绿城集团开发项目物业服务内容和标准

1、附件： 绿城集团开发项目物业服务内容和标准绿城集团开发项目物业服务内容和标准 使用说明使用说明 本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交 付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场 服务费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等） ；交付后项目 （以 10 万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费 标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服 务标准的不同要求进行调整。 （注：绿城物业服务集团有限公司以下简称 “绿城物业服务集团” ） 目目 录录 第一第一部部分分 交付前物业服务交付前物业服务 .3 3 一、前

2、期咨询服务 .3 二、前期介入服务 .11 第二部分第二部分 交付后前期物业服务交付后前期物业服务 .21 一、项目相关硬件配备条件 .21 二、物业服务费标准 .21 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） .22 四、其他造成物业服务费标准提高的因素 .31 五、物质装备 .32 六、关于前期物业服务费的收取 .35 第一部分第一部分 交付前物业服务交付前物业服务 交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。 前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止； 前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。 一、前期咨询服务一、前期咨询服务 该

3、阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务 体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。 （一）物业管理顾问咨询服务的工作内容（一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利 于日后物业管理的优化建议和意见； 2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以 及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意 见； 3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等） 、 大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的 优化建议和意见； 4.结合项目

4、的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、 社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日 后物业管理的优化建议和意见； 5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用 功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于 日后物业管理的优化建议和意见； 7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议； 8.对物业公共区域包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等的 装修设计提供合理化意见和建议； 9.对物业管理用房等的布局、设计以及装修标准提出相应的意见和建议 ； 10根

5、据工程施工进度情况，向项目公司及时提供有关楼宇材质（铝 合金窗、单元门厅墙、地面、电梯等）保护的建议，以减少因施工对材质 造成的损伤而导致项目公司一次性投资成本提高； 11通过跟进项目不同阶段的现场施工进度，每两个月一次对现场施 工进行巡视，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 12应项目公司要求，参加相关工程联席会议，并根据会议议题提供 有关物业管理方面的建议，但项目公司需于会议召开前五个工作日书面通 知绿城物业服务集团，并提供相关资料； 13应项目公司要求，派人参加项目有关客户联谊会、业主质量监督 小组会议、产品说明会等重要活动，但项目公司需要于活动举办前五个工 作日书面通知绿城物业服

6、务集团，并提出相关要求。 （二）园区生活服务体系顾问咨询内容园区生活服务体系顾问咨询内容 1.根据项目公司园区生活服务体系的筹建思路，制订相应的“园区生 活服务体系”顾问咨询服务计划 ，配合项目公司做好园区生活服务体系的 建设工作； 2.通过分析项目的物业类型、建筑规模、周边配套、价值特点等，对园 区生活服务项目的设置提出意见和要求； 3.通过分析项目的规划设计定位及功能布局，提出有利于日后园区生活 服务体系实施的硬件配置的意见和要求； 4.对园区生活服务用房的功能布局、装修设计、物品配备提供合理化意 见和要求； 5.对与行政主管部门的沟通工作提出意见和要求，协助项目公司就相关 园区生活服务内

7、容做好与行政主管部门的沟通协调工作； 6.结合项目的销售策略、路线及后期园区生活服务体系的构建思路，对 房屋销售阶段的园区生活服务活动进行策划，提出有利于项目销售的活动 方案； 7.结合项目的销售、宣传的需要，配合甲方开展有利于项目销售的园区 生活服务体验活动； 8.应项目公司要求，提供园区生活服务相关的策划及宣传内容，便于项 目公司进行销售宣传； 9.应项目公司要求，参加项目相关工程、销售会议，并根据会议议题提 供有关园区生活服务方面的建议，但项目公司需于会议召开前五个工作日 书面通知乙方，并提供相关资料； 11.对项目交付后“园区生活服务体系”的实施内容形成策划，并与项 目公司签订前期物业

8、服务合同 ； 12.根据前期物业服务合同的相关要求，向项目公司提供项目 “园区生活服务体系”运营方案 ，并接受项目公司的监督。 （三）销售案场、样板区（房）物业服务内容（三）销售案场、样板区（房）物业服务内容 1.客户管家服务:为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点 介绍 、客户信息收集、VIP 客户接待等服务; 2.吧台服务:为项目客户/潜在客户提供茶水、茶歇服务以及各类协助 销售人员的助理工作等; 3.样板房服务：样板房日常维护管理、客户接待、提供样板房体验式 接待服务等； 4.礼宾服务:为项目客户/潜在客户提供引导服务; 5.保洁服务:负责销售案场、样板区（房）室内外卫生的日常维

