务部根据星级的情况开展亲情化服务。为进一步增强与零售客户之间的感情，让其感受公司的超值服务，增加整体满意度和忠诚度，根据我县实际情况，对三3页脚内容星、二星、一星客户增加了丧事慰问服务。8、零售客户应急服务：为培育“温暖”服务品牌，突出“责任 传递温暖、服务成就家园”的服务理念，切实解决客户的应急服务需 求，及时妥善处理各项应急工作。三、卷烟采供管理流程开展情况：1、卷烟市场需求预测的实施：一是根据地区局每月日前下达的 预测品牌，组织各客户经理对全县所有零售户进行卷烟需求预测数采 集，并在每月日前全部录入订单供货管理系统，层层提交修正。二是 要求各层面操作人员，要认真细致地开

8、展此项工作，按时逐级提交预 测结果，要真实体现市场信息，对需求预测的预测准确率要不断提高。 三是根据标准流程，每月仅对S样本客户进行卷烟需求预测数采集, 但结合我县的实际情况，为能更准备的把握市场，预测市场，我县决 定每月对全县户零售客户采集预测数据。2、卷烟货源供应相关维护：根据社会库存、周投放数量等因素 制定顺销品牌投放方案，报卷烟营销中心，实行货源自动分配，每月 汇总品牌投放方案，报专卖办备案。四、品牌培育流程开展情况：1、每月根据市场的即时销售情况、库存情况，品牌的销售趋势,按照货源分配计划，对全县下月投放的品牌种类、数量进行统计汇总, 报营销部主任审核，批准后上报地区卷烟营销中心。2

9、、依据卷烟营销中心制定的紧俏品牌供应政策和合理限量办法,在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础 上，以客户分类为依据，每月针对紧俏货源分配方案，对各客户服务 4页脚内容K1+478Kl+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分部做好零售客户基础信息维护，做到紧俏品牌的投放做到公平公正, 保证公开透明。3、根据客户的实际需求，充分满足客户需求，每月做好客户周 转数管理，单品批次购进量不超过条，总量不能超过条。并随时观察 访销情况，做好品牌数量追加管理工作。4、卷烟营销部组织市场经理和客户经理，分析客户的经营情况,向客户推荐品牌，指导品牌展示指导。5、结合全国重点骨干品牌情况，制订系列品牌、系列品牌计划 并实施。通过烟草流程标准体系中卷烟业务管理系统的运行，卷烟营销工 作质量有了新提升，卷烟营销人员综合素质有了新提高。五、下步工作：1、进一步加强烟草流程标准体系文件学习。结合自身岗位工作职责特点，进一步有针对性开展重点学习，学懂、学通同岗位职责相 关的系统文件，能够做到灵活运用。同时根据存在问题，开展针对性学习，进一步提高掌握烟草流程标准体系文件内容和应用水平。2、在每月营销督察通报会上，对体系运行情况进行分析通报,对存在问题做到及时纠正,使新的文件精神在日常管理工作中得到落 实。3、不断提高服务质量，提升客户满意度。严格按照流程落实各项制度措施，不断提高卷