9、护。 （四）顾问咨询服务期限（四）顾问咨询服务期限 根据项目工程进度约定前期物业管理顾问咨询服务的期限，一般从项 目规划方案设计阶段起至物业交付之日止，服务期限最长不超过三年（单 个项目） ，若超过三年的，相关事宜另行协商。 （五五）根根据据项项目目类类型型及及所所处处区区域域，物物业业管管理理顾顾问问咨咨询询服服务务的的收收费费标标准准 1顾问咨询服务费浙江省内项目按建筑面积每平方米 2 元；浙江省外 项目按建筑面积每平方米 2.50 元（含差旅费） 。若服务内容超过上述范围 的，相关事宜另行协商。 2销售案场物业服务、样板区（房）物业服务费用由物业服务人员成 本支出、管理费及酬金（按人员成

10、本总支出的 13%计提）组成。 根据房产品的档次及各项目的实际需求，现从人员配置、费用标准方 面提供 A、B、C 三档方案。 A：案场、样板区规模较大；房产品品质高，要求预约制全程跟随服 务；要求提供体验式接待、茶歇服务等。如：西溪诚园、湖州御园、溪上 玫瑰园等项目样板区。 B：案场、样板区规模中等，如无锡玉兰花园、明月江南销售中心等。 C：案场、样板区规模较小，单纯样板房或案场的项目，如兰园销售 中心、丽园样板房等。 具体人员配置、费用标准如下： （1）销售案场（样板房）人员配置 岗位设置（不含替班） 序号岗位 ABC 岗位说明 1 案场经理 110 2 案场主管 10-11 3 样板房 客

11、户助理 111 1 套 1 人 4 体验样板房 客户助理 100 5 吧员 221 6 迎宾 200 7 礼宾主管 10-10 8 停车场礼宾 21-21 9 门岗礼宾 221 10 电瓶车驾驶 210 11 中夜班秩序 维护人员 2-4 12 监控人员 3 13 保洁 2根据案场规模大小定 14 办公区域 保洁 1-2 15 外围保洁若干 根据案场规模大小定 16 样板房保洁1 套 1 人 排屋别墅类则考虑庭院增 加 0.5-1 人 注：注： 带的岗位可根据项目实际情况决定是否配备； 具体人员配备数量需根据项目公司的实际需要来决定； 以上服务人员实行单休制，替班人员按照 1：6 的比例配备。

12、 （2）服务费用 A 人员费用标准： 费用项目费用项目 费用标准费用标准 （元（元/ /月月人）人） 月数月数备注备注 A AB BC C 1 1、人员工资、人员工资 案场经理85005000-6500/12 案场主管380038004500 12 体验样板房 客户助理 38003800/ 12 样板房 客户助理 2700 24002400 12 吧员、迎宾 2700 24002400 12 礼宾主管350035003500 12 礼宾 2700 24002400 12 中夜班秩序人员、 监控 2200 12 保洁主管300027002200 12 保洁17501550 12 人员工资合计 2

13、 2、双休日加班费、双休日加班费 样板房 客户助理 40640640612 吧员、迎宾40640640612 案场主管、礼宾 主管、保洁主管 62062062012 礼宾40640640612 中夜班秩序人员 监控 40640640612 保洁 20020020012 计算员工加班工资时， 杭州地区按照 1310 元 的工资基数，主管按照 2000 的工资基数。其他 地区以当地最低工资标 准为基数。保洁人员按 照固定加班工资形式计 算。 小计 3 3、年终奖、年终奖 两个月工资 4 4、社会统筹保险、社会统筹保险 杭州地区为 1、2、3 项总和的 28.7%，根据国家规定进行 适时调整。其他地

14、区的社保交纳比例以当地政策规定为准。 5 5、公积金、公积金 1 项的 12%，杭州地区最低工资基数 1825 元/月，根据国家规 定进行适时调整，其他地区以当地政策规定为准。 （保洁不计 提公积金） 6 6、福利费、福利费 驻场经理860860/12 案场主管76066066012 过节费、高温费、手机 费、交通费。 样板房客户助理41036036012 吧员41036036012 礼宾主管56046046012 礼宾41036036012 中夜班秩序人员 监控 341036036012 保洁主管40040040012 保洁20020020012 小计 7 7、管理费、管理费 1-6 项 1

15、3%，其中酬金 5%，管理费 8%。 8 8、服装费用、服装费用 服务人员300300300 保洁100100100 工作服两年折旧，保 洁人员为一年折旧。 9 9、残疾人保障、残疾人保障 金金 38383812 杭州计算公式：员工总 人数（当地上一年度 平均工资）1.5%，杭 州上年度为 30650 元 1010、税、税 1-9 项的 5.7% 1111、合计、合计 注： 上述工资标准按每年 10%上浮进行计算。 法定节假日加班工资根据考勤具实结算（根据工资调整而相应调整） ：案场经理 345 元/天、客户助理、吧员、礼宾、保洁 180 元/天、礼宾主 管、保洁主管 276 元/天。 社险及

16、公积金缴纳比例与工资基数以当地的政策为准。 B 员工食宿 住宿 由项目公司为员工安排住宿（保洁除外） ，并配备必需的宿舍用品（空 调、热水器、电视、衣柜及床上用品等） ； 若项目公司无法解决住宿，按照 400 元/月人的标准提供员工住宿补 贴（保洁除外） ，由我司统一为员工安排住宿。 用餐 项目公司为外地员工提供工作餐（秩序维护员提供 2 餐） ；外地项目提 供两餐或三餐。 如项目公司条件限制无法提供工作餐，按照 12 元/餐的标准提供用餐 补贴。 （具体用餐标准根据项目当地消费水平） C 协议签订相关约定 酬金、管理费计提说明及前提条件： 项目公司需在销售案场（样板房）开放前两个月书面告知绿

17、城物业服 务集团，便于进行服务方案、人员编制的确定及相关前期准备工作（包括 招聘、培训等） 。 项目公司需在销售案场（样板房）开放前一个月与绿城物业服务集 团签订相关服务协议，并按约定开展服务工作。若项目公司销售案场（样 板房）提前或延后开放，项目公司应按实承担相关费用。 如案场（样板房）项目服务期限不满一年，管理费将视情增加。如 案场（样板房）项目提前结束，需提前两个月书面通知绿城物业服务集团， 并需承担员工解聘费及产生的其他相关费用。 绿城物业服务集团需选聘符合案场服务方案要求的人员。 如项目公司要求调整人员编制，应提前一个月的时间告之绿城物业 服务集团。 D 项目公司协作事宜 案场服务所

18、需物耗及易耗品（包括保洁用品、秩序维护装备等）按 需领用，或实报实销。 为方便案场经理办公，项目公司提供办公区域及电脑设备。 项目公司提供物业管理用房，用于存放保洁用具和员工休息、更衣 等。 案场、样板房专业保养外请专业保洁公司，保养费用按实际结算。 案场开放前如需保洁开荒，费用另行结算。 建议案场、样板房购买保险（意外险、公众责任险等） 。 3若该阶段服务内容超出上述范围，涉及的相关事宜由项目公司和绿 城绿城物业服务集团根据项目的区域、规模、性质及开发进度进行协商， 并在服务合同中予以明确。同时涉及的服务合同参照绿城房产通（2008） 200 号文件规定执行。 二、前期介入服务二、前期介入服

19、务 1该阶段绿城物业服务集团的基本工作内容： （1）成立物业服务中心，确定负责人； （2）根据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人员并实施培训 （物业服务基本概念、服务礼仪、物业管理法律法规、公司各项规章制度、 各项操作规程、接管验收知识、质量体系知识等） ； （3）物业服务中心所有人员的工作服制作（根据不同工种确定） ，在 物业交付前三个月到位； （4）制订物业服务方案，内容包括物业接管验收方案、秩序维护方案、 车辆管理及交通组织管理方案、清洁服务管理方案、绿化养护方案、公共 设施设备维修养护方案、财务管理方案、人事管理方案、社区文化活动方 案、物业装修管理方案等； （5）编制业主手册，经

20、评审定稿后并印刷； （6）协助编制住宅使用说明书及房屋质量保证书； （7）协助办理物业服务费的报批或备案手续； （8）完成项目标识统计，提交项目公司，并对标识系统进行现场复核； （9）做好房屋公共部位接管验收准备的各项工作，制定物业验收标准 及要求、竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物业验收表格； （10）项目公司应当在物业交付使用 30 日前，与绿城物业服务集团完 成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。具体内容包括但不限于： 项目相关图纸资料的移交，共用部位、共用设施设备的现场查验，确定现 场查验结果，项目公司完成问题整改，承接查验问题的复验工作，办理物 业交接手续。 绿城物业服

21、务集团应当对下列物业共用部位、共用设施设备进行现场 检查和验收： A 共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶 以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层 及设备间等； B 共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道 灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设 备等； C 共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、 宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理 设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监 控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

22、 物业现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目 名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容， 查验记录应当由项目公司和绿城物业服务集团参加查验的人员签字确认。 对物业现场查验中存在问题的处理：绿城物业服务集团对项目物业共 用部位、共用设施设备进行现场检查和验收；整理验收初验资料，报项目 公司进行整改，将验收资料进行分类汇总，对不合格项报项目公司整改， 并重复程序至验收通过；对物业共用部位、共用设施设备进行复验，待项 目公司整改完毕后，再进行复验，再汇总，如有问题再报项目公司整改至 验收通过； （11）接管验收相关技术资料的移交，具体包括： A 竣工总平面图，

23、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管 网工程竣工图等竣工验收资料； B 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； C 物业质量保修文件和物业使用说明文件； D 物业管理所必须的其他资料。 （12）参与公共设施设备的调试和验收，对配电系统、给排水系统、 电梯系统、空调系统、照明系统、景观系统等进行接管验收； （13）报警中心设备的调试和验收（智能化设备） ，消防联动、消控调 试、消防广播调试、监控调试，周界报警、电视监控、访客对讲、户内防 盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、三表远程计抄、 上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统接管和验收； （14）建立设施设备台帐，

24、设备名称、产地、厂家、价格、产权所属 等； （15）建立备品备件资料档案，建材、设备等品名、产地、厂家、价 格等资料和实样的收集； （16）对秩序维护人员、管理人员、工程人员进行设备操作培训，掌 握各设备系统的使用方法； （17）建立消防器材档案，对各消防栓的具体位置、配置数量进行登 记； （18）根据交付计划由项目公司以实物的形式提供各类办公用品、办 公家具等（或由项目公司承担费用，绿城物业服务集团自行采购） ； （19）协助项目公司对物业管理用房装修检查并提供合理化建议； （20）办公室的布置，上墙文件、软装饰等、安装物业管理软件试运 行； （21）协助项目公司做好小区的开荒保洁工作 （根

25、据项目公司的需求来确定 ） ； （22）建立业主档案（业主的住址、联系电话、家庭情况等） ； （23）与项目公司协商确定交付场地，结合项目实际，对实地进行勘 察； （24）交付前各项物品采购，并协助项目公司布置交付现场； （25）与政府相关部门（如电话通讯、网络、有线电视或数字电视、 燃气公司等）联系，争取相关部门能在交付期间到交付现场设点，为业主 提供方便； （26）交付现场人员安排（除服务中心全部人员到位，从公司总部将 选派优秀人员增援交付活动） ，确保交付工作顺利完成； （27）制定交付流程、交付方案、各岗位工作职责，准备统一说辞、 注意事项等； （28）交付资料整理装袋，确认所有业主房

26、屋的钥匙已经收到、有关 表格、文件均已预备完毕（如业主手册、产品说明书、品质保证书、钥匙 等） ； （29）编制交付人员通讯录，以便在交付过程中碰到问题能及时联系； （30）与项目公司一起召开交付碰头会，对交付中将有可能碰到的问 题进行讨论； （31）组织交付预演，迎接交付； （32）总结交付经验，准备装修管理，就交付中存在的问题进行汇总与 分析。 2以上前期介入服务费用由物业服务人员成本支出、管理费（按物业 服务人员成本总支出的 5%计提） 、税金等组成。 3.根据项目实际由项目公司选用绿城物业服务集团提供服务的主要内 容有： 一房一验、保洁开荒、交付领房、秩序维护人员进驻等服务，相关费 用

27、由双方根据实际情况协商确定。原则上为绿城物业服务集团实际提供服 务人员的成本加人员成本支出 5%的管理费用。另，交付时公共区域成品保 护等工作由项目公司完成。 4.物业管理用房的装修由项目公司负责，绿城物业服务集团应从方便 使用的角度提出合理化建议。同时项目公司在物业管理用房中按合理比例 设置相应的员工宿舍、食堂用房。 5物业管理服务所需的物业管理软件、设施、设备、工具、用具及员 工宿舍、食堂装修、用具由项目公司按实承担，若项目公司以实物形式提 供的，物品均为新购。 6交付现场除满足政府相关规定外，需达到绿城物业服务集团交付接 管验收的标准，即完成室内公共区域装饰装修、室外公共区域的景观绿化

28、施工、通水、通电、通气、通讯等，若交付现场未能满足绿城物业服务集 团接管验收标准的，项目公司需在交付前一个月书面告知绿城物业服务集 团，便于绿城物业服务集团相关工作的有序开展。 7项目实际交付时间发生调整的，项目公司应提前书面通知绿城物业 服务集团（提前或延期交付的，至少应提前 3 个月告知） 。 8项目分期交付，后续交付项目，项目公司只需承担后续增加人员及 相关费用。 9分月工作内容及人员介入情况： 介介 入入 时时 间间 序序 号号 工作内容工作内容人员介入情况人员介入情况备备 注注 1 物业服务中心筹建，确定主要负责人 2 主要人员到岗（物业经理、秩序维护队长、班长、 工程人员） 3 根

29、据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人 员 4 提供物业管理用房装修意见（合理利用空间，符 合物业服务中心日常办公的实际需求，符合公司 VI 系统要求） 交付 前第 三个 月 5 修订物业管理方案（物业组织架构、人员配备、 各岗位职责，服务标准、制度前期介入方案以及 经理 1 人 工程人员 2 人 秩序维护队长 1 人 秩序维护班长 3 人 介介 入入 时时 间间 序序 号号 工作内容工作内容人员介入情况人员介入情况备备 注注 项目管理方案） 6 编制交付前三个月工作计划 7 协助项目公司制定会所经营及管理方案 8 提交物业建议或报告（标识系统、机电设施、成 品保护、现场施工跟进） 9 房屋

30、接管验收准备（制定物业验收标准及要求、 竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物 业验收表格） 10 配合项目公司进行政府部门验收 11 资料移交（各类图纸、竣工资料、电梯等设备运 行记录资料、管线图等） 1 制订详细分项服务方案（验收、秩序维护、车辆 管理、消防管理、财务管理、环境维护、园区服 务、人事管理等） 2 实施培训（物业管理基本概念、服务礼仪、物业 管理法律法规、公司各项规章制度、各项操作规 程、接管验收知识、公司管理体系知识等） 3 物业服务中心所有人员的工作服制作（根据不同 工种确定） 4 编制业主手册，经评审定稿后完成印刷 5 协助编制住宅使用说明书及房屋质量保证书 6 办

31、理物业服务费的报批或备案手续 经理 1 人 经理助理 1 人 客服人员 1 人 工程人员 2 人 秩序维护队长 1 人 秩序维护班长 3 人 交付 前第 二个 月 7 完成项目标识统计，提交项目公司，并对标识系 统进行现场复核 8 对房屋公共部位进行接管验收，对房屋进行细致 的检查（土建、水电）等各方面 初验 （非一房 一验） 9 整理验收初验资料，报项目公司进行整改，将验 收资料进行分类汇总，对不合格项报项目公司整 改 10 做好成品保护方案，并完成有关费用测算 11 工程、秩序维护、综合管理等资料的建档 12 联系相关市政部门，商谈有关事宜（电信、煤气、 电视、水、电、环卫、邮电等部门）

32、13 物业保险（确定园区投保方案、确定投保的险种、 招标选择合适的保险公司） 14 办公室的布置，上墙文件、软装饰等、安装物业 管理软件试运行 交付 前第 二个 月 15 提交物业建议或报告（标识系统、机电设施、成 品保护、现场施工跟进） 秩序维护队员 3 人 介介 入入 时时 间间 序序 号号 工作内容工作内容人员介入情况人员介入情况备备 注注 1 对房屋公共部位进行复验，待项目公司整改完毕 后，再进行复验，再汇总，如有问题再报项目公 司整改至验收通过 复验（非 一房一验） 2 竣工资料移交 3 参与公共设施设备的调试和验收，对配电系统、 给排水系统、电梯系统、空调系统、照明系统、 景观系统

33、等进行接管验收 4 报警中心设备的调试和验收（智能化设备） ，消防 联动、消控调试、消防广播调试、监控调试，周 界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、 电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、 三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响 等智能化系统接管和验收 5 建立设施设备台帐，设备名称、产地、厂家、价 格、产权所属等 6 建立备品备件资料档案，建材、设备等品名、产 地、厂家、价格等资料和实样的收集 7 对秩序维护人员、管理人员、工程人员进行设备 操作培训，掌握各设备系统的使用方法 8 建立消防器材档案，对各消防栓的具体位置、配 置数量进行登记 经理 1 人 经理助理 1 人 客服

34、人员 2 人 管理员 2 人 财务人员 1 人 工程人员 2 人 秩序维护队长 1 人 秩序维护班长 3 人 秩序维护队员 11 人 9 根据交付计划由项目公司以实物的形式提供各类 办公用品、办公家具等（或由项目公司承担费用， 绿城物业服务集团自行采购） 10 协助项目公司做好小区的开荒保洁工作（根据项 目公司的需求来确定） 交付 前第 一个 月 11 建立业主档案（业主的住址、联系电话、家庭情况 等） 12 与项目公司协商确定交付场地，结合项目实际， 对实地进行勘察 13 交付前各项物品采购，并协助项目公司布置现场 14 交付现场人员安排（除服务中心全部人员到位， 从公司总部将选派优秀人员增

35、援交付活动） ，确保 交付工作顺利完成 15 制定交付流程、交付方案、各岗位工作职责，准 备统一说辞、注意事项等 16 交付资料整理装袋，确认所有业主房屋的钥匙已 经收到、有关表格、文件均已预备完毕（如业主 手册、产品说明书、品质保证书、钥匙等） 17 编制交付人员通讯录，以便在交付过程中碰到问 题能及时联系 交付 前第 一个 月 18 与项目公司一起召开交付碰头会，对交付中将有 报警员 3 人 保洁主管 1 人 保洁技工 1 人 保洁员 11 人 介介 入入 时时 间间 序序 号号 工作内容工作内容人员介入情况人员介入情况备备 注注 可能碰到的问题进行讨论 19 组织交付预演，迎接交付 20

36、 总结交付经验，准备装修管理，就交付中存在的 问题进行汇总与分析 注： 1.以上前期介入分月介入人员数量安排参照以下前期物业服务设定的项目硬件条件 而定，设定的时间为 2010 年，前期介入时间为 3 个月（精装修项目，前期介入时间为 6 个月） 。 2.如项目硬件条件、物业类型、规模、服务内容和要求等发生变化，此项人员安排 作相应变化。 3.上述人员配置中秩序秩序队员未包含替休队员，绿城物业服务集团全面实行做 6 休 1，每 6 个队员需增加 1 名替休队员。 10项目前期介入服务费用测算标准： （1）各级人员工资标准 各职级员工各职级员工月工资标准月工资标准项目规模工资上调浮度项目规模工资

37、上调浮度 经理 6600 10-20 万方工资为 1.1 倍, 20-30 万方工资为 1.15 倍, 30-40 万方工资为 1.2 倍, 40-50 万方工资为 1.25 倍, 50 万方以上工资为 1.4 倍 经理助理 3500 10-20 万方工资为 1.1 倍, 20-30 万方工资为 1.15 倍, 30-40 万方工资为 1.2 倍, 40-50 万方工资为 1.25 倍, 50 万方以上工资为 1.4 倍 园区服务专员（按助理级别） 3500 10-20 万方工资为 1.1 倍, 20-30 万方工资为 1.15 倍, 30-40 万方工资为 1.2 倍, 40-50 万方工资

38、为 1.25 倍, 50 万方以上工资为 1.4 倍 客服人员 2000 管理员 2000 财务人员 2000 工程主管 4200 10-20 万方工资为 1.1 倍, 各职级员工各职级员工月工资标准月工资标准项目规模工资上调浮度项目规模工资上调浮度 20-30 万方工资为 1.15 倍, 30-40 万方工资为 1.2 倍, 40-50 万方工资为 1.25 倍, 50 万方以上工资为 1.4 倍 工程人员 2200 秩序维护队长 3100 10-20 万方工资为 1.1 倍, 20-30 万方工资为 1.15 倍, 30-40 万方工资为 1.2 倍, 40-50 万方工资为 1.25 倍

39、, 50 万方以上工资为 1.4 倍 秩序维护班长 2000 秩序维护队员 1650 报警员 1650 保洁主管 2650 保洁技工 2100 保洁员 1500 绿化工 1600 注： 1.上述工资标准为 2012 年的工资标准，并以杭州地区 10 万方普通住宅项目为前提， 其他项目、非杭州地区项目的人员工资标准需结合项目档次、项目所在地政策规定等来 确定。 2.上述工资标准按每年 10%上浮进行计算,同时随着项目管理成熟,正常期人员配置 可减员 10%。 （2）每月前期介入服务测算方式 序号序号费用项目名称费用项目名称计算方式计算方式备注备注 1人员工资 各级员工人数该级员工月工资标准 1.

40、167 奖金是按 2 个月计算， 故折算至每月为 1.167 管理人员、工程人员人数184 元加班天 数（根据实际情况来定） 基本工资按 2000 元计算， 每天加班工资标准：2000 元/21.75 天*2 倍=184 元 2双休日加班费 秩序维护班长、队员人数124 元4.3 天 基本工资按 1350 元计算， 按每周加班 1 天计算，每 月 4.3 天；每天加班工资 标准：1350 元/21.75 天 *2 倍=124 元 序号序号费用项目名称费用项目名称计算方式计算方式备注备注 保洁技工、保洁员人数120 元4.3 天 基本工资按 1310 元计算， 按每周加班 1 天计算，每 月 4

41、.3 天；每天加班工资 标准：1310 元/21.75 天 *2 倍=120 元 管理人员、工程人员人数276 元加班天 数（根据实际情况来定） 基本工资按 2000 元计算， 每天加班工资标准：2000 元/21.75 天*3 倍=276 元 秩序维护班长、队员人数186 元加班天 数（根据实际情况来定） 基本工资按 1350 元计算， 每天加班工资标准：1350 元/21.75 天*3 倍=186 元 3 法定节假日 加班费 保洁技工、保洁员人数181 元加班天数 （根据实际情况来定） 基本工资按 1310 元计算， 每天加班工资标准：1310 元/21.75 天*3 倍=181 元 管理

42、人员、工程人员人数200 元 4工作餐费 秩序维护班长、队员人数240 元 5高温费介入人员总数200 元 介入时间为6、7、8、9 月 时有此费用 6交通补贴 经理：汽油费 600 元 管理人员、工程人员人数50 元 7社会统筹保险工资总额28.7% 工资总额含奖金、餐费、 加班费、高温费、交通补 贴 8工会教育经费各级员工工资总额3.5% 杭州规定成立工会的单位 按工资总额 8计提，未 成立工会的 2%计提 9公积金各级员工工资（除保洁员外）12% 10过节费 管理人员、工程人员、秩序维护班长、队员 人数300 元/个节日 逢五一、中秋、十一、元 旦节时需计算此项费用 11办公费1500

43、元 12固定电话费600 元 13相关人员手机费 经理 300 元 助理、主管级 150 元 管理员、客服人员、财务人员、工程人员 50 元 14交通费用600 元 管理人员、秩序维护员、报警员人数100 元 1200 元/年 15工装费用 工程、保洁班长、保洁员人数67 元800 元/年 16秩序维护耗材秩序维护员、报警员人数100 元 17保洁耗费800 元 18残疾人保障金 员工人数30480 元1.5%杭州计算公式：员工总人 数（当地上一年度平均 工资）1.5%，杭州上年 度为 30480 元 19不可预计费前 18 项之和1% 20管理费前 19 项之和5% 序号序号费用项目名称费用

44、项目名称计算方式计算方式备注备注 21税费前 20 项之和（1-0.057）5.7% 22合计前 21 项之和 注：上述社会统筹保险、工会教育经费、公积金、残疾人保险金标准以杭州地区项 目为参考，其他地区项目各项费用标准需结合项目所在地政策规定执行。 第二部分第二部分 交付后前期物业服务交付后前期物业服务 前期物业服务：从物业实际交付之日起至项目公司与绿城物业服务集 团签订的前期物业服务合同终止之日止由物业服务单位提供的物业管理服 务。 前期物业服务按以下设置的项目硬件条件，确定了基本物业服务内容 和标准、物业服务机构设置和人员配备以及物业服务费标准。 一、项目硬件配备条件一、项目硬件配备条件

45、 1 1项目布局：项目布局：总建筑面积 10 万平方米，高层毛坯公寓，小区设有两 个出入口，其中一个为主出入口（主出入口都采取人车分流形式，人行入 口采取刷卡进入形式） 。地下车库出入口设置有道闸系统、不直接与市政道 路相接，访客停车在地面解决。 2 2配套设施设备：配套设施设备：地下车库通向各单元入口处和地下自行车入口都采 取门禁系统。 小区设置红外周界报警系统、高清红外摄像监控系统、巡更系统、楼 宇可视对讲系统、车辆管理系统；消防与监控中心合在一起。 单元进户门设挑檐或挡雨板。 高层配置清洁楼道所必须的清洗池。住户电表、信报箱集中设置。 路灯配置合理并采用耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风

46、、采用节 能灯胆。 公共部位不配备中央空调、未配备热水系统等公共配套。 3 3保保修修期期限限：园区设施设备、绿化要求为自交付之日（若项目交付时设 施设备尚未通过验收合格的，则按验收合格之日）起 不低于2 年；电气管线、 给排水管理、设备安装和装修工程 要求为自交付之日（若项目交付时尚未通 过验收合格的，则按验收合格之日）起2 年；供热与供冷系统为2 个采暖期、 供冷期；有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于8 年；屋面防 水工程不低于8 年；房屋建筑的地基工程和主体结构工程、基础设施工程， 为设计文件规定的该工程的合理使用年限。 4 4其他：其他：绿化植物配置大方得体，合理选择背阴喜

47、阳易于养护的植物。 5 5交付：交付：项目为一次性交付。 二、物业服务费标准二、物业服务费标准 物业服务收费标准:不低于 2.00 元/平方米/月（不含公共能耗和园区生 活服务体系费用） 。 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制）三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） 1 1综合管理服务综合管理服务 内容内容标准标准 服务机构 设置 小区内设置物业服务中心，实施统一专业化服务； 配置较先进完备的办公设施设备； 应用计算机等现代化管理手段进行科学管理； 办公场所整洁有序。 管理人员 要求 中心主任（经理）持有物业管理员上岗证和物业经理上岗证； 管理人员和专业技术人员持证上岗；

48、 管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热 情。 合同管理 与项目公司/业主签订前期物业服务合同/协议，双方责权利明确，并按照 合同协议约定提供优质服务。 档案管理 建全小区物业管理服务档案，包括： 物业竣工验收档案； 设备管理档案； 业主或使用人资料档案； 业主或使用人装修档案； 物业租赁档案； 日常管理档案等。 管理、考 核制度 有完善的物业管理方案； 制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施； 制定服务中心内部管理制度、各岗位工作标准和考核制度，并实施。 标识标志 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标； 各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、

49、场地有明显标志。 财务管理 建立财务制度，收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定； 对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理， 内容内容标准标准 做到运作规范，账目清晰；至少每半年公开一次物业经营收入收支情况。 园区管理 对违反业主规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止 或报有关部门处理。 公众制度 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主管理规约等各项公众制度完善； 提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价 目；服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 专项维修 资金管理 维修基金管理、续筹符合有关规定，按有关规定

50、和合同约定规范使用物业 维修资金。 创优服务物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。 服务规范 基本服务符合杭州市物业管理行业规范要求； 其它服务项目达到约定的服务标准。 服务时间 周一至周日业务接待，并提供服务； 每天接待时间不少于 12 小时； 公开报修电话，24 小时受理业主或使用人报修。 业主接待 建立 24 小时值班制度，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建 议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制 度和记录；对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。 业主沟通 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见；采取走访、恳谈会、问卷调

51、查、 通讯等多种形式与不低于小区住户 80%的业主或使用人沟通，进行满意情况 测评，对测评结果进行分析并及时整改。 装修管理 按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装 饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度； 依规定审核业主（使用人）的装修方案，制定装修须知告知装修人有关装 饰装修的禁止行为和注意事项； 建立业主或使用人房屋装修档案； 监督装修过程，每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房 屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及违规装修、违章搭建和 擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门； 做好巡查记录； 装修完毕将业主或使

52、用人装修资料档案归档保管。 2 2公共区域秩序维护服务公共区域秩序维护服务 项目项目内容内容标准标准 人员要求 专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训； 熟悉小区的环境，能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类 消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各 类灾害事故的应急预案； 上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪 容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。文明值勤，训练有 素，言语规范认真负责； 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 门岗服务时间主出入口 24 小时值班看守、16 小时立岗，其中主入口高峰

53、 项目项目内容内容标准标准 期双人值勤。 交接班有详细完整的交接班记录。 外来人员 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理， 对其他外来人员询问登记，并通过对讲系统联系住户，决 定是否放行。 外来车辆 对进出小区的车辆实施证（卡）管理和登记，引导车辆有 序通行、停放。 物品出门对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。 值班室、出入 口清洁 保持值班室、出入口环境整洁、有序、道路畅通。 业主帮助在遇到业主需要帮助时，主动热情。 服务时间实行 24 小时巡逻。 园区巡逻 秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二 小时巡查一次，重点部位、重点区域每 1 小时巡逻一次。 车库巡逻

54、车辆行驶安全、停放有序、无可见安全隐患。 装修巡查发现违章及时制止和报告。 消防巡查消防设施完好无损，发现问题及时报告。 业主帮助在遇到业主需要帮助时，主动热情；在遇到住户紧急求助 时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。 外来人员询问 在园区内遇见外来人员进行询问，并通过对讲系统联系住 户，决定是否放行，排除隐患。对可疑人员及时劝离园区。 应急响应 接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业委会与警 方，协助采取有关措施。 巡逻岗 系统报警处理在遇到异常情况时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。 服务时间 园区设有报警中心，具备录像监控、楼宇对讲（可视）、 周界报警（全封闭）、门锁智能卡等技防设施

55、，24 小时开 通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。 紧急处理 报警中心接到报警信号后，及时呼叫秩序维护员赶到现场 进行处理。 业主帮助接受用户救助的要求，解答用户的询问。 报警中心 应急预案和 演习 报警中心控制室内悬挂火警、水警、警情应急预案； 每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。 服务时间专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。 停车引导机动车停放有序；非机动车按规定位置停放，管理有序。 停车巡查 检查车辆门窗关闭； 检查车辆外观； 无易燃、易爆及危险物品存放。 车辆停放记录及时完整可追溯。 车辆管理 交通标识 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆 行驶有规定路线。

56、 3 3共有部位、共有设施设备日常运行、保养、维修服务共有部位、共有设施设备日常运行、保养、维修服务 项目项目内容内容频次频次标准标准 园区 设施 房屋建筑每天巡视一次 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋 用途现象； 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置， 保持整洁统一美观，无安全隐患或破损； 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出 外墙面； 除建筑设计有要求外不得安装外廊及户 外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等； 空调安装位置统一，冷凝水集中收集， 支架无锈蚀。 门窗、楼内、外 墙面、顶面、地 面、路灯、楼道 灯、草坪灯、景 观灯、车库灯等 园区设施 每天巡视一次 玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活 并无

57、异常声响； 房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料、 顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖 平整，无大面积起壳、缺损、无污迹； 路灯完好率不低于 95%，楼道灯等公共 照明设备完好。 围墙每周巡查一次围墙完好，铁栅栏围墙表面无锈蚀。 场地、道路、路 面、侧石、井盖 等 每周二次巡查 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无 丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。 休闲椅、凉亭、 雕塑、景观小品、 护栏 每日一次巡查 保持原有面貌，保证其安全使用。 室外健身设施、 儿童乐园等 每日一次巡查 发现损坏立即修复，保证器械、设施的 安全使用。 安全标志等每半月检查一次保证标志清晰完整，设施运行正常。 每月检查一次，

58、视 情况及时清掏 公共雨、污水 管道 疏通每年一次 畅通无堵。 每月检查一次 化粪池 半年清掏一次 通畅无堵塞无满溢。 每日检查 景观水池 每季度清洗 无渗水、无破损、底部无严重积尘。 每周检查 道闸 半年保养 起动灵活，完好无损，正常使用。 围墙铁质护栏每年保养一次无明显锈迹。 景观水池、水系不定期保养无渗水、无破损。 园区 设施 标识 每年维护无破损无缺失。 项目项目内容内容频次频次标准标准 每月检查一次单元电表箱、配 电箱、配电柜及 每层管线分线盒 每季清洁一次 无积尘，接头无松动现象。 主要用电线路的 绝缘状况 每半年测试一次绝缘良好。 供电 系统 配电箱/柜 每年保养无积尘，接头无松动现象。 供水设备每周检查三次以上 水泵每季对润滑点加油 泵房、管道 每季一次除锈、油 漆 运行正常，设施完好、无渗漏、无污染， 保证二次供水正常。 水箱、蓄水池每年定期二次清洗 二次供水水质符合国家生活用水标准。 供水 系统 减压阀每年二次测压并记录 无渗漏现象。 水箱、蓄水池盖 板，溢流管口金 属防护网 每季检查 水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，溢 流管口安装金属防护网并完好。 暴露水管 秋、冬季进行防冻 保养 保证二次供水正常。 每层水表箱内阀 门接口及